西餐部咖啡厅自助下午茶服务程序.doc

西餐部咖啡厅自助下午茶服务程序

l 工作要求
员工上班前应穿着干净、平整的全套制服，佩带好名牌，穿着符合酒店标准的鞋子，并应习惯检查自己的仪表仪容，如发型、女员工化妆、男员工刮胡子等，保持仪容整洁。能说熟练、流利的工作常用英语，熟悉各类酒水、餐牌内容、特选菜式、烹调原料、是日例汤等，并了解当天的缺货品种。在服务过程中，如需与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的要求，态度要亲切、友善，有微笑服务，能称呼客人姓氏，使用规范的礼貌敬语和服务用语，且在与客人的每一次接触中，应与客人保持眼神交流。如上咖啡、茶、收撤餐碟、结帐时等等。工作要有协调性，有组织、有条理、有团队协助精神。

一． 客人抵达餐厅/带位：
1． 迎送员应手持餐牌、酒水牌，脸带笑容站在门口桥头恭候客人光临。
2．在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
3．见到客人来时，迎送员要微笑、亲切、友善地问候客人。
Good afternoon, sir. Welcome to our coffee shop.
下午好，先生，欢迎光临。
4． 服务时与客人保持眼神交流。
5． 询问客人用餐人数。
How many people are there in your party, sir?
先生，请问几位呢？
6． 询问客人有否订座。
Did you make a reservation?

请问订座了吗？
7． 如客人已订座，迎送员应马上查看订台记录，并礼貌地引领客人入座。
Mr. Smith, we’ve arranged a table (by the river) for you. This way please.
史密斯先生，我们已为您安排了座位，这边请。
8． 如客人没有订座，而餐厅已满座或空台还没有收拾好，迎送员应请客人在门口候位椅坐下稍等，马上知会及协助服务员翻台，摆设好台后马上安排客人就座。
I’m sorry, sir. It’s full now. Would you mind to wait a moment and take a seat here? We’ll arrange a table for you as soon as possible.
先生，很抱歉，餐厅现已满座，请坐下稍等片刻，我们尽快安排餐桌给您。
I’m sorry, sir. The table is not ready now. Please wait a moment and have a seat here. We’ll clean the table for you at once.
先生，很抱歉，餐桌还没准备好，请坐下稍等片刻，我们马上为您收拾餐桌。
9． 如客人没有订座，而餐厅有空台，迎送员在客人抵达后1分钟内安排客人就座。
10．客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮
客人查看一下再答复客人。
"Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check the table by the window if it's possible now".
请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。
11．在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，
及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。
"I'm sorry, sir. The table by the window is full now. How about this
table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfall and golden fish)".
对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？你同样可以欣赏到江景的。
"We'll change the table by the window for you as soon as possible".
如果有江边台，我们将马上为您转台。
"Would you please book the table by the window at next time? And it's the booking number. Thank you".
请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，谢谢。
12．凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介
餐厅品种给客人。
"Good afternoon, sir / madam. Our coffee shop offers variety styles
of a la carte & Buffet. Please come in and have a look. Our Buffet is very delicious and famous. Would you like to have a try?"
下午好，先生 / 小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食，以及丰富的下午茶自助餐，您可以进来看一看。
13． 询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。
Would you like to sit smoking area or non smoking area?
请问喜欢吸烟区还是非吸烟区呢？
14． 迎送员引领客人入座。
迎送员用手势（五指合拼）指示客人方向，在客人前方约50厘米引领客人，保持距离。
This way please. Beware steps！
这边请。请小心台阶！
15． 迎送员在带客途中应询问客人姓氏，并在服务过程中使用。
May I have your name, sir?
请问先生贵姓名呢？
16． 向客人介绍自助下午茶的特色。
17． 请客人跟随到桌边，安排已经摆设好的餐桌，询问客人对餐桌的意见。
Mr. Smith, how about this table?
史密斯先生，请问这张台好吗？
18． 征询客人同意后，为客人拉开、推进椅子，请客人就座。
Be seated, please. Mr. Smith.
史密斯先生，请座。
19． 迎送员要在客人右边，为客人打开餐巾，轻轻铺在客人大腿上。
20． 询问客人喜欢用自助下午茶还是散餐。
Mr. Smith, would you like to have buffet or a la carte?
史密斯先生，请问你喜欢用自助下午茶餐还是散餐呢？
21． 如客人用散餐，要求打开餐牌、酒水牌递给客人。
Here is our menu and drink list.
这是我们的餐牌和酒水牌。
22． 如客人用自助下午茶餐，需告知客人自助下午茶餐的服务时间。
23． 向客人介绍自助餐的位置和使用方法。
Mr. Smith, we’re prepared the rich tea buffet for you. Please help yourself. I hope you’ll enjoy it.
史密斯先生，我们已为您准备好了自助下午茶餐，请您随意享用，请慢用（指示动作）。
24． 迎送员应提醒客人注意保管行李物品。
By the way. Please take care of your value things when you’re moving around. Thank you.
离座时，请保管好您的贵重物品，谢谢！
并说：Please enjoy yourself.
请慢用。
25． 迎送员应将客情按要求登记在客情表上，包括台号、人数、客人姓名（座
号）。如VIP客人则要特别关照所在区域的班长、组长做好服务并告知餐厅经理。然后尽快赶回迎送台（以保证迎送台不空岗），如餐厅旺，应留意有哪些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。应该将客人平均带到各组，尽量避免同时几张台一齐带到同一个组，以免影响服务质量。
26．服务员要检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品。

