康复中心服务实施方案.docx

康复中心服务方案 贵州军威保安服务有限公司 毕 节精神病康复医院 保安服务方案 jwba-20170701401第一部分：安保人员配置 一、岗位设置与人员配备 ：岗位3个，人员数量9人，具体职责 大门岗：每班1人8小时制共3人， 门口保卫工作（24小时）病房区1人8小时制共3人，负责维持病房区秩序，巡逻病房区各楼层区间按规定的时间及路线履行防火、防盗防暴乱等安全巡查，以便及时发现安全隐患，防止意外事故发生。每两小时巡逻一次 监控3人负责监控看守、监视工作（24小时）班长1人。共计10人 第二部分：保安管理方案第一章管理服务构想 一、特点分析 毕节精神病康复医院保安管理不同于一般的管理。首先，医院管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。毕节精神病康复医院保安管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务，创造安全、文明、舒适的就医环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。安全要求高，专业性强，这是毕节精神病康复医院保安管理的一大特点。保安工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，人员流动量较大，天天面对大量的精神病人等特殊人群，对人员素质有较高要求，有应对医院突发事件的能力和预案，除了保安业务素质，并须注重学习医院卫生常识。医院属于开放式场所，人员流动量大，相对于一般管理而言，治安管理难度大，我们应狠抓内部管理，实行岗位责任制；每一个安保人员都有明确的工作职责和服务质量标准。如门岗保安员不仅要做好门岗值勤工作，还要力所能及的帮助病人。 二、保安管理服务范围 1、大院门岗24小时执勤； 2、监控室24小时不间断监控； 3、病房区内24小时保安巡逻。 三、委托管理目的 1、将微观层面的保安具体管理事务交由专业公司负责，使管理中繁缛末节不再牵扯医院行政部门职员的精力，转为制定工作标准和宏观控制，充分发挥管理人员职责，实现决策与执行分开；全身心致力于各业务部门间工作协调，更好的体现保障功能。 2、通过契约关系下的委托公司，责、权分明，有利于主管领导对先进理念的理解，使指令得到彻底的贯彻，促使保安管理工作落实到位；有利于服务质量的有效控制与提升，从而提高医院的整体形象。我们将以丰富的保安管理经验，超强的企业实力，极大的工作热情，为医院提供高效的、全方位的安保服务。 四、灵活、高效的管理机制 组织机构描述： 1、毕节精神病康复医院保安部组织机构的设置原则是精简高效，采用项目经理负责制并签订责任书。 2、各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证建立一支高效、协调的团队。 3、项目部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 4、组织机构（10人） 五、岗位职责 保安队班长全面负责毕节精神病康复医院保安管理工作 监控保安负责医院消防安全、治安安全的监控工作 门岗保安负责门岗警卫工作，人员、车辆出入登记 病房保安负责区域内的正常秩序巡逻，负责病房区内巡逻工作，处理各种突发事件。 六、安全管理思路 安全永远是人的第一需求，安全保障因而成为我们管理服务中最基本的工作原则。医院安全管理，牵扯到病人和医护人员的切身利益，安全问题始终是每个管理人无法回避的课题，服务的安全从其性质可分为治安安全与消防安全两大类。我们在对毕节精神病康复医院进行深入考察的基础上，对周围治安状况进行了访查，对现场进行分析。我们将在安保人员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措施，确保辖区内的安全。 （一）确保安保人员的综合素质 l、素质管理。对安保人员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。 2、意识培养。大力培养安保人员的服务意识，树立“客户需要就是工作”的观念，改变原来安保人员单一的保安功能，使我们的安保人员成为“安保人员、迎宾员、服务员”的统一体。 （二）、消防管理体系的建立 医院的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着消防安全渐渐摆上了每个管理者的案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全。