KTV员工手册19p.docx

经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。前 言用人:员工是公司最宝贵的财富；德、才兼备，是公司的用人之道。实力：高品质的软件是公司获得利润的保证。有形的硬件显示公司的档次和实力；无形资产是你的微笑和周到的服务；服务：“质量第一、宾客至上”是公司服务工作的指导方针；宾客满意就是公司最大的成功。营销：全员促销是公司员工的重要工作；市场营销是树立公司良好的形象，开拓客源渠道的有效方法。管理：制度化、合理化、个性化、人性化管理是公司管理的重要手段；追求卓越是公司强化管理的推动力。理想员工：中国人的“勤劳”美国人的“冲动”日本人的“忠诚”德国人的“智慧”瑞士人的“守时”英国人的“绅士”法国人的“浪漫”新加坡人的“进取”奋斗：以公司之荣为荣，以公司之耻为耻，激励奋发，精益求精，共同为公司的目标而努力；齐心协力，共同奋斗是公司每个员工应尽义务；上下一心出智拼力为公司做出贡献；争创一流娱乐公司是我们共同奋斗的目标。警记：在市场经济中，顾客才是真正的老板；壹佰去壹等于零是公司最大的失败；要为成功找理由，不要为过失找借口。第一章 序言欢迎您加入海门市豪门音乐会所。我们深信您的才能及对服务工作的热忱，一定能为公司与您自身的未来发展作出贡献，共同迈向成功。海门市豪门音乐会所位于海门市经济开发区秀山东路828号，营业面积高达2600余平方米。是专业娱乐会所中心，拥有33间豪华包厢，设计新颖、装潢典雅、设备先进、优质服务，是理想的休闲聚会之首选。海门市豪门音乐会所以“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，为广大宾客提供高素质服务，使之成为本地区之一流的娱乐中心。因此，有赖各员工本着敬业、爱业、群策、群力的精神，在本职岗位上尽职尽守，彼此忠诚合作。必能获得宾客及同仁的赞誉而深感自豪。为使您对豪门音乐会所有所认识，并更了解公司对您的期望，特编制这本员工手册。请细心熟读内容并加以保存，切实自觉遵守有关条款、守则、店规，履行义务与责任。如有疑问，请向公司部门或行政人事查询。我们衷心的希望您能愉快的工作，彼此真诚合作，共同为豪门音乐会所的成功与发展而努力！ 总经理：2008年月日二、管理原则：五大部门要相互监督、相互支持、相互弥补、共同提高服务质量。谁部门谁负责，下级服从上级，做到一事不两管，不可越部门、越级管理，可越级投诉。但部门之间应相互沟通、配合、支持。第三章 管理目标一、管理目标为把公司真正办成“舒心、开心、放心”的“三心”公司，享誉南通，驰名江苏。公司管理方针是结合现代公司管理方法及劳动合同制，从而达到以下目标：1、开源节流、增效降耗为准则；2、增长利润，以促进投资及扩展业务和提高员工福利和待遇；3、提供高效及礼貌接待水平，使顾客获得满意的服务；4、鼓励各部长及员工按公司管理方针不断进取；5、提供及拓展良好工作环境；6、上下层能保持密切联系，互相了解，在工作决策上提供帮助；7、关心国家大事及公司事务；8、培养员工热爱本职工作，熟悉业务，不断提高工作能力；9、开展员工技能和管理水平的培训，提拔有潜能的员工；10、提高要求提高服务质量和不断地鼓励员工增强进取心。二、应具品质高品质服务无止境，为满足宾客的需求，公司员工必须具备以下素质：态度坚持微笑服务，礼貌待客，并积极热情地推广；仪表仪容整洁、衣着得体、举止大方；自觉性乐于助人，在本职范围内主动为宾客解决困难；同时遵守公司一切规章；团结互相协作，团结一致，每天为客人提供优质、高效的服务；跟进和落实工作具有高度责任心地完成和跟进各项工作，落实工作的细节，确保业务优质顺畅的展开。第四章 劳动管理1、招聘准则：a、公司征聘员工的原则：公开招聘，择优录取，唯才适用；（在半个月之内办齐一切手续）b、引进竟争机制，优化劳动组合，员工实行培训后择优上岗，管理人员实行聘任制，新进员工暂定为一个月培训期，三个月的试用期；c、员工能进能出，管理人员能上能下，实行优胜劣汰的用人机制。2、体格检查公司员工必须通过由海门市防疫部门指定医院检查身体合格后，领取健康证明，以后每年复查一次。