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广州长城物业某豪华居住小区物业管理方案

第一章 总体概述
第二章 管理优势
第三章 管理方式和管理目标
第四章 管理架构
第五章 管理人员培训
第六章 安全管理
第七章 工程管理
第八章 清洁管理
第九章 绿化管理
第十章 服务管理
第十一章 社区文化建设
第十二章 管理制度和服务程序

第一章 总体概述
（XX小区的定位）
我司认为，XX豪华居住小区的经典式物业管理唯有与高品质的物业管理相匹配，开发商与管理公司实现强强联合才能更完美地发挥XX的优势。XX物业管理有限公司是首批取得全国物业管理企业一级资质的专业管理公司，我司完全有信心、有能力为XX豪华居住小区增辉填彩。
对XX小区的管理，我司有以下设想：
1、树立信心保证。
我司将充分发挥我们的品牌优势，以国家一级资质物业管理公司的良好声誉，让业主感受到一个可靠、可信、可亲的管理形象！充分发挥我公司在物业管理方面的丰富经验，让业主有一个“安全、舒适、优雅”的居住环境。
2、放心是贯穿XX管理全过程的核心理念。
我司将把安全管理将作为物业管理的重中之重来抓。只有安全系数得到保障的前提下，才能从质的方面提升管理水平。根据物业类型和管理要求不同，设计安全管理的不同侧重点，这是我司多年来的经验总结，也是我司对业主的承诺。
3、导入优质的管理模式，以优质服务换来业主舒心。
传统的物业管理，主要对公用设备管理、治安管理、环境卫生、保洁管理。但随着业主对服务质量要求的提高，物业管理的真正内涵不断扩展，从原来对“物”的机械管理提升到对“人”的服务，对业主的服务放在第一位，让业主感到投资的真情回报。做为前身为军队出生的物业管理公司，我司继承了严格守纪，团结向上的军人作风，把对员工的严格要求，和星级式高标准管理导入到物业管理中来，这种意识观念的转变和管理模式的实施是我司的竞争优势。
4、规范化智能化的管理，提供让业主省心而又舒适的服务。
现代化物业追求规范化、智能化的管理，只有充分运用楼宇智能化的系统，实现管理上的数据化、无纸化，才能从速度上、费用上真正提供现代化的物业管理服务。而管理科技含量高的物业是我司的强项，我司目前管理广州永福楼小区（广州市优秀文明小区）就是智能型物业。我司智能化电脑管理系统将使XX实现业户管理、设备维修及管理处人事、财务的统一电脑管理。
5、愉快的合作，贴心的管家。
我司上级单位是以房地产开发为龙头的大型企业，我司能深刻地体会到物业开发过程的繁琐与艰辛，因此在与全国数十家物业开发单位的合作中，我司一直秉承“充分信任，精诚协作”的合作精神，充分体谅到开发商的难处，全力协助做好各项业务工作。这也是我司致力于打造精品管理品牌的理念基础。我司相信，互相了解、相互信任的合作，无疑是值得信赖，是零风险的。
总之，我公司有信心通过我们的管理，为XX带来以下益处：
1、有利于物业销售和租赁。
我们对高尚社区有着丰富的经验，有一大批经验丰富的专业技术人才，现代化的物业管理以先进的管理手段，创造优美、舒适的物业环境，在消费者心中树立起可信、可靠的物业形象有利于提升物业的品牌价值，吸引更多客户。
2、有利于提高管理水平，使物业上档次、出品牌。
为配合XX领先的设计理念和硬件条件，我们坚持“专业化、规范化、
制度化、系统化”的管理方针，实行统一的科学管理，为业户提供更优质高效的服务和管理，从而树立良好的管理口碑。
3、可延长物业使用寿命，使物业保值、升值。
我们运用先进的管理技术和手段进行设备维修保养，使其处于良好的运作状态；并能使XX物业得到充分利用，保值增值，保持XX在广大业主中的品牌形象。
4、可培训处一支高水平的物业管理队伍。
通过现代化物业管理培训，建立完善的管理框架和完整规范操作系统，培训一支高水平的物业管理队伍，创建一个“安全、舒适、和谐”的居住环境。

