超级导购打造课程.pptx

仅给想突破自我的优秀导购、业务主管们,决胜终端,超级导购,百分百,市场部,想提升业绩吗？,想突破自我销售技巧吗？,想累积优质顾客吗？,想建立品牌口碑吗？,想统一终端战力吗？,TODAY,仅给想突破自我的,优秀店长、优秀的导购们,超级导购！,GO GO GO,超级导购的超级任务,我们不仅卖商品，而是卖品牌,我们不仅卖品质，而是卖品位,我们不仅卖价格，而是卖价值,我们不仅卖功能，而是卖故事,我们不仅卖优惠，而是卖关心,超级导购的超级任务,身为馨亭的超级导购,有何不同于一般导购的超级任务？,为顾客提供服务，帮助顾客做出最佳选择,不仅要做好销售，更要介绍品牌价值,做好产品陈列和,POP,维护工作,收集顾客反馈信息，积累忠诚会员,为顾客提供服务，帮助顾客做出最佳选择,服务首重热情！销售专家说：热情在推销中占据的分量在,95,以上。导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去,100,笔交易。,超级导购的热情服务如何表现？,1.,帮助顾客选择最能满足他们需要的商品,2.,向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处,3.,让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择,超级导购的超级任务,不仅要做好销售，更要介绍品牌价值,品牌的定位精神、形象、质量、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任,超级导购如何带动品牌价值？,讲故事：,通过品牌定位、流行趋势、产品研发细节、生产,过程、质量关注等,ABCD,介绍法：,A,（权威性）利用品牌价值与流行定位,B,（精高质量）展示最好的质量用料、材质,C,（改变性）使消费者认知，购买后能带来的明显改变,D,（差异性）大力宣传自身与其他品牌的特色优势,超级导购的超级任务,做好产品陈列和,POP,维护工作,产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定,87%,取决于该商品的显眼度。,POP,能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标即可提升,18%,的销量,超级导购应该注意哪些维护事项？,1.,出样是否符合规范？客户翻动后立即整理归位,2.,陈列、货架、,DP,清洁，每日保持最佳状态,3.,人模、文宣是否按规定摆设，随时注意,超级导购的超级任务,收集顾客反馈信息，积累忠诚会员,80,的销售业绩来自于你,20,的顾客，确保老顾客 可节省推销费用和时间，因此维持关系比建立关系更重要 别让竞争对手挤进来的唯一方法就是，经常不断地 关心顾客，,”,结交,”,你的老客户。,超级导购应该注意哪些维护事项？,1.,记住每一位光顾的客户的基本资料,2.,要建立的是朋友关系，不是买卖关系,3.,建立自己的老顾客资料库，定期电话拜访，记录每次消费期间沟通上有利于关系建立的内容,超级导购的超级任务,身为馨亭的超级导购,有何不同于一般导购的超级任务？,为顾客提供服务，帮助顾客做出最佳选择,不仅要做好销售，更要介绍品牌价值,做好产品陈列和,POP,维护工作,收集顾客反馈信息，积累忠诚会员,超级导购的超级任务,超级导购！,GO GO GO,你知道我在等你吗？,你知道我在等你吗？,销售就如同钓鱼,许多人带着同样的渔具和鱼饵出去钓鱼，为什么最后,有人满载而归，而有人空手而归呢,?,其中有一个非常简单的原因，那就是他们选择的池塘,不一样,许多导购每天都在用同样的方法接待众多的顾客，,难道这些顾客都是一个模子烧出来的吗,?,答案是否定的,销售就如同钓鱼,其实,每天来到店里的顾客都有进店目的，审美观念、,购买习惯、教肓水平及收入层次的差别，,这也就决定了他们每个人的需求是不一样的,.,对于各种顾客我们该如何应对才最恰当？,你知道我在等你吗？,销售就如同钓鱼,你知道我在等你吗？,销售就如同钓鱼,你知道我在等你吗？,销售就如同钓鱼,你知道我在等你吗？,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,这有赖于超级,导购,长期的观察和体验通常来讲，当顾客出现下列举动时,应该是超级,导购,接触顾客的最佳时刻,你知道我在等你吗？,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,特征1、当顾客长时间凝视某一商品时,在与顾客打招呼时，最好是站在顾客的正面或侧面，,轻轻的说：,“,需要我帮忙吗？,”,，,绝不能从顾客的背后，突然冒出一句话来使顾客吓一跳，,从而降低购买欲望。