服务礼仪细节培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,(海量营销管理培训资料下载),*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,(海量营销管理培训资料下载),*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,(海量营销管理培训资料下载),*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,(海量营销管理培训资料下载),*,服务礼仪细节演示文稿,将细节做到完美,6月,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第1页,此次交流目标,1,、知道关注服务细节是一个人,和一个企业追求卓越表,现，树立为用户服务企业,意愿和个人意愿。,、掌握从上班打卡到下班每一,工作日服务细节。,、掌握“笑”、“看”、“听”、“说”,专业化服务技巧。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第2页,什么是服务企业意愿？,是指企业意识到服务是关系到企业,生死存亡,大事，从而,关注,服务，,培训,服务，从而在服务中,收获效益,过程。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第3页,追求服务完美企业是可连续发展企业！,追求服务完美其实是追求高度用户满意度，用户满意度提升必定带来品牌提升，品牌提升使企业拥有没有尽财富和持久生命力。,例：年代乡镇企业家沉浮。,例：家电生产企业被零售企业盘剥。,例：品牌生产商家专卖和百货零售企,业竞争。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第4页,未来行业赢家必定是服务制胜企业！,首先是为优质上游供货商和代理商做好服务，以拥有优质品牌资源。,首先是提升员工队伍服务素质，为用户提供靠近完美超值服务，以拥有高度用户满意度，塑造口碑良好企业品牌。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第5页,愈是成功人愈重视细节,我们不举名人例子，我们将眼光集中到周围人身上：,你是否以为你领导做决定时都尤其慎重？,你是否以为你母亲在照料孙子孙女时过分烦琐？,你是否以为你军训教官简直是魔鬼教练？,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第6页,在细节上追求完美人更轻易成功,正因为他知道每一句话、每一个字对于工作分量，所以他慎重，所以他是领导，你还不是。,正因为你母亲知道尿布摆正不正对你宝贝孩子至关主要，所以她认真，所以她要用,3,分钟换一块尿布，而你只要,3,秒，所以她是一个成功母亲，你还不是。,正因为你军训教官知道每一步姿式对于新兵未来身形至关主要，所以他要花三个月来帮他纠正，所以他是你教官！,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第7页,您想成为一个成功人吗？,请从现在开始关注细节吧！,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第8页,我们要关注是服务细节,那些是我们应该关注服务细节？,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第9页,一、,仪容和衣饰礼仪,一个有魅力人，总是另人着迷，这魅力源于一个人很好容貌、飘逸秀发、得体衣饰、美妙饰品、智慧语言、文雅举止、倜傥风度等，其中人仪容和衣饰是组成魅力主要内容。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第10页,1,、个人卫生礼仪,一个清爽洁净人总是受欢迎，普通人们不愿意与一个蓬头垢面、邋里邋遢人交往，人们更愿意与一个洁净整齐人握手谈话。,要常洗澡、洗头，确保衣服平整清洁，以一个清爽心情去迎接他人。饭前饭后勤刷牙、多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更应清洗口腔，可采取口香糖或茶叶末清洗口腔异味，不然带着异味与人交谈是很不礼貌。,男人形象是由“一头一脚”组合而成，梳理好头发，让头发柔顺洁净，皮鞋应锃亮。成功男人是靠“挺”出来，裤子要烫出缝来。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第11页,2,、举止礼仪,举止表达在人面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓气质是一个人工作生活中,言谈、行为、姿态、表情,等外在美一个反应。,表情礼仪：人喜、怒、哀、乐、恐惧、愤恨、厌恶、蔑视等都是经过表情来传达。,表情礼仪中使用频率最高是人眼神和笑容。最主要是眼睛，,“,眼睛是心灵窗户,”,，很多人都是经过眼神来与人交谈。普通交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾盯住对方，上下端详、左顾右盼。,另外是笑容，微笑人总是不轻易让人拒绝，现在很多企业都提倡,“,微笑服务,”,，在与人交往中也要多露点笑容。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第12页,8,：,30,上班时间到了,一觉醒来第一件事是什么？,：,20,进入单位大门第一件事是什么？,、上岗前整理着装，检验本身仪容仪表。,2,、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留胡须。