第二章
XX物业管理有限公司的管理优势
XX物业管理有限公司有信心、有能力管理XX，这是因为与其他管理公司相比，我司具有如下的管理优势：
1、物业管理起步早，专业化、市场化程度高。
2、管理项目多，具有各类物业的管理经验。
我司目前物业管理面积达500多万平方米，一百多个项目，物业类型包括有写字楼、住宅小区、商场、酒店、学校、医院、政府办公楼、会所等各个领域。
3、综合实力强，公司已实现多元化、集约化管理。
经过多年的发展，我司已发展成为一家具有物业管理、酒店管理、物业管
理咨询、房地产代理、清洁绿化保养、管理人才培训、工程服务等多元化、专业化的服务公司。
公司属下的长城酒店管理力量较强，管理人员在酒店礼仪方面工作多年，对
酒店式的管理有着独到的见解及丰富的管理经验，因此将酒店式的服务理念容入到物业管理有着多年的实践经验。

公司通过对旗下各版块企业的集约化管理，达到了系统整合公司资源的目
的，从而能够在经济性、规范化的前提下实现对客户的全方位立体服务。
4、具有各类高档物业的管理经验。
我司在高档物业管理方面已经培养了一大批优秀的管理人才，积累了丰富
的管理经验，为XX实施优质高效的服务，我司可从几个项目基地陆续选派一批素质高，经验丰富的中高级管理人员对管理处的全体员工进行专业化、规范化服务知识和技能培训，也可选送管理骨干到以上的项目基地进行挂职锻练。
5、管理人才素质高、人才充裕。
我司拥有一批年富力强的管理专家，主要领导和管理骨干数十人都具有专科以上学历，理论与实践丰富。公司总经理经常参加行业法规制度的建设，做为广州物业管理协会的会员，参与广州市内优秀小区考评工作，并在行内周刊上发表了多部文章，在业界内享有很高的声誉。
6、建立了一整套管理程序和操作规程。
我司的管理专家不仅在各项目中担当业务骨干，而且精研物业管理业务，在国家、省市级报刊杂志上发表了多篇专业论文，成为众多物业管理公司学习的蓝本。
7、兼具酒店管理和物业管理双重优势。
我司是一家兼具酒店管理与物业管理双重功能的两栖管理公司，把酒店高标准管理引入到物业管理中来，细化和丰富了物业管理的服务智能，这对我司今后做好管理工作并协助业主开展经营将起到很积极的作用。
8、管理规范。
我司是全国最早期走向市场的现代化专业物业管理公司之一，通过借鉴境外先进的物业管理经验，结合中国国情的实际情况，建立起我们的模式，形成一套行之有效的规范化、科学化、现代化的物业管理规章制度和操作程序。我司坚持财务制度公开化，不搞短期管理行为，不搞偷工减料行为。
9、有项目管理基地，能及时提供XX所需的援助。
我司储备了大量管理人才，可以做为项目管理的大本营。若XX有需要，我司可以迅速随时支援一大批经验丰富的管理、服务、保安、工程、财务人员，确保物业的正常运作，这是我司拥有的其他管理公司无法比拟的优势。
第三章 管理方式和管理目标

