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在供水公司工作交流座谈会上的发言（3篇） 大家好。我是部办的陈姝瑾。我是去年下半年到部办工作的，虽然部办的同志没有在现场抄表，但可以说我们所面对的用户和处理问题的数量决不亚于各位抄表员，在部办这半年以来，大多数抄表员的用户我们几乎都接待过。大家有没有想过，为什么会有这么多用户来找抄表员呢。这就说明群众在用水时出现了问题和疑惑，首先想到的就是我这块水表的抄表员是谁，就是要找自来水负责抄表的部门。所以，可以说抄表员所展示的形象在人民群众心里就代表了供水企业的形象，抄表员提供服务的质量和水平，就代表了供水企业所能提供的服务质量和服务水平。所以，我们的工作非常重要，肩上的责任也很重大。 其实，绝大部分来电或是来访的用户并不是来投诉的，只是在用水过程中遇到各种问题来寻找解释和帮助的，而那非常小的一部分来投诉的用户，大多也是因为他们在用水过程中曾经发生过同样的问题，或者已经联系过抄表员，但却没有得到及时有效的解决，甚至连一个让用户满意的合理的解释都没有。这才使用户碰到的小问题转化为不满甚至是愤怒，原本很容易解决的问题，由于用户是带着怒气和投诉的心理来找我们，就变成了用户与企业之间的矛盾，有时候原本一句话就可以解决的事，现在则需要花费数倍的力气才能解决掉。下面，就我在工作中遇到的问题，我想谈以下三点： 一、抓住主要问题，避免激化矛盾。 有时，会有用户怒气冲冲地来到办公室，认为抄表员之前长期不 抄表，导致其当月水费突增。遇到这些问题，如果部办的同志只是与用户一味的在抄表员是否有按时抄表这一问题上纠缠，在接待用户之初就过于明显的袒护抄表员，只会令用户更加不满，更进一步地加剧矛盾。此时，最好的办法是：首先，安抚用户，让其不要着急，向其说明一定会查清水量异常的原因；第二，马上联系抄表员，了解此用户家的水表有无埋压、水淹等异常情况导致无法正常抄收，或前期有无出现读错表数等情况，掌握详细情况后再向用户耐心的解释，或联系抄表员及时到现场为用户对表，或检查有无跑水等情况。目前，公司监管和复查力度很大，我们在接待用户时，对抄表员的抄见率和准确率都是很有信心的。在弄清事情原委后再向用户说明抄表员没有不按时抄表，也没有估抄，用户相对会比较容易接受。 第二、因人而异，有针对性的通过各种手段向用户做好解释工作。 很多抄表员遇到过这样的情况。当月家中无人住，却仍有水费要交。作为抄收人员，我们很清楚，这是由于用水、抄表和收费存在时间差。但作为用户来说，这并不是其工作和生活中常常涉及的领域，因此常会对这部分水费产生疑问。对于一些年轻人或接受能力较强的人，可能稍加解释对方就会听明白。但是，对于一些年长或接受能力相对较差的人来说，就算对着电脑上的数据讲上一个小时，他也未必明白。因此，针对这些用户，我们就在纸上一条条地列出他用水的时间段，抄表的时间和应该收取此笔水费的时间。一目了然，用户就比较容易理解。还有一些对阶梯水费有疑问的用户，我们也是将其水费的各个部分列出来，计算清楚，用户就能理解了。 第三、必须提升服务意识，做到管好嘴，迈开腿。 其实，有时间让用户感到非常气愤的并不是用水过程中遇到的各种异常情况，而是抄收人员的服务态度。比如：有的抄表员为了提醒用户交费会把用户的表前阀门关掉。这种举动本身无可厚非，但用户交过水费需要打开阀门时，有的同志会以各种理由一推到底，只是在电话中教给用户开阀门的方法后就不管了。要么不接用户电话，要么就直接挂断电话。有时，用户需要对表确定交费号时，个别抄表员也是这样，仅仅是在电话里教给用户方法就不理不问了。殊不知，在我们眼中很简单的事情，在用户眼中可能就是个天大的难题，毕竟在座的基本上都有好几年的抄表经验，有的甚至已经抄了十几、二十几年的表，而用户可能活了大半辈子都没有碰过井盖和阀门。更何况，供水企业作为城市公共事业的重要组成部分，为群众服务的性质是永远都不会改变的。因此，面对用户提出的疑问，决不能用一句我是抄表的，我只管抄表就推的一干二净，或是只在电话里说两句就以各种理由对用户提出的问题百般推脱。而是要真正做到管好嘴不负责任的话坚决不说；迈开腿乐于为用户提供国，并且提供让用户满意的服务，切实解决问题。 1.用户问。我去代收点交费，说我不欠费，现在又说我欠费，水也停了，是何道理。 答。代收网点有可能是光纤的问题，有的地方信号弱，接收数据慢，水费查询可拨打6257186，有水费你就交，没有就不用再跑了。你把水费交上，这边就给你安排送水。 2.用户问。我才欠多少钱啊。就给我家水停了。 答。这跟欠的多少没有关系，水费跟电费比的确便宜，可都不交费，抄表员就完不成任务，你家用水量小，每月跑来交费也不值当，建议到供水营业厅预存一点钱，可以管好长时间。 3.你们不抄表，我交费交不上，咋能怪我呢。现在水也停了，到大厅来又说我欠费好几个月，还罚滞纳金。 答。