啤酒促销小姐技能专项培训.docx

促销小姐技能培训素质要求一、外形塑造。仪容仪表。仪容仪表是很重要的，消费者往往从促销小姐仪表仪容上来评判一个企业。当你一穿上制服，你就是这个企业的形象代表，就成了舞台上的“演员”，意识到这一点是很重要的。着装：装着公司指定的工作服，干净且整洁。面装：化妆得体，不浓妆艳抹。头发：头发整齐束起，不梳怪异发型。手：保持清洁，勤于修剪指甲，不涂有色指甲油。口及牙齿：保持清新无异味，上岗前不吃带异味食物。体臭：注意身体是否有异味，不用有刺鼻气味的香水。鞋、袜：穿着公司规定的工作鞋、袜，干净且无破损。其它：不佩戴过多的手饰，时时保持精神焕发。二、礼仪礼貌。1、礼貌：促销小姐都必须养成良好的职业道德，礼貌待客，接触宾客时运用礼貌语言主动向客人问好，道谢道别。与客人不并排行走，不得拾其道而行。2、礼仪：1）眼神礼仪：眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被为一种无礼行为。与新客人的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛到嘴巴的“三角区”，标准注视时间是交谈时间的30%60%，这叫“社交注视”2）、站姿：抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字状：身体重量平均分布在两条腿上；双手交达贴于腹部，挺胸收腹：给人以挺拔向上、重大方、精力充沛的印象。3）、行姿：行走时，步履应自然、轻盈、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摆晃。集体行动时，不得喧笑打闹。5、坐姿：入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入坐时，应将裙向前收拢一下再坐下，腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起来时，脚向后收半步而后站立。6、在工作时，要站立服务，面带微笑，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口，热情有礼。促销小姐应掌握的礼貌用语。1）问候语对于初次见面的客人，一般用：“您好！”对于曾经来过或较熟悉的宾客，一般使用：“您好吗？近况如何？”不同时间的问候语：通常自午夜零点到中午，用早上好！上午好！；中午起到晚上一八点，用“下午好”！自晚上一八点起至睡觉前见面时用“晚上好”！2）欢迎语欢迎语使用得当，宾客将感到亲切，体察到他（她）是一个受尊敬、受欢迎的人。常用的欢迎语：“欢迎您到我们饭店来，先生（夫人）。“见到您很高兴，先生（夫人）。假如简单地讲“欢迎光临”只要态度热情、真挚，亦不失敬意。祝贺：“恭喜！”“祝贺”（常用同事之间）节日祝颂：“祝您节目愉快！”“祝您圣诞快乐！”“新年快乐！”。祝愿：“祝您幸福！”“祝您健康！”当顾客来到饭店消费，可对他们说“祝您在这儿过得开心”。3）征询性用语在进入包厢时，应轻轻敲门，并用征询性用语“我可以进来吗？”在征得同意后方可入内。在为顾客服务时，可以说：“先生/小姐，您再来两瓶啤酒吗？”4）应答语当顾客有事呼叫促销小姐时，促销小姐应立刻应从，可以说：“来啦，先生/小姐”，拉着应说：“请问，我能帮你什么忙吗？”如不能马上为这位顾客服务，则应面带笑容地说：“我一会就来，先生/小姐。”当顾客表示感谢时：不要说“没关系”，更不要毫无反应，一声不吭，而应说：“请不必客气，能为你服务很高兴。” 