一、管理方式
通常情况下，我公司与客户主要有如下三种合作模式：
1、委托管理模式：业主委员会将物业全权委托给我公司管理，既由我公司成立项目管理处或项目管理公司，承担所有的管理职责，并享有相应的权力。这种合作方式的最大优点在于可以将业主委员会从琐碎的物业管理工作中解脱出来，将全部精力放在自己的工作、生活上；对于我公司来说也能最大程度发挥我们的品牌管理效应。
2、合作管理模式：由业主委员会与我公司合作成立项目管理公司，双方共同负责项目的管理服务工作，我公司派员一般是担任项目公司负责人，具体负责项目的管理工作。采用这种合作方式时，双方都承担管理职责。这种方式的最大的好处是通过与我公司的合作，业主委员会可逐步锻炼出一支专业的管理队伍，一段时间后，合作方人员可自行独立接手管理。
3顾问管理模式：由发展商自建管理公司，并全权负责管理工作。我公司受聘担任管理顾问，提供一整套管理制度和服务程序，提出具体的管理方案和建议合作方负责人参考。由合作方决定是否采纳我公司的管理意见，并承担相应的管理职责。
XX是大型商业住宅小区，配套设施完善，业务种类繁多，因此，需要有一支高效、精干且配合默契的资深管理队伍。因此，为了使小区的物业管理工作发挥最大的潜能，充分提高和展示物业的对外形象和美誉度，我司建议采用全权委托管理模式，既全权委托我司成立管理处，通过我司从各管理处成熟项目抽调管理精英人员，凭借强大的品牌优势，全新的服务理念，先进成熟的管理方法和模式，训练有素，经验丰富的管理专家对小区实施管理，在较短的时间内将小区物业管理提升到一定水平。
具体的合作方式是：由我司成立XX管理处并委派具有丰富物业管理经验和较高理论素养的资深管理人员任管理处主任和各部门主管，全面负责项目的物业管理工作。XX对管理处的工作质量进行监督。
我司必将十余年来总结出来的管理技术与XX的特点相结合，充分发挥我们的优势。
二、管理期限
建议管理合同期为五年
三、管理原则
XX物业管理有限公司如委托合作XX，无论期限长短，无论管理中遇到什么困难，公司将会锲而不舍地坚持以下原则：
1、社会效益高于经济效益的原则。
我公司认为，XX做为天元区高级物业，如能参与管理，对扩大品牌的知名度有深远影响因此，我公司有兴趣参与小区管理，目的不在谋经济利益，更追求社会效益。这种社会效益，不仅仅表现在扩大我公司的社会影响度，更主要体现在：通过对XX的管理，推进物业管理行业走向市场化、社会化、多元化。
坚持社会效益的原则，决定我公司锐意参与XX的管理：
（1）、以优质服务为中心，以高效管理为目标；
（2）、不做偷工减料的行为；
（3）、不搞管理短期行为；
（4）、公司利润低，威利服务。
2、推行品牌质量的原则
我公司是最早从事物业管理的企业之一，在十几年的管理实践中，广泛吸纳了境外先进的管理经验和技术，结合自身实践经验的积累，逐渐形成了一套品质标准和规范，并成功运用到委托管理的物业项目中。我们已在市内物业界有很好的口碑和一定的影响力，推行品牌质量的原则，意味着XX的管理至少：
（1）、推行我们的服务方针。
（2）移植我们的管理程序和规范。
（3）、运用我们的资源库（人才、理论、经验、社会关系）。
2、致力于服务的原则
我公司认为，最能体现管理水平差异的是服务。因为物业管理的本质是服
务，管理也是体现服务。我公司如管理XX，将把“温馨服务、亲情管理”作为服务主题，不仅要通过精心的管理保证小区内安全、舒适、美观、便利的居住环境，还要让小区用户感受到专业管理热情温馨的服务，比如：快截维修、代缴费用、社区活动、物品搬运、免费咨询、非长住业主房屋代管等等。
四、管理目标
1、总体目标
XX正式接管起一年内规范运作；两年达到市级示范物业标准；
三年内达到省示范物业标准。
2、具体管理目标：
（1）、房屋的完好率100%；
（2）、房屋维修及时率100%；
（3）、维修质量合格率100%；
（4）、设备保养率100%；
（5）、设备完好率98%以上，大型及重要机电设备100%；
（6）、用户满意率90%以上；
（7）、零修急修及时率100%，返修率不高于1%，有维修回访记录；
（8）、清洁保洁率98%以上；
（9）、绿化完好率98%以上；
（10）、管理范围照明完好率98%以上；
（11）、无因管理失职而造成的刑事案件和火灾事故；
以上各项是依照我公司其他项目达到的标准制定的，全部标准皆达到或高于“全国物业示范小区标准及评分细则”。

第四章 管理架构

1、设立XX管理处，实行经理负责制
由我公司设XX管理处，并派出的员工任管理处主任，代表我公司实施具体的日常管理与服务。管理处主任根据公司的授权，指挥、组织、安排管理事物，协调关系，对突发事件采取紧急措施，对不称职的管理人员有权辞退。
2、XX管理处架构及人员配备（28人）
物业经理

管理部 保安部 综合部 清洁部 绿化部

管理处经理（人）任职资格：
（1）、具有大学专科以上学历，具有五年以上的物业管理工作经验。
（2）、思想进步，作风正派，敬业精神强。
（3）、具有较强的口头和文字表达能力，具有很强的组织能力，协调能力、改革创新能力，能独当一面的负责物业管理工作。
（4）、年龄在26—40岁之间。
管理处各职能部门分工如下：
综合部（人）：负责管理处的人事、财务、行政等内部管理和对外联系工作。
工程维修部（人）：负责对XX设施设备的运行管理，维修保养和故障维修，对外判工程进行监督。
保安部（人）：负责做好“防火、防盗、防破坏、防爆”的四防工作，维护小区的治安消防安全。
保洁部（人）：负责对XX设施设备、公共场所进行清洁保养，营造整洁舒适的居住和商务环境。
绿化部人）：负责对XX的园林景观、室内盆载进行保养、剪修及维护管理。
3、建议业主监督机构
我公司建议，业主委员会成立监督机构，代表业主行使对管理处的监督权，
定期与管理处一起召开管理会议商讨管理工作中存在的问题及提出改进要求。同时，对管理工作中遇到的困难，如物业的工程质量问题等，业主委员会应提供帮助、协调。
4、建立高级顾问机构
为确保XX的管理体现我公司品牌水平，我公司拟建立支援管理处的高级顾问小组，由管理服务、工程管理、财务管理等方面专家组成，定期检查小区的管理，监督小区管理处工作，有针对性地对管理处员工进行培训，不断提高小区管理水平。总之，顾问小组的目的是将我公司丰富的管理资源有针对性地输入到小区的管理之中，体现我公司的整体管理优势。