女士头发需整齐扎起，前不过眉，；必须淡妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第13页,3,、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必须打领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。,4,、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味菜肴。,5,、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第14页,：到了,您以什么样姿态迎接第一位客人！,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第15页,二、行为规范方面,1,、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。,定岗定位定站姿。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第16页,站姿,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第17页,站姿,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第18页,二、行为规范方面,2,、行姿：双眼平视，收腹挺,胸，面带微笑，身体重心前,倾，速度适中，预防与客人冲,撞。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第19页,行姿,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第20页,二、行为规范方面,3,、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第21页,二、行为规范方面,4,、引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右距离。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第22页,二、行为规范方面,5,、手势：给客人指方向，手臂,伸直，手指自然并拢，手掌,向上，面带微笑，配合语,言，礼貌热情。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第23页,二、行为规范方面,6,、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子,2,3,，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第24页,二、行为规范方面,、乘电梯遇宾客，要热情向宾客问好，并用手挡住电梯门，礼貌地让客人先走。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第25页,二、行为规范方面,、员工在公共部位发觉影响美观或设备设施损坏情况，应马上上报主管或经理，防止长时间“无人问津”，卫生情况则应即时处理，不要“视而不见”。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第26页,二、行为规范方面,、递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第27页,二、行为规范方面,10,、敲门：用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过分，或用器具（如钥匙）敲门。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第28页,二、行为规范方面,11,、与客人或同事交谈时，应保持一米左右距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第29页,二、行为规范方面,12,、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；不斜视客人。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第30页,二、行为规范方面,13,、接、打电话,1,）听到电话铃声，应马上接电话，铃声不应超出三声。左手拿起听筒，简单问候，快速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、热情。,2,）问清对方姓名、事由，以正确姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。,3,）通话完成，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。,4,）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，快速接另一个电话。,5,）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，马上报出本部和自己姓名。,6,）打完电话，说声：“再见，欢迎您有时间来店参观”，,等对方先挂断电话，然后轻轻放下。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第31页,二、行为规范方面,14,、员工在服务场所内，与远距离客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第32页,二、行为规范方面,15,、员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用服务夹，任何物品不可夹于腋下行走。