二． 客人抵达餐厅 / 楼面服务：
1. 班长、组长、服务员在客人来时，应微笑、亲切、友善地问候客人。
2. 主动上前为客人拉开椅子，请客人就座。
3. 在客人右边，为客人打开餐巾，轻轻铺在客人大腿上。
4. 按客人用餐人数整理好餐桌，加、减餐位。
5. 如客人有手袋、西装放在餐椅上，要在1分钟内套上西装套。
6. 在客人就座1分钟内询问客人喜欢喝咖啡茶或其它饮料。
7. 询问客人时，应与客人保持眼神交流。
8. 由该区域班长、组长点酒水，要求熟悉各类酒水，主动推销（自助餐只包咖啡、茶，如客人点其它饮料则要提示客人需额外收费）。
Mr. Smith, our buffet is including coffee or tea. Would you mind to pay extra if you order other drinks.
史密斯先生，自助餐是包咖啡或茶的，如您点其它饮料，是否介意额外收费呢？
9. 点酒水时，要画好台迹，认真记录，最后重复柯打。在入酒水时将自助餐一并入电脑。
撤走空位上的餐具，整理台面，请客人到自助餐台随意选取食物，在客人开始出去取食品时，马上将用自助餐人数输入电脑，叫收款员打印帐单。
We have prepared the rich afternoon buffet for you. Please feel free/help
yourself to take it. I hope you’ll enjoy it.
食品已准备好，请到自助餐台随意选取。
10. 如客人自带酒水在餐厅饮用，应婉转地向客人解释说：
对不起，先生，根据我们宾馆的规定，我们不接受客人自带的酒水的。我们餐厅有同款的酒水提供，请问您是否需要点用呢？
I am sorry, sir. According to our hotel's regulation, we don't accept that the guests bring their own drinks. The same kinds of drinks are available in our restaurant. Would you like to try?
11. 如客人用自助下午茶餐，需向客人介绍自助餐的位置和使用方法。
12. 在1分钟内上咖啡、茶。
13. 上咖啡、茶时应一并提供热 / 冻奶（热咖啡、茶跟热奶，冻咖啡、茶跟冻奶）。
14. 如客人点其它饮料，需在下单后3分钟内上齐。
1) 所有服务应严格按“先女后男”、“先宾后主”、“先老后少”和“右上右撤”顺时针方向服务。
2) 上饮品时要讲饮料名称，并根据台迹上给相应的客人，不要问客人点了什么。
3) 混合饮料、罐装、瓶装饮品要当面帮客人倒入杯中。如客人离开了座位，要等客人回来再倒。
4) 如客人什么饮品都不点，应立即为客人送上冰水。
15. 客人中途离开餐桌或到自助餐台取食时，服务员应主动上前为客人整齐地叠好餐巾（叠成长方形），并摆放在牛油碟上，并把椅子摆正，整理好餐台面的餐具。如发现客人有贵重物品留在餐台上或餐台附近，应注意看管，并提醒客人随身携带。
16. 在客人用餐过程中，班长组长、服务员应随时照顾客人的需求，主动服务。
1) 主动为客人添加酒水、冰水，如收空瓶、空罐，应主动推销第二杯饮品。
2) 在客人喝完杯里的咖啡或茶后，2分钟内即为客人重新添加。
Mr. Smith, would you like some more coffee?
史密斯先生，请问您喜欢加些咖啡 / 茶吗？
3）客人用餐期间，用姓氏称呼客人，并主动询问客人对食品和服务的意见。
Mr. Smith. How is the food and service in our restaurant?
史密斯先生，请问您觉得我们餐厅的食品和服务怎么样呢？
4）勤巡台，收撤脏餐碟，每次收撤餐碟或空杯时，均需征得客人同意。
May I take it, Mr. Smith?
史密斯先生，请问我可以收撤吗？
5) 在询问客人时，要与客人保持眼神交流。
6) 勤整理台面，巡台时要带上烟盅、镊子、牛油碟，及时为客人用镊子夹去餐桌上的纸碎，及更换烟盅、牛油碟。
7) 烟盅内有一个烟头就要更换。
8) 在客人用完餐后3分钟内清走餐碟。
9) 用不锈钢扫铲清理干净客人餐桌上的碎屑，征得客人同意后收撤大刀、叉、甜品更等。
10) 服务时应尽量避免干扰客人。