第五章 管理人员培训

为保证XX的管理水平，我公司拟选派顾问小组成员、业务骨干及物业管理专家对管理处员工进行系统培训。培训内容员工实际和接管时间有针对性确定，主要包括服务知识、工程管理知识、物业管理知识、法律法规知识、房地产知识等等。现将员工培训计划列于下表：
一、XX管理处新员工培训计划表
序号
培训内容
培训时间
参加人员
培训方式
培训目标
考核方式
1
企业识别系统
1天
高层管理员
讲课
熟悉CI系统，探讨建立CI系统
考核
2
职业道德
4学时
全员
讲课
员工具有良好的社会公德和职业道德、敬业爱岗
笔试
3
礼仪礼貌
6学时
全员
讲课
员工文明礼貌，语言规范、举止端庄、行为大方、彬彬有礼
笔试
4
服务意识
6学时
全员
讲课
让员工具有较强的服务意识
笔试
5
物业管理
基本知识
6学时
全员
讲课
让员工了解物业管理基本概念和基本理论
笔试
6
员工素质要求
4学时
全员
讲课
让员工了解学习的方向和基本要求
笔试
7
安全知识
2学时
全员
讲课
让员工掌握基本的治安消防知识
笔试
8
各岗位专业知识
12学时
全员
讲课与实操方式
让员工熟悉本岗位的专业知识
专业考试同考核相结合
9
见习培训
18学时
实操方式
让员工熟悉掌握本岗基本操作
岗位考核
考核
10
市物业管理上岗培训
1周
公司委托8-10人
出外脱产学习
掌握物业管理基本知识，拿到上岗证
笔试
11
智能化专业知识
1天
部分管理
人员
授课
了解智能化基本知识
考核
12
各岗位业务知识
1周
部分管理人员
外出观察学习
全面掌握各岗位专业知识
考核
13
小区结构布局及设备设施介绍
2天
全员
讲授
参观
熟悉物业基本情况，利于开展管理
考核
14
岗位责任制
半天
全员
讲授
掌握工作要求和基本任务
考核
15
标准服务用语
半天
全员
讲授
掌握岗位礼貌用语
考试
16
物业管理条例
半天
中高层管理人员
讲授
熟悉掌握基本法规知识
考试
17
物业管理其他法规文件
1天
中高层管理人员
讲授
熟悉掌握基本法规知识
考试
18
物业管理的法律风险
1天
中高层管理人员
讲授
熟悉掌握基本法规知识
考试
19
设备管理知识
1天
工程部
讲授
掌握各种设施设备的管理知识
考试
20
治安消防知识
半天
全员
讲授
掌握基本的安全知识，了解基本的防范技能
考核
21
清洁和保洁知识
半天
部分人员
实操
了解清洁工作程序
考核
22
入伙知识
半天
全员
讲授
熟悉入伙各种程序
考核
23
物业管理投诉处理
1天
全员
讲授
了解物业管理投诉处理技巧、实例
考核
24
物业维修基金管理
1天
全员
讲授
了解维修基金的筹集、使用等
考核
25
装修管理知识
半天
全员
讲授
了解装修申请、监管、验收等程序
考核
26
服务承诺
半天
全员
讲授
掌握服务的较高标准要求
考试
27
ISO9000国际质量认证
1天
全员
讲授
熟悉国际质量认证及标准
考试
28
会所管理
1天

全员
讲授
分析会所管理的特殊性
考试
29
物业管理现状分析
1天
高层管理人员
讲授
熟悉物业管理存在的问题和解决办法
考试
30
停车场管理
1天
车场管理员等
讲授
现场参观
熟悉停车场管理及车场突发事件处理
考试