5）道歉语当打扰顾客时：“很抱歉，打扰您啦，先生/小姐。”让顾客久等了：“很抱歉，让您久等了。”当顾客想要的东西没有时：“十分抱歉，你们要的啤酒已经买完了。”6）告别语促销小姐晚上和顾客分手时，可说“祝您今晚过得愉快。”当顾客离开饭店时，促销小姐说“谢谢您品尝我们的啤酒，欢迎您下次再来。”三、工作态度。1、微笑。微笑是一种特殊的语言“情绪语言”。它表达了对人的真诚、友好。它是友谊的天使，是连接的桥梁，它会使促销小姐乐业，并给顾客以亲切和愉快的感觉，是生活、社交优质服务中所不可缺少的基本态度。1）如何微笑？微笑是扣人心弦的最高的语言，要笑得自然、亲切、真实，要发自内心，使人感到温馨和谐，轻松愉快。2）怎样保持良好的笑容？每天早晨起床后，面对镜子说30遍“茄子”。保持良好的心情。学会把烦恼的事忘掉，对自己说“明天会更好的”。把顾客当作财神爷，面对财神爷，你能不开心吗？时时刻刻记着自己的工作职责。工作前，对自己说“你今天微笑了吗？”2、尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责，这是对公司最好的态度。1）促销小姐的工作职责是什么？做好燕京/漓泉啤酒的推荐工作，促使啤酒销量不断上升。建立燕京/漓泉啤酒在消费者心目中良好印象。协助销售人员做好展示工作，搜集竞争品牌的市场信息。2）怎样做到尽职尽责？四、专业知识及技能。促销小姐掌握的专业知识：企业文化、企业发展史。啤酒知识、燕京/漓泉产品知识。竞争品牌产品知识。促销工作流程及促销技巧。沟通技巧促销工作流程1、进店前的准备工作 5、推荐与介绍产品2、报到上班 6、取酒3、店内检查 7、倒酒4、引座 8、交叉服务 9、离店告别1、进店前的准备工作就餐检查用品是否齐全：笔、开瓶品、礼品、海报、化妆品、现金检查制服是否干净整洁调整心态回顾每日促销目标2、报到上班 向店主及其工作人员礼貌地打招呼注意搞好与店主及其员工的关系，利用他们的力量来协助你促销。再重温每日促销目标3、店内检查 啤酒：检查啤酒的数量、啤酒的冰冻情况，发现存货不足是与老板联系并通知进货。展示：燕京/漓泉展示品有无减少、破损（如有破损要尽快更换），竞争对手有无新展示品。4、引座1）迎接客人：领位时应站立于门口右侧，可以直接被客人看到的位置。保持正确的站姿和仪表仪容。见到客人，先微笑，然后礼貌地问候。问候时，应与客人的距离在12米之间。2）引导客人：走在客人左前方，并保持11.5米的距离，带领客人进入餐厅，行走速度要适中。引导时须伸手向客人示意方向。询问客人的人数。征询客人是否满意你所指给客人的座位。如果客人不喜欢你所指位子，可由客人自己选择其他空位。3）安排客人就座：根据客人的人数安排好客人的座位，并请客人入座，同时协助服务员安排好客人所需的用具。注：向服务台了解当天订座情况，并尽可能了解订座人的尊姓大名。向前来用餐的客人问候，并询问是否已预订，如果是预订的客人，要礼貌地问候，并道出客人的姓名。5、推荐与介绍产品介绍燕京/漓泉啤酒回答客人提出的问题建议客人饮用燕京/漓泉啤酒，若客人强烈拒绝，热情服务，切勿勉强。6、取酒迅速到吧台取酒（事先问一下客人是否要冰冻的），时间2分钟之内。检查啤酒瓶是否干净，商标是否完整。若不干净请迅速用布擦干净，切勿拿商标不完整的啤酒给客人饮用。对商标不完整的啤酒尽快通知销售人员予以更换。取酒时请注意啤酒的生产日期，尽量将该店存放日期最长的啤酒提供给客人，以保持啤酒在该店的新鲜度。