酒店管理和服务课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第十章,客房安全管理,学习目标,了解客房安全管理基本含义,熟悉客房安全管理设施配置,掌握客房防火与防盗工作概况,了解饭店潜在安全事故,掌握处理突发性事件应采取办法,第1页,学习目标 经过本章学习，明确客房安全管理基本含义；熟悉客房安全管理设施配置并能基本操作；掌握客房防火与防盗及其它全安全事故处理；掌握处理突发性事件应采取办法。,第2页,10.1,客房安全管理概述,客房安全（,Security,）是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能造成侵害原因。,10.1.1,客房安全事故发生原因,（,1）直接原因,造成客房安全事故发生直接原因主要有以下两方面。,（2）间接原因,指各种机械装置定时检验和保养不良。,第3页,10.1.2,客房安全设施配置,（1）电视监控系统,电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。,2）自动报警系统,自动报警系统是由各种类型报警器连接而成安全网络系统。,（3）消防监控系统,饭店监控系统普通由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。,（4）通信系统,通信系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。,（5）房间安保设施,门锁；窥镜；保险箱。,第4页,10.2,防火与防盗工作,10.2.1,防火工作,（1）火灾发生原因,吸烟不慎引发火灾；电气引发火灾；其它原因,（二）火灾预防,客房部日常防火工作很主要，作为客房部应该结合本部门特点制订出适合本部门火灾预防办法。,（三）火灾事故处理,1发觉火情时处理,2听到报警信号时处理,3听到疏散信号时处理,第5页,10.2.2,防盗工作,（1）客房失窃类型,客房失窃可分为饭店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。,（2）客房失窃原因,客房失窃事件在各个饭店中都时有发生，不光是客人会受到财物损失，就是饭店本身也会受到一定影响。,（3）偷窃事故预防,为有效预防失窃事件发生，应针对不一样失窃原因采取对应预防办法。,（4）失窃事故处理,即使防盗工作一直在做，但仍无法完全杜绝偷窃事故发生，所以，一旦发觉这类事情，对于饭店而言，还是要正确处理好。,第6页,10.3,其它意外事故防范,凡是能造成对客人造成伤害任何不安全原因，都在被严格防范之列。在饭店管理过程中，预防意外事故发生是不可忽略主要内容，客房部对这类情况更要做好妥善处理工作,。,10.3.1,碰到自然灾害处理,自然灾害经常是不可预料或无法抗拒，包含水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风、雪等。自然灾害发生，会引发客人恐慌，作为饭店服务人员应以轻松心情、从容态度来稳定客人心，同时客房部应做好相关安全计划。,第7页,10.3.2,突然停电处理,停电事故可能是外部供电系统引发，也可能是饭店内部设备发生故障引发。停电常会造成很多不便。所以，饭店须有应急办法，如采取自备发电机，确保在停电时能马上自行起动供电。客房部在处理停电事故方面，应该制订周密计划，使员工能从容镇静地应对。,第8页,10.3.3,客人遗留物品处理,饭店管理客人遗留物品归口部门是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设置物品登记保管制度，详细统计失物或客人遗留物品情况，包含物品名称、遗留地点及时间，拾获人等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间等。,第9页,10.3.4,客人意外受伤处理,客人在客房内遭受伤害大多数与客房内设备用具相关，一是设备用具本身有故障，二是客人使用不妥。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员汇报，同时应马上采取救护行动。,第10页,10.3.5,客人食物中毒处理,食物中毒多是因为食品、饮料保洁不妥所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐腹痛、腹泻等。,10.3.6,六、客人死亡处理,客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明死亡。,（1）正常死亡客人处理要求,（2）非正常死亡客人处理要求,（3）住客在店期间不幸死亡处理程序,第11页,10.3.7,客房防爆,饭店客房防爆工作是指为了宾客人身财物安全，对需要保护人员、特殊财物、特殊区域，如主要宾客、秘密文件、特殊设施、保密会议等保卫工作，及对于企图破坏饭店或宾客安全不安定分子进行警戒、防范、探察、制裁等主动防范工作。所以，饭店应做好客房防爆管理工作。,第12页,10.3.8,预防外来侵入和骚扰事件,客房部安全管理工作还要预防外来侵入和骚扰事件，这类事件既影响了饭店正常营业，威胁着饭店、客人声誉安全，也干扰、妨碍客人在饭店中正常活动与休息。所以，要做好预防工作，防患于未然。