二、管理人员考核
（一）、员工考核的内容
考核是人力资源管理工作的重要组成部分，考核是人事决策和人事管理的依据，是“知人”的主要手段，是对员工进行培训、决定人员调配和职务升降、确定员工薪金报酬，对员工进行激励等的依据。考核内容主要包括德、勤、能、绩四个方面。
（二）、提高员工考核的准确性
要达到考核目的，提高考核准确性，关键是要做好如下几方面的工作：
1、制定切合实际的考核方案。深入实际，到各部门详细了解岗位设置情况、员工工作职责情况，将考核的内容与员工岗位责任制挂钩，使考核的内容与员工岗位责任制挂钩，使考核的内容切合实际，易于操作。
2、建立完善的考核机制。考核工作可以分部分进行，每个部门应该成立一个考核小组负责员工考核工作。管理处则成立由经理、和各部门主管在内并有员工代表参加的考核领导小组，负责统筹，监管各部门考核工作，制订考核总体方案等。员工若对本部门的考核工作不满意，可向公司领导小组反映，亦可向管理处领导反映。
3、尽量量化考核标准，增加考核内容。尽可能将考核标准量化，采取动态考核方式，建立更好的客观标准，减少主观印象，避免定性标准。
4、增加考核工作的透明度。让被考核者参与制定考核标准，对考核者提出意见。在考核过程中，应广泛发扬民主，认真听取员工意见，增加考核工作的透明度。
（三）员工考核的分类
员工考核常分为例行考核、晋级考核、转正考核、培训考核等。
对员工例行考核最好每半年进行一次。考核时间太长，不利于公司领导对员工表现的全面了解，而考核时间间隔太短，则既浪费时间，也容易成为走过场式的例行公事。
晋级考核就是对员工晋升职务前进行的考核，高一级职务对员工有更高的要求，因而必须对员工进行全面考核，以全面了解员工能否适应新职务工作的要求。
转正考核一般是指新员工转正时所进行的考核，新员工工作一段时间后（一般为3—6个月），要对其进行全面考核，从而决定是否录用。
培训考核指对现职工进行培训学习而进行的考核，以检验员工是否掌握培训要求。
我公司为每个岗位都制订了规范详尽的岗位工作考核细则，掌握用在以后的管理工作中。
第六章 安全管理

一、整体设想
1、XX的安全管理包括公共安全和消防安全。由于XX兼具商业，居住区多项功能，势必增加安全管理制度，但我公司能充分理解XX安全管理的重要性。既是说，XX如果出现了安全事故，不但会造成较大的经济损失，而且会在业主引起很大反响，这就是XX功能和所处地理位置的特殊要求所在。
因此，我公司如接管XX一定高度重视XX的安全管理，把安全工作提升到管理工作的重点地位来对待。
2、我公司有把握通过一整套行之有效的管理措施，确保XX在管理期内：
无因管理失职出现重大案件
无因管理失职出现大小火灾事故
无因管理失职出现恶意破坏事件
3、XX安全管理组织架构图
XX小区

