历史学百货大楼礼仪培训教材之服务礼仪.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,服务礼仪,一、学习礼仪的重要性,礼仪是企业文化建设的重要内容，良好的礼仪规范是公司同仁之间增进友谊、加强沟通的润滑剂，也是树立企业形象的重要表现形式。,讲究礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。,礼仪是企业文化的表现形式之一,制度文化,礼仪典礼,表层,：,展示和感染,礼仪、司庆,中层：规范和强化,各项经营管理规章制度,深层：导向和渗透,价值观、经营理念、,目标取向、精神追求,文 化内 涵,40%的人对领带等服饰搭配不当不满意,62%的人对嚼口香糖的行为不满意；,65%的人对皮鞋不干净不满意；,85%的人对衣服有皱折不满意；,100%的人对没有礼仪不满意,。,据统计：,客户的好感成为自然,客户的认同成为必然,销售和过程变得怡然,销售的良好结果将会变成必然,礼仪的展示会带来,礼仪使销售成为,艺术,优,雅礼仪的自然展示-个人魅力的提升直接带来,顾客的好感与认同,鞠躬礼仪的全面推行-为顾客提供更高品质的服务,规范礼仪的持续一致-树立公司长期品牌形象,二、仪 表,男士仪表,女士仪表,服饰搭配,良好的个人卫生习惯,男士仪表,1、短发，保持头发的清,洁、整齐；,2、精神饱满，面带微笑,3、每天刮胡须；,4、白色或单色衬衫，领,口、袖口无污迹；,5、领带紧贴领口，系得,美观大方；,6、西装平整、清洁；,7、西装口袋不放物品；,8、西裤平整，有裤线；,9、短指甲，保持清洁；,10、皮鞋光亮，无灰尘；,11、黑色或深色袜子；,男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表要使人感觉到清洁和有品位。,特殊着装的统一规定,西装的选择；,领带和衬衫的搭配；,袜子的要求,鞋子的搭配。,西装 西裤 衬衫 领带 袜子 鞋子,女士的仪表,1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。,2、化淡妆，面带微笑；,3、着正规套装，大方、得体；,4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,5、裙子长度适宜；,6、肤色丝袜，无破洞；,7、鞋子光亮、清洁；,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人端庄、优美、和谐是最完美的。,服饰搭配的艺术,女性职员着装与饰物；,合适的化妆。,女士,化妆：是人们在政务、商务、事务及社会生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，经达到振奋精神和尊重他人的目的,穿制服时一般不佩戴任何饰物,工作性用品,身份牌,书写笔,计算器,记事簿,形象性用品,纸巾,梳子,化装盒,檫鞋器,良好的个人卫生习惯,个人清洁,气味的问题,三、仪 态,微笑,微笑不仅是形象的外观表现，也往往反映一个人的内在精神状态。,相由心生，一个奋发进取、乐观向上的人总是微笑着走向生活，走向社会。,微笑,是一种即时的兴奋剂,让你看起来平易近人、友好、轻松、开明或容易相处,显示给别人你脾气好、有幽默感和热爱生活,让你放松喉头肌肉而能改善音质,让你看起来较年轻,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，,否则是不礼貌或不真诚；,正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁,三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着,对方；,道别或握手时，则应该用目光注视着对,方的眼睛。,目光,站姿,抬头、挺胸、含额、夹肩、收腹、提臀,男士：脚呈,V,字型或两脚分开，略小于肩，双手合起，放于背后。,女士：双腿并拢，脚尖呈,V,字型或丁字型，双手合起，放于身前。,刚健,潇洒,英武,强壮,劲,轻盈,庄重,娴静、,典雅,柔,这些都是不太好的习惯,！,！,！,在卖场的站姿直接代表着我们的形象,！,不良站姿,形象欠佳？,坐姿,入座时要轻，至少要坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可自然分开），身体稍向前倾则表示尊重和谦虚。,男职员：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意上面的腿回收，脚尖向下。,女职员：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意上面的腿回收，脚尖向下。,行,身体的标准姿态下，两臂自然的摆动,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。,男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。,蹲姿,男要屈膝，女要平膝下蹲,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，臀部向下。