酒店服务理念.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务理念,第1页,一、什么是服务,1,、服务,为他人做事，并使他人从中,受益,过程。,2,、服务分为,功效,性服务和,心理,服务。,功效性服务,为客人提供方便，为客人处理各种各样,实际问题,。,心理服务,让客人经历愉快人际交往，让客人得到,心理上满足,。,第2页,二、客人是什么？,1,、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力人。,2,、客人是我们,朋,友、我们,家人,。,3,、客人还是,？,第3页,客人是我们,利润,起源；,客人并不依赖于我们,而我们要依赖于用户；客人对我们最大处罚就是,再也不来本酒店消费了,。,第4页,客人是“人”，是我们服务对象,把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人看成品头论足对象。,作为人都有本身需要，我们所做出了要满足人基本需要，还要满足深层次需要。,现实对待人弱点。,第5页,客人不一定永远是正确，但让,客人带着不满意离去，就是我们,错,。,第6页,怎样对待客人对与错,实际上，客人有对有错。但在我们心中，客人永远是正确。,客人对错已经不主要，主要是客人满意，才有心情消费。,与客人争高低、比输赢是不明智选择。,是什么惹恼了客人？,第7页,怎样理解客人总是对,凡是包括客人不放心，不满意问题，主要不是客人说话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人能放心、满意。,凡属于应该让客人自己做决定事情，客人怎么说都是“正确”。永远不会有“不正确”时候。,先假定客人是正确,在分不清客人是不是“正确”时，先假定客人是正确。,第8页,客人三种心理,求赔偿,因为酒店失误，造成不愉快事件发生，从而要求酒店给予赔偿。,求发泄,因工作压力大，情绪处于暴发临界点。而此时又在酒店碰到令人生气事，怨气回肠，不吐不快在担心状态下将情绪发泄出来。,求尊重,不论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重,(,有时，即使酒店方面没有过失，客人为了显示自己身份与众不一样，或在同事面前“表现表现”，也会投诉,),。,第9页,人是有个性，社会角色是“非个性”,要“进去”也要“出来”,“平等”不等于时刻“平起平坐”,我们代表着酒店形象,第10页,三、让客人有愉快经历,什么是幸福？,幸福是一个感受，幸福三要素：亲切感、自豪感、新鲜感,。,第11页,让客人满意是我们,不懈追求,第12页,酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人心。,大与小是相对而论；,小事都做不好，大事可想而知；,天天我们工作都是由每一件小事组成；,100-1=0,第13页,服务是一个态度服务是人类最大美德,重视每一个细节,最大程度满足客人需求,全方位服务,（例子）,比他人做更加好（没有最好，只有更加好）,第14页,你是否准备好提供优质服务,测试题,做法：在每小题里找出最能反应你情况分数记下来，最终把每小题分数累加，得出你总分,第15页,你是否准备好提供优质服务？,第16页,第17页,第18页,分析自我评定结果：,假如你给自己,80,分以上,，相信你在服务客人方面一定会很出众，在以下内容，能够帮你深入完善你服务技巧。,第19页,假如你分数在,80-30,分之间,，希望你努力一些，以下内容可帮助你提升自己服务水平，你是有潜力，希望你努力，再努力一些。,假如你分数,低于,30,分,，你或许会想考虑其它不包括客人服务职位。即使你决定不想从事天天与客人接触工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你同事如客人，会帮助你成功，不论你是在什么行业工作。,第20页,一、对客人热忱有礼,1,、,外表得体：,客人对你第一印象是依据外表,你眼神、面部表情等。,外表就是一个表面语言，就象声音所表示一样。,第21页,2,、,习惯良好,良好举止会给人留下主动印象，这是至关主要。客人是经过观察我们外部表情和举止神态来观察我们内心思想。当我们给客人留下让人讨厌形象以后，再想挽回就极难了。,第22页,3,、,声音悦耳,练习：,A,、你小心一点 。,B,、我还有什么能够帮你吗？,第23页,速度,凭你说话速度，用户就会在大脑中形成一个对你印象，太快，用户印象是：你在应付他，急于办别事，不重视他，不在意他是否听懂你在说什么。太慢，用户又以为你漫不经心，懒散、不勤劳、不愿意帮助他。,第24页,音量、音调,我们要经过音调高低传递一个这么信息，让客人了解，我们乐于帮助他们。,同期声,完全与对方同时，客人说得快我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢，客人音调高我们跟着高，客人声音轻我们跟着轻，与客人越靠近越好。,第25页,态度,态度是经过身体语言和语气来推测，从这个意义上讲，态度是随地可见。,好好利用语速、音量、音调、音强、态度，它是表示五个要素，让客人感受到我们“传达”给他诚意。,第26页,4,、举止文明,例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮聊天、讲方言等；,5,、,讲礼仪,礼仪是衡量个人是否受到良好教育标准；,第27页,给我一个可心微笑！,第28页,谢谢！,第29页,