销售话术与技巧-(3).docx

手机销售技巧：你们的款式太少了，没什么好看 的
常见应对
1. 这么多款，还少啊！
（口水话。在这里没什么作用）
2. 您还是仔细看-•看再说吧！
（没有说服力，难以让顾客留下来挑选）
3. 这么多好看的款式，您还说没什么好看的，那我也没话说了。
（与顾客赌气地说话。显得导购很不专业）
引导策略
顾客之所以说产品款式少，没有好看的，可能是因为长时间逛街或者产品看 得过多，导致对产品产生审美疲劳。其实无论店内有多少产品，顾客在没有了解 到它们的特点之前都会觉得款式少或是觉得没
什么好看的。
面对顾客提出款式太少的异议，导购首先要给予充分的理解。然后将顾客的 思路引导到什么样的产品才能满足顾客的需求上。这样就可以轻松转化矛盾，既 给足了顾客面子又能够进一步了解顾客的真实需求。一举两得。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，我明白您的意思了。您是希望挑到一台造型独 特，和普通手机有明显区别，特别显眼，特别炫，能充分展现您的青春与活力的 手机吧?”（将顾客的问题进行有效地转化）
话术范例二导购：“小姐，很感谢您对我们提出的意见。您说的没错，我们 公司产品的款式确实不多，因为我们公司一直坚持贵精而不贵多的生产理念，每 款设计都有它的特别之处。请问您是想要滑盖的还是翻盖的，我帮您介绍两款 吧？”（适时将话题转移到产品介绍上）
话术范例三导购：“呵呵，先生您说的款式少这个问题确实存在，之前也 有顾客向我提过，不过最后他们都很开心地领着电脑回家了。”（微笑注视着顾 客，稍停顿再说）
导购：“说真的，电脑的款式是要比服装、手机的花样少。因为电脑注重整 体性能，而且电脑使用周期长达数年，款式设计上一定要经得住潮流的变更，所 以款式不能像手机那样花花绿绿，儿个月不到就过时了。我为您推荐几款质量 好、功能强大、款式乂经得起时间考验的品牌电脑吧。您对品牌有什么特别的要 求呢？”
方法技巧
化解顾客提出“款式少、不好看”异议的技巧：
1. 认同顾客的意见，给足顾客面子。
2. 感谢顾客提出的建议。了解顾客真实的想法。
3. 运用经验给顾客介绍具体的款式。
4. 巧用“但是”等转折词将话题过渡到产品介绍上。
案例一：客人问手机可不可以便宜？
1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。
如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请 坐下，慢慢看一下，好吗？
2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。
A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。
如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对 100%的原装行货，告诉客人这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全 国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。
B、如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能并说明此 机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。
案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：
C、我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。
D、可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、 质量与其它手机的区别。
E、要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳 机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用 案例一 2的A、B点。
案例三：顾客为几个人一齐时：
A、应付一个客人要坚持一对一的服务。
B、两个店员要有主次之分，不可随便插口。
C、其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。
案例四：客人太多时：
A、不可只顾自己跟前的客人。
B、同时和其他围观的客人打招呼，如：
a、点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。
b、请随便睇睇，有也帮到你
c、如短时间可以搞定的买卖，先搞定。
d、或通知其他店员先招呼。
案例五：手机颜色缺货或其他产品缺货。
A、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。
B、如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。 前提是：
a、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。
b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天， 并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。
c、留下客人的联系电话，机一到就通知他。
d、叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。
案例六：销售时遇到客人投诉:
1、客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去 坐，奉上茶水，平息他的怒气。
2、要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。
3、对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。
案例七：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：
A、先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒 声音小），尽量说服客人不要换机。
B、如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。
案例十四：同事之间要相互密切配合。
A、在销售过程中要憧得做戏，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。
B、在做销售资料时，要相互配合。
C、在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。
D、在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。
E、当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去 跟客人沟通。
案例八：客人说告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。
A、不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）
B、您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满，意 O O O O
C、如解决B案行不通，则与直属上司联系。
案例九：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。
A、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科 技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的 原因所在。
B、由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。
案例十：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：
A、不能有冷落客人的感觉，做到来者都是客，进门三分亲，我们同样要热 情招待。
B、主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质 的服务，让顾客买不买东西都是一个样。
C、派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情， 请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。
案例十一：当遇到一些很不讲道理的客人时：
A、不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！
B、依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。
C、特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。
案例十二：送别客人：
A、要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。
B、目送顾客别离。
C、如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。
D、对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：先 生，选中这款机，您真有眼光！
总结：
1目标消费群的定位。
必须清楚我们计划把产品卖给哪一个人群，他们有什么样的消费特征，他们 购买我们产品的理由是什么。只有确定了目标消费群，销售宣传才有针对性，才 能有的放矢，避免盲目性和浪费。
2产品
竞争对手的卖点是什么？他们怎么宣传的？
手机的独特卖点是什么？只找出一点进行强有力的诉求，越多的卖点诉求越 没有效果。
3价格
我们的价格和竞争对手相比有没有优势，我们比对手高的理由是什么？对手 比我们高的理由是什么？我们的价格定到多少是合适的？
手机作为新上市的机型，面对摩托罗拉V998、8088的不断降价（目前价位 在1350-1500元之间）、科健K98的调价（目前价位为1650元,每台返利约在 50-100元之间）、南方高科628的上市（目前价位在1400-1500元之间）和三星 N288水货的泛滥（价位在1400-1500元之间），其在品牌的知名度、美誉度和客 尸的忠诚以及促销手段、服务质量和价位上有没有优势。
4渠道
渠道成员是否有足够的利润空间，和竞争对手相比是否有优势？
他们是否有积极性去主推。
5终端促销
店面的布置和宣传品的发放。
对消费者的促销拉动和对营业员的促销拉动该如何进行？
对以上问题的充分认识和把握，可以做如下活动：
例如:市报上做广告宣传
强调手机厂家的科技实力（简短）和手机的独特卖点。同时什么节日，凡在 此期间购买手机实行购机幸运日，不花一分钱，手机带回家等活动呀。或者凡当 天购机的用户可凭单据到购机处全额领回自己的购机款。
2凡姓名中有手机名称“XX"字样任一字者，凭身份证购中兴手机优惠100元等活动。