如发现患上传染性疾病，公司将辞退以确保公司之公共卫生安全。3、培训期：试用期公司根据情况统一安排（分军训、员工手册学习、岗位理论、实践、模拟）合格后进入培训期，在转入试用期并采取一对一帮助。所有被录用的员工均须经过三个月的试用期；若试用期考核成绩不合格者，试用期内可将其辞退，试用期内不称职，公司可随时辞退。如在试用期表现突出可提前结束试用期，转为正式员工，以示鼓励。4、保证金：员工自到职日（暂定）起，须向公司缴付200元服装保证金，若员工辞职按辞职制度办手续或劳动合同期满，保证金如数退还。如再续约，保证金仍由公司保管，但无需再付保证金。5、工作专一：在试用期内，员工应全心全意为公司服务，在未征得公司书面同意前，所有员工不得在外参与兼职工作。6、工作时间：工作时间由公司根据实际营业状况需要作适当调整。7、超时工作：根据营业需要，由部长安排总经理批准超时工作者，将按公司规定调休或发加班工资。8、发薪方式：员工每月发放酬薪一次，于次月15日发放。9、酬薪调整：公司将视经济效益状况和在职时间（一年、二年）及员工工作表现，适当调整员工之薪金。10、调职与晋升：经部门同意，呈交总经理批准后，员工可被调任其他岗位或部门，任何调职均不影响该员工之雇佣条件。员工表现良好而工作能力又可胜任高一级职位，则可优先由其所属部门向晋升之空缺职位，试用期满，且工作表现良好，则根据实况公司正式委任该职，并开始享受该职位的应得酬薪及待遇。11、表现评价：每位员工每月将会接受一次考核（操作、理论、实践），使员工了解部门部长或上司对工作的评价，以使尽早作出改善或力求改善，评估资料包括考核结果、成绩、考勤统计、部门评定、荣誉过失等等。该资料将作为员工晋升、调职及薪金调整的依据。公司更希望各员工能利用此评估机会，施展个人才华，各尽其能。12、辞职：a、 凡在培训期内，公司可随时终止雇佣关系。但如员工提出终止雇佣关系，（任何员工）必须提前一个月向部门申请，经部门批准，部门经理同意，总经理批准，方能到人事部办理辞职手续。b、 试用期员工，未按上述（a）项办理或未经部门批准而擅自离职者，即视作违约，公司有权给予罚款，另制服押金、津贴等作为赔偿公司培训费用不予退还。c、 任何员工在离职前，须向公司缴清在职时所管理的公司资料、财产、工具、账目等。否则，公司将循法律途径追讨。13、裁员：若因国家政策、公司业务或管理方针有变而产生多余的员工又不能调至其他工种，公司有权裁减员工人数。第五章 奖励与处分宗旨：为维护公司制度第一，总经理第二，制度面前人人平等及员工的正常利益和促进员工的个人发展，增强员工的岗位责任感和集体意识，公司在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即：1、 有功必赏，有过必罚；2、 小过即改，既往不咎；公司的每一位员工均应严于律已，不折不扣的按照公司各项规章制度办事，充分发挥自已的能力，使自己在物质上得到收益，在人格上受到尊重，在事业上取得成就。1、嘉奖凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖。（1） 对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者；（2） 在服务工作中，创造优异成绩者；（3） 为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者；（4） 提出合理化建议，并经实施有显著成效者；（5） 发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生者；（6） 严格控制开支，节约费用有显著成绩者；（7） 拾金（物）不昧者；（8） 严格遵守操作规定，安全作业，全年无事故者；（9） 危机时刻保护他人生命安全积极抢救，使集体利益免受损失者。（10） 在其他方面有重大贡献者。员工工作积极，有优良表现者，则由主管部门提出具体事迹，上报总经理批准，另外公司根据实况评选优秀员工给予嘉奖。奖励形式：口头表扬、奖金、加薪、晋升。2、晋升a、 员工综合能力考核优秀者，确定为候选人。b、 员工提升组长，由部门部长提名，呈交经理室批准。