因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大的特点，使消防成为一项长抓不懈的工作。当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的辖区远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度。因此，消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是我们的管理要素之一。我们要求保安部全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起： 1、强化消防管理意识（1）消防管理目标 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。（2）加强消防教育宣传和培训演练工作 a、消防教育宣传工作： 培训部将在辖区内不定时的传播消防法规、防火知识，进行消防知识宣传。 b、做好消防培训及演练工作： 重点加强安保人员的消防实战演习，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。 2、加强日常消防管理措施 （1）通过设专人巡逻监管、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。 （2）积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。 七、重视各级制度建设项目部内部岗位责任制 各个岗位的员工都应接受保安队长的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，做到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。员工考核制度及标准 1、考核办法：（1）公司对员工的考核采用分级考核的办法：公司总经理对副经理进行考核，副经理对中层干部进行考核，部门主管对下属员工进行考核。考核完毕以后，考核成绩交安监科进行汇总。（2）公司对员工的考核采用百分制的办法。（3）绩效考核主要包括：日常考勤、奖惩、绩效考核三部分，日常考勤具体程序见考勤制度，奖惩具体程序见奖惩制度。 2、考核标准：（1）中层干部考核标准：总经理安排的工作、部门重点工作、公司会议确定的部门重点工作、月工作安排；因生产经营所需随时增加的工作，工作完成情况。（2）员工考核标准：本岗位岗位职责规定的工作，部门主管安排的工作。（3）公司行为规范如工作态度、工作能力、安全、卫生、考勤、行为准则等。（4）员工考核实行“月考核、年汇总”的办法，汇总成绩作为评选先进员工的主要依据。第二章保安管理目标承诺 一、总体目标 在管理合同期内把毕节精神病康复医院管理成“安全、文明、有秩”的辖区。根据委托管理事项和有关质量规定，对医院的门卫、秩序等项目进行维护。 二、分项指标： 1、员工持证上岗率100%。 2、保安服务达标率98。 3、治安消防责任事故发生率0%。 4、违章发生率3%以下，处理率100%。 5、综合服务满意率95%以上。 6、投诉处理率100%。 第三章安全应急预案 一、安全应急计划和措施 1、目的：在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。适用范围：（1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、病患或医务人员遭到犯罪分子的突然袭击等。（2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。（3）其他重大意外情况。 2、职责。（1）对即将发生或已发生的突发事件由安全主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。（2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。（3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。 3、实施。（1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。（2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的发生。