,（1）预防外来侵入,（2）预防骚扰第13页,第十一章,客房设备用具管理,学习目标,了解客房设备用具管理目标,熟悉客房设备用具分类和选择,掌握客房设备用具使用和保养,熟悉客房布件保养和贮存方法,掌握客房用具消耗定额计算方法,第14页,第一节,客房设备用具管理概述,一、客房设备用具发展简况,二、客房设备用具管理范围,三、客房设备用具管理要求,（一）适时（Right Time）,（二）适质（,Right Quality,）,（三）适量（,Right Quantity,）,（四）适价（,Right Price,）,四、,客房设备用具管理方法,第15页,（一）核定需要量,（二）设备分类、编号及登记,（三）分级归口管理,（四）建立和完善岗位责任制,（五）客房用具消耗定额管理,第16页,第二节,客房设备管理,客房设备和物品是表达饭店等级水平主要方面，只有使各种设备、物品一直处于齐备、完好状态，才能满足客人需要，确保客房服务质量。客房设备管理是全过程管理，从设备选择开始，到设备使用、保养和维修每个步骤都要加强管理，认真做好各项工作,第17页,一、客房设备分类和选择,(一)、客房设备分类,家俱,电器设备,卫生设备,安全装置,第18页,(二)、客房设备选择,1客房设备选择标准,适应性,方便性,节能性,安全性,成套性,可发展性,第19页,2,客房主要设备选择,家俱选择,卫生间设备选择,地毯选择,第20页,二、客房设备管理,(一)、客房设备使用与保养,客房家俱使用与保养,地毯使用与保养,客房主要电器使用与保养,第21页,(二)、建立客房设备档案,客房装修资料,客房历史档案,工作计划表,第22页,(三)、客房设备更新改造,1年更新,5年更新,更新,第23页,(四)、客房设备新趋势,人本化趋势,家居化趋势,智能化趋势,安全性日益提升,第24页,第三节 客房布件管理与控制,布件又称为布草、布巾、或棉织品。在饭店经营活动中，布件不但是一个日常生活必需品供客人使用，还被用于装饰环境与衬托气氛,。,第25页,一、布件分类与选择,(一)、布件分类,床上布件,卫生间布件,装饰布件,餐桌布件,第26页,(二)、布件选择,床上布件,卫生间布件,第27页,二、布件日常管理,(一)核定布件需要量,(二)布件存放定点定量,(三)建立布件收发制度,(四)建立布件报废更新和再利用制度,(五)控制员工使用布件,(六)定时进行存货盘点,第28页,三、布件保养和贮存,(一)布件保养,(二)布件贮存,第29页,第四节 客房用具管理,客房用具也称日常客用具，也有些人称它为客房低值易耗品，主要是供客人使用生活资料。客用具包括品种多，使用频率高，数量大，轻易遗漏步骤也多。所以客房用具管理是客房管理工作中颇具潜力一个方面。,第30页,一、客房用具选择标准,(一)达标,(二)实用性,(三)美观,(四)适度,(五)环境保护性,第31页,二、客房用具消耗定额管理,一)一次性消耗品消耗定额制订,计算公式为：,A,=,b,x,f,365,(二)屡次性消耗品消耗定额制订,计算公式为：,A,=,B,x,f,r,第32页,三、客房用具发放和使用控制,(一)客房用具发放,(二)客房用具日常管理,第33页,第十二章 客房人力资源管理,学习目标,了解客房部编制订员概念与主要性,掌握编制订员方法和步骤,了解客房培训主要类型与内容,熟悉客房培训方法,了解员工绩效考评含义与作用,掌握客房部员工绩效考评方法与程序,第34页,第一节 客房部编制订员,一、编制订员概念,饭店编制订员，就是饭店依据实际情况和发展目标，采取科学程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配置。,第35页,二、编制订员依据与方法,（一）编制订员依据,1,规模与档次,2管理模式与业务范围,3员工素质水平,4,工作设施环境,5劳开工具,6,工作量大小,第36页,（二）编制订员方法,1、历史分析法,2、现场观察法,3、劳动效率定员法,4、岗位定员法,5、百分比定员法,6、职责定员法,7、设施设备定员法,第37页,三、劳动定额制订,劳动定额是指在一定生产技术和组织条件下，为生产一定数量产品或完成一定量工作所要求劳动消耗量标准。劳动定额是当代饭店劳动生产客观要求,。,（一）劳动定额表现形,（二）制订劳动定额方法,第38页,第二节,客房部员工培训,一、培训概念与意义,培训是指企业经过各种方式使员工具备能完成现在或者未来工作所需要知识、技能，改变他们工作态度（,KSA Knowledge,Skills,Attitude,），以改进员工工作绩效，并最终实现整体绩效提升一个计划性和连续性活动。培训不论对饭店企业还是个人生存与发展都有着不可忽略意义。,第39页,（一）提升员工素质,（二）改进服务质量,（三）减低损耗和劳动成本,（四）开发员工潜能、创造发展机会,（五）提升员工忠诚度,第40页,二、培训特点,（一）成人性,（二）在职性,（三）多样性,（四）速成性,（五）连续性,（六）实用性,第41页,三、培训类型,（一）按培训对象不一样层次划分,（二）按实施培训不一样阶段划分三）按实施培训不一样地点划分,（四）按培训组织分工不一样划分,四、培训内容与方法,（一）培训内容,（二）培训方法,第42页,第三节,客房部员工绩效考评,一、绩效考评概念与内容,（一）绩效考评概念,绩效考评，又称人事考评、绩效评定等，是指按照一定标准，采取科学方法，检验和评定企业员工对职务所要求职责推行程度，以确定其工作成绩一个有效管理方法。,第43页,（二）绩效考评内容,1,工作能力评定,2,工作业绩评定,3,工作态度评定,二、绩效考评方法,（,一）排序比较法,（二）配对比较法,（三）强制百分比法,（四）目标考评法,（五）关键事件法,（六）计分考评法,（七）评语法,第44页,三、绩效考评程序,（一）制订考评计划,（二）确定考评标准,（三）实施考评,（四）分析评价,（五）绩效反馈,（六）结果利用,第45页,