酒店销售部门日常工作内容概述.doc

酒店销售部门日常工作内容概述 酒店营销部是集酒店推广和销售于一身，是酒店连接市场、对外建立商务关系、扩大销售的纽带，是同社会各界、传播媒体建立和保持良好关系的桥梁；是了解客源市场和竞争信息的耳目；是总经理制定营销决策的参谋智囊。营销部要同房务部合作，对酒店的开房率负责。营销部既要组织客源又要组织接待服务，既要同各部门合作，又要跟踪检查监督协调，以保证接待计划的实施和优质服务。越是竞争激烈，生意淡季，越要千方百计寻求赢利机会；越是生意兴隆，越要居安思危，注意发现潜在危机，提出相应对策。营销部的主要任务是确立销售目标，制订销售计划；开发客源市场，捕捉一切机会增加赢利，提高酒店知名度；积极宣传酒店，推销酒店产品；开展市场调查，提供分析预测；建立预测和销售网络；与客户保持和发展业务关系；与酒店内部各部门沟通协作，共同完成总经理下达的营业指标。1.定期分析市场动向、特点和发展趋势，从经济效益和社会效益考虑，设立市场目标，每季度在总经理室的组织下，召开营销研讨会，与一线营业部门协商拟定季度销售意见，报总经理审批，并根据指示组织实施。 2.经常走访客户，掌握第一手资料，并审阅销售人员提交的熟公司走访记录以及新公司走访记录。根据市场变化，为销售研讨会提供相关信息，并不断改进。 3.协调各部门之间的关系，加强横向沟通和合作。 4.审阅销售组、预订中心及美工组提交的年（半年）度计划，及年（半年）度工作总结。 5.拟定部门年（半年）度工作计划和年（半年）度总结。 6.审核特别服务活动的策划方案，组织和督导员工工作。合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，提高员工的工作效率和水平。 7.签定住房优惠协议、旅行社房价协议及各种合作协议、认刊合同、广告宣传服务协议。 8. 审阅工作报表并批复有关请示。 9 .审阅宾馆对外认刊及发布的宣传稿件。 10.统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。 11.对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立宾馆的最佳形象。 12.对内做好各部门的推销和宣传活动等，管理美工制作，以达到宾馆经营的宣传目标。 13.接待重要客人，如VIP。 14.审批美工制作申请表，组织并督导美工人员进行美工设计、制作，审核制品质量，维护宾馆的格调和声誉。 15.对重大美工制作，如重大宴会会场布置、大型广告等，聘请并监督广告专业人员完成并审核。 16.负责酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。 17.对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛组织好拍摄记录工作的跟进。 18.制定筹备礼品计划，上报总经理室审批并按批复执行落实。 营销部日常工作内容与工作程序的详细分解介绍说明（一） 散客接待1. 散客接待（1） 电话订房A当街道电话订房时，先向对方问好，告之以部门、姓名，详细询问并记录对方姓名、单位及电话。B 记录对方订房的数量 、人数、抵离本店的时间、商定房间种类以及价格，客人的付款方式及特殊要求。C请对方明确是确认定房（即有支付保证的预订），还是预订。如系确认订房，必要时请对方预付款并记录，在客人抵店前一天与财务确认。D谈话结束时，勿忘向对方表示感谢和欢迎光临。（2）电传、传真订房当接到客人、旅行社的电传、传真订房时：A . 询明客人要求、预订种类（确认订房或者6：00订房）。B询明客人费用的支付办法，哪些费用由客人来结算，哪些由旅行社来结算。C发现客人提供的资料不完备的，要电话或者复电要求客人补交确认；我方报价和条件发生变化时，须重新报价请对方确认；需预付款的则请客人预付。（3）其他事项A如果旅行社合同订房，以挂帐 付款时，必须在订房单上注明挂帐号码、付款方式（现金 支票）等。B 如果为无合同旅行社订房，且报满价而又未注明无佣金，则需按照国际惯例给旅行社10%佣金；也可以享受16免1的优惠或者8免半的优惠。C如果房间全部售出，且超额预订，不得已而谢绝客人预订房，应婉言相告，表示遗憾，建议客人另择来店日期，争取客人理解，留下良好印象。2.接待（1）对下述客人，经办人员要亲自落实有关事宜，必要时出面接待：需要快速办理入住的客人；须送礼品的客人；VIP客人。（2）VIP接待程序A在VIP 入住前三天、一天分别落实房间预订、礼遇品、特殊要求。B客人入住前，向有关部门分送VIP 通知单，提出服务与协作要求。C客人到达当天，要落实房号，检查礼遇品是否已经送到房间，在客人抵达时，参与大堂迎接。D在客人迁前，关照前台收款为客人快捷服务。（二） 团队接待1. 团队订房（1） 对自来任何单位、团体、旅行社的团队客人预报、意向应立即填写团队预订单，在预订单上注明“预报”字样并存档。（2） 每天查阅预订档案，按照提前30天 15天 7天 3 天 1天的程序落实在案预报。团队预报提前7天、散客预报提前3天，一经落实，立即进入预订受理程序。（3） 预订受理A 接到有关方面发出的订房计划后，应立即查阅旅行社档案，查阅客房状况，提出房价建议，确认订房。确认后将订房计划复印存档。B 填写团队确认单，标明RESERVED字样，送经理签批。