保安部

公共安全 消防 停车场
4、我公司将选择品行端正、具有较强服务意识的保安员负责XX安全工作，基本条件是：
（1）、转业军人或有两年以上物业管理经验；
（2）、形象较好；
（3）、无任何违法犯罪记录（派出所证明）；
（4）、有公安机关颁发的保安上岗证
以上保安员可以从广州市内招聘。我公司将选择具有一定工作经验、责任心强的保安主管，负责对保安员的管理和培训。
二、军事化的内部管理
安全管理历来是物业管理的重头戏，也是业主和经营商家关注的焦点问题，物业的安全保卫能力将直接影响到物业价值和管理公司品牌声誉。而要做到安全管理无隐患、无事故，没有过硬的军事素质和队伍作风是不行的。我司对物业的安全部门的内部管理历来以严谨、周密、军事化为原则，致力于打造威武之师、物业的子弟兵队伍，多个项目的保安队伍曾容获过市保安先进单位称号。经不断摸索和实践，我司已形成了一整套已成型的军事化管理制度，并可以移植到XX管理中去。
1、着装：戴帽时，帽檐前缘与眉同高，以帽徽与鼻梁同在一直线为准，武装带扎紧于三、四颗衣扣之间。
2、行为规范：做到举止文明、精神振奋、用语规范，固定岗保安员跨力值勤，敬礼姿势标准，巡逻岗保安员反应灵敏、业务娴熟。
3、军事化训练
（1）、队列训练：训练队员的军事素质、服从性、团队意识和体能。
主要内容：立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步伐行进与立定（三大步伐）、蹲下与起立、整齐报数。
（2）、拳术训练：训练队员的防卫能力
主要内容：武术基础、擒敌拳、擒敌基本套路。
（3）、车辆指挥手势：训练队员指挥交通的能力
主要内容：直行手势、左大转弯手势、左小转弯手势、左转弯辅助、右转弯手势、停止信号、停止辅助信号、示意车辆靠边停放、示意车辆慢行、前车避让后车。
4、宿舍参照部队营房管理。
三、治安管理
XX治安管理分为居住区管理、商住区管理、办公区管理几个区域。
1、出入口的安全管理：
（2）、居住区出入口实行全封闭式管理，出入人员车辆需凭业主证或登记进入。
（3）、对大件物品或货物搬入要做登记并进行安全检查。
（4）、无论居住区、商场或办公楼运出大件物品或批量货物要凭业主或用
户开出的物品放行条，保安人员核对搬出物品与放行条上是否一致。
2、劳务人员的管理：
XX有可能因各种需要有一些社会劳务人员如装修工、送货员、送餐
员、推销员等进入小区，有的劳务人员可能顺手牵羊。因此，严格控制这类劳务人员进入XX是确保安全的重要内容。我公司认为：
（1）、对劳务人员（除施工人员外）原则上不准进入XX，送餐、送货进入小区要凭临时出入证或身份证，且只能送到所到区域的入口处。
（2）、禁止推销人员进入XX，尤其防止名为办事、实为推销的人员混入XX。
（3）、对施工人员办理出入证，出入证要贴上相片，并对XX内的施工人员进行动态监控。
3、清场管理：
根据小区情况，我公司可确定晚上某一些时间对装修场地进行清场，由保安员逐片地毯式的清场。
（1）、杜绝装修人员在小区内过夜。
（2）、检查房间是否锁好。
（3）、检查房间是否锁好。
（4）、清场后实施有无存放易燃易爆的物品。
（5）、清场后实施红外线布控。
4、XX外围的管理
外围管理应重点做好：
（1）、防止盲流人员在小区周边安营扎寨。
（2）、防止有人从外围进入XX破坏（放置易然易爆品等）。
（3）、防止有人破坏小区周围的设施设备、装饰品、绿化、广告宣传物等。
四、消防管理
我公司认为，消防管理是各项管理中的重中之重。我公司对XX的消
防工作重点放在消防预防上，通过多种举措使XX不存在消防隐患。
1、建立落实两个系统的消防层级责任制。
一是建立管理单位的消防责任制，从管理处经理—部门负责人—员工，按职责范围建立消防责任制，使管理处每个员工对消防工作都有责任。
二是建立XX业户内部消防责任制，具体层级责任范围接管后确定。
2、建立日常巡检制度
每日保安员例巡XX的一个重要内容是认真查看XX内有没有火情隐患，消防设施是否完好。
3、装修审批
XX内如有装修工程，须经管理处审批，以保证装修符合消防规范要求，尤其是烧焊工程要严格控制，采取足够消防措施才可进行。
4、商场商铺装修装饰审批
XX装修装饰须报一份管理处，由管理处检查是否有违规接线、装饰材料是否符合安全要求等消防隐患。
5、消防警报监视
XX监控室24小时当值，密切注意消防警报；一旦发生消防报警，即刻赶往报警地点，即使是误报，也要当真。
6、消防检查
管理处每月组织一次XX消防大检查，检查XX的消防设备设施是否完好每半年组织一次用户室内消防安全检查。长假节日前（五一、国庆、春节|组织消防检查。通过检查，对可能构成消防隐患的蛛丝马迹的问题予以清除。
7、消防演习
管理处拟在每年11月份（秋冬季节）组织XX的消防演习。其目的：
（1）、检阅管理处遇到火警时的应变能力。
（2）、增强XX每一个工作人员对火警的敏感性及指导如何逃生。
8、消防宣传
管理处将在XX内开辟消防宣传栏，组织观看消防宣传的录象带，以及请消防局人员来XX作消防教育报告，目的是强化XX每个人的消防意识。尤其在业主、用户或商户入住前，发消防宣传册，以强化业主的消防意识。
9、消防设施的维护保养
消防设施的完好是XX消防安全的有力保障，尤其是XX消防自动报警及消防自控系统要时刻保持在工作状况。为保证这一系列的良好运作，我公司建议：可将消防自动报警系统的维护保养由专业消防公司来承担，特别是消防报警的干式系统，涉及到产品的密码一般只能由厂家维保。
五、紧急事故的处理
再完善的管理不排除出现突发的紧急事故。紧急事故一般有两种情况：一是人为造成的，二是自然造成的。XX内可能出现的突发事件有：
（1）、喷淋爆裂、泄水
（2）、电梯困人
（3）、煤气泄漏
（4）、爆炸
（5）、水浸（暴雨排水不畅）
（6）、不明物体（怀疑爆炸物）
（7）、寻畔滋事等治安纠纷
等等。
对XX内可能出现的上述突发事件，我公司有整套处理办法，并向所有员工进行培训，防患于未然。
六、停车的管理
我公司将XX的管理列入保安工作，是因为：
停车影响到车流的畅通
停车影响到XX外观形象
停车影响到车主的财产安全
因此，加强停车的管理，确保红外线内交通顺畅是物业管理的份内之责。我公司会致力于：
1、所有居民和商户的机动车辆需要在指定停车场停放，以便提高车场的利用率。
2、到XX临时送货车辆应在送货后马上离开小区，以免影响车流畅通。
3、做好车辆检查登记工作。车辆进入车场停泊，管理员在司机离开前，须绕车辆仔细检查一圈，检查车灯、车轮、车身、车标志是否完好。如有问题，应填写检查表，叫司机签名确认：如司机不愿签名，管理员应通知主管到场见证，并做好详细记录，以便划分车辆损坏赔偿责任。
4、做好车辆的安全防范工作。
（1）、引导车辆泊位时，管理员应站在车的左侧或右侧，不能站在车的正面，以防倒车是被撞。
（2）、管理员指挥泊位时的手势要让司机能够看到，一般要与反光镜持平，不能过高或过低；泊放的位置应在停车位正中，不可跨位停放，以免影响相邻车辆的正常出入及造成车辆相互碰撞。
（3）、司机离开时，管理员应提醒其带走贵重物品，关锁好门窗，以防车辆及财务被盗。
（4）、司机离开时，检查车门窗是否关严。车内有贵重物品时，管理员应立即报告上级前来处理，不得私自进入车内检查或触动车内物品。上级主管检查后，能关锁好门窗的，替其关锁；关锁不了的，定镜监控录象。如发现有巨额现金的提包，管理员及上级主管、车场收费员等一起清点，列出清单，在场人员签名确认后，由上级主管保存。车主签领时，要认真核对其驾驶证、行驶证、复印身份证，与车主签名的领条一起存档。
（5）、停车场内应配置足够的灭火器材，以应付初期火警。此外，车场内应配备一些装有干沙的桶，用于处理漏油车辆；并在显眼处挂放禁止吸烟的标志牌，以防火灾事故发生。
（6）、负责车场的管理员定期进行军事化训练，对管理员的手势、举止统一标准，并总结出一套行之有效、简单易懂的手势，体现我管理员过硬的素质及会场标准化的管理。
我公司对智能停车场的管理有一套制度，根据XX的实际情况移植到XX车场管理中。
七、保安工作标准
1、保证全天24小时监控主要出入口、电梯、通道，确保治安安全。
2、当车场出、入车道阻塞时，3分钟内到达现场，采取措施，设法在10分钟内恢复正常通车。
3、车辆安全检查时，10分钟内完成提醒客人锁好门窗，带走贵重物品及登记工作。
4、出现烟感警铃报警的情况，3分钟内到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）。
5、出现火警电话报警时，3分钟内到达火警现场组织扑救和疏散。
6、出现用户被抢或生命财产受到威胁时，5分钟内到达现场。组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送到医院抢救。

