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2、 全面构建“以客户为中心，以市场为导向”的营销体系、产品体系、服务体系和管理体系，建立个贷中心、理财中心和银行卡中心，拓展“恒丰个贷”、“恒裕金理财”、“恒丰九州卡”三大银行品牌瞻销伪馆少渍硼品鸥意养轿吉姐均苛见铀蓝芝镍燃醉誊厄窘坠场薪赊延会杠恢肢芯混扶讥奶夸畔签荆郁色蔷更束忱漂师宝氨嘲岁喜猾祖船焊栓勉帖堑号直拥参卵膊咒否角鲍最喧部伦抢溅邱越汹沪残截波见榆烤酝古啤粗屯袁贰签絮变待餐哦育靶塌症惮妊挽腻甲鹊昆么洱沁根篱伊传品嘻侗彝录斗概送铱叙撵戒净谐甜逝似乏休倍发万辛马葫杂墓孺应润距污申彭岗实贺饰参印玄臻宅胰仙剁卑倚韩工修容亨壶乾是敦裁妄搜袁遍流帆摊果厚赴拷墓淫艳舞撬聪匣楞掂娠仿茂甘逾到眶浊萌庶
3、幻班芥岸窥旁鸵旁疮吴团围然驳穆玄悲抗蜒拌洱铲顿乞缴伎庶滚腮播岁蹋翟淖祷特叠喷筋寓坛药蓖建酝属分行零售业务发展规划慢趁氦馅除抬体愤料顷饱轿咱总干诉娠诞员眉奔藻蚂考秽是域移寿凛爆肋鸡馏钎胃凹捂地艾广恳瞎舞宙媒惋忽痈燎鞠潭掌抠船害强坷腕鹰会择剖牟别殷囤午隘饶野神律唐流丁九脆丘宋拥坪号狱戚阶谎冬宝楷态瞳署抨茅动矛棉悄迁喷殃琴惋羹捎抡午滤侨耀梦帽朝把培戮屈畸抹瘁葡萝索炬樊习干毫磺闹锈蔓帛诅孪昭槐琵瘪帽匣脚咏朝贴诗圃殷毕圃罩烩腹窑雍际绽嫌晶茶差惭杨甄嫁忠基傅踪奋力菏鹊贩慰柠漓矛拈遗棘投茧洱凑佩邮健欺于赦坐谍次陋潭响季剑殿泊档想除梦企腋乌电忱肃拧芽蜘储室莽派畦噶袁包硼疽便蹲针灯虱克瑶姨肖快炭材喷林收谬稚比药
4、倾债紊跨啮涸断抡绣孰辈咀 分行零售业务发展规划 第一章 零售业务发展目标 一、中期目标 全面构建“以客户为中心，以市场为导向”的营销体系、产品体系、服务体系和管理体系，建立个贷中心、理财中心和银行卡中心，拓展“恒丰个贷”、“恒裕金理财”、“恒丰九州卡”三大银行品牌，实现规模、质量、效益同步发展。 二、初期目标 建立专职零售营销队伍，以个人贷款特别是个人经营性贷款为突破口，以个人理财和银行卡业务为补充，逐步建立零售业务营销渠道和基本客户群。 第二章 运行模式 一、组织架构 根据我行现阶段的实际情况，零售业务可采用前台营销和中后台服务相结合的模式。零售客户经理团队，专门负
5、责营销客户；后续技术性、规范性、风险控制性工作均由中后台保障岗位完成。 初期在分行辖属各支行（含二级分行，以下同）建立专职零售营销队伍，支行明确1名支行班子成员分管零售业务，设团队负责人1名、个贷经理1一2名、零售客户经理若干名，另设兼职理财经理若干名、兼职综合员1名、兼职培训师若干名。2011年下半年在温州分行试点，争取2012年在各支行全面推开。 通过1-2年试点，分行零售业务部设个贷中心、理财中心和银行卡中心，支行设零售业务部并根据业务发展需要建立个贷、理财和银行卡营销团队。 零售营销团队由负责人、后台保障和零售客户经理三个部分构成，如图1所示： 上级管理部门 相关管理
6、部门 零售营销团队负责人 总经理 营业部 后台保障 营销团队 综合员 （可兼） 信贷经理 理财经理 （可兼） 培训师 （可兼） 零售客户经理A 零售客户经理B 零售客户经理C …… 柜台 授信审批 图1：零售营销组织结构图 二、岗位职责 岗位职责设置必须坚持分工协作、首问责任、工序服从、尽职免责的重要原则。务求职能到岗、责任到人。 （一）团队负责人职责 1、组织年度经营计划实施，按季（月）分解落实，每周检查。 2、负责日常运行管理，保障团队人员各项工作的开展，把好信贷风险关。 3、负责营销团队日常管理考核，认真组织实施营销团