c、 提升部长以上，必须由部门经理提名，呈交总经理室批准。3、 甲类过失（1） 未使用指定的员工通道出入；（2） 当值时未穿着整齐制服；（3） 未保持整洁的仪表、仪容；（4） 发出不必要的声音及喧哗等；（5） 下班、餐后无故逗留在公司营业场所范围内；（6） 未能保持更衣柜或宿舍等地方的整洁；在更衣柜内存放食物、饮品或擅自调换更衣柜及配匙、换锁；损坏消防安全设备。（7） 工作时咀嚼口香糖或零食；（8） 工作时收听收音机、录音机、看报及做私人事务或看书报杂志；（9） 随地吐痰、乱扔垃圾、乱写乱画、破坏卫生整洁；（10） 高声与顾客及同事对话；（11） 未经部门主管同意，不参加公司、部门或班组会议；（12） 无故毁坏制服、无故装病骗取休息；（13） 用不礼貌语言对待同事；（14） 当值时将身体斜倚靠在墙、柱、柜台上或将双手插在口袋中；（15） 当值时聚众私语聊天，下班后停留公司；（16） 上下班时不打钟卡；（17） 遇到公司领导、上司及客人不打招呼，不避让或没使用标准礼节动作。（18） 在大堂、走廊等地奔跑；（19） 当众梳理头发及作出不雅观的小动作；（20） 安排的工作没完成并且没有向上级汇报；（21） 上班工作准备不充分；（22） 满一个月后对公司基本概况不熟悉；（23） 服务期间未按服务流程操作，私做主张；（24） 营业期间私自离岗不请示者；（25） 在服务区未及时整理包厢内卫生；（26） 客人交代事情不理不睬不汇报者。4、 乙类过失（1） 当值时打瞌睡或精力不集中；（2） 对顾客、上司、同事不礼貌；（3） 吵闹、粗言秽语或拢乱公司安宁；（4） 故意损耗公司或客人财物；（5） 未经批准使用公司的设施；（6） 拒绝公司授权人员检查手袋、包裹；（7） 结账时不向客人致谢；（8） 挑拨打架事件；（9） 在公司内售卖或兜售公司同类、类似物品；（10） 不服从部长或上司的合理命令；（11） 提供假资料或假报告；（12） 上班时情绪低落，注意力不集中；（13） 发表虚假或诽谤的言论，影响公司、客人或其他员工的声誉；（14） 擅自乱动或私自借出公司设备；（15） 故意少收或不收客人费用；（16） 私自处理客人遗留物品或自用客人物品（存酒卡）；（17） 向客人强索入帐而令客人不满；（18） 没有敲门或未经顾客允许进入包厢（包括公司办公室）；（19） 厚颜向客人或推广员要求馈赠礼品。5、 丙类过失（1） 拿取或偷吃公司或客人的食物（香烟）或拾遗不报；（2） 私自窃取寄存品，损害公司利益的一切行为；（3） 殴打他人或互相打斗的行为；（4） 向顾客强索金钱或其他报酬的行为；（5） 道德败坏、乱搞男女关系；（6） 泄露公司商业秘密的行为（私自向外界提供本店人事、经营、财务、设备等方面资料，工作失职失误造成重大损失）；（7） 伪造公司文件、出勤、意图行骗、作弊的行为；（8） 无理取闹、打骂、围攻公司领导的一切行为；（9） 调戏、欺骗、恐吓、威胁他人的行为；（10） 私欠或索取外币的行为；（11） 有意损坏或意图造假窃取公司营业款、偷窃公司、顾客及同事的任何财物；（12） 接受任何形式的贿赂或向他人行贿；（13） 未经批准，私自兼职；（14） 私开包间，自娱自乐或越权打折、打折单无人签名；（15） 利用职权提供方便予亲人或其他人员损害公司或客人利益；（16） 参与赌博或围观赌博及在公司吸毒；（17） 在公司范围内召集或参与未经许可的集会、组织小集团与公司管理阶层对抗；（18） 严重与顾客发生正面冲突；（19） 触犯国家任何刑事案及国家规定的计划生育条例；（20） 连续旷工三天或一个内累计旷工二次；（21） 利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私；（22） 玩忽职守或工作失误，违反操作规程等，造成不良后果者；（23） 公司布置的工作几次不能完成者；（24） 擅离工作岗位或到其他部门闲荡或逛街；（25） 使用公司电话办理职外事务或偷看电视、上班期间上网；（26） 无故迟到或早退；（27） 忘记或不佩带员工工号牌；（28） 违反安全守则或操作常规；（29） 在不准许员工吸烟的地方吸烟；（20） 突然中途停止工作，怠工或经常迟到、早退；（30） 私自带领亲人或其他外人进入营业场所内。