导购应掌握的基本知识.doc

第一部分 导购应掌握的基本知识
导购自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响企业服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。
1）了解公司（企业）：
要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2）了解行业和常用术语
对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对企业的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3）产品知识
产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。
☆ 谨记：产品知识是至关重要的！
4）竞争产品
在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向主管汇报。
5）工作职责与工作规范
只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。
6）了解顾客特性与其购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。
7）销售服务技巧
要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。
8）货品陈列与展示的常识
根据商品的色彩与展示特征或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。
除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在卖场举办促销活动时，导购也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销 。
第二部分 销售艺术
一、 形象艺术：
1、 着装得体
2、 姿势准确
3、 表情大方
二、 接待艺术：
1、 有目的购买的顾客
2、 参观浏览的顾客
3、 爱挑剔的顾客
4、 马虎的顾客
5、 男性顾客
6、 女性顾客
7、 年老顾客
8、 年轻顾客
三、 语言艺术
1、 语言表达要求
⑴ 言之有礼
⑵ 语调柔和
⑶ 表达恰当
⑷ 通俗易懂
⑸ 态度和好
⑹ 有问必答
⑺ 言简意赅
⑻ 留有余地
2、 职业语言艺术
⑴ 接待语艺术
⑵ 体态语艺术
3、 禁忌语
四、 销售应对的执行技巧
1、牢记应对用语：善于言辞表达的第一步就是牢记应对用语。
A、应对基本用语：对于“欢迎光临”“很抱歉”等应对之基本用语，平常认为是一件很简单的事，但一定要确实地加以执行。“对不起”及“非常抱歉”等用语如果彻底执行的话会使对方产生很好的印象。
B、将“好”放在句尾：“这商品是较‘好’的商品，所以价格稍微贵了点”的说法其句尾不太好：但另一种说法就是“这商品的价格稍稍地高了点，但品质是非常‘好’”，利用“好”这种说法，会使客户感觉到相当的舒服。
C、语尾必须很明确清楚：客户对于销售人员的意见是非常在意的。例如销售人员说“我想它是相当适合你的，但——”“我想那是没问题的，但——”像这种说法会让客户产生到底是否真的适合自己的疑问。而另外一些话，如“非常的适合您！”“这个没问题”。这种有自信、很可信赖的说法，在语尾一定要表现出来。绝对不要暧昧的说法。
2、推销时必要的商品知识：推销时必要的商品知识是为了提高客户更丰富的生活为目的，所以商品本身应该包含广范围的生活情报及流行情报等。商品知识包括：面料、款式、流行色、价格、规格、保养、设计风格等等。
3、活用推销技术：此项的技术对货品推销相当具有决定性，可消除客户在购买商品时所产生的疑问点，如：穿着会产生什么样的效果、如何表现出自己的个性、会有多大的经济价值、将会如何搭配好等，如此一来，便能很快切入顾客心理，将顾客的顾虑除去，客户对于商品及店员之待客服务都能很满足，且使客户具有再来本店购物的欲望时，才能称得上是漂亮的完成推销，也是做生意非常重要的一点。
4、充分地表现出感谢心情：感谢态度应该是从谈吐、脸上表情、态度中充分表现出来，而不是摆出虚伪的态度。如：感谢你的光临、感谢提供宝贵的意见、欢迎再次光临本店等。
5、捉住顾客性格加以巧妙应对
（1）脾气暴躁的客户：有时稍微的等待，也马上会生气，应要尽可能快速处理，使他感到办事很有效率。
（2）不想说话的客户：从客户的动作、表情中判断他对什么有兴趣，在询问问题时，尽可能以具体方式来诱导，使他能以简单方式来回答。
（3）爱说话的客户：如果打断他的话题时，他会不舒服，要找到适当的时机，将话题转回到货品买卖上，这是一件很重要的事情。
（4）很容易犹豫不决的客户：当客户的目光转来转去，很难作决定的时候，店员必须适时给予决定性的建议，根据不同的时机店员必须提供这样的建议给客户。
（5）比较喜欢摆架子的客户：必须有较恭敬的态度，有时在不伤大雅时，拍马屁也是必须的，但无论如何不能伤到客户自尊心。
（6）容易起疑心的客户：针对客户的疑问加以明确的说明，绝不可有暧昧的说法。
（7）博学多闻的客户：碰到这种客户，必须找话题与他呼应，然后再将货品有顺序地详细加以说明。

第三部分 如何处理投诉
任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题、改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。现就个人这段时期的体会，浅谈一点技巧，以供大家参考。
一、 以诚相待，但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二、 客观分析，但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三、 适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
四、 分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法：
1、有效倾听，接受批评；
2、换位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不满；
4、调查分析，提出方案；
5、执行方案，再次道歉；
6、深刻检讨，总结经验。
在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩护。请记住：站在顾客的角度看问题。