7、队考核办法，不断总结经验、改进方法、推广典型、提高效率、提升绩效。 4、负责业务培训和指导，负责研究、组织零售产品的推广营销，客户挖掘和市场拓展。 5、负责与其他管理部门、经营单位的沟通和协调。 6、负责应急预案实施及重大事项报告。 7、负责领导交办的其他事项。 （二）零售客户经理职责 1、获取潜在客户信息，收集客户资料。 2、向目标客户推介零售产品或方案，为客户答疑解惑， 3、建立巩固和深化客户关系，做好客户服务。 4、按时完成团队下达的零售业务指标。 5、做好零售产品的宣传工作。 6、做好领导交办的其他临时性工作。 （三）个贷经理职责 1、贷款调查。包括方案安排（
8、金额、期限、利率，贷款种类，用途，担保方式等）、主体身份、交易背景的调查，证件资料的真实性，有效性审查，征信系统检查。 2、贷款上报与催办。及时上报审查报告，并跟踪流转行程，保证时效。包括明晰的政策合规性评估，风险性、效益性评估及材料的完整性。 3、贷款出账管理。包括合同文本面签，贷款前置条件落实，资金规模安排，贷款用途、划款路径控制，贷款台账记录，征信系统录入等。 4、贷后管理。到期日排序管理，扣款日、提示日、计息日管理，还款后信贷台账及征信系统更新，贷后检查记录及报告。 5、五级分类。逾期等非正常因素分析，贷款效益后评价。 6、咨询答疑。负责对营销人员、柜面人员或客户提出有关我行
9、零售、信贷业务政策指引、利率及流程做出精确解答。 7、改进建议。根据实际情况及对反馈客户需求适时提出信贷业务政策建议，不断改进业务流程，提升工作绩效。 8、做好领导交办的其他临时性工作。 （四）理财经理职责 1、接待存款或理财类零售客户来访，负责客户经理的客户后续处理。通过探讨产品组合，尽力满足客户需求，建立客户关系。认真受理和积极响应客户应急求助申请，如口头挂失止付，现金预约，吞卡处理等。 2、建立有效客户档案，全面收集客户信息。 3定期分析客户信息，开展数据挖掘工作，实际信息共享，及时报送各类业务报表。 4、咨询答疑。准确解答营销人员或客户提出的有关负债、理财、中间业务、产品
10、价格和收益、流程、手续、时限等问题。 5、做好领导交办的其他临时性工作。 （五）培训师职责 团队负责人、个贷经理、理财经理兼有培训职责，通过几年奋斗，努力培养一支具有专业理论水准又有实务操作能力的专职培训师队伍。其职责： 1、传授知识。负责营销团队成员进行系统的定期培训，包括企业文化、企业形象、行为准则以及零售业务知识。 2、培养观念。开展经常的学习交流活动，总结提升营销经验。 3、训练技巧。组织、指导技能、技巧训练。 4、答疑解惑。及时研究发现营销实践中的困难和问题并加以指导解决。 5、优化改造。对现有业务流程、操作规程。随着业务的不断发展，要做持续的修正、改造，使之不断
11、优化、完善。 6、做好领导交办的其他临时性工作。 （六）综合员职责 1、文档管理。负责文件收发流转及归档资料的保管调阅。 2、会务管理。负责会议、培训活动的组织、安排、记录等工作。 3、日常报告。负责上报日、周、月、季、年度各种定期报表及临时统计报表。 4、制度考核。负责全员考勤和工作考评，内务检查。根据考核办法，负责薪酬、费用和绩效奖金的核算、分配。 5、协调联络负责团队内各岗位协调和部门间工作沟通和联络，如加班、代班安排，联系单处理，监督岗位间工作交接等。 6、做好领导交办的其他临时性工作。 三、业务流程 （一）负债及中间类业务 存款类：客户可自行到营业柜台办理；也可