你是在代收点交的水费吧。网点并不了解情况，他点开一看没有水费，就随口说句没抄表，其实我们每个月都抄表，抄表员按规定的日期内把表本交上由微机室输入水吨。月底扎帐，数据是没办法再改变的，你到大厅来查的数据都是真实可信的，违约金是每个月15号以后自动产生的，并非人为造成。 4.用户问。没交水费你罚我违约金，凭啥停我水。 答。按规定欠费两个月以上就可以采取措施了，停水不是目的，而是希望用户能有交费意识。也不是说认可违约金就可以一直欠下去，如果真是长期不停水的话可能另一种说法又来了，也容易长生矛盾，抄表员也有抄收任务，希望能够理解。 5.用户问。阀门也不是我搞坏的，凭啥叫我掏钱换。 答。阀门原本就不是永久性的，比如我们家里用的水龙头，最便宜也得两百多元一个吧，用个三五年不就坏了吗，更何况阀门是在户外日晒夜露天寒地冻的，所以更换阀门的费用是由使用者自己承担，。如果用户的阀门坏了都免费更换的话，那十几万户供水公司也承担不起。 6.用户问。我从来都没有注意过，今天才看了一下发票，怎么还有污水处理费呀。这是什么费。为啥让我们掏呢。 答。咱每一个家庭有干净的水流进，就有污水需要排出，污水处理费是替污水处理厂征收的，另外还有南水北调基金，公用事业附加费都是要上缴财政的，虽然生活用水收你2.60元/吨，但实际我们的纯水费是1.70元/吨。这些费用全市人民都一样的，取之于民用之于民吧。 7.用户问。我在网上交的水费，可抄表员还是打电话说我欠费，可我确实交了呀。 答。在网上交费在不欠费的情况下是可以的，一旦欠费就会产生违约金，金额每天都在变化着，即便是当时显示交费成功，但事后也会因消不了帐退还给你，你再关注下，看钱有没有退到你账上，如果不方便交费的话，可以到供水公司营业厅预存一些钱。大家好。我是抄收二班的班长王静。今天很高兴能坐在这里和大家一起谈谈在抄表和收费工作中的遇到的问题，解决的方法。希望通过座谈会的交谈能够和各位同事之间互相学习，共同促进工作和服务能力的提高。下面，谈一谈我在工作中的想法和经验。 一、个人要加强学习，提高自身理论水平和业务知识水平，不懂的多向老同志、业务过硬的同志虚心求教，只有不断提升自己才能更好领导和管理班组成员，更好为用户服务，解答用户疑问。 二、重视班组成员反映的问题并及时解决，不能解决的及时上报部里，请公司协调解决。 三、通过建立班组微信群，将工作中的疑难问题，放在群里大家交流，集思广议；利用先进的电子产品，比如将欠费信息导入u盘和手机，以便随时能在家中和抄表现场查询；年轻的抄表员还掌握了利用支付宝等软件查询用户欠费情况，在抄表时现场查询，以便及时催缴水费。 四、解决用户来电来访提出的问题时，要尽量做到第一时间去现场解决。通过现场对表来解决问题，更具有说服力。对于水吨异常的用户，如确实非用户本身用水量大，产生较大水量，无非几种原因： 1、管道跑水。这种显而易见，用户自己也能看到。 2、太阳能跑水。这种情况也区分大小。 3、马桶跑水。有持续不停上水，也有上满即停，渗到一定程度又上的现象。比如我们对过的老城新苑和木机厂的两用户属于后种，瑞丰苑和军分区家属院的用户就属于前一种。这种漏一般是每月水量是正常的3-4倍，比如平时正常10吨水，这种漏就会有30吨水左右，用户一般在持续2-3个月异常时会找到抄表员要求复核水表，才发现马桶的漏水现象。 4、冲洗阀门的漏水。这种和马桶漏水差不多。在西关民族胡同的一户用户就属这种情况，当时用户气冲冲地跑来质问这个月家中水量这么高，去现场发现他家房子租给别人了，冲水阀门关不住，一直在流水，用户自己看完立马态度发生了转变，水费也按时交了。 5、埋压整改后出现大水量，这种只要和用户好好沟通一般都能收回水费。 五、水费的回收也是抄收工作中的关键，每月抄表前要求抄表员清查一下，在抄表时就对欠费量大的、欠费月份多的用户采取关阀门提醒。另外，在抄表时发现当月水吨异常的，当时就要联系并告知用户水量情况，联系不到的要做到及时关闭阀门。催收水费时这种用户也要作为重点。每月初，作为班长，对本班组本月应收的大水吨（比如100元、200元以上）用户和欠费2个月以上用户进行过滤，做到心中清楚，并对每个抄表员给予提醒，帮助其开展催收工作。一般来说，15号左右就要贴温馨告示，结合电话通知和上门催收的方式，提醒用户及时交费。除此以外，每月20号左右统计一下每片区的水费回收率情况，对于回收率较差的同志要积极协助催收。 六、每月完成公司600块水表的复抄工作，要做到有针对性。比如，中环路的贯通，使原来的住家户变成了门面，针对用水性质的复核，冯跃军所抄城乡结合部，城中村水表复杂，通过现场抄表发现了用户有偷水现象。针对用户投诉片区，抄表员反映问题比较多地区，抄表员互相需交接片区等，针对问题，现场复核，重点解决，将每片情况掌握清楚，处理起问题也能心中有数。 以上就是我在工作中的感悟，希望能通过这次讨论，与大家共同提高。谢谢大家。第8页 共8页