酒店礼节和礼貌培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,礼节和礼貌,主讲人：陈琪锋,酒店礼节和礼貌培训教材,第1页,礼貌礼节定义,礼貌,：,指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好行为，它表达了时代风尚与人们道德品质，表达人们文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物外在表现，这种表现是经过,仪容、仪表、仪态及语言和动作,来表达。,礼节,：,是人们在日常生活中，尤其是交际场所中相互问候、致意、祝福、慰问以及给予必要帮助与照料惯用形式，礼节是礼貌详细表达，如：点头、致意、握手等都属礼节各种形式。主要包含,问候礼,、,称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、鞠躬礼、致意礼,；,酒店礼节和礼貌培训教材,第2页,“三秒钟”印象,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,酒店礼节和礼貌培训教材,第3页,接下来，我们将一起了解,一,仪表,二仪态,三礼貌（服务用语）,四礼节,五电话礼仪,六,赢得同事尊重,七,赢得上级信赖,酒店礼节和礼貌培训教材,第4页,一、仪表,男职员,1.,短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.,精神饱满，面带微笑,3.,天天刮胡须，饭后洁牙,4.,单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.,工装平整、清洁,6.,端正佩带员工胸牌,7.,短指甲，保持清洁,酒店礼节和礼貌培训教材,第5页,女职员,头发,：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起，不得使用夸大刺眼发夹。,耳饰,：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。,面貌,：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有浓烈气味化装品，不可用颜色夸大口红、眼影、唇线。,手,：不留长指甲，指甲长度以不超出手指头为标准，不准涂有色指甲油；经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。,衣服,：清洁、无油污，工牌配戴于左胸；,长衣袖、裤管不能卷起，饰物不得露出制服外。,酒店礼节和礼貌培训教材,第6页,二、仪态,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,微笑,酒店礼节和礼貌培训教材,第7页,（一）,站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。,男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；,女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,酒店礼节和礼貌培训教材,第8页,（二）坐姿,轻轻入座，最少坐满椅子，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。,对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿向回收。,酒店礼节和礼貌培训教材,第9页,(,三,),走姿,在走廊、楼梯、电梯间,走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。,有急事也不要跑步，可快步行走。,按照右侧通行标准，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。,碰到客人找不到想要去部门时，应主动为其指路。,在电梯内为客人提供正确引导。,酒店礼节和礼貌培训教材,第10页,（四）蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：怎样捡起地上书？,酒店礼节和礼貌培训教材,第11页,（五）微笑,微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,酒店礼节和礼貌培训教材,第12页,微笑,要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。,要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。,要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。,要从容稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。,要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。,不要带有厌烦、僵硬、愤恨表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。,酒店礼节和礼貌培训教材,第13页,礼貌涵养表现酒店管理水平、礼貌涵养是服务员本身素质详细表达、良好礼貌涵养能满足宾客心理需求、良好礼貌涵养可填补工作中不足。,（一）礼貌礼节实施标准,尊重宾客习惯,不卑不亢,不与客人过分亲密,不过分繁琐、过分殷勤,一视同仁，区分对待,三、礼貌,酒店礼节和礼貌培训教材,第14页,（二）怎样才能做到礼貌服务,文星商品：客房位置、周围环境、供给物品，以及价位等。