（3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。 4、要求。为增强应变能力，平时每个保安队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。 第四章：保安工作手册 一、保安班长岗位职责 1、对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。密切保持保安人员的通信联络，检查各值班岗位人员的值勤情况。 2、制定突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。 3、每天定时或不定时巡视管辖区域的安全工作，并做好记录。 4、建立正常的巡逻制度并明确重点保卫目标。 5、完善管辖区域的安全防范措施，安全岗位设施、设备器材等使用情况，保证其能在工作中达到预先的使用效果。 6、检查管辖区域内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为，并及时进行纠正，提出整改意见，跟进处理结果，并做好记录、归档。 7、接待投诉，协助院方进行处理各种医患纠纷和治安违纪行为。 8、做好保安人员的出勤统计，业绩考核等的登记管理工作。 9、掌握保安人员的思想动态，定期召开员工会议，做好员工的沟通工作。 10、定期对保安人员进行职业安全思想道德和各类业务技能的培训工作。 11、做好各种内外文件，通信录资料的整理归档。 12、以身作则，亲力亲为，全面提高安全管理工作与服务的质量。 二、门岗人员岗位职责 门岗是医院安全的第一道防线，门岗人员也是医院形象的代表，应具良好的素质与修养，并认真履行以下岗位职责： 1、按时交接班。白天交接班时，双方应交接有关情况和物品。接班人员未按时到的，交班人员不得自行离开岗位。 2、严格执行门卫制度，着装整洁，保持良好的精神状态。 3、严格禁止宠物进医院。 4、禁止未经医院相关部门许可的考察学习团队在我院拍照。 5、严厉禁止医托及其他不法分子在我院活动。 6、谢绝酗酒闹事者、收破烂、乞讨者、推销商品者进入医院。 7、加强自身修养，坚持文明值班，礼貌待人，遇事冷静。对不服从管理的人员，应耐心解释、说明，不得用不文明的方式对待任何人。 8、接听值班电话时，态度要和蔼，语气要亲切。拿起听筒，首先说：“您好，毕节精神病康复医院”，然后耐心地倾听对方的询问。回答时，应耐心细致，遇有不清楚的问题，应首先说：“对不起”，然后视情况尽可能向对方提供帮助，或作出解释，不得简单甚至粗鲁地回答对方的问题或拒绝提供可能的帮助。 9、坚守岗位，不得擅离职守，不做与工作无关的事情，时刻注意进出医院的人员及值班室周围的情况。 10、门卫值班室为工作场所，不允许与工作无关的人员进入值班室闲坐、聊天。 11、接收报纸、邮件，应认真核对，妥善保管，防止丢失或损坏。 12、保持值班室内外清洁，发现垃圾或丢弃物应及时清扫。交班前，整理好室内物品。 13、爱护值班室内外的设施、设备，发现问题或故障，应及时保修，不得影响工作。 14、认真记录值班时发生和处理的各种情况以及接听的重要电话，及时报告有关领导。交班时，应将重要事项向交班人交代清楚。 三、监控人员工作职责 1、监控中心工作人员必须保持高度警惕及高度责任心，密切注意各部位情况，增强安全观念，善于发现问题，认真做好值班记录。 2、监控中心值班人员负责24小时监视闭路电视、消防报警信号，发现问题及时处理并向有关领导或部门报告。 3、监控中心值班人员要严格执行交接班制度，交接班时应将机器设备的使用情况，有无可疑情况要交接记录清楚。 4、监控中心值班人员在值班时对所观察到的非正常情况，可疑人物，应进行详细记录，并视情况向有关领导或部门报告，采取必要的措施。 5、监控中心值班人员要对视频监控图像内所发生的事故及其他紧急情况进行记录。 6、非监控室人员不准进入，任何人不准在监控中心会客聊天。监控中心的值班人员不准同时离开监控室。 7、监控中心的视频监控图像使用登记制度，对图像信息的调取人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。 8、监控中心的视频监控图像不得擅自删改，故意隐匿、毁弃留存期限内视频监控图像信息的原始记录；不得买卖散发、非法使用视频图像信息资料。 四、巡逻岗岗位职责 1、服装整齐，文明礼貌执勤，上岗时不得吸烟。 2、上班时间不准脱岗（特别值夜班时不得睡觉）、看书或干任何与工作无关的事情。 3、保持大门口畅通，车辆停放整齐。 4、严格管理好入院车辆的停放，保持院内应急通道畅通。 