7、出现用户报失窃的情况，5分钟内赶到现场，组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警。
8、接到用户求救援助的电话，5分钟内到达现场处理或协助用户报警（视情而定）。
9、客户有关于治安消防的问题咨询，当面答复用户的疑问。
10、接报有可疑人员活动，5分钟内赶到现场处理。

第七章 工程管理
一、整体设想
工程管理是物业管理的重要组成部分，关系到XX的整体形象，对XX安全便利的居住和商务环境起着举足轻重的作用，搞好工程管理是XX优质服务的保证。
1、设备管理对XX的意义
（1）、良好的设备管理能够延长设备的使用寿命，充分发挥设备的使用价值。
（2）、良好的设备管理能够保证设备的安全运行，保证XX设备安全无事故。
（3）、良好的设备管理能够给客户提供优质的服务，提高XX的社会形象。
2、工程管理的目标
工程管理的目标为：三个确保，五个完好，一个正常
三个确保：保证供电设备正常运行，确保供电不中断；
保证空调设备正常运行，确保空调正常供冷；
保证供水设备正常运行，确保供水正常供给；
五个完好：保证XX电梯设施完好；
保证XX消防设施完好；
保证XX监控设施完好；
保证XX通讯设施完好；
保证供水排污设施完好
一个正常：及时有效排除XX用户的设备故障保证各项设备正常。
3、设备管理的组织架构
工程部的组织架构根据XX的性质、特点来确定。既要保证设备的正常运作，又要尽量节省人员，提供高效优质的服务。

（1）工程部的组织架够：
工程部

运行技工 维修技工

（2）、工程部技工任职资格。工程部负责XX的工程管理：
A、具有高中以上学历；
B、具有相关技术职称的证件；
C、有三年以上工程管理的工作经验。
二、日常运行管理
1、建立设备运行管理制度
（1）、根据XX的工作特点，制定各种设施设备的运行制度。
电 梯： 07：00——22：00；居住区一部电梯24小时运行