,你知道我在等你吗？,特征2、当顾客触摸商品时,顾客将商品拿在手上看，或用手触摸商品表面，,那就对此商品产生爱好的表现，并加以确信自己,是不是需要这项商品。,但，此时初步接触，不是在顾客触摸商品那一瞬间就开始（以免惊吓到顾客），而是稍微等一等,再以温和的声音询问。,有时能够加上几个简单的商品说明来刺激顾客的购物欲望。,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,特征3、当顾客抬起头时,A、是想叫,超级导购,，仔细再,了,解一下这个商品；如果是这种原因，,超级导购,稍加游说，这笔交易就可能成功。B、是决定不买啦，想要回去。,超级导购,应马上迎上去亲切地问：,“,喜欢这种风格,吗？我们还有,其他,花色,”,。顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的方,面说出来。,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,特征4、当顾客突然停下脚步时,当顾客突然在你货架停下脚步，注视某个商品的时候，,如果没,超级导购,过来招呼他，他就会继续向前走。,超级导购,一定不可错过这个好机会，,应立即去招呼顾客。,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,特征5、当顾客放下手提袋时,这也是对商品留意而产生爱好的行动之一，,超级导购,应自信地对顾客说,“,欢迎光临,”,。,这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,特征6、当顾客的眼睛在搜寻时,当顾客入店后东张西望，好象找哪些时,（这类顾客多是购物目的明确），,超级导购,要赶快过来向他打招呼，以亲切的态度向顾客说,“,您好，,小姐,，我能帮你哪些忙吗,？,”,从而替顾客节省好些寻找的时间和精力，,顾客一定会很高兴。,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,特征7、顾客和营业员的眼光相遇时,顾客需要建议时，大多会寻找,超级导购,。,当他的眼光和营业员相遇时，,超级导购,应向顾客微笑点头，走向顾客说,“,欢迎光临,”,、,“,您好,”,、之类的话。,虽然不一定立即谈成生意，但至少能够表现出,超级导购,应有的礼貌，给顾客留下较好的印象。,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,特征8、当顾客与同伴交流时,顾客与同伴交谈这种情形,正是顾客对商品产生爱好的明确行为。,此时，,超级导购,的说明和建议，也特别容易产生效果,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,销售华尔兹,一步也不能踩错,销售华尔兹，一步也不能踩错,华尔兹五步曲,透过下列五步行为记录，超级导购自我检视店面销售中,的存在问题，进而重点改善,(,试穿在床品可理解为铺开展示次数,),进店数 与 触摸数 误差偏大时,出样不显眼，阳面、阴面须调整,DP,、文宣品位置错误、内容设计不吸引,销售华尔兹，一步也不能踩错,华尔兹五步曲,触摸数 与 询问数 误差偏大时,导购主动性不足（,or,过于热情，吓走顾客）,主流商品出样数不足,销售华尔兹，一步也不能踩错,华尔兹五步曲,询问数 与 试穿数 误差偏大时,（试穿在床品可理解为铺开展示次数）,导购推荐、试穿销售技巧不足,主流商品库存不足,销售华尔兹，一步也不能踩错,华尔兹五步曲,试穿数 与 结账数 误差偏大时,未能满足客户的商品需求（面料、花色）,价位引导错误（需在询问阶段定下主推荐范围）,结账优惠技巧不得宜,销售华尔兹，一步也不能踩错,华尔兹五步曲,进店数,触摸数,询问数,试穿数,结账数,销售华尔兹，一步也不能踩错,华尔兹五步曲,保持最佳状态，迎接顾客,导购精神状态准备：愉快、轻松、面带微笑。,导购站位位置准备：人员合理分布，非主通道上，离主入口保持,1-2,步距离，不能站在有障碍物遮挡的地方,顾客接待动作准备：顾客进店后不可以直接快步前迎，,如与顾客距离在,1,2,步以内应原地招呼，移动保持同。,招呼顾客语言禁忌：首先，不可以直接询问顾客压力过大的问题，比如,“,小姐，看床品还是芯类？,”,“,需要我服务吗,”,“,小姐，我给您介绍一下吧,”,等；,其次，不可以喋喋不休地做产品的介绍。,销售华尔兹，一步也不能踩错,收银礼仪不可忘，顾客带着满意买单,买单前,1.,双手将小票交给顾客,2.,礼貌地向顾客说明收银的相关要求,“,小姐，请您拿小票到收银台买单再来领取商品！