5、挂号高峰时段协助维持收费、化验、药房等窗口的秩序，防止小偷和医托。 6、巡逻保安必须勤巡逻，对院内的重要部位勤巡、勤看，发现异常情况要及时报告保卫科或“110”指挥中心。 7、在值班过程中发现火灾隐患及火情要主动及时给予处理，并及时报告相关领导或“119”火警。 五、大厅、门岗保安岗位职责： 1、服装整齐，文明礼貌执勤，上岗时不得吸烟。 2、负责门（急）诊安全保卫工作，维持门（急）诊部的正常医疗秩序。 3、积极配合公安机关打击门诊部“医托”、偷、扒、抢等违法犯罪活动。 4、负责维持门（急）诊部门前的交通秩序，创造良好、快捷、安全的就诊环境。 5、协助负责引导120急救车辆的进入驶出工作，指挥行人避让，协助急救人员进入大楼。 6、负责门（急）诊部消防安全工作。 7、负责开关门（急）诊部各大门，做好进出物品的登记，防止物品被盗。 8、负责晚上门（急）诊楼内公共区域照明灯的关闭及督查空调风机的开关情况。 9、负责医院交付的其他工作任务。 第六章：各项管理规章制度 一、保安员交接班制度 1、按时交接班，接班人应提前十分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能提前离岗。 2、交接班以班组为单位，列队行进至每个岗位，交接人员必须相互敬礼后办理交接。 3、交接班必须做到三清：本班情况清、交接的问题清、物品及器械清；三明：上班情况明、本班交接的事情明、物品和器械清点明。 4、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。 5、交接时要做好记录并签名。 二、保安仪容仪表规定 1、目的。树立安保人员良好的形象和社会声誉。 2、范围： 适用于医院内安保人员。 3、着装规定： 1）统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。2）不得外挂饰物，口袋内不宜装过多物品。 3）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 4、形象规定： 1）经常注意检查和保持仪表整洁。 2）不准留长发、蓄胡子、留长指甲；头发不得露于帽檐外，帽檐下头发长不得超过1.5厘米；鼻毛不得露出鼻孔。 3）做到精神振作、姿态良好、抬头挺胸；不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如钟、动如风。 4）不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报。5）不得随地吐痰，乱丢杂物。 6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。 7）做到“微笑服务”，待客友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。 5、注意事项。上岗前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范，队长在场应检查并予以纠正。 三、对讲机使用管理规定 1、每个岗位配发一部对讲机、另配一个充电池和一部充电器。 2、对讲机在更换充电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。 3、充电池不能经常更换，必须按规定时间（8-12小时）轮换使用。 4、不准用对讲机谈论与上班无关的事情；使用时控制音量，不得影响他人正常生活、休息。 5、认真作好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。 6、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。 四、门岗管理规定 1、门岗应用镜框悬挂岗位制度、操作规程等。 2、门岗内设一套完好的单人办公桌椅作好记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。 3、门岗内不准存放杂物，随时保持室内外保洁。 4、门岗表格、资料均应放在固定位置，且摆放整齐。 5、门岗不准作其它使用。 五、保安巡逻制度 1、坚持24小时巡逻制度，白班巡查全院不少于6次，夜班巡逻次数不少于6次。 2、保安成员要忠于职守，按时上下班，坚守工作岗位，并按要求坚持巡查，加强巡逻密度和次数，确保要害部位的安全。 3、根据违法犯罪分子的特点，确定巡逻时间、路线和守候地点，以便及时发现各种违法犯罪活动。 