酒店餐饮服务专业培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,餐饮服务,餐饮业是一个人性化服务业，服务品质好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来，所以企业员工素质高低也就变成了主宰企业命运主要原因。,酒店餐饮服务专业培训,第1页,在岗一分钟、敬业六十秒,要一直保持饱满工作激情,在岗一分钟,敬业六十秒,扎扎实实地干好自己本职员作。全心全意围绕教学培训工作服务，不停提升服务以及伙食满意率,酒店餐饮服务专业培训,第2页,服务观念,服务意识：服务员与客人关系是服务与被服务关系。作为一名服务人员，要牢靠地树立自觉为客人服务观念和意识。服务意识是服务人员高度服务自觉性表现，是树立“客人永远是正确”思想表现。服务意识应含有以下几项内容：1.预测并提前或及时到位地处理客人碰到问题。,2.对发生各种情况，按规范化服务程序处理。,酒店餐饮服务专业培训,第3页,3.不发生不该发生事故。,4.碰到特殊情况，提供专门服务，以满足客人需要。,酒店餐饮服务专业培训,第4页,“客人第一”观念,“,客人第一”观念就是把客人放在第一位。在服务中，来培训学员及院内领导是宾，服务人员是主；服务人员要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽可能为客人提供优质服务是每位服务人员应尽这人和义务。,“客人第一”就是客人至上“。这种思想就是以客人为关键开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量，有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们客人。,酒店餐饮服务专业培训,第5页,尤其提醒,“客人永远是正确”强调是一个无条件为客人服务思想，要求服务人员即使在“客人不对而自己对”时候，也要把自己“对”让给客人。,酒店餐饮服务专业培训,第6页,角色意识,“称职服务员,是那些真正能够使自己融入角色中人。,酒店餐饮服务专业培训,第7页,职业道德,为了能更加好地提供优质服务，每个服务人员都必须恪守一定职业道德规范。,热情友好，客人至上。,热情友好，客人至上是服务人员职业道中基本和最具特色一项道德规范，是真诚欢迎客人表现，是服务人员敬业、乐业精神详细表达。其详细要求是：,1.热情友好，不卑不亢。,2.谦虚慎重，尊敬客人。,3.切记服务宗旨，规范服务行为。,酒店餐饮服务专业培训,第8页,真诚公道，信誉第一,。,文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;相互协作,顾全大局;遵纪遵法,廉洁奉公。,酒店餐饮服务专业培训,第9页,二、酒店员工几个好习惯,酒店餐饮服务专业培训,第10页,第一个习惯,员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。,员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工言行举止应该有酒店从业人员职业素质和风度。,应该做到：,礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动问询客人是否需要帮忙,酒店餐饮服务专业培训,第11页,三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。平静：有客人在时应该停顿内部对话，转而关注客人需求。假如在和另外客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。因为工作需要乘客用电梯时应该保持平静，不要大声和同事或其它客人讲话。,回避：做客房清洁卫生时，假如住客回房间应该主动问询是否打搅客人，主动回避,酒店餐饮服务专业培训,第12页,礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。,方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，假如有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面清扫；陪同客人到酒店内目标地，而不是仅指明方向了事，等等,酒店餐饮服务专业培训,第13页,第二个习惯,确保对你面前3米内客人和员工微笑致意，并让电话中客人听到你微笑。,微笑是酒店从业人员主要习惯。微笑不但会带来客人喜悦，而且能够化解客人不满。我们不但要求员工确保向客人微笑，更主要是使微笑成为员工生活一部分,。,酒店餐饮服务专业培训,第14页,第三个习惯,为满足用户需求，充分利用酒店给你权力，直至寻求上级领导帮助。,满足用户需求是酒店获取利润源泉。只要是为了满足客人需求，员工应该对本身判断力充满信心，利用酒店授权处理客人困难。假如需要话，不要吝啬向其它部门同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该勉励和培养这种全心全意为用户服务精神和勇气。,酒店餐饮服务专业培训,第15页,第四个习惯,员工必须不停认识酒店存在缺点，并提出你改进提议，使酒店服务和质量愈加完美。,任何一个酒店都存在无数缺点，酒店只有不停改进才能适应不停改变竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理开放环境，用对待客人投诉态度和方式对待任何员工意见和提议。,酒店餐饮服务专业培训,第16页,第五个习惯,主动沟通，消除部门之间偏见。不要把责任推给其它部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极评论。,当客人提意见时，员工把责任推到其它同事或者其它部门，甚至推到领导身上事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸本身责任态度会令客人愈加不满，深入损害酒店整体形象。所以，酒店服务中内外有别是必要。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。,酒店餐饮服务专业培训,第17页,第六个习惯,把每一次客人投诉视作改进服务机会。倾听并用最快行动处理宾客投诉，确保投诉客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人信任。,员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。,员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人机会，必须尽一切方法，快速回应，处理问题，再次赢得客人对酒店信心。,酒店餐饮服务专业培训,第18页,第七个习惯,制服要洁净整齐、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。,员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不但表示了对客人重视和尊敬，而且能够充分展示企业形象和管理水平。自信起源于对工作驾御能力、满意度和相关知识，自信员工才会有工作自豪感，自信员工才会得到客人尊重。,酒店餐饮服务专业培训,第19页,第八个习惯,爱护酒店财产，发觉酒店设备设施破损时必须马上报修。,不爱护酒店资产就等于增加酒店经营成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店无须追求豪华装修和装饰，但必须有完好常新设备，员工要努力创造一个让客人惊喜居停环境。,酒店餐饮服务专业培训,第20页,餐饮服务员培训计划,1.,托盘、铺台、中西餐摆台、斟酒。,2.,折花：详细介绍口布折花种类、口布折花技巧、口布折花要领，演示二十种动、植物花卉折法。,3.,上菜、分菜、中西餐分菜、餐厅卫生清扫、点菜技巧、收银结帐。