6、 纪律处分凡公司员工犯有以上过失，均依下列程序予以处分，各员工必须依从和履行。（A）甲类警告（罚款10-50元）凡第一次触犯甲类过失，部门主管发出了口头警告，第二次再违反，认识态度又差作辞退处理。（B）乙类警告（罚款30-70元）重复违反多次甲类过失或第一次触犯乙类过失，给予警告直至辞退处理。（C）丙类警告（罚款50-100元）发生一次，视其认识态度作出严重警告或辞退、开除处理。（D）无薪停职：员工多次违章或严重过失在辞退前可采取不超过3天的无薪停职处分，如员工涉及刑事案件中，公司可延长该员工的停职期至处理结束为止。（E）即时开除因违反公司规章制度，被辞退、开除的员工不获发任何补偿。未经部门主管批准而执意离开工作岗位者，其后无论具备任何理由一律作违约论。（G）接受处罚：员工必须在24小时内签收过失单或提出书面异议，超过24小时拒不签单者，将视为默认，不妨碍过失单的有效期。7、 调动程序本部门内部之间的调动，由部门部长决定，并呈总经理备案，部门之间调动，由总经理室决定。有关对员工调动、提升、处分必须严格按照上列所规定的条款执行，各部门不得任意修改条款或增减人员。第六章 员工福利一、公假1、公司将根据政府有关规定和本店的实际情况制定休假日。2、每月公休：娱乐公司属特殊行业，公司根据实况制定部分岗位每月公休2天，（有公休的员工因特殊情况加班一天计二天工资但须总经理批准，人事部备案）部门安排后不得私自调换。3、节假日、婚假、丧假根据政府有关规定执行。二、病假1、申请病假必须持本市甲类医院的证明作为依据，直系亲属重病需回家探望也属此例，如急诊、应电话通知书本部门。2、员工请病假1天以内，部长批准。3、员工请病假2天者，由大堂经理批准。4、员工请病假3天以上者，报总经理批准。5、凡员工请病假不符合以上规定或作假者，一律以事假或旷工处理。三、事假1、员工如有特殊情况需请假，必须以书面形式提前二天向上级申请，由楼面经理批准后方可休假，否则按旷工处理。2、员工请事假一天由部门部长批准，二天及以上者由部门同意，报总经理室批准。3、事假期间除扣发工资外，每请事假一天扣两天工资，以上类推，直至扣完为止；全年累计超过15天者，公司将予以除名。四 ：矿工1.矿工一天除罚款外，另扣当月的全额奖金。2.员工每月矿工累计两天，按辞退处理。五：培训所有员工必须接受公司提供的在职或业余的理论和业务技能培训。六：因工受伤或死亡1. 员工如因公受伤，应立即通知部门主管或保安人员，一般情况下皆送公立医院诊治，如未通知有关部门而自行处理者，后果自负。2. 员工如因违反公司规章制度或操作规范而伤或死亡者，员工应承担相应责任。第七章 公司规则一：组织纪律员工应切实执行直属上司指派的任务，若有疑难或不满，应按先执行后上报的原则。（如发生意外，而直属上司又不在场，又必需马上解决，可越级向上一级部门请示或反映问题）。二：考勤制度A、 高层行政人员及所有员工必须在上下班时打卡，由保安人员负责监督，并由行政部门负责考勤监督登记，在工作时间内，事先未经部长、经理批准，不得无故早退及撤离职守。B、 员工提前打卡后需换好制服，以便准时向其工作岗位报到。C、 员工如有急事不能按时到岗，应立即通知部长，无故不打卡以旷工处理。D、 员工必须准时到达岗位，到达岗位时要符合本岗位着装要求，上班不在岗也作迟到处理。E、 员工必须依照编定时间表当值工作，如需调换班次，必须得到部长同意，否则作旷工处理。F、 月薪以考勤卡为准。G、 上班时间为晚6：00到凌晨2：00.其中： 上班时间提前15分钟为班前会，由各部门部长召开，解决遗留问题，布置工作。6：40一7：00为例会时间，检查仪容、仪表、仪态，进入营业状态（正常情况下由水吧、楼面部长主持）。7：00一7：30为上岗前准备工作。每月月底下午4：00一5：30为每月员工大会。每周六下午4：30为管理层例会。三、仪表 员工必须保持仪表整洁，并应注意以下各点： 男职工头发须经常修剪，上班前打好定型水，发脚长度以不盖住耳部及衣领为宜，手指甲应保持清洁，不准留胡须。女职工宜保持雅淡清妆，不宜浓装艳抹，头发应保持清洁整齐及不染其他色，手指甲只准涂无色透明指甲油，并且不宜过长。