殡仪服务流程详细样本.doc

殡仪接待服务流程

接待客户（客户电话），理解逝者状况和治丧规定。

简介治丧流程，对特别治丧规定进行指引。

简介殡仪服务项目和殡葬商品
简介关于遗体处置搬运、保存、防腐、化妆、入殓和火化等服务细节；
简介关于殡殓典礼礼仪规范、仪程及礼厅布置等服务细节；
简介关于殡葬商品。

商定服务项目：与客户拟定服务项目和殡葬用品。

安排殡仪服务：告知有关部门作好服务准备。
骨灰寄存服务流程

接待洽谈：简介服务项目，工作流程及收费原则，办理好缴费手续。
检查骨灰装具：检查时应尊重逝者、尊重寄存人，文明服务，查验与否符合存储条件骨灰装具，其外观有瑕疵应在《登记卡》上详细注明，装具内不应放置贵重物品、易腐、易烂物品及易燃易爆等危险物品。
办理寄存手续：指引寄存人选取拟定骨灰寄存格位位置、填写寄存证有关内容和备查登记卡，规定内容一致并编号。

骨灰收存：核对骨灰装具上标注逝者姓名、寄存格位编号、《登记卡》、《寄存证》编号一致。
骨灰续存：骨灰寄存期满，寄存人可提出续期规定，办理续期手续。
骨灰领出：骨灰寄存期内，寄存人可暂时领出骨灰祭拜，但必要在单位保证安全前提下并及时归还格位。
终结寄存：寄存人规定终结骨灰寄存，凭有效骨灰《寄存证》，应与《登记卡》有关内容一致，如客户遗失《骨灰寄存证》，应提供有关证明材料、客户身份证件。核对骨灰装具、编号，双方确认后，结清有关服务费用，收回《骨灰寄存证》，加盖注销章。
补办证件：寄存人因《骨灰寄存证》遗失，申请补办，应提供有关证明材料，补办人提供信息应与《登记卡》及业务档案上有关内容一致，填写补办申请书。
墓位销售办理流程及规定告知
购 墓 流 程
丧属自行选定墓穴后，告知我馆公墓办工作人员拟定墓位种类及排号。
规 定 告 知
殡仪馆公墓不得对活人销售。
丧属提供书面碑文内容，经双方核算无误后签字（盖章）。本馆按照提供内容从签字之日起三十个工作日内完毕并安装。如因丧属提供书面碑文浮现错字、漏字、别字或内容不完善等因素导致换碑或重新立碑，则所需费用由丧属方承担。
丧属按物价部门核定并公示价格，一次性付清墓位总价款（含墓位经费、管理维护费、墓碑正面碑文红漆字底一次性刻字费、落葬费）并办理有关手续，丧属如另需烘烤瓷像等其他服务，所需服务项目属物价部门核定，按核定收费原则收取，所需服务项目未经物价部门核定，由双方协商收取费用。
领取公墓证。从签证之日算起，公墓证使用权限为二十年。
未经殡仪馆批准，购墓方不得擅自更改墓型或增设其他附属物。
购墓方骨灰安葬后，在使用权有效期内，如需将她人骨灰与使用者骨灰合葬在墓位内，由本馆负责落葬，并按物价部门核定原则交纳合葬费，凭公墓证弥补合葬人，有效使用权限日期为公墓证初次签定日期。
购墓方骨灰安葬后，在使用权有效期内，不得擅自起掘骨灰，若需迁移骨灰，应预先告知我馆，即放弃该墓位使用权，墓位由我馆收回，已收费用不予退还。
购墓方应遵守我馆公墓区规章制度，拜祭时应保持墓区整洁，爱护花草树木，如因人为导致墓位及附属设施和花草树木损坏，按实价予以补偿。
因我馆因素导致墓碑碑文、碑体、墓座等错误或制作、安装过程中有严重损坏，我馆按质免费更换、安装。
墓位有效期满前壹年，我馆书面告知购墓方，无法联系登报公示。购墓方自收到我馆书面告知或登报公示之日起18个月之内，与我馆签定《公墓墓位续用合同》并更换《公墓证》；购墓方如逾期未与我馆联系阐明原由视为无主墓位。并对骨灰进行依法集中解决。
有效期满，在政府未作规划变化墓位土地使用性质和民政局未作总体规划建设用地前提下，购墓方需继续使用该墓位，我馆按上级部门关于政策规定和价格管理部门核定价格收取继续使用该墓位有关费用。
以上有关规定，依照上级部门新政策和规定作相应调节、修改，并按新政策规定执行。