,”,3.,手势指引顾客收银台位置,“,收银台在那边,”,销售华尔兹，一步也不能踩错,买单后,1.,服装包装,A,、包装时必须小心将床品或芯类折叠整齐,B,、将票据一起放入包装袋,C,、一定要确定掉落、满出,注：不要借任何原因而随意将商品塞进袋子了事,2,、双手将包好的衣服递交顾客，以提袋绳面向顾客,“,小姐，这是您购买的商品，请您收好！,”,3,、礼貌道别,“,谢谢惠顾，欢迎下次光临馨亭！,”,收银礼仪不可忘，顾客带着满意买单,销售华尔兹，一步也不能踩错,销售,10,大技,错误应对,1,：没关系，您随便看看,错误应对,2,：好的，那你随便看看吧,错误应对,3,：那好，您先看看，需要帮助的话叫我,第一技：我们笑颜以对，可顾客却毫无,反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看,销售,10,大技,第一技我们笑颜以对，可顾客却毫无,反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看,正确应对,1,没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解我们的产品,来，我先给您介绍一下我们的特色商品,您喜欢哪种面料,或花色的商品？,正确应对,2,没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍,我们销量最好系列，这几天卖的非常棒，您可以先了解一下,来，这边请。,销售,10,大技,第一技：我们笑颜以对，可顾客却毫无,反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看,首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的,心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客,了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，,只要顾客愿意和你一起去了解该商品，,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，,使销售过程得以顺利前进。,销售,10,大技,错误应对,1,：真的很适合，您就不用再考虑了,错误应对,2,：,（无言以对，开始收东西）,错误应对,3,：那好吧，欢迎你们商量好了再来,第二技：顾客虽然接受了我们的建义，,但是最终没有做出购买决定而离开,销售,10,大技,正确应对,1,小姐，您有这种想法我可以理解，毕竟这是一套高档床品，,这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几种给您，您可以再,多看看，多比较一下,正确应对,2,小姐，如果您考虑的，我能理解。不过这款式非常适合您，,并且现在买也非常划算，您看它的花型、色彩、还有工艺，,并且这套所剩不多，这样好吗，我暂时给您保留起来！,第二技：顾客虽然接受了我们的建义，,但是最终没有做出购买决定而离开,销售,10,大技,首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，,目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础,用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔,第二技：顾客虽然接受了我们的建义，,但是最终没有做出购买决定而离开,销售,10,大技,错误应对,1,：喜欢的话，可以给您铺一下看看,错误应对,2这是我们的新品，它的最大优点是,错误应对,3,：这个也不错，你可以看一下,第三技：我们建议顾客展示一下产品功能，,但顾客却不是很愿意,销售,10,大技,正确应对,1,小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！,我认为无论您家里的床品，再配上这款，整体效果肯定不错。,小姐，光我说好看不行，来，您可以铺开看一下,正确应对,2,小姐，这款是除了设计,还有,功能。它的面料是超豪华缎,纹的，您可以用胳膊贴上去感受一下，非常柔软和舒适。,第三技：我们建议顾客试穿一下产品功能，,但顾客却不是很愿意,销售,10,大技,首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。,在遇到顾客拒绝体验的时候不要放弃，而是继续自信地,给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，,整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。