不准当从梳理头发，化妆及作出不雅观之动作。不准将双手插在口袋中及将身体斜倚靠在墙、柱、柜台上，并时刻保持面向宾客，节制私语。制服应保持整洁。皮鞋应保持清洁亮度。四、工号牌 每位员工均由公司发给工号牌，工号牌必须佩带，部门部长有权随时抽查。工号牌如因使用过长而引起的损坏或不慎遗失，须立即向部门报告，并办理补领及换新手续，届时收取工本费20元。员工离职或被解雇时，必须将工号牌交人事部，否则将在薪金里扣除工号牌20元。员工须经常保持衣柜的清洁和整齐。员工必须紧锁衣柜，公司将不负任何财物遗失之责任。衣柜里不得贮存饮料及食物。公司可派部门部长和保安人员对员工衣柜进行定期检查，员工要爱护衣柜，并不得私自配匙或加锁。离职时必须将衣柜锁匙交回，锁匙如有遗失，赔款30元作为换锁费用。五、制服公司制服视员工工种而定，主要包括衬衫、西裤、上装裙、领带、女装及鞋等。员工应经常更换、清洗制服。除因公事而获得部门部长批准外，不得擅自穿着制服离开公司。下班后，必须将制服锁在员工衣柜内。当值员工必须配戴公司发给的工号牌，离职时必须将全部制服交回公司，遗失或损坏者必须负责赔偿。六、个人资料 所有员工就职时必须提交一切有关证件的副本给人事部门。 填报求职申请表时如款将真实资料填上，则可能引起日后损失应有的权益，若发生迁移住址、电话号码、婚姻状况、生育子女等变更事宜，应立即通知人事部门。七、职工通道员工出入公司必须使用指定的通道，除因工作需要外（部门经理批准），不得使用公司其他出口，违者将受纪律处分。八、携物离店员工携带物品离开公司须自动开启交保安人员检查。公司任何物品不得私自外带。九、公司财产爱护公司财物，若有故意损毁公司财产，或盗窃财物行为，包括食物、酒类、不论所窃物品是属于公司、宾客或其他员工的，均视其情节轻重，予以教育赔偿、惩罚或开除。情节严重者，将追究刑事责任。十、亲友探访及使用电话员工亲友不准在公司营业场所作私人探访，未得部门批准，不得使用电话与外界联络（公事例外）。外来电话如非急事，亦不代传递。十一、拾遗在公司范围内拾获任何物品，不论其价值大小，一律即交总台保存，并将详情登记在拾遗记录薄内。总台并及时通知部长，由丢失者本人领取并记录。未领物品封存。十二、吸烟基层员工严禁营业时吸烟，其他员工只可在非客区指定地点吸烟，但必须要小心烟火，以免火警。十三、严禁赌博吸毒所有员工严禁在公司范围内作任何形式的赌博及类似赌博形式的游戏或吸毒。不准在工作时间上网或玩电脑。十四、不准酗酒员工不许带醉上班，更不能在当值时间饮酒（如因工作需要，而客人又盛意邀请者，例外处理），如违反将受纪律处分。十五、禁用粗言秽语粗言秽语有损个人及公司形象，更引起听者不悦。因此，应尽自律。十六、防止“贪污”索取或收受任何利益，均属违法。防止贪污条例中“利益”之含义极广，其中包括现金或其他形式之馈赠、贷款、雇聘或提供其他服务及各种方便等，而贪污行为使公司蒙受经济损失外，更严重影响公司的市场竞争力，对公司及员工的利益损害极大。因此，公司同仁必须竭力防止贪污行为的发生，以免造成严重后果。十七、举报“贪污”如情况属实，公司没收“贪污人”的不正当收入作为举报人的奖金并给予保密。十八、举报违纪如情况属实，根据本手册处理，每们员工都有义务。如是同一部门可直接反映部长，若是其他部门直接反映到经理，若经理不在或不处理时直接报总经理。十九、资料保密所有员工不得与同事讲座或对外泄漏公司商业秘密。二十、公司讯息为确保公司讯息可传达至每一位员工，公司采取下列方法“员工大会、定期举行部门、班、组会议及摘要指示、告示板上张贴通知、资料、产品知识及其他有关讯息。第八章 注意事项1、待客之道 员工必须清楚牢记公司各项服务设施的资料，包括服务范围及方式、营业时间等，以便随时能从容答复宾客的询问。 满面笑容待宾客，并与宾客保持目光接触，目光专注。 应具友善从容的态度、助人的精神，并时刻保持冷静、充满信心与积极的印象。 无论何时与宾客相遇，一定要微笑点头礼貌地打招呼、问好，以示热诚、亲切（公司员工之间亦要相互礼貌问好，以此反映公司的团结、融洽、友善、新生和祥和的气氛）。 公司规定每天晚上员工与宾客相遇时必须礼貌问候“晚上好！”或“您好”或“多谢光临”等词。