酒店五星级服务标准培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Starwood Cares Guest Service Program,*,喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Starwood Cares Guest Service Program,*,喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划,STAR Service Standard,STAR,服 务 标 准,S,Smile&Greet,微 笑 与 问 候,T,Talk&Listen,交 谈 与 倾 听,A,Answer&Anticipate,回 答,与 预 计,R,Resolve,圆 满 解 决,1,酒店五星级服务标准培训教材,第1页,解 决 问 题,STAR,服 务 标 准,4,STAR,Service Standard,4,Resolve,2,酒店五星级服务标准培训教材,第2页,STAR Service Standard,STAR,服 务 标 准,R,Resolve,圆 满 解 决 问 题,Resolve guests problems by following,the systematic WOW Recovery system.,通 过,WOW,服 务 补 救 系 统,来 解 决 客 人 问 题。,3,酒店五星级服务标准培训教材,第3页,STAR Service Standard,STAR,服 务 标 准,WOW,Recovery system,WOW,服 务 补 救 系 统,W,hats the problem,W,存在什么问题,O,wn the Problem,O,负担责任并处理问题,W,ow the Guest,W,给客人惊喜,4,酒店五星级服务标准培训教材,第4页,Objectives,目 标,Identify three steps in the WOW Recovery System,确 定 惊 喜 补 救 系 统 三 个 步 骤,Identify the four levels of problem severity,确 定 问 题 四 个 严 重 程 度,Explain the WOW Guidelines for the hotel,解 释 酒 店 惊 喜 指 南,Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System,演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 问 题,5,酒店五星级服务标准培训教材,第5页,Why Companies Lose Customers,为 什 么 会 流 失 客 人,1,of lost customers die/,去 世,3%move away/,工 作 或 居 住 地 发 生 变 化,4%just naturally float/,正 常 流 动,5%change on a friends recommendation/,听 从 朋 友 推 荐,68%,go elsewhere because the people they deal,with are indifferent to their needs,客 人 由 于 他 们 需 求 未 获 满 足 而 流 失,6,酒店五星级服务标准培训教材,第6页,Problems and Repeat Business,问 题 与 回 头 生 意,Guest having a problem that was resolved satisfactorily,经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决,Guest having a problem that was,not resolved satisfactorily,经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决,Guest having experienced no problems,客 人 没 有 经 历 问 题,92%:,84%:,46%:,7,酒店五星级服务标准培训教材,第7页,Complaints are really an opportunity for us to create guest,loyalty,客 人 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 机 会,Why Welcome Customer Complaints,为 什 么 对 客 人 投 诉 持 欢 迎 态 度,Complains allow us to focus on the areas that need improvement,投 诉 可 以 使 我 们 注 意 到 需 要 改 进 与 提 高 方 面,Complains provide us with an opportunity to improve our customer,Service,投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 机 会,8,酒店五星级服务标准培训教材,第8页,Three Steps in Resolve,解 决 问 题 三 个 步 骤,1.,W,hats the Problem,问 题 是 什 么,2.,O,wn it and Solve it,承 担 责 任 并 解 决 它,3.,W,ow the Guest,给 客 人 惊 喜,9,酒店五星级服务标准培训教材,第9页,Listen to Get Information,倾 听 以 了 解 信 息,Apologize,道 歉,Empathize,理 解,Clarify by asking questions,提 问 以 确 认,W,hats the Problem,W,-,问 题 是 什 么,10,酒店五星级服务标准培训教材,第10页,How to listen actively?,如 何 积 极 倾 听,听,听,11,酒店五星级服务标准培训教材,第11页,Listen to Get Information,倾 听 以 了 解 信 息,Apologize,道 歉,Empathize,理 解,Clarify by asking questions,提 问 以 确 认,W,hats the Problem,W,-,问 题 是 什 么,12,酒店五星级服务标准培训教材,第12页,Apologize,道 歉,We apologize to show that we are taking ownership of the problem,Remember that we need to apologize even if it is not your fault,即 使 事 情 起 因 不 是 我 们 过 错，我 们 仍 要 向 客 人 道 歉，,We are apologizing for the situation,not admitting blame,我 们 是 对 出 现 这 种 情 况 表 示 歉 意，而 非 承 认 错 误。,Because,：,因 为：,来 自 我 们 道 歉 表 明 我 们 主 动 承 担 责 任 解 决 问 题。,13,酒店五星级服务标准培训教材,第13页,Listen to Get Information,倾 听 以 了 解 信 息,Apologize,道 歉,Empathize,理 解,Clarify by asking questions,提 问 以 确 认,W,hats the Problem,W,-,问 题 是 什 么,14,酒店五星级服务标准培训教材,第14页,Empathize,理 解,Showing our understand,the other persons feelings,表 现 出 你 对 他 人 感 觉 理 解,15,酒店五星级服务标准培训教材,第15页,Orange Exercise,橙 子 练 习,16,酒店五星级服务标准培训教材,第16页,Listen to Get Information,倾 听 以 了 解 信 息,Apologize,道 歉,Empathize,理 解,Clarify by asking questions,提 问 以 确 认,W,hats the Problem,W,-,问 题 是 什 么,17,酒店五星级服务标准培训教材,第17页,How might you clarify a situation,如 何 确 认 情 况,Repeat the request to verify that you have heard it correctly,重 复 客 人 要 求 以 核 实 你 听 到 信 息 是 正 确。