公共照明： 07：00——22：30
22：30——07：00（只设事故照明）
空调/设备：根据需要确定
供暖设备：根据需要确定
射 灯：根据需要确定
风 机：根据需要确定
生活水泵：自动控制
污水处理设备：根据需要确定
（2）、设备的开启和关闭：
电 梯：运行班负责启闭，维修班负责检查，负责维修
空 调：运行班负责启闭，检查和维修
供暖系统：运行班负责启闭，检查和维修
公共照明：保安部负责启闭、负责检查，维修班负责维修
射 灯：运行班负责启闭，维修班负责检查，负责维修
风 机：运行班负责启闭，维修班负责检查，负责维修
生活水泵：维修班负责检查，负责维修
污水处理设备：维修班负责启闭，负责检查，负责维修
供暖设备：运行班负责启闭，检查和维修。
2、设备房的管理及巡检
建立一系列设备房的管理制度，建立XX各项设备巡检制度，确保XX的设备运行安全。
常用的制度：工程部机房管理规定；
工程部机房卫生管理规定；
工程部交接班管理规定；
工程部机房防火规定；
工程部机房卫生管理规定；
工程部巡检规定。
3、设备运行人员的管理
根据政府部门的要求，有关工种员工都应具有上岗证，实行持证上岗。没有上岗证的员工，不得进行操作。
运行工负责高、低压设备的运行；负责冷冻机组的运行。
任职条件：
A、具有电工证、高压证、进网证、电梯证、空调证；
B、有一年以上运行工作的实践经验
三、维修与保养管理
1、维修人员的管理
根据政府部门的要求，有关工种员工都应具有上岗证，实行持证上岗。有上岗证的员工，不得进行操作。
维修技工负责设备的维修。
任职条件：
A、具有电工证、高压证、电梯证、空调证；
B、机管焊工具有焊工证；
C、有一年以上维修工作的实践经验。
2、维修工作的范围
公共区域：
电梯的维修
空气处理机和风机盘管的维修
公共照明设施和电气设施的维修
各种风机的维修
各种水泵的维修
污水处理设备的维修
给排水设备的维修
监控设备的维修
综合布线设备的维修
广播系统的维修
电话总机的维修
消防设备的维修
其他设备的维修
室内（有偿）：
照明设施的维修
电气及其他插座的维修
空调设备的维修
天花的维修
其他维修（例如桌子、门、锁等的维修）
3、维修承诺
（1）、住户报停电和漏水等紧急事件保证10分钟内到达现场处理。
（2）、住户一般维修在接到通知后10分钟内到达现场处理，遇到特殊情况，不能及时到达现场，用电话通知用户，另约上门维修时间。
（3）、没有特殊情况，维修当天内完成。
（4）、住户区域影响XX形象的维修没有特殊情况，当天完成。
（5）、公共区域的一般维修三天内完成。
4、维修单处理程序
1）、设立维修电话
维修电话日班设在工程部维修班，中、夜班及节假日设在工程部运行班。24小时值班，随时准备为用户服务。
（2）、设立电脑程序管理维修单
建立电脑维修单管理程序。
日班当维修人员接到维修要求后，马上将信息输入电脑，打印出维修单，维修人员持维修单，前往用户室内进行维修；中、夜班及节假日采取先维修后补单的方法。
（3）、维修工作验收及统计规定
室内维修部分由用户验收。维修单上有专门的栏目，请用户对维修工作的及时率、服务态度、服务技术提出意见，以便维修人员在今后的工作中加以改进。
四、房屋本体的维修保养
1、对XX的主体梁，柱等结构每年进行一次检查。
2、对XX的伸缩逢、防水层每年进行一次检查。
3、对XX的门窗每季度进行一次检查、维修。
4、对XX的屋面的金属楼梯、广告支架、灯柱和霹雷网每年进行一次处锈和油漆翻新。
5、对XX周围的地面及墙身每年进行一次检查、维修。
五、XX主要设备外判保养管理
由于XX某些主要设备的维修保养技术要求难度较高，专业性较强，需要外判给设备特约维修保养服务商。为确保设备保养质量达到规定要求，又能从成本费用方面达到最优的控制，最大限度的减少业权单位费用支出，我公司拟采取如下管理措施：
1、做好设备日常的维修养护工作，提高自我保养能力，尽量减少外判费用发生。
2、对主要设备（如消防、电梯、空调等）外判合约保养商的