,四、礼 节,1、握手,伸手的先后顺序是上级在先、,主人在先、长者在先、女性在先。,握手一般在2,4秒之间，不宜过猛或过软。,握手时的注意事项：,*不要交叉握手,*勿在握手时与第三者说话,*握手时摆动幅度不宜过大,*不要戴手套握手，保持手的清洁,2、欠身礼,要点,：,微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇。,哪些情况下行欠身礼？,经常见面的同事相遇；,领导经过你的工作岗位；,每天与同事第一次见面；,公司里遇上来宾。,要 点,：行礼前要微笑，看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节,鞠躬礼按角度分四种：15304590,一般使用的是15、30,3、鞠 躬,鞠躬礼的种类,15度礼,：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5-2,M,处；,30度礼,：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1-1.5,M,处；,哪些情况下行15度鞠躬礼,公司里遇上贵宾；,行走中遇上客人询问时；,长久未见面的同事相遇；,领导到你处检查工作；,会议前后。,哪些情况下行30度鞠躬礼,上台演讲前后或讲师授课前后；,接受奖品之前，领奖者向授奖者；,在会客室迎接客人；,自我介绍和交换名片时；,到领导办公室请示工作；,表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。,鞠躬时的注意事项,头部左右晃动,身体未站稳,膝部弯曲,驼背式,4、交换名片,名片的准备,名片的传递,名片的接收,名片的保存,名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹；,名片可放在上衣口袋；,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,名片的准备,接受名片,必须起身接受名片；,应用双手接收；,接收的名片不要在上面作标记或写字；,接收的名片不可来回摆弄；,接收名片时，要认真看一遍；,不要将对方的名片遗落在座位上。,递名片,递名片的次序；,递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等；,互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；,互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；,应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名。,5、问候,大家见面应相互问好,相互打招呼后再离开,6、文明用语,客人来访或遇到陌生人时应使用文明礼貌语言。,*基本用语,*常用语言,7、电话礼仪,接电话的四个基本原则,1、电话铃响在三声之内接起,2、告知对方自己的姓名；,3、电话机旁备好纸笔进行记 录；,4、确认记录下的内容。,拿起电话听筒，告知自己的姓名；,确认对方；,听取对方来电用意；,进行确认；,结束语；,放回电话听筒。,顺序,认真作好记录；,使用礼貌语言；,讲话简洁、明了；,注意听取重要信息；,讲话语速不宜过快；,等对方放下电话后在轻轻放回电话机。,注意事项,接听电话,准备工作；,问候，告知自己的姓名；,确认电话对象；,陈述电话内容；,结束语；,放回电话听筒。,拨打电话,顺序,要考虑打电话的时间；,确认对方信息，避免打错电话；,准备好所需资料、文件,讲话内容要有次序、简洁、明了；,通话时间不宜过长；,注意事项,融入笑容的声音,通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；,要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你的心情。,正确打听电话,“,您好！*部。请讲,”,“您好！我是百货大楼*部*，请帮我找*”,wrong,保持风度，以“没关系”应对，留下以礼待人的良好形象,wrong,主动道歉，不可不说话挂断电话,8、办公室礼节,*引路,*开门次序,*搭乘电梯,1、在走廊引路,应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。,2、在楼梯间引路,让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。,引 路,电 梯 礼 仪,1、电梯没有其他人的情况,在客人之前进入电梯，按住“开”按纽，请客人进入。到楼层时，按住“开”按纽，请客人先出。,2、电梯内有人时,无论上下都应客人、上司优先。,3、电梯内,电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,会议中使用手机；,吸烟；,随地吐谈；,随手扔垃圾；,当众嚼口香糖；,当众挖鼻孔或者掏耳朵；,当众骚头皮；,在公共场合抖腿；,当众打呵欠；,当众频频看表；,9、常见的不良举止,注意：你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。,谢谢大家!,