注意检查啤酒内有无杂质，以确保顾客喝上纯正的啤酒。倒酒拿起客人所订的啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口对准酒杯对面一侧，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，留两厘米的泡沫。倒酒时，酒瓶商标应面对客人。啤酒应倒10分满，不得溢出杯外。如瓶中啤酒未倒完陈列在桌子上，应把酒瓶商标面对客人最多的方向。尽量不要将啤酒内的酒倒完。倒酒时，应注意：女士优先、领导优先。8、客人在消费过程中的交叉服务随时为客人添加啤酒，当客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再需要添加，添加后若啤酒所剩无几，主动询问客人是否还需要加几瓶。随时留意新来的客人。随时注意客人的其他需求（酒杯、色盅）与消费完毕的客人告别协助服务员工作9、离店、告别检查库存、冰箱。填写日报表反省促销目标向尚未离开的客人道别与店主及其员工告别1、在促销过程中时时刻刻要做到的：有自信对自己、产品、公司有信心，牢记“我们一定会成功”有微笑微笑是不需要成本的，但都能为你和公司带来无限收获。有热情热情能拉近你与消费者之间的距离。有沟通让消费者感觉到不仅购买到优质的产品，还有我们优质的服务。要坚持坚持不会让你错过任何一次享受成功的机会。2、怎样介绍产品？如今的市场，同类产品越来越相似，产品之间的差异性很小，在介绍产品时我们必须知道怎样使最小的差别发挥最大的作用，在向顾客介绍前要了解：1）顾客需求是什么？2）了解顾客如何看待竞争对手的产品？从三个方面分析竞争对手产品的特点，并进行比较。我们的产品比对手强在哪里？我们的产品与对手在哪些方面相同？对手的产品比我们强在哪里？在介绍产品时应注意的：1）通过分析，就会知道要胜过竞争对手，在介绍产品时应该着重强调哪些方面。2）当顾客喜欢竞争品牌产品某种特点时，应该强调我们的产品同样具备这种特点。目的在于使顾客认为我们的产品至少与对手产品不相上下，或更好。3）要介绍产品时，不要贬低竞争品牌产品，表明它们的产品并不差，只是我们的产品更加适合顾客的需求。4）在介绍产品时可运用其它手段来协助，比如，通过热情的微笑，周到的服务，来提升本公司产品在顾客眼中的好感。5）在介绍产品时，最好将样品展示给顾客，以便加强说服力。3、怎样使销量不断上升？熟记常客的姓名，饮食习惯。加强与服务员的沟通，建立良好友情，以使利用她们的力量来促销。记下你的“钉子户”，要渐个击破。与店老板建立良好客情关系。帮一些顾客打折或送些果盘。利用小恩小惠来打动顾客。比如送些火机、笔之类的小礼品。热情周到的服务，做到每一五分钟回访一次顾客。满足顾客不同的需求。对待工作一丝不苟，积极主动，不放过任何上酒的机会。保持精神的焕发，旺盛的斗志。注：每天认真做好这十项工作，日积月累，你的业绩会越来越出色，销量也不断上升。4、怎样撬台？在与竞争品牌竞争时，主要有三种情形：顾客主要饮用竞品的产品顾客饮用我们的产品，与竞品的产品的机会基本相同。顾客主要饮用我们的产品。1）了解顾客饮用竞品产品的原因：喜欢它的口感。认为物美价廉，有礼品送。与竞品小姐是朋友。无所谓喝什么酒。好奇，没试过。2）进攻方法：a、喜欢它的口感。这类顾客属于忠实型，撬台难度（），也最花费大量时间和心血的。介绍本公司最新产品，并强调新产品哪些方面优于竞品的产品。给予最热情，最优质的服务，以便打动顾客的心。牢记顾客的姓名及饮食习惯，持之以恒的为之服务，留给他们最佳的印象，达到宣传本品形象的目的。