,第三技：我们建议顾客试穿一下产品功能，,但顾客却不是很愿意,销售,10,大技,错误应对,1,：小姐稍等，还可以看看其他的,错误应对,2,：这个很不错呀,错误应对,3,：谢谢光临，请慢走！,第四技：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办,销售,10,大技,正确应对,1,小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有,介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。,不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，,所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，,我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？,谢谢您，小姐！请问,第四技：听完导购介绍后，顾客什么,都不说，转身就走，怎么办,销售,10,大技,导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，,使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们,重新了解顾客需求意图,第四技：听完导购介绍后，顾客什么,都不说，转身就走，怎么办,销售,10,大技,错误应对,1,：是吗？我们在这个行业很有名的,错误应对,2,：我们正在很多媒体上做广告,错误应对,3,：我们确实是新牌子，刚进市场,第五技：这个品牌不太有名，我从来都,没听说过，是新出的吗,销售,10,大技,正确应对,1,呵呵，小姐您对床品品牌真是了解，我们品牌是法国福莱蒙集团的，在北京新光天地、燕莎等一类百货都有设柜，,所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀，我们品牌的,主要风格是,我们有几个款式特别适合小姐您的需求，,相信您一定会喜欢的，小姐，请跟我来这边,（转向介绍产品）,第五技：这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗,销售,10,大技,尊重客户看法，据实回答！不添油加醋,借用,MDD,老字号品牌以及超级店的指标商场，取得客户的,信任（依照地区知名度商场），同步带出品牌故事,这个是时间要掌控得宜，别忘了介绍商品及利用图册展示,才是目的,第五技：这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗,销售,10,大技,错误应对,1大体上来说，是这样的,错误应对,2,：差别不大，就那么,X,块钱,错误应对,3,：我们比他们质量要好，做工也要精细,第六技：,XX,牌子的东西跟你家差不多，,但价格比你们便宜多了（你们贵多了）,销售,10,大技,正确应对,1,没错，我们,跟某品牌的,产品款式,确实差不多，所以很多顾客,也在做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的,那个品牌高一点，不过还是有许多顾客,选择,我们，他们,最终看重的是我们的,工艺,具有,（阐述差异性利益点）,小姐，光我说好也不行，来您体验一下就知道了,第六技：,XX,牌子的东西跟你家差不多，,但价格比你们便宜多了（你们贵多了）,销售,10,大技,不要用主观的角度去说服克服，避免令人厌烦的老王卖瓜,说辞，善用群众的力量，把老顾客的经验真实的,分享给新的顾客,找到你的优点并充分表达,奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃,第六技：,XX,牌子的东西跟你家差不多，,但价格比你们便宜多了（你们贵多了）,销售,10,大技,错误应对,1,：不好意思，我们不打折,错误应对,2,：我们也是诚心卖,但价格部分真的不行,错误应对,3,：我也知道,但这是公司规定,我也没办法,第七技：我是蛮喜欢这款,如果你再便宜点我就买了,销售,10,大技,正确应对,1,是啊，您上礼拜也来过，确实这款商品非常适合您,我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品,.,但价格上您真的让我为难了，这样吧折扣上我确实,满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是老顾客了,我个人送您一件非常实用的小礼物，为您办理会员卡，以后再次购买都可以享受,9,折优惠。