每一服务程序完成时或结帐时，须向宾客以充满高等谢意的态度说“多谢！”，并且做到“唱付唱收”，若能以宾客姓氏等尊敬语相谢，更能表达亲切感。 对宾客的服务要求，应以诚恳礼貌的态度及时迅速的效率，完全达到宾客的要求。如遇到宾客有不合理的服务要求，亦应以礼貌、诚恳的态度，婉词解释，使宾客满意，必要时，转告直属上司解决。尊重宾客，成功之道！满脸笑容，极佳印象！一声问好，倍感亲切！声声多谢，必获称誉！2、服务要决笑容是对宾客欢迎的表示，员工应常常面带笑容。礼貌是公司行来的宾客的基本条件。尊敬任何时候应尊重宾客、上司及同事。忠诚是员工必备的基本条件，在公司内若有拾遗，应立即交总台记录。守时员工必须严格遵守时间，并在上班前穿着整齐制服当值。整洁必须经常保持个人整洁及地方、工具与制服的整洁。责任公司发给员工的工具，制服及财物均须妥善保管爱护。互助员工之间必须互相帮助，忠诚合作，同舟共济。3、宾客投诉所有员工必须虚心听取宾客的投诉，若该事件要紧急处理，而又超越员工本身权力，应及时通知所属部门或值班经理解决，或写下宾客的姓名及投诉事件的详细情况，并谢其指出不妥的地方，恳切致歉表示不便之处，然后立即转告有关部门主管作出改善。4、员工信箱员工对工作有不满之处，可直接向直属部门投诉。如仍未得到满意答复或不愿意由直属部门处理，可直接向经理室投诉，倘员工投诉选择书面方式，须注明姓名及部门，所有投诉将保密处理，也可提出合理化意见和自身的缺陷需得到帮助。第九章 安全守则公司力使员工在安全情况下工作及教导员工以安全方法完成任务，员工为自身安全，须遵守公司订立的一切安全守则。1、 预防措施 防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生是公司每个员工应尽的义务。 下班前认真检查本岗位每一个角落和水、电设备，打扫卫生，消除隐患，若发现问题本人无能力解决时，下班前应立即报告直接上级。 如发现可疑或不法行为的人或事，应立即报告直接上级或直报总经理，情节严重可直接报警。杜绝任何形式的黄与毒。 为避免火警发生，员工应严格遵守公司的一切防火守则。 员工应熟悉公司的应急通道、消防设施位置及灭火工具。2、火警 保持镇静，不可惊慌失措。 呼唤附近同事协助。 尽快通过电话等方式将火警确切地点通知有关人员并知会值班经理及所属部门或保安人员，必要时直接拨打“119”。 在安全的情况下，迅速利用就近的灭火器，或灭火工具控制火势。 若火警蔓延，首先协助及疏导客人迅速撤离现场。 确信客人完全撤离后自己方可离开，并必须重点保护客人证件、档案、帐单本、现金、贵重物品的安全，在可能的情况下迅速隔离一切危险物品。3、意外情况如意外发生人员伤亡事故或特殊情况应采取以下措施： 特殊事件上报经理或总经理得到指示； 立即抢救并通知部门部长或经理； 立即寻找专职医生（在安全情况下，不要移动伤员）； 在发生意外的地方，加设标记防止他人进入； 如果伤员急需抢救必须移动前在原地留下正确的位置图型，以供今后处理事务中作依据。第十章 职责与制度工作纪律及服务管理制度为保证服务工作的制度化、合理化、人性化、个性化，不断创造经济效益和社会效益，在工作时间内严格遵守以下规定：1、严格遵守公司各项规章制度。2、严格遵守上下班时间考勤打卡制度。3、开班前会时间，不准无故迟到或不参加。提前5分钟按服务员站立姿势站好。等待部长点名， 经理对工作的安排和要求。4、认真做好岗前准备工作（检查电视机、电脑、功放机、话筒等），并调好准备开房的音质。5、不准在营业时间内化妆或梳头。6、当客人进入营业场所时，要以亲切的微笑面对，同时使用好礼貌用语，禁止迎接客人时态度冷谈、随便。7、营业时间内禁止多名员工并排在一起聊天。8、在营业场所禁止高声喊叫，上班时间不可私会客人或接打私人电话。9、服从管理，如有建议事后陈述。10、站岗时按服务员标准站立姿势站立，迎接客人的到来；禁止斜靠墙壁或两人在一起谈私事。11、服务中不可有小跑的姿势或动作迟缓。12、保持个人清洁卫生，确保工作服的整洁，不要把与工作无关的物品放在工作服口袋 里。13、随时注意自己区域通道卫生，如有不干净，自己清理或通知卫生员打扫。14、禁止接受客人的赠品或私下约会。