营销心理学配套推销与劝导心理效应.pptx

单击此处编辑母版标题样式,#,营销心理学,第八章,推销与劝导心理效应,学习目标,知识点,1.,了解客户的心理类型；,2.,掌握在推销中的客户心理反应、心理特点与影响因素；,3.,掌握推销过程中客户的过程心理与异议转化；,4.,了解客户个性对谈判的影响，掌握推销劝导心理与策略；,5.,掌握客户态度的形成与改变机制。,技能点,1.,培养在人员推销过程中观察客户心理的能力；,2.,培养运用心理策略推销的能力。,走进营销,银行林小姐的客户关系,思考与提示：,1.,林小姐为客户作了哪些“细活”？,2.“,关系”与“营销”是什么关系？,3.,这些“细活”影响了客户的哪些需要？,教学内容,第一节 客户心理,第二节 推销过程心理,第三节 谈判与劝导心理,案例分析,实践与训练,第一节 客户心理,一、客户及其类型,（学生自学）,二、客户的需要与心理反应,（学生自学）,三、推销过程的心理特点与影响因素,一、客户及其类型,（学生自学）,（一）客户及其类型（二）客户心理类型,二、客户的需要与心理反应,（学生自学）,（一）客户的心理期望（二）客户对人员推销的心理反应,三、推销过程的心理特点与影响因素,（一）推销过程的心理特点,心理互动的直接性。,心理反应的及时性。,心理影响的复杂性。,（二）影响客户购买心理的因素,企业与产品的形象。,营销人员的形象。,商品推介。,情感融通。,购买群体的行为与倾向。,第二节 推销过程心理,一、推销阶段心理分析与心理策略,二、客户异议及其转化,一、推销阶段心理分析与心理策略,（一）推销准备阶段,客户心理。（,1,）决策心理。（,2,）人际心理。（,3,）期望成功心理。,应对策略。（,1,）了解客户的需要,有针对性的加以满足。（,2,）创造令客户信任的条件。,（二）初始阶段（摸底阶段）,客户心理。,应对策略。设法利用各种渠道向客户提供充分的咨询和全面客观的宣传。加强与客户的沟通,（三）报价磋商阶段,客户心理。,应对策略。准确分析与把握客户的的价格心理。要做深入的、令人信服的分析比较，以理服人。,（四）成交认可阶段,客户的疑虑心理。,消除疑虑的心理策略。（）给客户描述购买商品后在哪些方面能得到满意。（）要营造积极肯定的气氛。（）把焦点集中在客户反映最强的地方，针对焦点问题说明销售要点。（）必须核实商品确实按照约定的时间、场所、数量等准确交了货，并主动打电话或去信表示感谢。,二、客户异议及其转化,（一）正确对待客户异议,弄清产生异议的真正原因。,尊重客户的异议，把对方的意见听完。,如果客户的异议对达到成交的目的没有大的妨碍，并不需要实行异议排除手段，而应抓住时机，商谈签约事宜。,保持冷静的头脑。,（二）异议产生的心理根源,客户的认识障碍。,客户的情绪障碍。,客户的行为障碍。,教,师,提,问,你认为这三种障碍相互之间有联系吗？如果认为有联系，就请说明是怎样相互影响的。,（三）客户异议心理转化策略,价格异议心理。,货源异议心理。,时间异议心理。,第三节 谈判与劝导心理,一、谈判者个性心理,（学生自学）,二、推销中的劝导心理,三、客户态度的形成与改变,一、谈判者个性心理,（学生自学）,（一）谈判者气质与谈判（二）谈判者性格与谈判（三）谈判者能力与谈判,二、推销中的劝导心理,（一）推销中的劝导,推销劝导的含义。推销劝导是指在人员推销过程中，营销人员为促进顾客购买，运用信息传递、情感融通、利益比较、情境营造等手段，对客户所进行的劝说、诱导等行,为。,（二）推销劝导心理分析与策略,客户对待推销的矛盾心理。顾客或客户对待推销者存在很深的拒绝心理。但同时，面对营销人员的推销，又潜在着购买欲望。,举,例,说,明,请以你所熟悉的实例，分析说明客户对待推销的矛盾心理。,人员推销中的客户心理过程。,图,8.1,人员推销中的客户心理过程模型,作用于客户心理的推销劝导行为与策略。信息传递。交际与融通。利益比较。促进与强化。情境因素的运用。,认知,态度,行动,意志,情感,推销劝导心理分析与心理策略系统模型。,顾客心理发展过程,推销劝导行为与策略,认知,行动,态度,情感,意志,利益比较,促进与强化,情境运用,交际与融通,信息传递,顾客矛盾心理,购买欲望,拒绝心理,三、客户态度的形成与改变,（一）态度与营销劝导,态度是客户购买心理的核心内容。,形成或改变态度是营销劝导的关键环节。,（二）态度的基本概念,态度的涵义。态度是人们对客观对象所持有的主观上的内在意向，它是对客观现象的一种认知、情感表达和行为倾向的相对稳定系统。态度的多元两极性结构。态度的三阶层次性结构。态度是由认知成分、情感成分和意向成分三阶构成的结构。,（三）态度的功能,适应性功能。影响认知功能。价值表达功能。行为预示功能。力量激发功能。,现,身,说,法,以你的购买体验为例，分析说明在这一过程中态度的心理功能。,（四）态度改变系统模式,态度改变机理。人们态度的变化是一个说服性刺激,反应的过程。,态度改变系统模式。,说服,认知成份,态 度,行为倾向,情感成份,对说服者估价,交流信息差异,被说服者特性,社 会 压 力,情 景,被说,服者,结果,抵制说服,改变态度,交流信息,案例分析,较 量,问题：,(1),试分析双方几次较量的心理与成败。,(2),利用心理分析推测判断最终结果。,(3),你能为这位厂长提出什么建议吗？,实践与训练,项目,8.1,参与营销活动,【,实训目标,】,1.,了解客户的需要与心理反应；,2.,培养有效解决客户疑虑的能力；,【,实训内容与要求,】,利用假期，参加一家房产商向个人推销商品房的实践活动，或（再）参加一家饮料公司向零售商推荐饮料的实践活动。,1.,事前设计该次推销的方案；,2.,事中注意学习专业人员对待客户的态度与策略；,3.,事后分析该次推销的心理活动过程。,成果与检测,】,1.,撰写实习报告。,2.,与班级其他同学比较推销成果。,3.,与专业售楼先生（小姐）的售楼业绩作分析比较，或与专业饮料销售人员的销售业绩作分析比较。,4.,对学生的实习情况作分析评价。,项目,8.2,小商品购买谈判,【,实训目标,】,1.,体会谈判者心理与谈判过程的心理因素；,2.,培养运用谈判心理技巧的能力。,【,实训内容与要求,】,1.,利用一次购买商品机会进行洽谈。如在旅游地，你和同学们都看中了某一种价值,50,元以内的工艺品，各摊位主的开价都一样，且可以讨价还价。与摊位主进行洽商，试图以较低的价格购得这种满意的工艺品。,2.,要求分别进行洽谈，在,10,分钟内成交。,【,成果与检测,】,1.,在质量相同的情况下，比较谁成交的价格最低；,2.,请成交价最低的同学介绍谈判过程和心理战术的运用；,3.,对学生的表现进行评估。,