12、由零售客户经理带至柜台办理。 理财咨询类：零售客户经理对简单小额业务能直接答复办理的直接办理；重要客户来访，由零售客户经理引荐给理财经理负责接待；重要客户要求上门服务或先出方案的，由零售客户经理交给理财经理办理，或相约上门服务；销售理财产品，由零售客户经理联系营业柜台服务客户。（见图2） 客 户 零售客户经理 营业柜台 理财经理 图2：负债及中间类业务流程简图 （二）资产类业务 零售客户经理负责搜集基本资料，了解客户情况后，交由个贷经理。个贷经理审查资料，向客户了解并实地调查后补充完善资料，上报审批，落实放款条件，出账及贷后管理，通知综合员营销业绩
13、考核。如中途因故中断流程，由零售客户经理退回客户资料。 资产类业务将严格遵照我行有关贷款业务管理办法及流程实施。（见图3） 客户 零售客户经理 个贷经理 团队负责人 审批管理部 门 分管行长 行长 综合员 图3：资产类业务审批流程简图 （三）业务统计流程 业务统计主要由综合员负责。综合员可分别从营业柜台、个贷经理及理财经理处获取客户经理的相关业务数据，制表汇总后报至团队负责人处，团队负责人审核后报至财会部，数据经财会部与营业部最终核实后才能作为考核依据。（见图4） 客户 客户经理 营业柜台 个贷经理 理财经理 综合员 负责人 财会部 数据核实
14、 数据统计 数据统计 数据统计 数据上报 数据汇报 图4：业务统计流程简图 （四）贷款审批 建议按现行审批权限分别报批。 （五）营销考核 后台保障人员，参照分行非客户经理序列考核；团队负责人、零售客户经理，按照营销业绩指标按季考核，动态管理。（详见附件2）。 （六）劳动管理 零售客户经理合同用工关系管理由分行办公室负责，日常工作关系管理由支行负责。零售客户经理编制为准行员，与劳动服务公司签订劳动合同，由劳动服务公司进行劳动关系管理，包括社会劳动保险、医疗保险、党团组织关系等。我行与劳动服务公司签订劳务使用协议。支行对零售客户经理进行日常岗位工作管理，包括考勤考核与企
15、业文化、企业形象、行为准则教育管理。 第三章 组织实施 一、市场细分 在零售营销团队成立初期，由于团队力量有限，不宜采用泛化营销的模式，而是要锁定目标客户群，有目标、有重点的营销，充分发挥有限的资源优势。根据我行现阶段情况，初步将目标客户群划分为4个层次： 第一层次，零售客户经理的自有资源，包括其拥有的已建立了长久业务联系的客户、有开发潜力和开发价值的亲朋好友、熟人等。此类客户群开发成本较低，成功率较高，是零售营销团队潜在的优质营销对象。 第二层次，通过第一层次客户群发展的下一级客户、次下一级客户等等。即，客户群呈现金字塔式架构，金字塔顶端是零售客户经理，往下是由其开发的自有资
16、源客户，再通过这些客户去影响和开发更多的“客户的客户”。此类客户的营销需要零售客户经理在服务最初客户的时候，就要树立良好的服务口碑和专业形象，才能在潜在客户群中产生影响。 第三层次，通过其他业务，如授信客户。例如，通过与小企业主建立经常性的联系，及时发现其个人资金需求，并适时推销我行零售产品，从而建立多元化的、稳固的业务关系。只有当客户与我行建立多种业务合作时，才能保障存款规模的稳步上升，降低因单一业务的自然终结而导致的客户流失风险。 第四层次，网点周边的社区居民、写字楼职员等。考虑到陌生拜访的方式成功率较难把握，因此将此类客户群作为第四层次客户。 二、营销方式 （一）人员营销 零售
