酒店网评管理介绍.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,4/15/2020,#,网评管理介绍-William,01,02,03,04,解释网评管理的重要性,说明慧评系统及集团考核主要指标,如何删除差评,在你的岗位上如何提升网评,课程目标,01,网评管理的重要性,On-line,Review,Management,团队稳定,荣誉感,成长和发展机会,综合素养提高,提升酒店收入,酒店品牌影响力,更灵活的价格策略,提供数据，进行内部分析,更好的市场客源结构及消费群体,网评管理,网评管理的重要性,02,慧评系统及集团考核关键指标,On-line,Review,Management,阿里旅行,alitrip,Booking.,com,什么是慧评系统,艺龙网,elong,携程网,ctrip,铂涛官网,去哪儿网,platenogroup,qunar,什么是慧评网,来自公共OTA,网站的点评抓取,90天内收,集的点评,观点数据,观点数,表扬率,每晚,23:59,更新分数,。,慧评得分构成与计分方式,观点数越多，表扬率越高，慧评得分,就越高，客人对酒店的满意度越高,90天内观点数30时，不足以代表,客人的满意度，所以不计算慧评得分,什么是顾客观点,点评中客人对酒店各维度的体验感受描述即为顾客观点，经,过语义分析后划分为,表扬观点,和,批评观点,两种。,例：服务好，位置有点偏。,服务,位置,2个观点,评价的种类,好评,中评,差评,无情感,当一条点评中，,当一条点评中，,当一条点评中，,当一条点评中,表扬的观点批评观点时为好评,表扬的观点=批评观点时为中评,表扬的观点批评观点时为差评,无客人的任何情感表达，为无情感,表扬率和好评率,表扬率在“质检”模块中查询，是指点评中涵,盖的所涵盖的观点，表扬观点/总观点=表扬率,好评率在“点评”模块中查询，是指整条点,评定义为好评时，好评数/总点评数=好评率,关于慧评得分的Q&A,Q慧评得分会受回复率影响吗？,A：,是否回复点评与客人对酒店满意度的多少无关，,所以不会影响的。,Q：,点评模块点评管理内的点评为什么得分是5分,而定义却是差评？,A：,根据分析客户观点类型和数量，来定义此条点评,的性质是好评还是差评，和来源的分值无关,关于慧评得分的Q&A,Q：,外网已经删除啦，为什么慧评还有？,A：,1.,如果确认来源网站外网删除了点评，您可以,在该点评右下方点击更多进行举报，写明原因，,专职人员会在1-2个工作日进行处理哦,2.系统内最多可举报三次，所以您一定要确保来源,网站删除以后再举报,Q：,4.90,携程网,得分,5%,差评率,100%,铂涛旅行,差评,24,小时回复率,4.9,携程网,服务,/,卫生,4.8,携程网,位置,网评关键考核项目指标,4.8,携程网,设施,90%,早餐,表扬率,5,百人差评,值,计算方式：,（淋浴+卫生+服务+布草）,批评观点数/点评量不包,括铂涛旅行点评数据*100,5,百人差评值,03,如何删除差评,客人在外网删除点评后，需登陆慧评网进行点评举报，,举报内容：外网已删除该点评,政治敏感词汇,删除携程网差评,侮辱性语言,与事实不符,客人自愿删除,微信,治敏感词,删除携程网差评,客人自愿删除,客户端,进入携程客户端,客服,选择订单,投诉建议,我要投诉,联系客服:输入内容“我要删除网评”，确认订单号后，客服电话确认,政,进入携程官微,微服务,智能客服,投诉建议,我要投诉,选择订单,输入内容“我要删除网评”,投诉联系人姓名电话,删除携程网差评-客户端,04,如何提高网评分数,On-line,Review,Management,欢朋体验、知己之道服务永远是王道！,H,E,A,R,T,用心服务，解决问题,SWOT优势劣势分析,制定一致的网评目标,细化成每周、每日目标,持续服务文化培训,培训与客人互动，引导客人网评的方法,。,最佳实践、案例分享,理解网评对酒店的重要性,01,02,03,04,酒店方面如何提升网评,同城/区域酒店网评排名、高分酒店对比,定期关注网评（分数、回复与跟进、需要改进的方面）,定期员工大会结果分享员工士气持续激励,酒店方面如何提升网评,数据提升,明确绩效考核的前提,知悉操作流程与规则,总结不足与经验分享,建立宾客的沟通机制,现场好评的引导,客史档案的建立与优化,团队的认可与鼓励,OTA,客人,增加和OTA客人关于网评的互动,多沟通客人入住期间的整体感受,您好，我的名字是*，,在您入住期间有任何需要请记得和我联系。,昨晚睡得好吗？,早餐味道怎么样？,如果您满意，请一定给我们5分哦！,退房时询问入住体验,如果客人满意，适当提醒客人请一定给我们5星好评,如果客人不满意，进一步了解客人不满意的方面，跟进回复与采取措施,投诉或不满的客人,主管或经理一定要在第一时间及时反应，做出处理,跟进客人的投诉或不满，与客人持续保持沟通,电话回访,对退房时，没有询问入住体验的客人，进行电话回访，提醒网评,对投诉和不满的客人再次电话回访，沟通跟进情况确保客人满意,05,在你的岗位上如何提升网评,On-line,Review,Management,你会如何做？（入住前/入住中/入住后）,你会如何做？（入住前）,核查OTA,订单，根据客人要求提前布置房间（例如：儿童房、浪漫房）,检查房间设备设施是否完好且功能正常，优先安排高楼层且朝阳房间,前台系统留备注，转化成欢享会会员且送精美果盘和欢迎饮料券引导好评。,提前与客人确认抵店时间且将值班经理名片、会员手册、旅客登记单、房卡、欢迎饮料券等提前准备好。,房间留言墙准备好相关言语问候、天气、酒店特色、周边旅游信息的留言给客人。,提前预留部分状态优质的房间，以备临时OTA订单,相关预定信息及时分享到内部小伙伴群,你会如何做？（入住中）,员工主动帮助客人开车门，拉行李指引客人到前台。,前台员工主动热情为客人办理入住手续并告诉客人根据他的预订信息我们已经做了相应准备,前台员工根据客人具体状况，采取,积极行动（例如：客人生日则准备贺卡,蛋糕,唱生日歌给客人。有老人则安排楼层较低且距离电梯较近的房间,。有小孩则准备,儿童拖鞋、儿童牙刷,儿童玩具。,）,员工送客人到房间并介绍酒店设施,电话询问宾客体验如出现问题立即服务补救。,宾客入住信息及时分享，以便员工熟悉客人的姓名，见到客人主动带姓称谓,根据客人的房间状况给出积极行动（例如:发现有药则多放两瓶水,留言祝早日康复,衣服散落则叠好并留言,小细节,大不同）,客人相关喜好的收集,服务工具的运用和优化调整,你会如何做？（入住后）,与客人微信互动，询问宾客感受并现场引导5分好评,客人反馈的吐槽、抱怨及投诉立即反应,客史档案的更新,服务流程的总结和优化,节假日,客人生日,给予问候和关怀,THANK,YOU,