,了解你客人了解你商品举止温文尔雅注视聆听笑口常开整齐清洁谈吐得体乐于助人,酒店礼节和礼貌培训教材,第15页,（三）基本礼貌行为,1,、微笑，与客人保持眼光接触；,2,、主动向客人问好，尽可能称呼客人姓氏；,3,、主动让路、让位给客人，请客人先行；,4,、三人以上对话，须用相互都能听懂语言；,5,、不可问询客人私人问题（如年纪、收入、婚姻）,6,、复述客人要求；,7,、不能满足或不明白客人时必须马上道歉,同时给客人一个处理提议可主动,帮助联络处理；绝对不能够将客人当成皮球！,8,、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留心客人是否需要服务；,9,、走路时切勿太慢,/,太快,/,奔跑或摆动太大而引发客人注意；,10,、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听；,不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；,如遇另一客人有事，应点头微笑示意；,不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。,酒店礼节和礼貌培训教材,第16页,（四）酒店语言基本要求,说话要有尊称，声调要平稳。,说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。,说话要委婉、热情、不要生硬、冰凉。,尤其是解释语，态度更要热情。,考究语言艺术，说话力争语言完整，合乎语法。,与宾客讲话要注意举止表情。,酒店礼节和礼貌培训教材,第17页,A,、“五声十字”：,五声：宾客来到时有,迎客声,；,碰到客人时有,称呼声,；,受人帮助时有,致谢声,；,麻烦客人时有,致歉声,；,宾客离店时有,送客声,。,十字：“,对不起、您好、请、谢谢，再见,”,B,、称 呼 用 语,：,先生、小姐、女士；,C,、问 候 用 语：,早上好，下午好，晚上好；,D,、间接称谓语：,您朋友，这位先生；,E,、征 询 语：,好吗？、麻烦您,、可不能够,；,F,、婉转推托语：,不好意思、您看,；,（五）专业服务用语,酒店礼节和礼貌培训教材,第18页,问候用语,您好！早上好！下午好！,晚上好！晚安！,迎送用语,-,欢迎光临文星！,-,请这边走！请跟我来！,-,请走好！您慢走！请保重！,-,再见！拜拜！,酒店礼节和礼貌培训教材,第19页,请托用语,请稍候、请让一下、劳驾、,拜托、打搅、请关照,致谢用语,-X,先生，谢谢！,-,十分感激！万分感激！,-,上次给您添麻烦了！,酒店礼节和礼貌培训教材,第20页,咨询用语,请问有什么能够帮到您？,请问您还有其它需要吗？,您以为这个怎么样？,这里有,您想要哪一个？,您是不是先看一下房间？,您不介意我来帮助您吧！,酒店礼节和礼貌培训教材,第21页,应答用语,请稍等！,好，没问题！,好，我马上过来！,这是我荣幸！不客气！,不用谢,这是我应该做,!,赞赏用语,-,感激您了解！,谢谢您宝贵意见！,酒店礼节和礼貌培训教材,第22页,祝贺用语,祝您生日高兴！,祝您新春愉快！,致歉用语,很抱歉先生，为了您安全，,-,我们需要查对一下您身份证。,对不起，让您久等了！,实在对不起！,酒店礼节和礼貌培训教材,第23页,问询客人是否需要做卫生时,您好：,XX,先生，小姐，请问现在方便为您清理房间吗？假如客人不需要，对不起打搅您了，方便清理时请拔打前台电话“,888”,或者挂“请即清扫房间”牌，我们将及时过来给您清理。,做完房间时，说：房间已经为您清扫好了，请问还有什么需要为您服务吗？,假如客人有什么需求在不知道情况下，对不起，请您稍等，我帮您查询后马上打电话告诉您，好吗？,酒店礼节和礼貌培训教材,第24页,如客人需要清理房间你正在清理其它房间或者抢房时：,好，马上为您清理。,假如客人出去回来后房间仍未清理时，对不起，请问现在方便为您清理吗？出门时：,XX,先生、小姐，您卫生已经清理好了，以后假如您需要早一点清扫房间时，能够打电话到前台或挂“请即清扫”牌，我们将及时为您清理房间。,客人要求送东西，送进房间时：,对不起，让您久等了，这是你要物品，谢谢你等候。,酒店礼节和礼貌培训教材,第25页,正在清理房间时客人回来了怎么说,先生、小姐，您好，我正在为你清扫房间，为了你安全能够出示下你房卡吗？核实后说：谢谢，我帮您插卡取电。,前台通知查房态时，房间有些人时：,先生、小姐，请问您今是继续住呢，还是要退房，假如续住可提醒客人有空到前台续房费，退房提醒客人退房时间是最晚在点前，超出点电脑是自动续费。,酒店礼节和礼貌培训教材,第26页,四、礼节,握手礼节,鞠躬礼节,引路,搭乘电梯,酒店礼节和礼貌培训教材,第27页,（一）握手礼节,在交际场所中，握手是很常有一个礼节，也是国际通行礼仪。普通在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。,标准握手姿势是：,伸出右手，手掌与地面呈垂直状态；,然后五指并用，稍许一握，时间以,3,秒钟左右为宜；,此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低；,与他人握手时，手应该是洁净，,切不可带着手套与人握手。,酒店礼节和礼貌培训教材,第28页,握手要注意先后次序,普通是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。,若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌次序 应该是,：,先上级后下级；,先长辈后晚辈，,先主人后客人；,先女士后男士。,酒店礼节和礼貌培训教材,第29页,（二）鞠躬礼节,鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重一个郑重礼节。它既适合用于庄重厉穆或喜庆欢乐场所，又适合用于普通社交场所。