丧葬办理程序
办理死亡证明
当亲人去世后，死者家属或单位必要获得死亡证明。正常死亡，由医疗卫生机构出具医学死亡证明或乡镇、村、社区等单位证明，非正常死亡，由区、县公安、司法部门出具死亡证明。符合政策性规定优惠减免对象，由本地民政办出示减免告知单，加盖公章，到民政局信访室核对登记。
与殡仪馆搞好治丧联系
打电话或派人前去殡仪馆联系火化，登记死者姓名、住址、年龄、性别、死亡因素、死亡时间、遗体所在地、死者户口所在地；
接运遗体：按预定期间、家属持死亡证明在指定地点等待灵车接运遗体。

遗体火化：遗体运送到殡仪馆后，收费室输有关登记手续，凭火化告知单，按先后顺序进行火化，当天火化当天取骨灰。
骨灰安葬或存储：按选定方式安放骨灰，并领取骨灰存储证、公墓证。此后，家属持证前来寄存室、公墓区祭扫。
注销户口：死者家属持由殡仪馆开出《火化证明》到驻地派出所注销户口。
登记家属姓名、住址、电话号码、与死者关系等；
预定服务项目、服务时间。

遗体火化服务流程

班前准备：着工作服、戴手套、整顿车间环境、准备工作用品。
验证：核准遗体姓名核算死亡证明书、火化告知单或收费缴款单。
入炉火化：在遗体入炉前必要检查炉膛与否有异物，并进行火化设备检查，保证设备运营正常，火化过程中监视各类仪表，保证设备正常，焚化必要彻底。

出灰：火化后应先行冷却骨灰，将骨灰中杂质清除。
装灰：轻微碾碎骨灰并所有装放在丧户提供容器内。
送灰：核对领取骨灰经手人，缴款凭证或火化告知单，拟定无误后，将丧户提供红绸布捆扎好，双手捧送，慎重小心，不得摔坏、碰损。
寄存：规定进行骨灰寄存，核对手续、办理寄存。
住宿部入住程序

丧属订房住宿请预先在服务台窗口办理登记，拟定所需房间、入住房天数，预付房间押金、领取房门卡和取电卡。
入房后，丧属应依照住宿部所公示《物品配备明细表》进行核对（房间内所有用品、用品、电器按品牌、型号、配制数量、单项价格已上栏公示），住宿客人应自觉爱护和保管好室内公用设施和物品，如有丢失或导致损坏照价补偿。
房间内安装设施、设备如有故障或不会操作使用，请及时告知值班服务员。床褥、被套有脏污、气味、未履行及时更换，规定值班服务员及时更换。

房卡和取电卡应由专人保管负责，在有效期内出门取卡、关好门窗，慎防外来人员混乱入房或防丢失、防偷盗、防破坏。
贵重物品自行妥善保管，务必勿存储在房间内，需寄存清点后交住宿服务值班室负责保管。
丧属退房、退卡，接受工作人员查房后，办理结算，退还押金。
哀悼服务流程

遗体接受、冷藏保存：遗体进厅堂时，记载时间、检查遗体状况与否存在腐变、损伤，并向丧户拟定逝者姓名、年龄、住址，理解死亡因素，存储冷藏棺，依照遗体状况和季节温差调节温度（温度范畴为了-25℃—3℃），每天保持4次温度检查并作记录。
告别厅布置：礼厅布置应规范庄严、整洁卫生，可按照治丧人需求进行。基本布置：主厅背景墙设喷绘遗像、哀悼屏（横幅）、挽联、礼厅外横幅悬挂白孝球、挽幛，瞻仰台四周依照治丧人规定布设青松、鲜花，但应留出人行通道，瞻仰台正前方可设立祭拜台，厅堂两边可摆放花圈，应规范统一、整洁有序。
哀悼厅横幅设立：依照治丧人提供逝者姓名设立好哀悼厅横幅。
其她附属服务：播放哀乐、打开空调、提供热开水、休息室、娱乐室、桌子、凳子、烤火盆等丧属其她服务需求，并协助丧户联系社会上业余表演活动队。
举办告别典礼：对厅内冷藏柜、音响、话筒、讲台、灯光、电子鞭炮进行检查，有专人负责服务。
服务项目结算：依照进厅时间、所需服务内容，按照馆内公示原则价格计算清单，双方确认签字，统一由馆内收费室收费。