,Restate your understanding of the problem,make sure your end up solving the real problem,重 新 叙 述 你 对 问 题 理 解，以 确 保 你 去 解 决 真 正 问 题,Write down the complaint/problem,记 录 下 客 人 投 诉 或 问 题,Ask questions to get the facts,提 问 以 了 解 真 相,Repeat the above steps,if necessary,如 果 需 要，重 复 上 述 步 骤,18,酒店五星级服务标准培训教材,第18页,O,wn and solve,O-,承 担 与 解 决,Take Ownership,承 担 责 任,Solve the Problem,解 决 问 题,Follow Through,跟 踪 落 实,19,酒店五星级服务标准培训教材,第19页,W,OW,the Guest,W,-,给 客 人 惊 喜,Exceed expectations,超 越 客 人 期 望,Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem,多 为 客 人 想 一 步，通 过 为 客 人 提 供 特 殊 礼 物 或 服 务 表 示 我 们 对 他们 关 心 以 及 出 现 问 题 后 我 们 歉 意,Responding in extraordinary ways,以 非 同 寻 常 方 式 作 出 反 应,20,酒店五星级服务标准培训教材,第20页,92%of our guests will come back,if we resolve their problem to their satisfaction,Only 46%if we don t,如 果 客 人 问 题 得 到 满 意 解 决,92%,客 人 会 成 为 回 头 客,反 之 只 有,46,Associate,Satisfaction,员 工 满 意,Guest Satisfaction,客 人 满 意,Revenue Growth,收 入 增 长,W,OW,the Guest,W,-,给 客 人 惊 喜,21,酒店五星级服务标准培训教材,第21页,WOW,Recovery System,WOW,服 务 补 救 系 统,W,hats the Problem,问 题 是 什 么,O,wn it and Solve it,承 担 责 任 并 解 决 它,W,ow the Guest,给 客 人 惊 喜,video clip,22,酒店五星级服务标准培训教材,第22页,Severity Levels,严 重 程 度,Low,轻 微,Medium,中 等 程 度,High,严 重,Catastrophic,毁 灭 性,23,酒店五星级服务标准培训教材,第23页,Severity Levels,严 重 程 度,轻 微,问 题,是 让 客 人 不 满 或 给 客 人 带 来 不 便 小 事 情。,Low,severity problems,are small things that annoy or inconvenience the guest.,24,酒店五星级服务标准培训教材,第24页,Low,severity problems,轻 微,问 题,Slow Check-in,入 住 登 记 速 度 馒,Slow or incorrect food and beverage order,食 品,/,饮 料 服 务 速 度 慢 或 错 误,Slow response to a guest request,对 于 客 人 要 求 反 应 迟 缓。,25,酒店五星级服务标准培训教材,第25页,Severity Levels,严 重 程 度,中 等 严 重 程 度 问 题,是 让 客 人 不 满，浪 费 客 人 时 间,或 使 客 人 扫 兴 并 影 响 客 人 旅 途 愉 快 事 情,Medium,severity problems,are things that annoy guests,cause them to lose time,or reduce enjoyment of the stay,26,酒店五星级服务标准培训教材,第26页,Medium,severity problems,中 等 严 重 程 度 问 题,Wrong room type,提 供 房 型 有 误,Meal that guest was unable to enjoy,客 人 用 餐 后 感 觉 不 满 意,Repeated failure to meet guests request,连 续 不 能 满 足 客 人 要 求,27,酒店五星级服务标准培训教材,第27页,Severity Levels,严 重 程 度,严 重 问 题,是 阻 止 客 人 获 得 整 洁、安 静、干 燥、舒 适,各 种 设 施 或 基 本 需 要 事 情。,High,severity problems,are problems that keep guests from obtaining,the necessities such a clean,quiet,dry,pleasant smelling functional room and facilities.,28,酒店五星级服务标准培训教材,第28页,High,severity problems,严 重 问 题,Guest with guaranteed reservation and no room available,客 人 有 房 间 预 定，但 是 没 有 房 间,Disturbing smells or noises,客 人 受 到 异 味 或 噪 音 打 扰,No hot water,没 有 热 水,29,酒店五星级服务标准培训教材,第29页,Severity Levels,严 重 程 度,毁 灭 性 问 题,是 给 客 人 本 人 或 家 庭 成 员 或 其 财 产 造 成 伤 害 事 情,。,Catastrophic severity problems,are problems that goes beyond the cost of a room.,30,酒店五星级服务标准培训教材,第30页,Catastrophic severity problems,毁 灭 性 问 题,Lost or damaged possessions,遗 失 或 损 坏 客 人 物 品,Harm to the guests,his/her family or job,对 客 人，他,/,她 家 人 或 工 作 造 成 损 害。,31,酒店五星级服务标准培训教材,第31页,Gift Guidelines,礼 物 指 南,32,酒店五星级服务标准培训教材,第32页,Exercise,练 习,33,酒店五星级服务标准培训教材,第33页,Review,回 顾,Identify three steps in the WOW Recovery System,确 定 惊 喜 补 救 系 统 三 个 步 骤,Identify the four levels of problem severity,确 定 问 题 四 个 严 重 程 度,Explain the WOW Guidelines for the hotel,解 释 酒 店 惊 喜 指 南,Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System,演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 问 题,34,酒店五星级服务标准培训教材,第34页,STAR Service Standard,STAR,服 务 标 准,S,Smile&Greet,微 笑 与 问 候,T,Talk&Listen,交 谈 与 倾 听,A,Answer&Anticipate,回 答,与 预 计,R,Resolve,圆 满 解 决,35,酒店五星级服务标准培训教材,第35页,