,在我国，鞠躬惯用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表示由衷敬意，也惯用于演讲者、演出者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表示深深感激，也能够用鞠躬礼。,一鞠躬，几乎适合用于一切社交场所。鞠躬基本做法是：,欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体端正；,同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑；,鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜,15,至,30,；,目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。,酒店礼节和礼貌培训教材,第30页,（三）引路,在走廊引路时,应走在客人左前方2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时,让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意电梯”等。,酒店礼节和礼貌培训教材,第31页,（四）搭乘电梯,电梯没有其它人情况,按住“开”按钮，手挡电梯门,请客人,(,上司,),先进入,抵达目标地后，手挡电梯门，请客人先下,电梯内,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人,应面向电梯门站立,酒店礼节和礼貌培训教材,第32页,搭乘电梯案例,一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服员工，两位员工边聊边随手按了下电梯按钮，但员工随即发觉错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或二楼举行，于是员工改按了三楼按钮，当抵达三楼，电梯门打开后，员工发觉三楼好像没有来参加生日会人，那生日会应该是在二楼举行，于是员工又按了二楼，员工行为引发了一同乘坐电梯客人不快，当电梯抵达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全没有考虑客人感受。,酒店礼节和礼貌培训教材,第33页,投诉原因,因为员工在乘坐电梯时，忽略客人存在，不注意自己行为规范和必要电梯礼仪，以致引发客人不快。为此，我们对使用客用电梯事项和相关礼仪应加以注意和恪守，因为员工按错楼层，客人能够了解，但忽略或不礼貌对待客人，必定会引发客人不满。,因工作需要使用电梯时，应礼貌向电梯内客人问好，并按位电梯按钮，让客人进出电梯。,当电梯内客人较多时，应等候下一趟，而不能和客人争抢电梯。,礼节,20,字诀：,停下脚步，面带微笑，注视对方，鞠躬到位，,说问候语,酒店礼节和礼貌培训教材,第34页,五、电话礼仪,（一）接电话,1,、及时，三声内要接听,2,、微笑,3,、标准用语：您好！文星连锁酒店，请问有什么能够帮到您？,4,、声音大小适中,5,、准备好纸、笔,6,、让对方先挂筒,酒店礼节和礼貌培训教材,第35页,（二）,打电话,1、准备提要,2、简明扼要,3、微笑,4、标准用语：您好！我是文星连锁酒店客房服务员，请问。,酒店礼节和礼貌培训教材,第36页,六、,赢得同事尊重,1,、遵时守约（一个不遵时守约人，往往不被他人所信任）。,2,、尊重上级和老同事（与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随意）。,3,、公私分明（上班时禁止私人电话，不可将公共财物据为已经有或带回家）。,4,、加强沟通、交流（工作主动主动，同事间互通有没有、相互配合）。,5,、不回避责任（犯错主动认可，主动更正，不可回避、推诿）。,6,、态度认真（过失往往是因为准备、思索不充分而引发，如有难以把握地方应对其再次确认检验）。,酒店礼节和礼貌培训教材,第37页,七、赢得上级信赖,1,、把握上、下级关系 酒店正常运转是经过上传下达、令行禁止维持，上下级要保持正常领导与被领导关系。,2,、不明之处应听从上级指示 在工作中如碰到不能处理、难以判断事情，应主动向上级汇报听从指示。,3,、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚态度，认真听讲。,4,、听取忠言。听取忠言可促进彼此信赖。,5,、不应背后议论他人,酒店礼节和礼貌培训教材,第38页,下班,下班前将下一天工作准备做好，以方便第二天工作。,整理好工作区物品、做房表遗留物品要登记好交前台。,离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去一言一行，代表着酒店形象。,酒店礼节和礼貌培训教材,第39页,你未来,在你一举手，一投足,文星未来,在你每一言，每一行,酒店礼节和礼貌培训教材,第40页,小故事,“谦虚”也有错时候,一位英国老妇到中国游览观光，对接待她导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便称赞导游小姐说：“你英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我母语，莫非我不知道英语该怎么说？,酒店礼节和礼貌培训教材,第41页,您还要饭吗？,小故事,在某地一家饭店餐厅午餐时间，来自台湾旅游团在此用餐，当服务员发觉一位,70,多岁老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年,70,多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃地步，怎么会要饭呢？我身体还硬朗着呢，不会一下子完。”,酒店礼节和礼貌培训教材,第42页,谢谢大家,酒店礼节和礼貌培训教材,第43页,