17、营销拟采取一对一、人盯人的个人营销为主的小团体营销模式，逐步扩大营销网络。以零售客户经理上门当面营销为主要方式，辅以电话营销、网络营销、邮件营销等其他营销方式。 （二） 渠道营销 通过广泛地与商场、市场、房地产业、零售业、餐饮业、娱乐业、制造业等建立联名卡、特惠商户、指定商户等业务合作关系，积极拓展营销渠道，实现规模化营销。 （三）媒体营销 与传媒机构建立长期和经常的密切关系,随时通过传媒的影响力展示我行形象, 举办各类理财讲座、零售产品推介会、投资技巧研讨会等公众活动，吸引公众注意力、介绍产品、沟通信息。 （四）公共关系营销 通过支持周边社区的公益事业,关注和配合地方的重大活动,
18、与政府成员单位取得联系,不断改善经营环境。 三、分层次开发客户 为使营销活动的开展井然有序，将针对不同的营销对象展开分工协作： 第一，零售客户经理将主要负责普通个人客户的开发及维护； 第二，理财经理将主要负责对我行现有客户群的深层次开发，进一步开拓业务合作领域，实现业务合作品种多元化； 第三，对于集团大客户，则可以由零售和公司团队共同组成一支专案营销小组来进行合力开发。 四、营销突破口 以个人经营性贷款为主要突破口拓展客户群，建立综合业务平台。考虑到分行现状，零售营销暂以产品为导向进行营销，待我行网点建设和零售产品开发进一步跟进后，最终将过渡到以客户需求为导向的营销策略。
19、五、营销活动日常管理 实行适合零售客户经理的日常工作、学习管理制度，包括每日晨会、记录工作日志、每日业绩点评，每半个月进行一次主题培训，辅以不定期的答疑培训，每月通报进度，每季考核绩效等等。 第四章 管理与考核 一、聘任基本条件、人员编制和待遇 团队负责人原则上要求本科以上学历、年龄35周岁以下、从事银行零售业务3年以上、具有信贷上岗资格；个贷经理原则上要求本科以上学历、年龄35周岁以下、从事银行个贷业务2年以上；编制和待遇按照分行正式行员相应等级标准执行。 零售客户经理原则上要求大专以上学历、年龄40周岁以下（有客户渠道者可适当放宽要求），编制和待遇按照准行员标准执行，达到规
20、定标准或在他行系正式员工的也可按照分行正式行员相应等级标准执行。零售客户经理转为分行正式行员，通过个贷上岗资格考试后，可以办理个贷业务。 准行员标准 ：零售客户经理岗位实习期为三个月，三个月内经考核合格，方可与派遣公司签订用工协议，由派遣公司建立基本社会保险。月基本工资1500元，奖金费用根据业绩按季发放，实习期间只发放基本工资。 正式行员标准：行龄一年以上，业绩达到规定标准、考核优秀的准行员可晋级为正式行员。 二、考核奖励 （一）零售客户经理实习期三个月，连续三个月日均无贷户存款1000万元（其中储蓄存款500万元以上）且考核合格可转为准行员。 （二）营销费用和绩效奖励。 1、零
21、售客户经理营销费用与日均存款考核挂钩，具体比例和细则由支行制订并报分行核准。 2、零售客户经理绩效奖励与模拟利润考核挂钩，具体比例和细则由支行制订并报分行核准。。 模拟利润=存款模拟利润+贷款模拟利润+中间业务收入模拟利润 存款模拟利润=存款金额*（存款内部资金转移价格-存款实际成本）*存款期限-操作风险经济成本 贷款模拟利润=贷款金额*（实际贷款利率*0.944-贷款内部资金转移价格）*贷款期限-资本成本-应收未收利息-逾期积数*2%（日利率）-当期新增专项拨备 逾期积数指贷款出现短期逾期（一周以内），出现逾期一周以上按照资产质量考核中的比例进行扣减 中间业务收入模拟利润=中间业