15、没有经过客人同意或没到规定时间，不可以催客人买单（买单时完整处理好买单流程），更不可以在客人面前有不满的情绪。16、不得同客人争吵或批评客人，站在客人的立场上客人永远是对的。17、营业结束后做好本区域清洁卫生，如未到下班时间，帮助其他同事做好包厢内卫生。18、到了下班时间，不得擅自离岗，须听上级安排，根据客流量情况，如需加班应留下继续工作。19、在营业场所内碰到宾客或上司必须有礼貌地打招呼。20、禁止在宾客面前谈私事，不得在宾客背后挤眉弄眼，不讥笑宾客外行的地方，应主动为其按质服务。21、在宾客活动场所和厨房禁止吸烟，当班时不允许嚼口香糖，上班前或工作时不允许喝酒。22、下班时经管理人员同意方可下班，下班后应立即离开工作场所，不要无故在工作场所逗留。23、上司的安排，合理的要求是锻炼；不合理的要求是磨炼，团结永远是发展的支柱。购物申请，维修的通知及仓库及库房领用制度为规范办公、提高后勤工作效率，经研究决定，就公司购物、维修申请及仓库入库和领用制度规定如下，望共同遵守。一、购物1、申请：公司各部门购物（水吧、厨房食用和急需用品除外）需提前一天填好购物申请单，交部门经理签字，同意后由采购部采购。所有购物申请请在规定时间内交采购审核，若过时采购有权不予接受（特殊情况和紧急抢险者除外），并由误时者承担由此造成的一切损失。2、采购：公司所有物资、用品的采购原则上均由采购部统一办理，专业用品或采购人员无法购买的，经总经理或其指定人批准后，由专业人员自行购买。经董事会授权采购权限的物品，经总经理室签字同意之采购申请单，采购人员须在24小时同保质保量的采购进仓，以确保营业正常，若因误时而造成营业损失，将由采购人员承担责任。申请部门应及时把没有采购到的信息直接反馈给总经理或有关领导。3、支款：采购人员支款凭总经理室或其指定人签字同意之购物申请单向财务领凭证，支款申请单，并按申请单上所列项目认真填写后交总经理室或其指定人审核，同意后方可支、汇款项。4、用款：采购人员支款后须确保支款专用，任何一笔款项未经同意不得挪作他用，否则将承担由此带来的一切后果。二、维修1、报告：公司各部门设施、设备需要维修，应提前一天报告部门经理和填写维修通知单，由部门经理在次日每日短会上，将维修通知单交行政部登记后转交，工程部负责维修（紧急维修除外）。工程部无法维修或有关部门规定不能私自维修的，维修人员有责任告知总经理，由总经理通报董事会，负责与有关部门协调和请专业人员进行维修。2、所有维修通知单请在规定时间内送达，若造成失误由误时者承担一切责任。三、出、入库1、入库：公司所有物资、用品均实行先进仓后领用制度（包括厨房、水吧、楼间、后勤、工程维修以及总办用品等），具体进仓时间为每天下午19：0021：00。2、所有进仓物资，仓库保管员须与经总经理室或其指定人签字同意的购物申请单仔细核对，同时填写物品入库单，签署经手人姓名后交财务复核，复核完毕签署复核人姓名后，将入库单随同购物发票经董事长或其他股东签字后交财务室销账。3、领用：各部门领用物资及用品，事先须向部门经理申请，填写出库单，经总经理室 或其指定人签字后方可领用，各级经理、主管在签字前须严格把关，坚决杜绝浪费和重复使用，一经发现将追究当事者责任。具体出库领用时间为18：0023：30，望各部门在规定时间内办理一切出、入库手续，若误时者，将承担由此造成的一切损失。四、盘点每月月底下午15：30开始盘点，要求参加的部门准时参加，盘点对象为所有食品、酒水和易损物品。财务岗位职责1、严格执行国家规定的财务制度，严格遵守有关财经纪律。 2、为了明确经济责任，严格执行公司资金支付签发制度，货物发票必须随有进库单（原始凭证，一定具有审批人、证明人、经手人签字，三者缺一不予报销）。 3、便于管理和控制各项资金、促进资金周转，严格控制暂借款以及备用金支付，如无特殊情况一律不得暂借现金。 4、做好资金收支计划的平衡工作，对应收款及时催收，按时做好营业日报表等各类统计报表。 5、为了公司资金及财产安全，认真做好公司收入和各项财产登记、核对和抽查调拨。 6、股东委派的审核员必须每天对吧台收入报表和出库员报表进行认真核对，发现核算错误等问题及时上报处理。 