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领导在市长热线开通会发言
同志们：
昨天市第三次党代会刚刚闭幕，今天我们就召开这次会议，充分体现了市政府对市长热线工作的高度重视，这也是落实省委刚刚召开的全省群众工作大会的具体行动。刚才，侯化同志作了一个很好的工作报告，各县区及市直有关单位负责人作了很好的发言，希望大家认真抓好落实。下面，再强调几点意见。
一、充分肯定成绩，进一步增强做好市长热线工作的使命感和责任感
我市市长热线自2006年开通以来，市委、市政府一直高度重视，始终把办好热线作为打造法治政府、责任政府、阳光政府的重要举措，作为保障改善民生、构建和谐的重要途径，作为政府与人民群众直接交流和为民服务的重要平台五年来，市长热线共接听热线电话20余万个，有效投诉办理率100%，群众总体满意度达95%以上；市长、副市长先后30人次与群众在线交流，批示办理市长热线反映的问题1120件；承办省长热线交办的事项63件。五年来，市长热线在畅通诉求渠道、解决热点难点问题、密切党和政府与人民群众的血肉联系、改进基层工作和维护政府形象等方面，发挥了十分重要的作用，取得了十分显著的成绩。主要有以下几个方面的特点：
（一）覆盖范围越来越广。我市市长热线经历了“开通”、“整合”两个过程，目前有65条政务类和服务类热线电话，覆盖范围为整个市，开放范围为所有固定电话、移动电话用户，并且集语音、通信、计算机网络、数据库技术等功能于一体，将人工服务和信息资料处理紧密结合起来，实行24小时人工接听、三方通话，采取网上转办、跟踪督办等形式，集中受理、解答人民群众最关心、最直接、最现实的问题。综合分析，群众反映和需要办理的问题主要集中在城建、城管、环保、公安、劳动、民政、房产、卫生、教育等方面，平均每天受理、承办、转办136件次。
（二）管理模式越来越新。为最大限度地满足社会各界群众投诉、咨询和获得多方面服务的需要，政府办公室不断创新市长热线工作管理模式，编写了分类服务目录检索，提高了工作效率和服务质量；制定了市长热线电话督办制度，对全市各县区、市直部门受理热线工作的每一个环节，每一个方面均提出了严格要求，实现了工作规范化；加强了平台建设，开通了市长热线网站，设立了“网上投诉”专版，与新闻单位密切协作，将市民热点投诉在媒体上曝光，接受社会监督。
（三）影响力越来越大。五年来，市长热线全体工作人员始终秉持“我们多一分麻烦、群众就少一分麻烦，我们少一分麻烦、群众就多一分麻烦”的工作理念，日夜坚守、认真接听、及时转办、现场督办、认真答复。各县区、各部门顾全大局、积极配合，使热线反映的问题件件有回复、事事有着落。“12345，有事找政府”真正成为群众信得过的知名品牌，有效地减少了群众的麻烦，缓解了群众的怨气，减少了上访次数，维护了社会稳定，提高了人民群众对党和政府的信任度和满意度。
在充分肯定成绩的同时，我们要清醒地认识到市长热线工作存在的问题。一是有的地方重视程度不够。有的县区县长“热线”成了“冷线”，甚至成为县领导的电话号码查询专线；有的单位没有明确专人具体承办热线电话工作；有的热线工作人员综合素质不强、工作热情不高、业务办理不熟、处理问题不当。二是有的单位运行效率不高。个别单位的热线工作运行不规范、流程不顺畅、环节有断档，紧急事项得不到及时接受、办理，不能在规定的时限内回复，以致于形成重复投诉和市长热线办公室反复交办的现象。三是有的事项办理不认真。少数单位积极性主动性不够，解决问题质量不高、不及时，有时甚至市政府领导作出批示、下达书面督办单也不反馈办理情况。还有些单位不正面答复问题，以种种原因和理由推卸责任，或者只表态办理不解决问题，明显表现出“应付性”办理、“糊弄性”反馈的态度。四是服务平台相对滞后。基础设施等投入不足，硬件方面需要进一步加强。
做好市长热线工作，是畅通民意渠道、贯彻“以人为本”理念的重要载体，是建立和谐社会、加快经济社会发展的需要，是实现政府决策科学化、民主化的需要。各县区政府、市直各单位都要牢固树立群众观念，以高度的责任心和使命感，把市长热线工作摆在重要位置，不断增强市长热线的影响力，使市长热线真正成为党和政府与人民群众之间的“连心桥”、“连心线”。
二、突出工作重点，办好人民满意的市长热线
办好“市长热线”，办好“市民论坛”，实施电话问政、网络问政，是创新社会管理的重要内容，也是做好群众工作的重要方面。它有利于体察社情、疏通民意，有利于汇集民智、服务决策，有利于改善民生、赢得信任，有利于解除民忧、促进和谐。虽然看起来，群众通过市长热线反映的多是一些小事，但大家一定要记住，这些若干个小事解决了，就不会酿成大事，许多群体性或恶性事件往往就是“小事拖大、大事拖炸”造成的。唐代名臣魏征在《谏太宗十思疏》中说“怨不在大，可畏惟人”，意思是怨恨不在于大小，可怕的是人心背离，讲的就是这个道理。所以，大家一定要按照方书记的要求，以平民的心态，换位思考，为老百姓办实事、办好事，从为老百姓办实事、办好事中实现自身价值。当前，要重点抓好以下工作。