,您看这样成吗,?,（用赠品解决）,第七技：我是蛮喜欢这款,如果你再便宜点我就买了,销售,10,大技,顾客在价格上非常执著，拼命地在价格上纠缠，,不达目的誓不罢休，此时得到价格等利益上的折扣,已经成为面子问题，所以我们建议终端导购在,不破坏公司制度原则下，未必不可以灵活地做些适当的让步,往往这么做更有利于成交,.,当然最后阶段的让步最好不要在价格上作出过大的调整，,因为在价格上作过多的让步会养成顾客非常不好的习惯,第七技：我是蛮喜欢这款,如果你再便宜点我就买了,销售,10,大技,错误应对,1,：不好意思，这已经是最低价了,错误应对,2,：我也没办法，这是公司统一定价,错误应对,3,：不好意思，我们这里都不讲价,第八技：谈了这么久你就再便宜点吧，再少点我就要了,销售,10,大技,正确应对,1,张小姐,，因为您也是我们的老顾客了，真的是非常感谢您！关于价格这一点确实要请您多理解,.,不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了，,但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心,这一点其实才是最重要的，您说是吗？,（微笑着目视对方,如果顾客有点头、默认行为就迅速成交,),第八技：谈了这么久你就再便宜点吧,再少点我就要了,销售,10,大技,一个非常重要的顾客心理，就是每个顾客都希望自己能,被导购认为是对他的店铺来说非常重要的人物,如果我们满足了顾客这个心理，那么顾客就会非常配合我们的工作，哪怕对他相对不利的事情他会尽可能地包容,第八技：谈了这么久你就再便宜点吧,再少点我就要了,销售,10,大技,错误应对,1,：是啊，这一点我们也很难做,错误应对,2,：那我多送您一个赠品好了,错误应对,3,：不好意思，这是公司规定,第九技：我也是老顾客了，怎么和新顾客,一样，一点优惠都没有,销售,10,大技,正确应对,1,王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您,长期以来的支持！但这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，,您可以加入,VIP,活动，可以享受到我们的优惠方案！,王小姐，请问您的手机是,（转移到顾客资料收集上）,第九技：我也是老顾客了，怎么和新顾客,一样，一点优惠都没有,销售,10,大技,零售门店销售永远做是的未来，今天把东西卖出去并不是我们的最终目的，我们的最终目的应该是,把商品及顾客对我们的信任一起贩卖出去，,让顾客成为我们的长期支持者，建立自己的老顾客群，,并且利用老顾客的转介绍给我们带来更多的新顾客。,第九技：我也是老顾客了，怎么和新顾客,一样，一点优惠都没有,销售,10,大技,错误应对,1,：不好意思，我没有这个权限,错误应对,2,：哇，您可真的会算呀！错误应对,3,：不可能！赠品是拿来赠送，不能抵现金,第十技：赠品和积分什么的对我没用，,要不换成折扣算了,销售,10,大技,正确应对,1,对不起，我们的赠品和积分在商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。因此赠品积分与价格没有关系，,不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，,很多顾客也都很喜欢，而且又很实用，,您平时可以,（解说用途，并与顾客的特点相结合）,第十技：赠品和积分什么的对我没用，,要不换成折扣算了,销售,10,大技,有礼貌拒绝顾客不适当的要求并争取顾客理解，,然后侧重从赠品与产品两个方面向顾客介绍优点与利益,并非顾客的每一个要求都是合理的，,导购要学会积极地拒绝顾客,第十技：赠品和积分什么的对我没用，,要不换成折扣算了,销售,10,大技,A,、不要跟随顾客，让他自己去看,B,、首先要尽量消除顾客戒备心理,C,、抓住顾客注意力并与顾客互动交流,D,、不管顾客反应，该说啥就说啥,当顾客说,“,我随便看看,”,的时候，我们应该（）,销售,10,大技,A,、要自信地给出顾客体验理由,B,、如顾客不愿体验也不要轻易放弃,C,、引导体验可以配合肢体引导,D,、只要建议体验就不达目的誓不罢休,引导顾客体验货品时应该做到（）,销售,10,大技,A,一分钱一分货，我们东西好,B,没办法，这是公司规定的,C,尽量给顾客争取最低折扣,D,强调产品卖点并晓之利害关系,当顾客说,“,你们的商品比,XX,品牌贵,”,的时候，我们可以（）,销售,10,大技,A,首先感谢顾客的支持以获得顾客好感,B,强调商品价值并耐心说明理由,C,告诉顾客我们对待新老顾客都一视同仁,D,表示自己无能为力,顾客是老顾客，希望给个特别折扣时，,我们可以（）,销售,10,大技,Thank You,！,仅给想突破自我的,优秀店长、优秀导购们,