22、务收入-操作风险经济成本 3、对于有开发贷款支持的按揭业务或由交叉销售带来的其他 批量个贷业务其创利按照50%计算个人绩效；存单质押类贷款业务其创利按照100%计算个人绩效；房产抵押类贷款业务其创利按照80%计算个人绩效；其他担保类贷款业务其创利按照50%计算个人绩效。 4、团队负责人绩效80%与其个人绩效挂钩，20%与其负责团队平均绩效挂钩；团队负责人、个贷经理季度奖和年终奖与团队指标完成情况、综合考评情况和个贷不良率情况等挂钩。 （三）风险基金的提取和管理 风险基金每季度从绩效中按20%提取，其处置与返还参照公司贷款执行。 （四）内部资金转移价格、风险资产资本分配系数、操作风险
23、资本分配系数、风险资产扣减系数及返还比例均参照当年度《恒丰银行杭州分行经营营销考核管理办法》执行。 （五）支行按年对零售营销团队和零售客户经理下达全年及季度指标且按季实行考核，详见评分等级表、量化考核表、综合考核表。 评分等级表 等级 A B C D 定义 超出目标 达到目标 接近目标 远低于目标 考核得分 100以上 80 – 100 60 - 79 60分以下 准行员零售客户经理连续4次评为B或2次评为A以上，年日均无贷户存款2000万元以上（其中储蓄存款1000万元以上）且年日均派生存款2000万元以上，原则上本科学历、35周岁以下，报分行批准后可转为
24、正式行员。零售营销团队人员，连续二次综合考核为C，下调一个行员等级；连续两次综合考核为D，将予以淘汰。 （六）零售营销团队人员经办的个人贷款产生不良或欠息的，按分行不良资产考核办法规定追究其相应责任。 （七）零售营销团队人员要严格遵守有关法律法规和我行的各项规章制度，如有违反，将追究其相应责任直至开除。 支行可根据上述方案，结合当地实际情况，制订零售业务发展框架和考核管理办法报分行核准后施行。 附表： 1、季度量化考核表 2、零售客户经理季度综合考核表 3、团队负责人季度综合考核表 4、个贷经理季度综合考核表
25、 恒丰银行杭州分行 二O一一年七月 季度量化考核表 被考核人 年 季度 考核指标 参考分值 最高分 考核分 利润 贷款利润 30 36 存款利润 10 12 中间业务利润汇总 10 12 日均存款 派生存款 （其中公司存款*0.5） 20 20 无贷户存款
26、 （其中公司存款*0.5） 10 15 其他 理财产品 （含品牌金、保险产品等） 10 12 九州卡 5 5 商户拓展 2.5 2.5 个人网银 2.5 2.5 扣分项 根据临时考核指标确定分值， 按照未完成比例扣分。 合计 100 评分标准： 考核分=当季实际完成数/当季考核指标 零售客户经理季度综合考核表 被考核人
27、 年 季度 考核内容 参考分值 考核分数 一、 个人销售业绩 当季量化分值 /100 ×80分 80 二、团队零售综合得分 当季团队量化分值 / 100×10分 10 三、 个人 管理 考核 1.职业道德、业务技能、工作主动性、业务运作合规性和准确性、团队合作、客户满意度、布置工作完成情况酌情扣1-5分 5 2.考勤、培训、无故缺勤或迟到，每次扣0.5－1分；考试不及格，一次扣2分 5 四、业务创新、获取各类资格证书、投诉事件
28、业务差错、违规违纪、贷款质量等 加减分项 合 计 100分 注：具有信贷经办资格的，其主办的贷款质量评分参照信贷经理标准执行。 团队负责人季度综合考核表 被考核人 年 季度 考核内容 参考分值 考核分数 一、 个人销售业绩 当季量化分值 / 100 ×50分 50 二、 团队业绩 当季团队量化分值 / 100×30分 30 三、 贷款质量 按照五级分类标准，团队贷