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第33页,二、行为规范方面,16,、上班时间，不得使用企业电脑进行上网聊天、玩游戏、下载电影等与工作无关事情。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第34页,二、行为规范方面,17,、工作时间应谢绝亲友探访。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第35页,二、行为规范方面,18,、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第36页,二、行为规范方面,19,、上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡、玩手机。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第37页,二、行为规范方面,20,、不准私吃、拿用食品、饮料、客用具。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第38页,二、行为规范方面,21,、碰到客人投诉时，必须认真听取客人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩，注意过程问询，统计关键点。提出处理问题详细办法以及所需时间，并对补救办法进行跟踪。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第39页,三、礼节礼貌方面,1,、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，“请”要当先，“谢”不离口。,2,、称呼客人恰当，语音语气温和，亲切、大方、自然。,3,、回答客人问询，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说“不”，“不行”，“不知道”。,4,、日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不嘲笑，不品头论足，忌讳探询客人私事，忌讳探询客人去向。,5,、对老弱病残、行动不便病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。客人有不便，应主动帮助，对带小孩客人要尤其照料。,6,、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格恪守时间，不得有延误、失约情况发生。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第40页,一、笑技巧,微笑是国际通行服务语言,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第41页,谁偷走了你微笑,1,、家庭？,2,、社会？,3,、单位？,4,、朋友？,5,、家人？,6,、领导？,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第42页,谁也夺不走您微笑！,除了您自己！,要善于自我调整，让自己笑口常开，生活会因为您微笑而少去很多烦恼！,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第43页,有一个漂亮叫微笑,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第44页,二、看技巧,察言观色预测用户需求,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第45页,用户五种需求,安全需求,方便需求,舒适需求,效率需求,满足需求,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第46页,三、交谈技巧,1/,倾听艺术和说话技巧,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第47页,三、交谈技巧,、使其轻松,选择适当场所,以亲切态度交谈,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第48页,三、交谈技巧,、使其乐于交谈：,不使对方等候,怀着对方一样心情倾听,不批评对方言行，不说教，不过多评论。,谈话不中途走开,不急于提出自己意见,对方话未说完不可表示已领会其意,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第49页,三、交谈技巧,、坚持标准,不能做事情不做任何承诺，但只要有任何承诺，就必须实施。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第50页,三、交谈技巧,、用说来引导用户,巧用开放式和封闭式问题,用用户喜欢方式去说,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第51页,17,句应对话语,1,、让我来说明一下好吗？,请问有什么问题能够帮助您呢？,2,、请问有什么我能够帮忙吗？,我们现在有思域、,CRV,两驱和四驱三个个系列车型，请问您最关心其哪一个呢？,3,、你等一下,请稍等一下,4,、对不起，对于这个意见，我有一些个人看法。,您说很对，但您是不是认为假如这么处理会比很好呢？,5,、你说什么，我听不懂啦,?,对不起，我还是有点不了解，能不能麻烦您再说一次？