三．自助餐台服务：
1． 负责服务的自助餐人员应按要求摆设自助餐台。
2． 保持自助餐台干净、整洁，没有任何垃圾碎屑。
3． 所有食品都需附上清晰、干净、外观统一的名牌标签。
4． 提供干净、合适的服务器皿，并勤换垫碟。
5． 提供合适的瓷器餐具。
6． 自助餐人员应微笑、亲切、友善地问候客人。
7． 在服务过程中，自助餐人员应与客人保持眼神交流。
8． 向客人介绍自助餐的食品摆设位置。
9． 主动提供服务，为客人递上干净的碟。
10． 如餐具较烫手，应提醒客人：“Beware hot！”小心烫！
11． 需要时应主动为客人送食物到餐桌上。
Mr. Smith. May I help you to take it to your table?
史密斯先生，我可以帮您把食物送到您的餐桌吗？

四．结帐：
在确定客人用自助下午茶餐后，应马上入单。
在客人用餐过程中打好帐单。
打印好帐单后应仔细检查、核对台号、人数、饮品及食品数量是否相符，总额多少。
帐单应清晰、正确地列出各项明细。
核对无误后将帐单夹在干净的帐单里，附上能书写的酒店专用笔。
在客人提出结帐要求后1分钟内呈上，结帐过程中至少一次称呼客人姓氏。
将准备好的帐单连帐单夹打开，恭敬地递给客人：
Here is your check, Mr. Smith. Thank you for 555 yuan.
史密斯先生，这是您的帐单，多谢555元。
8．客人付现金时，
* 要当面点清并向客人报数、致谢。
Thank you so mush. Wait a minute please. I’ll be right back to take your change and receipt.谢谢，共......元，请稍等，我马上把零钱送来。
* 结帐后，将客人的收据以及找零用帐单夹夹好，送回给客人。如客人要求取发票，服务
员核对发票数据准确后，将发票装入发票袋里，连同白单、零钱一同送回给客人。
Here is you change and receipt. thank you.这是您的找零和收据，谢谢。
* 客人结帐时没有要求取发票，但过后持白单要求开发票的，如客人是当天结帐的，由领班以上签名确认后发给客人；如不是当天结帐的，则要有部门经理以上人员同意，并签名确认后才发给客人。
9．如客人使用信用卡结帐，让客人在帐单上签名，然后连同信用卡及身份证（外币卡及有照片的卡除外）一起拿到收款处，再将认购单交客人签名，客人签名后，核对帐单、签购单、信用卡的签名相符后，将帐单第一联或发票（用发票袋入好）、征询单“客户存根”、信用卡交给客人并致谢，将帐单第二、三联及征询单其它联交还收款员。
10．如客人签单入房帐，请客人签上姓名、签署和房号，请客人出示房卡并核对房号、客人姓名、签署、离馆日期后，将房卡交还客人，向客人致谢，马上把帐单交给收款员。如客人没有房卡，请客人出示房匙 ，并请客人稍等，将房匙交收款员在电脑上拉匙输房帐后，把房匙交还客人并致谢。
Would you sign your name and room number on your bill?
请签上姓名和房号。
Could you show me your hotel passport? Thank you!
能让我看一下您的房卡吗？
11． 如客人签房帐后索取发票或收据，告诉客人在前台结帐时统一由前台发出，如客人有异议，可复印白单给客人。
12． 如客人用支票结帐，服务员在收取支票时请客人在支票背面方格的上方写上单位地址、联系人姓名、联系人身份证号码和联系电话，字体不得写入格内，并同时请联系人出示身份证明，服务员马上将支票和身份证明一同交收款员，要注意支票不得折叠或有污迹，待收款员处理好支票付帐后，要将帐单（白色）、发票和客人的身份证明一同交回给客人，并表示多谢。

五． 送客：
1. 客人结帐离开餐厅，班长、服务员要主动上前拉开椅子。
2. 向客人致谢，请客人再次光临。
3. 提醒客人带齐行李物品。
Please remember to have all your belongs with you. Good-bye.
请带齐您的物品，再见。
4. 将客人送至该组以外，第一、六组应送客人至门口，再次向客人致谢。
5. 协助检查餐台上、下、左、右有否遗留物品，如拾获应马上交还给客人。
6. 如客人已离开餐厅，则交给迎送员转交有关部门，并做好登记。贵重物品须即时告知餐厅经理。
l 自助餐服务注意事项请参照《自助午、晚餐服务程序》