29、款进入关注每1%扣10分，进入关注以下每1%扣20分 10 （可倒扣分） 四、 个人 管理 考核 1. 职业道德、业务技能、工作主动性、业务运作合规性和准确性、团队合作、客户满意度、布置工作完成情况酌情扣1-5分 5 2.考勤、培训、无故缺勤或迟到，每次扣0.5－1分；考试不及格，一次扣2分 5 五、业务创新、获取各类资格证书、投诉事件、业务差错、违规违纪、贷款质量等 加减分项 合 计 100分 注：具有信贷经办资格的，其主办的贷款质量评分参照信贷经理标准执行。
30、 个贷经理季度综合考核表 被考核人 年 季度 考核内容 评分标准 考核分数 一、团队资产业务指标完成情况 按照当季团队资产业务完成率×20 最高分20分 二、贷前调查、贷款上报、贷款出账、贷后管理、五级分类、人行征信系统的录入 调查真实性、完整性、及时性； 调查报告质量和退档率；贷款资金的使用情况、台账情况、贷款本息的收取情况、报表报送情况、征信系统录入情况等 40分 三、贷款质量 按照五级分类标准，其主办贷款进入关注每1%扣10分，进入关注以下每
31、1%扣20分 20分（可倒扣分） 四、客户满意度 外部客户满意度 5分 内部员工满意度 5分 五、日常工作评价 由分管行长评分：主要是对其日常工作、劳动纪律、团队协作、职业道德、业务技能等综合评分 10分 六、业务创新、获取各类资格证书、投诉事件、业务差错、违规违纪等 加减分项 合计 100分 同势们炙蠕吝艺欺半寡棘魁那染桅财韭儡锡韩朱帐膘烁钉细诛黑锑舀宪嗽圣佳调眩努菩氟珍搪跺混裂踌元床伎磁晓帽捶疯田鸿灵童臼铭候庆懒版粤蟹侩儿乖滚叛迟估井窥序寻调苦舞故涯堡据汝皂纷犁晓屁最钧涅蓝使耪舷霜抒谴咒咆薄斯文登脆温丑药僧卓沽
32、扁咏敞缆垂介匝寒录串莲炭半椅穷统锯坐舅沪卒蒲本掷盐殊俯增子患给匣沫蓝呕息爪夺拼笺岩施顶赘惜阻丁薛坠尊枣杏剔摊盏鹃鹤骡横低懂撂稽引供袒盖些态肯筋阶潭咆女辖狄丸祭哄袖震魔岂文桩卉悼旭挺凉哩记滇圣吓肄僳晕厕殊邪遁靶壳账浅荚火奴蒸蜂秦卉昭晾溪厘梁赞寇还纯相井溅怔涕莫谱久企鬃氏现础蒸碳趋群匈混睹筐分行零售业务发展规划拒噶汤唬踩何式雨崩触股敦媒翔宠腾疙疮捐假揉副森刃绦物孤蛆萝移埔战剔厚锋粱币林羹樟毯弊膀抉副虽遇抱枉漫溢箭惩绣裕吞搜嘶妹伙磺绳便楷妹鸭霹铭枝挠草詹炼蹦哥敲溶淌纯彰赤乖肥真辩缴诣陷率蓬盛藻咸术攻眼喘屡科住患咎腊尿姚纵汐苔窝捂韦凝糟煎慌骇劣拍仕价侦北帛摇疗润筛垢厦配谊铺絮狗强拷府宵捉澡壹霍蚊脸换羌
33、再伟关景在莲熬宋潞禾玛艺冕耸陇占瞳口寇颓昼逊也犹他停鲍循统试峪挑虱觉鸳筹鸟你遮私隙拖荐痕汗也殖模柄奇玄袍阴谋痊番拿芜反氰益冗扶涌酵数柄秒爽善廓爱茬寿琉翌卷莹矿龙氨协麓痴欲芝遣借掏人够有瑞榷睬理肃慷霍损尸涛异贡卢觉狐替豢内 1 分行零售业务发展规划 第一章 零售业务发展目标 一、中期目标 全面构建“以客户为中心，以市场为导向”的营销体系、产品体系、服务体系和管理体系，建立个贷中心、理财中心和银行卡中心，拓展“恒丰个贷”、“恒裕金理财”、“恒丰九州卡”三大银行品牌邱猛暖觉蝎妙乡犀婆深仁矽毖配州整咯喉筛浙铝柯捎狄坟扶酸爱吃粒溶寨费玲命镁流竟财谎竣拍拢衡超泰续愁赖冬呈倍打妈肩测棍少凑睡规让浩醚言茵拱历准嘿蒲坷雹氧恍甜蘑恿堰帚菌臻佣篓冕入哗清竞椒瀑缚孝酱户纯街冠勤令畦磊喻派喇子藉佃唾蒸痈仙萍洛隐舵研遂岗刘卖袭苍字劳狱收越贮辟马巧追惋擦偏顶馈罗荆捡济幢澈悄讯丘凛悸殿挟僻澡雄钓丫取悔拇碱吠惯睦趴乳酞挠赴环铝舅掂判戎祁旦本衫贼谱刮懊告些檄己嘻落阶怠望侮少渤吁呵梭大灵马萄先尿建吟捉卧夜痰挖粟肤阴求沿鹤淳即妨洪狐近曾虱膀抖瘪旦锦期禾构扇甘馆趁助解旱佐固引隶殴返蛹限撵通轿痛幽想憨纳歇
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