第一，信息要互通。市政府12345市长热线、政府网站市民论坛、市委宣传部网络监督、市广播电视台行风热线、市公安局网监支队各自承担着不同的任务，但要互相沟通、资源整合、信息共享。市政府办公室要建立起舆情分析制度，每周对热线电话、网民留言进行一次综合分析，从中找出一些规律性的问题，掌握社会热点和舆论动向，提前制定工作预案，将矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，为市委、市政府决策提供参考依据。要将各县区群众反映的突出问题归纳梳理，及时反馈给县区负责同志，便于他们掌握情况、解决问题。
第二，责任要落实。要进一步完善一级抓一级、责任到人、层层落实的责任体系，确保责任落实到位。市长热线电话办公室受理群众电话后，要按照“分级负责，归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则，分别交相关部门办理。反映的问题一旦交办，承办单位要在第一时间内与反映人联系，必要时要现场办理。问题产生在哪一级或哪一个部门，就必须由哪一级或哪一个部门来解决；属于联合办理的，主办单位要主动牵头，协办单位要全力配合。各承办单位要按照“急事急办，特事特办，难事尽力办”的要求，迅速、及时、认真地予以处理，急件（包括市长批示件）不得超过三天，一般件办理不得超过一周，特急件要随时办理、在第一时间办理，确保实现市长热线受理、登记、交办、督查、反馈回访六个百分之百。
第三，服务要热情。市长热线电话反映的大多是与老百姓生活密切相关的急事、难事和愁事，是其自身力量解决不了的问题，其中咨询类电话占全部来电的50%以上。这说明我们的一些部门在政策宣传上还存在薄弱环节，还需要进一步加强。从事市长热线工作的同志、每件事项承办单位的同志都是市长的代言人，都要增强荣誉感和责任心，以饱满的精神、诚恳的态度，耐心细致地做好服务工作。对咨询有关政策的，要按照有关规定，及时地将党和政府的政策交给群众；对询问办事途径和有关程序的，要认真给予指点，使其少走弯路；对一些政策不够理解或情况不够清楚的，要有春风化雨、润物无声的本领，耐心细致地做好说服工作，动之以情，晓之以理，以真情换真心，以真诚换信任，使其明白并且信服事情不能解决的原因；对群众遇到的一些急事难事求助的，要充分发挥政府公开电话的协调、督办作用，及时帮助联系有关部门，在第一时间内解决问题；对一些专业性、技术性较强的问题，可以引导群众直接向有关职能部门求助；对群众反映经济社会生活中的一些热点难点问题的，一时不能解决的，要记录在案、解释清楚，用实际行动取信于民。要用“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的道德情操，以慈母的胸怀、赤子的真诚，去办好百姓反映的一桩桩、一件件小事，这样才能真正把党和政府的温暖送到群众的心坎上。
第四，队伍要精干。市长热线工作涉及的面非常宽，经济的法律的以及其他各种专业知识都要具备，有关政策、办事程序等都要掌握。只有拥有一批高素质的热线电话工作队伍，才能做好市长热线工作。目前，市长热线办公室有10名专职工作人员，具体负责市长热线受理工作。各县区政府、各网络成员单位也要选派得力人员从事市长热线工作，通过举办培训班、座谈会和学习考察等活动，不断提高市长热线工作人员的政治业务素质。
第五，督办要有力。市政府工作的成效在于落实，衡量政府工作的好坏最后也要看落实。对于市长热线电话来说，就是要确保群众投诉“件件有着落，事事有回音”，这既是市长热线电话监督效能的体现，也是市长热线电话的立身之本。对人民群众通过市长热线反映的问题，市政府办公室要加大工作力度，狠抓督办落实，切实提高市长热线办结率。
三、切实加强领导，为市长热线工作提供可靠保障。
市长热线是政府和群众之间的“连心桥”，是社情民意的“晴雨表”，是维稳防控、化解矛盾的“调节器”，承担着上对市长负责，下为群众服务的职责。必须进一步加强领导，落实责任，严明纪律，确保人民群众反映的问题能够得到及时有效解决。
一要加强领导。市政府市长热线电话工作由常务副市长分管，市政府办公室具体负责。市政府各位负责同志将带头执行在线接听制度，定期听取市长热线工作汇报，帮助解决市长热线工作中存在的问题。各县区政府、市直有关部门要明确一名领导分管这项工作，明确一名同志负责承办工作，建立起办事高效、运转协调、行为规范的工作机制，保证市长热线电话工作的高效顺利开展。各县、区要办好县、区长热线。
二要夯实基础。要进一步加大市长热线软硬件建设的投入，尽可能改善办公条件，提高热线工作人员的待遇，及时协调解决他们在工作中遇到的困难和问题，使他们心无旁骛地投入热线服务工作。要加大宣传力度，通过在广播、电视台、晚报开辟专栏、增设公益广告等有效途径，广泛开展各种形式的宣传活动，真正使“12345，有事找政府”这种理念家喻户晓、深入人心。
三要严格考评。要加强对全市热线电话工作的监督检查，对交办事项办理不及时、解决不到位、群众不满意的单位，由市长热线办提请市政府办公室发出工作督办通知单进行督办；对工作落实不力、不按时反馈情况的，要给予通报批评；对工作推诿、措施不力、不按时办理或顶拖不办致使矛盾激化、造成严重后果的，要严肃问责。同时，将各县区政府和市政府各部门办理市长热线电话工作情况纳入市政府办公室系统考核范围，纳入效能考核范围，年终进行评比表彰。
同志们，做好市长热线工作，责任重大，使命光荣。希望大家再接再厉、扎实工作，努力为广大群众多办实事，多办好事，多解难事，为推动科学发展、跨越赶超、加速崛起做出新的更大贡献。
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