7、吧台、寄存台、仓库存货要做到定期、不定期检查，每月月末进行一次盘点，做到帐帐相符、帐表相符、帐物相符。 8、做好资金收入，正确核算成本费用、利润，及时准确编制会计报表。大堂经理职责 1、协助总经理负责主持部门全面工作，执行和落实上级有关批示，协调各部门工作，保证各部门营业正常运转。 2、制定部门工作计划，协助总经理建立和健全部门规章制度，抓好队伍培训的工作，注意培养考核和选拔人才。 3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。 4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。 5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。各部长的岗位职责 1、协助经理（总经理）做好职责范围和岗位责任内的各项工作，对娱乐部经理负责，并报告工作。严格要求自己，模范执行各项规章制度，努力学习业务知识，熟悉自管区的各项服务工作，不断提高自身管理水平，对工作要有高度责任感，并且每月上交“工作小结”报告。 2、经理（总经理）缺席或请假不在的情况下，根据董事会的工作指令全面负责工作，主持例会，保证工作顺利进行。 3、负责本部门员工的组织和调动工作，完成经理布置的各项工作以及总经理或董事会交待的特殊事情。 4、负责组织实施本部门的各项工作计划，制订娱乐服务质量标准和工作规程。 5、负责本部门的经营成本控制及所有设备和原材料的管理。 6、负责对本部门服务质量进行培训和考核。 7、了解客情，根据客情编排员工的班次和休息日的管理，检查督促员工的服务工作，亲自涉及、组织指挥本部门的布置等工作，迎送宾客，处理客人投诉并与客人建立良好关系。 8、经理不在的情况下，各种用品的领用、设备维修、补报告单。 9、加强现场管理和督导，营业时间坚持一线指挥及时发现和纠正本部门服务产生的问题。 10、随时检查本部门的设备情况，做好维护保养工作，并做好本部门的安全及防火工作。 11、当值时间认真履行营业时间前、中、后的职责。 A、检查准备工作 B、检查卫生防疫 C、检查服务质量 12、要了解客人的消费意见、服务等是否满意，及时上报。 13、降低损耗、定期检查、清点本部门负责地段的设施及用品设备保养情况，发现问题及时汇报。所却物品及时提出采购申请。 14、掌握本部门每个员工的心理状态和思想动向，起模范带头作用，公正分配工作。 15、查本部门员工出勤情况，合理安排劳动力。 16、在20：00后至买单结束，值班经理、行政经理、保安部长必须有人在大厅以便处理突发事件和迎宾不足时接待顾客，不在大厅时应在其所属岗位。 17、每位部长上班时保证对讲机畅通无阻。白天保持手机畅通。值台员（DJ公主）的职责 1、仪容整洁，准时上班，服从指挥。熟悉所有物品、各岗位服务流程。 2、营业前检查营业用品是否齐全，摆放是否规范，有不足或错乱及时补充或更改。 3、接待中使用礼貌用语：即“某某某先生”、“某某某小姐”、“太太，您好”、“您需要什么酒水（茶水、食品）”、“今天有某某新品种”；不能办的事要说：“对不起”；客人交款后要说：“谢谢”、“再见”、“欢迎下次光临”等。 客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎宾（送上第一杯酒水或热茶）、不出污言秽语，不讥讽客人或对客人不理不睬，不与客人争辩或公共场所和同事争论。 4、进房不能代办、反应慢，服从上司的安排。 5、在包厢或走廊，不能大声喧哗，不得聚在一起闲谈，站立姿势符合要求。不与同事和客人吵架，不得议论同事或宾客，工作时间不离开房间。 6、应经常在宾客的旁边，以便服务客人的询问以及加酒水，能及时供应。 7、主动热情向宾客介绍菜式品种，落单及时准确。 8、保持区域卫生清洁，发现不干净地方马上妥善处理。 9、要留意客人的动向，有情况立即报告上司，不能擅自做主。 10、必须具备过硬的实物操作技能，服务中做到手快、眼快、随机应变。 11、对易破损物品轻拿轻放，及其他硬件正确操作流程。 12、不能有争客的现象，不得催客，不得向客人虚报DJ小费，不得向其他人询问客人大