1、,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/4/18,#,案例：,钱女士和同为法国华侨的同事，从巴黎赶赴杭州参加一场活动，下榻的地点就是杭州某酒店。,起初在登记时，因为旅途匆忙，钱女士及同事身上都未带足人民币，不能交付酒店要求的,1000,元押金。钱女士原本认为自己受邀参加活动，酒店房间也是该次活动会务组统一安排的，希望酒店推迟到晚上朋友送来现金再补。然而钱女士得到的答复却是服务小姐冷冰冰回绝：“不行。”当钱女士再询问能否用欧元支付时，对方则去忙其他事务不作回答。见服务员态度强硬，钱女士和同事也只好搜罗身上所有的现金才凑够了,1000,元人民
2、币，换得一天的房卡。,钱女士回忆起在酒店住的三天里，无论是在自助餐厅还是咖啡厅也好，酒店女服务员都是一副冷若冰霜的表情，只觉得心寒。,酒店接待流程,涉外一班,28,号,邢慧凡,接待散客入住,当宾客步入大厅距前台,3,米，前台接待微笑问候。,如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人候。,如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。,如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对,如客人未预订，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客 人选择，回答客人询问，无空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。,将住宿登记单有
3、礼貌的递给客人，请其填写。,核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。,核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详，应询问或根据证件补充 完整。,确认付款方式，将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。如有大件行李，可让行李员为其搬运。,注意事项,1,、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。,2,、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。,3,、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓
4、氏称呼。,4,、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。,5,、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房 号。,6,、有过生日的客人或,VIP,入住，要及时通知房务中心。,接待团队入住,提前,1-2,天就做好预订工作，确保团队用房。同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。,同一团队的客人尽量集中安排。,一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。,当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。,当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。,根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签 单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收 银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间,请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一 清点房卡数，由领队分发给队员。,入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。,谢谢观看,
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