C 团队预定单子原件送预订处，复印存档。D 需要时，根据确认和团队预订单，做订房合同，送经理签批。在合同存档页注明合同发出日期和签字回复日期后存档，其他页寄出，注意应在收到订房电传或者传真的3天内寄出，在传真件收到后的1天内回传（4） 需要时，提前书面通知有关部门，提出服务和协作要求，并在团队入住前和在店活动前跟踪检查、确保落实。（5） 对由于各种原因取消的团队预订，按合同规定书面通知财务部追收房费，并通知预订处取消该预订。2. 团队订餐 由于本酒店无餐饮部，故此项事宜不做表书。3. 团队进住（1） 对于大型团（一般为30人以上，本酒店的情况，20人以上为大型团队），在到达前提醒行李处、行李部等做好准备工作，并索取该团的房号，抽查房间。（2） 团队到达时，销售部接待人员代表酒店在门前表示欢迎，及时与接待部陪同人员联系，确认是否有新的要求。（3） VIP团队，营销经理要亲自落实有关入主手续和在店活动的全部细节。4 团队结帐（1）及时通知财务部准备好所有必要的收费资料，包括订房合同。团队订房通知单由接待处（没有专门的接待部门，就是指前台接待）在客人入住后转给前台出纳。（2）注意团队离店时间，了解结帐情况（付款人、付款方式等），记录存档。（3）结帐时如果有疑问和分歧，应立即协助弄清问题，帮助客人尽快办妥离店手续。（4）对有订房合同暂时未交押金或预付款的团队，如对方信誉良好，可先安排客人付清应付费用离店，然后协助财务催款；否则应请客人在离店前结清一切费用。5.团队评价（1）定期统计各关系单位安排的团队数、入住房间数量和天数、平均定价、时间分布、客人投诉，评价其订房习惯、付款信誉、经营策略、市场潜力、存在问题等。（2）根据评价结果，提出修改合同条款、价格和工作目标等建议。 酒店公关营销部文员岗位职责和工作说明上级：营销部经理1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作； 2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务； 3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作； 4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作； 5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题； 6、完成经理交办的其他工作。 酒店营销部经理岗位职责和工作说明上级： 总经理下级： 销售经理 秘书 美工职责：1. 编制营业计划以及预算计划，策划重要营销活动，报总经理批准后组织实施。参加展销会，主持销售会议，签署总经理授权的业务合同。2. 根据营业推广计划以及预算，控制本部经营成本及费用。控制本部门营业用品的 购置，消耗与备存。3. 组织下属开展市场调查，掌握产品、市场、竞争信息，及时向总经理提供分析预测和对策。建立营销档案和资料文库。4. 参与价格与优惠政策的制定并认真分析执行。控制散客和旅游团队的比例。定期评估平均房价。5. 建立、巩固、扩展销售网络，与国内外、区内外重要客户保持联系。亲自接待重要客人及大型团队，进行重要营业专访。6. 定期核定并严格控制营销部的人员编制，使各岗位工作满负荷、快节奏、高效率要求。7. 制定本部门各级岗位职责和工作程序。对下属考勤并每月定期考核评估，根据其表现评定浮动工资等级，提出奖惩意见。8. 模范遵守酒店员工守则和各项规章制度，依据制度严格要求和管理下属及酒店员工，确保员工仪表行为符合酒店的规范，使营销部工作制度化、程序化、规范化、科学化。9. 有计划高标准地坚持岗位培训，不断提高下属业务、外语能力和综合素质，提高营销水平和服务质量。10. 教育下属遵守国家和地方政策法规，结合营销工作宣传本酒店，搞好公共关系，树立酒店良好社会形象，提高酒店在国内外的知名度。11. 及时沟通信息，主动协调与各部门合作，确保对客服务和酒店收益，随时征求下属以及各部门的意见和合理化建议，不断改进管理和服务工作。12. 审核并签署职权范围内应上报的总经理的各项工作报告、采购计划、报销单据及对外文书等13. 主持部门的例会和临时会议，传达总经理的指令，听取下属工作汇报，解决营销工作中的问题，下达工作指令。14. 对工作中发生的非常情况要随时上报总经理。完成总经理交办的其他工作。酒店销售经理岗位职责和工作说明上级： 营销部经理职责：2. 制定分管市场的年度 月 周销售计划，报本部门经理批准后确保完成。3. 负责分管市场的开发。同国内外客户建立、保持并发展业务联系，争取潜在客源和扩大销售，积极开展公关工作，树立酒店良好形象。4. 根据酒店政策、合同规定和经理指令，处理往来函电，接待到访并客，负责同国（区）内外可户的函电联络，提供报价结算佣金，负责接待、统计等项工作。5. 负责有关团队、散客订房接待，落实VIP接待计划，主动协调与有关部门的关系，尽可能满足客人的在店需求。6. 主动征求客人的意见，认真接受客人投诉并及时妥善处理，维护酒店声誉。7. 开展调查研究，积极获取客源市场和行业竞争信息。及时向经理报告和建议，为经理制定各项计划提供有关资料、数据、负责建立业务档案。8. 完成总经理交办的其他工作。酒店美工的工作职责和工作说明暂时不做具体表述。