与他们套近乎，最终做成朋友。赠送些特精美的礼品b、认为物美价廉有礼品赠送。这类顾客属于小气型的，撬台难度（）。介绍我们与竞品相同的产品，或低于竞品价格的产品。赠送些礼品。让老板打折或赠送果盘。说些赞美的话。C、与竞品小姐是朋友。这类顾客属于固执型的，撬台难度（）。与他们交朋友，可以跟他们说：“兄弟姐妹是天生有血缘关系的，朋友是？能成为你的朋友，我为什么不可以跟你成为朋友呢？”博取同情心。可以跟顾客说：“我为您服务这么久了，您还没要我的啤酒，是不是我哪里做错了。”给予最热情、最优质的服务，打动顾客的心。D、无所谓喝什么酒。这类顾客属于要巩固型的，撬台难度（）。热情服务，建立产品在顾客心中的良好形象。向顾客灌输本品的优势。多回访、多勤于加酒。E、好奇没尝过。注：撬台过程中要抓住5个有利时机。与顾客沟通融洽时。顾客酒瓶里的酒快喝完时。顾客需要额外服务时。顾客差不多喝蒙时。顾客想与你交朋友时。三、服务中特殊情况的处理1、听不懂客人的问题：第一次没有听懂客人的问题时，须有礼貌地请求客人再讲一次。不得不懂装懂。再次为客人服务时须向客人道歉。客人有特殊要求：礼貌耐心地听取客人的要求。有十分的把握才可当面回答客人的要求。通知餐厅管理人员，予以解决。非自己能解决的问题，在餐厅管理人员与客人协商时不能接受客人的要求。2、对挑剔客人的服务：同客人谈话时要有礼貌，认真听清客人所挑剔的事情，当客人抱怨不休时，要有耐心，不得打断客人的话。回答客人问题时，不得同客人争论。不得将自己的意愿强加给客人。不得因客人向你发脾气，而影响自己的情绪。在服务挑剔客人期间，须保证服务态度和服务水准由始至终的一致性。3、工作时出现了失误（如酒水洒在客人身上或开错酒水单）马上向客人道歉。立即寻求补救办法。1）酒水洒在客人身上的情况。用干净的布或口纸为客人擦衣服上的水迹。清理桌面，补充用具。征询客人的处理意见。2）开错酒水单的情况。马上通知吧台，弄清错误原因，并及时更正。向客人征询意见。3、要多次向客人致歉4、如失误根据很严重时，而客人又不是很计较的情况下，可讲些幽默的话来圆场，比如可以这样对男性客人说：“不好意思，我让你湿（失）身了，不过你放心，我一定会对你负责任的。”5、如客人不满时，以弱小形象出现，比如说，被扣工资，家境贫寒等，博取客人的同情。6、为了表示自己的歉意，可以帮客人打个折或赠送果盘之类的。7、上班时发现存货不足时，怎么办？通知业务员或店主进货，有必要的情况下采用打电话给供货商。到附近的地方借酒。为了避免发生类似情况，下班前应检查库存量。 8、工作中发现啤酒不够冻怎么办？立刻拿些啤酒去冲水，然后放进冰柜里速冻。拿些啤酒向附近的地方换取些冰冻的啤酒。向业务员反映情况，让他们调些冰冻的啤酒来。向客人表示歉意，在客人同意的情况下，向盛有啤酒的杯里放些冰块。为了避免类似情况发生，每天上班时要检查啤酒的冰冻情况。9、与竞争品牌发生冲突怎么办？马上通知公司业务员及主管，向附近的同事求救。马上通知有势力的朋友。保护好自己的人身安全。严重时打110。利用店家来控制局面。10、受到客人纠缠和骚扰时怎么办？与之保持一定的距离。想办法让附近的业务员或服务员来圆场。在不得已情况下，流些眼泪，表示自己的不幸和弱小，博得其它客人的同情，以求脱身。立即向主管汇报，要求换岗或请假。严重时打110。借故离开。不卑不亢，保持燕京/漓泉小姐的良好形象。11、促销小姐注意事项身体语言的几项不良动作：一时语塞，挖耳朵，抓头皮，嚼口香糖。从顾客的的后面突然冒出来。客人讲话时插嘴。将私人不良情绪带入工作中。