,6,、让我来想方法，不然依现在看来无法处理。,现在看起来您体问题还无法处理，但您是否能够给我一些时间，我再想一下方法。,7,、这不是我事，找我没有用啦！,对不起，这不是我权责范围。我去联络,，你愿意等一下吗？,8,、我们改天再研究好吗？,我们已经取得了很多一致意见，这个问题我们再约时间谈好吗？,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第52页,17,句应对话语,9,、让我过去！,对不起，请让我过一下好吗？,10,、今天没方法！,对不起，今天无法让您满意，您看我们是不是另约一个您方便时间呢。,11,、资料没有了,对不起，我找找看。很抱歉，这份资料刚好用完。到了话我一定给您寄过去。您地址是？,12,、真抱歉，这做法太为难了，我恐怕无法答应你。,您问题我今天无法答应您，能不能给我点时间，您联络电话是？,13,、是这么吗？让我查查看。,让我查一下资料好吗？资料上第四款有提及到。,14,、要求就是这么。,我请示一下，然后再给你回复，好吗？,15,、我已经给了您很多优惠了。,我一定会记住您对我关照。下次等您再光临时候我一定给您更多优惠。,16,、当初我仅答应您四次无偿保养，没有其它了。,让我先查一下合约好吗？您看合约上是这么协定。,17,、请等一下，我正忙。,我现在正接待客户，能够请您先看一下其它车辆吗？,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第53页,工作中举例说明,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第54页,举例,1-,在办公室打招呼礼节,一、在办公室内你应向经过你办公桌人主动打招呼，不论他们身份是同事或者是老板，都要一视同仁。,看见有些人经过你身旁而不打招呼，是十分无礼。至于对周围同事和较熟悉同事，更应保持有礼、和善态度，不论早上进企业、中午休息吃饭或晚上离开企业都要打招呼，千万不要“来无影、去无踪”。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第55页,举例,2-,遇见领导礼仪,1,、要主动大方地向他打招呼，不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在食堂，也可聊一些普通事或简单地问候一下。万一他反应十分冷淡或根本不理，那么以后见面只需礼貌地打声招呼即可。最好不要与老板在食堂谈论公事，以免使人讨厌。在拥挤食堂内，假如没有些人说话，最好也不要开口。若碰到同事向你打招呼或是目光相遇，你应适时地点头、微笑，甚至回应，视而不见是最要不得。,2,、老板招呼你时，你要客气地回答“是，老板（潘总）”，“是，先生”。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第56页,举例,3-,离创办公室时，应记住向主管汇报,1,、问询是否还有吩咐然后再离开。对于上司，态度要礼貌周到，若靠近其身边，要站好后再打招呼；而普通熟悉同事之间则无须拘束，能够用相互了解及喜欢方式打招呼。,2,、同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但不论怎样不应该于工作场所中叫对方小名、绰号，如“帅哥”、“美女”或“好好先生”等。因为这些称呼含有玩笑意味，会令人以为不庄重，同时在工作场所不应用肉麻话来称呼他人，如“亲爱”，“老大”等,3,、他人招呼你时，应立刻有所回应，即使正在接听电话也应放下话筒，告诉他你正在那接听电话，待会儿就来。不要留待事后解释，以免增加困扰及误会。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第57页,举例,4-,在办公室内坐着时，假如有些人进来，终究应不应该站起来？到底有哪些时候非起立不可？,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第58页,当以下人士进来时，你就该站起身来：,1,、用户（不论男女）进来时；,2,、职位比你高领导；,3,、职位与你同等女性行政人员。但假如她因工作需要常进出你办公室，那就另当别论了；,4,、开会时一位女性恰好进入或离开会议室时，只有坐在她旁边（尤其是左边）男士应战起来为她服务，帮忙拉开椅子，其它位子男士依然可坐着；,5,、贵宾要离席时，不论他是男士或女士，都不可任由贵宾单独离席，应有些人陪同及恭送。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第59页,举例,5-,握手礼仪,1,、在会见、会谈场所，在双方介绍完以后，可相互握手，寒暄致意。关系亲近可边握手边问候，甚至两人双手长时间握在一起。在普通情况下，轻握一下即可，但年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身，双手握住对方手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只轻握一下妇女手指部分。老朋友能够例外，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，但假如两人相邻或相对都是坐着，能够微屈前身握手。,2,、握手应由主人、长者、身份高者、,妇女先伸手,，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。多人同时握手注意不要交叉。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手。但据西方传统，位尊者和妇女能够戴手套握手。作为主人，主动、热情、适时握手是很有必要，这么做能够增加亲切感。