4、巡逻医院内每一个角落，科室的门窗是否完好，有无不安全隐患，做好随时发现，随时解决，自己不能处理的要立即报告领导，及时解决。 5、白天在巡逻时注意医院内非机动车辆的摆放，引导非机动车辆安全有秩的停放，并不阻挡绿色通道。 6、绿色通道应随时保持畅通，任何车辆不能占用、堵塞。 7、在夜巡时随身携带警用器具及照明灯具，巡逻中发现问题及时用对讲机通知其他人员。 8、发现犯罪分子作案要奋力捕捉，发生事故要奋力抢救，并及时报告处理。 9、重点巡查门诊、住院部人口密集区和收费处、药品库、配电站、病房区等重要部门。对班内发生、发现的问题，要认真及时处理，并做好登记。 10、在上下班时作好巡逻队的交接记录。 11、在值班巡逻护院中，要随时接受院领导和公安机关的检查，并配合其工作。 六、监控设备管理制度 1、监控中心工作人员必须持证上岗，非本室工作人员，未经允许不得进入。 2、不能使用监控主机打印无关的材料。 3、不能使用监控主机玩游戏、上网聊天、看vcd、听音乐等与监控无关的事情。 4、正确使用电脑，避免非法操作。 5、正确处理电脑操作中的错误，不得强行启动和非法关机。 6、爱惜电脑，尽量让监控主机避开热源和强磁场。 7、监控室避免洒水和扫地，防止电脑受潮和吸附灰尘。 8、不能擅自更改、删除计算机（服务器）各项参数设臵；不得私拆计算机（服务器）；不得泄露计算机（服务器）密码、ip地址等机密。 9、严禁使用监控室电话办私事。 七、监控中心管理制度 监控中心担负着医院消防安全、治安安全的监控工作，为医院提供准确的消防、治安防范等信息，具有很强的预警功能和保密性。为严格监控中心纪律，规范工作程序，特制订本制度如下： 1、监控中心执行24小时值班制，实行无缝隙作业，本中心工作人员必须按时到岗，以保证监控工作的质量。 2、按时交接班，要做到当面交接，交接到屏、到台，说明上一班工作情况，机器设备使用情况，下一班应当注意的情况及应当办理的事情。 3、值班人员必须按要求做好值班记录，发现问题要立即核实情况，及时向领班和相关领导通报，并做好书面记录。书面记录必须要有时间、点位记录，必要时要制作备份，以备查询。值班记录必须签署值班人员的全名。 4、值班人员工作时间不得私自离岗，若有要事离岗时必须向队长请示，待接岗人到位后方可离岗。 5、监控中心工作人员要严格执行保密工作制度，不得向任何人透漏监控工作情况，工作时间不得在监控室会见包括亲属在内的任何人，不接受无关人员的查询。 6、爱护机器设备，做好日常养护工作，发现故障及时向保卫科和相关部门反映，并督促及时维修，以保障正常工作需要。 7、管理好监控中心配置的物品、设施，若有损坏，丢失照价赔偿。 8、做好卫生保洁工作，营造一个明净舒心的工作环境。 第三部分：毕节精神病康复医院安全保卫应急预案 一、医疗纠纷人员闹事时。当医疗纠纷人员到医院领导办公室、医务科等科室闹事时，值勤人员应及时上前制止劝阻并与相关领导联系，组织相关人员妥善处理有关问题，防止事态扩大。 二、巡逻中遇犯罪分子实施犯罪活动时。遇有犯罪分子正在实施犯罪活动时应迅速制止，并将其扭送保安室或报110，力量不足时可动员现场职工或通知其它保安人员，途中要提高警惕，防止其行凶或逃路，同时应积极采取抢救、补救、排除险情等措施，尽量避免或减轻损失，并做好现场保护工作。 三、发生盗窃事件时。保安人员应迅速向公安机关报案，并向队长汇报，主动维护好现场，不准无关人员进入现场，积极向公安机关、保卫科提供情况，协助破案。将抓获的现行犯罪嫌疑人员及时向保卫科或公安机关汇报，或拨打110报警电话请求派员处理。 四、发生突发事件时。医疗纠纷事态扩大成聚众滋事斗殴事件时，值班人员应启动紧急预案，避免打架斗殴事件致医务人员无法正常治疗或危害医务人员安全等事件时，保安人员要及时上前制止、劝导并报院领导、总值班、保卫科，必要时报110并向公司报告，协助公安机关维护医院秩序。 五、发生火警时：发现火警时，保安部要做好以下几个方面的工作： 一、要根据火情大小，利用消防用具积极采取扑救，火情大的要迅速报119向消防部门讲明发生火警的单位、地点、着火的是何物品，并派人在路口引导消防车辆进入现场，明确介绍火警情况和水源情况。 二、要积极扑救迅速切断与灭火无关的电源。关掉燃气开关，将易燃易爆物品撤离火灾现场，积极有效的使用灭火器材，努力扑灭初期火险。 三、要注意保护好现场，维护好火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救工作。 四、要积极向消防部门和保卫科提供情况，协助有关部门查找火灾的原因，研究改进防火安全措施。 贵州军威保安服务有限公司 2017年7月14日第20页 共20页