不断摆弄衣角式小物品。遭客人拒绝后，当即面露不悦。身体语言的误区：缺乏眼与眼的接触。缺乏笑容。装扮邋遢。负面的语言沟通。工作时的自我保护：尽量不要在包厢里呆过长时间。工作时间不能喝酒。一些不期而至的小恩惠可能是一种危险信号，如果不清楚对方目的，就先感谢，再拒绝。下班途中尽量结伴同行。工作结束后换下工作服穿上便衣。 12、怎样处理喝醉酒的客人？先让酒店经理确定该客人是否喝醉。如果客人确实已喝醉，转告服务员让其妥善处理，或安排客人到安静地方休息。如果是熟悉的客人，马上通知其朋友，并且保管好客人的财物。一三、如何处理客人的投诉？认真听取客人的意见，不要反驳。在处理过程中要保持冷静。在尚未核对客人投诉时，对客人表示理解与同情。但不能肯定是公司的过错。把客人投诉的要点记录下来，立即向上司反映。把将要采取的措施告诉客人，并征得客人同意，千万不要向客人作不切实际的承诺。如果是公司的失误，诚恳的向客人道歉。14、进餐中客人要求退酒怎么办？首先了解客人要求退酒的原因。然后表示歉意，消除客人的怒气。在一般情况下开瓶过的啤酒不予退换。如果是出现质量问题（出现浑浊或变味），经核实后给予退换；如是出现服务问题（客人喝不完或其它非质量问题），应向饭店经理征求处理意见或由饭店直接处理；如果是促销小姐原因（未经客人同意善自开瓶），由促销小姐负责一五、客人讲不礼貌的话或骂你时怎么办？应保持镇静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂。检查自己的工作是否有不足之处。待客人平静后再婉言解释道歉。若客人的怒气尚未平息，应及时向上司汇报，请上司解决。16、繁忙时刻，客人等待时间太久，以致引起抱怨怎么办？针对各类顾客进行推销1、根据顾客的年龄分类1）青年顾客特点： 以大、中学生、青少年为主。多数收入不高、不稳定，但乐观、积极。容易接受新的观念，新的事物。进攻方法：介绍价格适合的产品。 并着重推荐新产品。 多与他们沟通，并与之交朋友。2）中年顾客特点：收入较高，较稳定 有品位进攻方法：3）老年顾客2、根据顾客的个性分类。1）活泼型顾客特点：为人随和，处事果断，性格开朗。 对人文明有礼，健谈，喜欢像朋友般相处。 较善于表达自己的观点。进攻方法：采用积极的推销方法。如：主动介绍店内的特色菜肴及本产品的优点，使顾客产生好感。 多与之沟通，使顾客产生深刻印象，可以把公司的光辉历程或当地的民俗风情等方面内容。 服务的效率，啤酒的口感，促销小姐的良好专业知识，也是活泼型顾客所需要的。2）稳重型顾客特点：老成持重，少言寡语。 不轻易做出反应，喜怒不表现出来。 选择酒水时不愿意受人左右。 与促销员交往喜欢采用互相尊重的态度。 对服务或食品极不满意时，能很好自控。进攻方法：促销小姐举止端庄，温文而雅。 并经常任用礼貌语言，如在询问客人开瓶时，一定要说：“先生/小姐，对不起打扰了，请问我可以开酒了吧？” 给予最高水准的服务，因为这种类型的顾客不愿多提要求，但他们有许多的主观标准及服务标准。 多走访 在介绍产品时，多用3）忧郁型顾客特点：心境冷漠，不想讲话。 有一种消极情绪，流露出悲观态度。 又可能很挑剔，发泄心中不快。进攻方法：一定要微笑，自然、亲切的微笑。 细心、周到的服务，即使有小错误也要表示歉意，这样会使他们觉得心情舒畅。 在推荐产品时，要表示友善。4）急躁型顾客特点：对任何事情都要求快捷、迅速。 有问要必答。 心直口快，处事大意，但事过就忘。 在不满时，会异常生气，甚至大声斥责。进攻方法：行动快速。推荐产品时语言简练