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第60页,举例,6-,名片礼仪,送名片礼仪：,应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对对方，以齐胸高度不紧不慢递送过去。与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第61页,举例,6-,名片礼仪,接收名片礼仪,：要起身站立，迎上前往，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方名片郑重接过来，捧到面前，念一遍对方姓名。最终，应该着对方面将名片收藏到自己名片夹或包内，并随之递上自己名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己名片等。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第62页,举例,7-,称呼,泛尊称：适合用于任何场所，先生、小姐、夫人、女士,荣誉性称呼：博士、教授、医生、律师、法官、工程师、,公务性称呼：总经理、经理、部长、主任,普通性称呼：直接称呼他人姓名,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第63页,举例,6-,“,上座”和“下座”区分,离入口远地方为上座，离入口进是下座。,右边是上座，左边为下座。,假如现有靠墙沙发，又有不靠墙沙发放在会客室里，那么以靠墙为上座。,不论你进入会客室、办公室或客户家里，不要坐到上座。,坐,3,人沙发时，不要坐在两端，应坐在中间，会显得落落大方、谈话感染力会增强。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第64页,汽车销售服务礼仪,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第65页,销售服务十点,行动快一点；,微笑露一点；,效率高一点；,脑筋活一点；,做事多一点；,理由少一点；,嘴巴甜一点；,度量大一点；,动作轻一点；,脾气小一点。,表达了,“,对员工严格要求就是对用户负责,”,基本服务理念。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第66页,汽车销售专业服务礼仪,一、准备工作,（,1,）妆容礼仪,作为一名销售顾问，她（他）是品牌形象延伸。经过照镜子，不但能够发觉自己妆容是否整齐，而且镜子中你也是用户眼中你。,女性销售顾问在妆容方面应该选择一个趋于自然美。不宜描眉、涂眼影、上较夸大粉底和颜色鲜艳指甲油。应清单自然，似有若无。切忌浓妆艳抹，反倒失去自然美。,男性销售顾问则发型款式大方，不怪异，长短适中。头发洁净整齐，染发无太大反差，无汗味，没头屑，不抹过多发胶把头发弄得像刺一样硬。发脚、鼻毛和胡子剃洁净。适当涂些护肤产品，不让脸上皮肤太干涩或油光光。修好指甲，保持指甲洁净。普通指甲长度以眼睛直视手掌心看不见指甲为准。擦一些护手霜，保持手湿润与柔软。保持口气清新，预防口腔异味。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第67页,汽车销售专业服务礼仪,（,2,）着装礼仪,销售顾问应该重视仪表协调，全部销售顾问应该穿着统一工作服，仪表整齐，并佩戴工作牌。,藏青色女性套装应以深色皮鞋配肤色丝袜最为适当。男性皮鞋（鞋面应银亮整齐）、袜子（不宜过短）、领带（色彩应予衬衫协调）、公文包色彩宜为深色，并以黑色为常见。这能表达出销售人员庄重、亲和、敬业，给人以庄重和可信感。反之，过于花哨时髦服装则令人感觉轻浮、不稳重。应防止佩戴过于夸大或发出声响饰物。,销售顾问假如手汗重，能够随身携带一块洁净手帕，保持手部整齐。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第68页,汽车销售专业服务礼仪,（,3,）接电话礼仪,在大厅内接电话时要面向展厅，切忌背对着用户。,快速准确接听很主要，电话铃响三声内应有专员马上接听（第一声不要接听）。若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌。对方在等候时心里会十分急躁，进而企业会给用户留下不好印象。,转接过程也应快速反应。（全程紧盯是否已转接到位，若无人接听，应再拿起话筒通知并留下姓名电话。）,要结束电话交谈时，如为新潜在客户，应以留下联络方式为主。电话成交可能性较小，为节约企业资源，可适当控制通话时间。如已经为基盘客户，则普通应该由打电话一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”再挂电话。不可只管自己讲完就挂断电话。,如在接待用户时，需连续接听多个电话，需向正在接待用户致歉，并尽早结束电话交谈。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第69页,汽车销售专业服务礼仪,二、客户接待,（,1,）迎接用户,迎接用户是给客人留下良好第一印象主要步骤。全体销售顾问需要保持良好精神状态，点头、微笑、目视并保持适度眼睛接触。创造轻松气氛，缓解用户担心情绪。当用户来店在外停车时，销售顾问应上前指导并率领客户进入展厅。这时展厅内全体销售顾问行注目礼，在经过以用户为中心,2,米范围内，面带微笑并问候“欢迎光临！”行欠身礼时，上身微微前倾，约,15,度，不要低着头，双目注释受礼者，保持微笑。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第70页,汽车销售专业服务礼仪,（,2,）填写客流量记录表,当日负责迎接用户销售顾问应该及时填写客流量记录表。