第三章前厅礼宾服务.doc

第三章 前厅礼宾服务测试卷一、 单项选择题1.前厅迎宾员趋前给客人开启车门时，应用（ ）拉开车门成（ ）左右，（ ）挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。A.右手 80 左手 B.右手 70 左手 C.左手 70 右手 D.左手 80 右手2.送行服务时，前厅迎宾员应站在汽车（ ）的位置，怀着感激的心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。A.正前方0.81米 B.斜前方0.81米 C. 正前方0.81.2米 D.斜前方0.81.2米3.下列服务由行李员提供的有（ ）A.预订 B.分菜 C.行李 D.客房4.行李员的工作岗位位于酒店（ ）的礼宾部。A.大堂一侧 B.大厅中 C.前台一侧 D.门口5.行李员引领客人时，应走在客人的（ ），距离（ ）。A.左前方 二三步 B.右前方 二三步 C.左前方 三四步 D.右前方 三四步6.客人在办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧（客人侧后方离总台约（ ）以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。A.3米 B.4米 C.5米 D.2米7.团体行李服务入店检查时，如有破损，必须请（ ）签字证实，并通知陪同及领队。A.前厅经理 B.行李领班 C.总经理 D.外行李员8.行李寄存分为长期和短期两种，其中长期寄存指的是寄存时间超过（ ）小时的行李寄存。A.8 B.12 C.16 D.24二、多项选择题1.前厅礼宾服务常见的项目有（ ）A.替客人泊车 B.行李搬运服务 C.简单的店外修理服务 D.呼叫寻人服务2.下列属于递送转交服务内容得有（ ）A.留言 B.客人物品 C.报纸 D.大量现金3.有关店外修理服务叙述正确的有（ ）A.酒店要收取一定的服务费 B.酒店只收取实际发生的维修费和必要的交通费 C.弄清客人期望的修复要求、时间及费用 D.在接受或脚踝修理物品时，均需做记录，并请客人签名4.可由行李员帮忙修理的物品包括（ ）A.旅行袋 B.照相机 C.眼镜 D.鞋5.行李寄存时，要提醒客人行李内不能放入( )A.贵重物品 B.易燃品 C.易爆品 D.违禁品三、名词解释1.门厅迎送服务：2.礼宾服务：3.门厅迎宾员：4.金钥匙：四、填空题1.引领客人时，随着客人的_，在_，应回头招呼客人。2.前厅礼宾服务所提供的服务项目和管辖范围因酒店的_、_不同而存在差异。3.“金钥匙”的服务哲学是：尽管不是_，但一定要_。4.我国第一把“金钥匙”产生于广州的_，_是中国的首位金钥匙。5.Doorman要承担_、_等工作，还要协助_、_等开展工作。6.行李员引领客人到客房开门后，应先开_，确认客房属_后，再请客人进入。7.“金钥匙”应本着_的心态，遵循_的宗旨为客人服务。8.国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求就是_。五、辨析题（现在题后括号内辨别正误，正确的打“”，错误的打“”，然后进行简要分析，说明该题正确或错误的理由）1.门厅迎宾员对所有的客人都要进行“护顶”服务。（ ）2.应来访者的要求，大厅信使/接待员可协助其在酒店规定的公共区域内呼叫寻人。（ ）3.有些酒店的前厅礼宾部专设行李员负责车辆的停放。（ ）4.为方便住客，行李员也提供简单的店外修理服务。（ ）5.如果客人丢失了行李提取联，行李员凭借着足以证实客人身份的证件同一客人领取行李即可。（ ）6.行李员在为客人办理行李寄存与提取业务时，必须严格执行规定，绝不可因与客人“面熟”而省略必要的手续。（ ）六、简答题1.门厅迎送客人的服务程序如何？2.说说散客行李服务的程序和标准？3.客人贵重物品丢失处理必须注意的事项？4.“金钥匙”的素质要求有哪些？