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第71页,汽车销售专业服务礼仪,二、客户接待,（,3,）递名片,客户进门后，销售顾问应从名片夹中取知名片递上，介绍自己（面带微笑，目光注视客户，放松肩膀，挺胸收腹，保持自然体态，语气上重视委婉，吐字清楚，语速适中。）并同时向客户索取名片或问询客户姓名，注意派送和接收名片礼仪。,名片夹应放在衬衣或西服内侧袋内，取出时确保名片和名片夹无折痕。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第72页,汽车销售专业服务礼仪,二、客户接待,递接名片时最好用双手，名片正面应朝着对方，身体可微微前倾，对方接过名片后需要自我介绍，要说“你好，我是,企业销售顾问,”,，请多关照。你想得到对方名片时，能够用请求口吻说”假如您方便话，能否给我一张您名片呢？”。同时，接名片时应将名片上资料熟记。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第73页,汽车销售专业服务礼仪,二、客户接待,（,4,）引领客人,接待客户过程中，销售团体随时保持微笑，展现自信心，创造强而有力第一印象。利用表情声音，肢体语言，让客户感受舒适自在，无压力销售环境。引领客人时，普通走在客人侧前方,1-1.5,米处，要合着客人节奏走。在拐弯处要语言招呼“请这边走”。路遇障碍，要回头提醒，以免客人受伤。,接待客户过程是一个双向沟通，问询用户资料及探询客户到访目标，有利于下一阶段“评定客户需求”。问询客户需求，在交谈时，眼神要看着对方，同时要表现处注意听态度。“注意客户眼神，可探知需求，倾听客户说话可从中得知客户想法与作为）。站立交谈时距离,100CM,较为适宜。”这种距离交谈，可有效利用肢体语言，进而观察客户眼神），主动勉励，引导对方谈话，不做无关动作。注意反馈，自然应答，防止出现缄默。有教养，不要以自我为中心，不要口若悬河而不给他人说话机会。,销售顾问在与客户交谈过程中，不要忽略陪同客户前来赏车人，对他们也要以礼相待，注意倾听、保持交流。因为他们可能也是有决定权人，他们意见可能会影响到客户购车意愿。如陪同者中有孩童，除可进行适当褒扬外，需在进行绕车介绍时留心孩童安全。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第74页,汽车销售专业服务礼仪,二、客户接待,如用户需要自行参观车辆时，销售顾问应上前问候、递名片、做概述。并在一定距离内关注用户，让他们随意浏览参观。一旦用户需要咨询，须马上上前给予接待。我们还应注意靠近用户时机。在注意到有用户保持与用户眼神接触，从用户最感兴趣地方开始介绍，而且勉励用户主动提问。,当用户希望销售顾问帮助介绍时，销售顾问应该从是否来过展厅、是否电话咨询过、过去使用车辆经验等普通性问题开始提问。提问技巧很主要，不要用专业词汇去问询用户，勉励用户参加。,在用户坐进车时应该帮助用户调整座椅及方向盘位置，要确保用户乘坐舒适，在用户关上车门后销售顾问要从车前方”用户视线范围内“绕到副驾驶室开始介绍。在介绍前要有一个概述。介绍时介绍用户最感兴趣配置以及我们车子独特卖点给用户带来益处，并勉励用户自己动手操作。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第75页,汽车销售专业服务礼仪,四、事后交流,赏车完成后，这时销售顾问能够引领客户入座洽谈室，出于尊敬和礼貌，销售顾问应先请客户坐好后再坐（客户还未坐定前，不应先坐下）。销售顾问应背光、面对展厅而坐，方便于掌控展厅内情况。正确坐姿应该那个是双腿并拢。坐着时，一条腿紧靠着另一条腿，双膝并拢，才是优雅坐姿。双腿并拢坐椅子上，能够表现出销售顾问礼貌待人，并能够随时准备站起来向用户致敬。在倾听时应随时将客户需求统计在案，以表示对用户尊重。,先问询用户需要哪种可提供饮料，然后陪同用户坐下（坐在用户右侧）递茶水时，应将茶杯杯柄面对用户，方便用户饮用。假如没有杯柄，应该双手递上，表示对用户尊敬。引导用户谈论对车辆感受，了解用户更多信息，针对用户情况，步入对应销售流程。同用户之间保持适当身体距离，保持眼神交流，不要顾左右而言他。关注陪同用户（不要忽略影响者）态度要轻松，自然放松，重视倾听技巧。,出示问卷调查表，通知用户假如留下信息会取得小纪念品以及良好资讯服务，而且未经同意不会打搅他，这么能够接触用户疑虑。,用户起身或离座时，应同时起立示意。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第76页,汽车销售专业服务礼仪,五、送别客户,告别时候，普通要行握手礼。目光要注视对方，微笑致意。伸出右手，用手掌和四指握住对方手掌，连续,1-3,秒。握手力度要适当。握手时不可把另一只手放进口袋里。,亲切送用户至展厅门外，通知用户今后如有什么问题，可随时与自己联络并真诚道一声“再见”或”欢迎再次光临！”目视用户离去。,送别用户后需要将搜集到客户信息认真填写在三表一卡中“客户信息卡”上，建立完整客户资料档案。,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第77页,汽车销售专业服务礼仪,六、交车流程,交车前备好应交给客户资料,交车前车子应清洗一遍，并检验一遍看看有没有刮痕等问题,率领客户检视车子内外观,教会客户使用车内设备（音响、空调等等）,点交各项随车资料，通知用户购车后相关交税时间,介绍给售后服务业务接待，并强调保养时间、保修期及良好使用方法,销售顾问挥手并目送用户离去,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第78页,谢谢各位耐心倾听！,希望今天交流对大家有所助益！,谢谢！,(海量营销管理培训资料下载),服务礼仪细节培训课件,第79页,