,4.,中餐零点、西餐零点、中餐宴会、西餐宴会。,5.自肋餐、团体餐、冷餐会、茶话会、客房送餐。,酒店餐饮服务专业培训,第21页,6.餐饮服务基础知识 中餐菜肴、西餐菜肴、中外名酒、餐饮菜单、餐饮卫生知识、餐具家俱设施使用与保管。,7.餐饮组织结构与人员素质要求 餐饮系统内部组织结构、服务人员素质要求、服务人员岗位职责。,8客房机构设置和人员职责要求 客房机构设置、服务人员岗位职责、惯用礼节礼貌、客房基本种类与布置。,9.客房卫生清扫程序 客房卧室、卫生间清扫程序。,酒店餐饮服务专业培训,第22页,10.客房服务工作内容 迎客、住客、客衣、叫醒、“,VIP”、,醉酒、病客、送客等服务程序。,11.客房工作运行规范 客房日常工作运行、人员调配、工作质量监督、宾客投诉处理、钥匙保管。,12 第十二盘：客房安全保卫办法 防火工作、防盗办法、防自然事故。,酒店餐饮服务专业培训,第23页,餐饮服务知识之托盘技巧,托盘分轻托、重托两种,轻托（胸前托）操作方法：,1,理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用托盘洗后用布擦干放上洁净花垫或布垫上，垫布大小和托盘相适应，外露部分均匀。这么即美观又整齐，还可预防托盘内东西滑动而发生意外。,酒店餐饮服务专业培训,第24页,2,装盘：依据物品形状、重量、体积和使用先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托物品装盘除碟、碗外，普通要求平摆，并依据所用托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者重心应在托盘中心部分，摆匀放均。保持重心。先用在上、在前，后用在下、在后等等,酒店餐饮服务专业培训,第25页,3,托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈,90,度，肘与腰部,15,公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前,酒店餐饮服务专业培训,第26页,4,行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作灵敏、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅动作,行走步分五种,酒店餐饮服务专业培训,第27页,a,常步,:,步履均匀而平缓。端托普通物品时使用常步。,b,快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，确保菜不变形、汤不洒前提下，以最快速度走路。,c,碎步（小快步）：步距小而快中速行走。适合用于端送汤汁多菜肴及重托物品。,d,跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动惯性，即快又节约体力,e,垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采取垫步。,酒店餐饮服务专业培训,第28页,5,卸盘：当物品送到餐厅时，小心放在一个选择好位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。,重托方法：,重托是对较大且重物品端托，需服务员有一定臂力和技巧。,酒店餐饮服务专业培训,第29页,（,4,）,理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜托盘。重托往往端托汤汁较多物品，做好清洁工作是非常主要只有及时将盘内油污清洗洁净，才能防止物体滑动事故。,（,5,）,装盘：做到托盘内物品分类码放均匀得体，使物品重量在盘中分布均匀，并重视把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。,酒店餐饮服务专业培训,第30页,（,3,）托盘：重托又叫肩上托，重托起托姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手帮助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩,2,cm,处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。,酒店餐饮服务专业培训,第31页,托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要一直保持均匀用力，将盘一托到底。不然会造成物品歪、撤、掉、滑现象。并随时准备摆脱他人碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。,酒店餐饮服务专业培训,第32页,餐饮从业人员素质,餐厅人员直接面对用户服务，天天接触客人很多，而且什么样客人都有。即使他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人伤害；或者服务人员服务时所做一切都符合要求，但依然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“用户至上”为标准，向客人道歉以求客人谅解。身为餐厅服务人员，一定要了解各种用户类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最正确服务。,酒店餐饮服务专业培训,第33页,要做到以上服务，平时必须要注意涵养，不要随便发脾气。一定要做到衣饰整齐、仪容端庄、态度和善、亲切待人、认真负责、快速合作、老实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接收服务无可挑剔。现将各项应恪守要求分述以下。,酒店餐饮服务专业培训,第34页,从业人员仪态,餐厅服务人员在服务时一定要衣饰整齐、仪态端庄，使用户深信餐厅是重清洁服务。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上要求发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其它任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿要求平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。,酒店餐饮服务专业培训,第35页,礼貌、亲切、助人为乐态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和善，待人处事态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳态度来处理任何争端，一切以“用户至上”为标准。,酒店餐饮服务专业培训,第36页,从业人员合作精神,餐厅工作人员一定要做到认真负责，快速合作，这么都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己工作，而且也应能发觉及了解同事们困难，并立刻知道在何处以何种方式来帮助同事。这种主动参加、合作精神有利于工作顺利进行。,酒店餐饮服务专业培训,第37页,从业人员老实与礼貌,餐厅工作同事之间一定要相互尊重，相互帮助；恪守餐厅要求，不贪财，不坑骗客人，礼貌周到。这么在服务时，才会赢得客人好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有涵养，餐厅生意都能更加好，才能到达餐厅营利目标。,酒店餐饮服务专业培训,第38页,特殊菜肴上菜方法,(1)上拔丝菜，如拔丝鱼条、拔丝苹果、拔丝山芋、拔丝荔枝肉等，要托热水上，即用汤碗盛装热水，将装有拔丝菜盘子搁在汤碗上用托盘端送上席，并跟凉开水数碗。托热水上拔丝菜，可预防糖汁凝固，保持拔丝菜风味。,(2),假如有热菜跟佐料、小料等，应同热菜一起上齐。如清蒸鱼配有姜醋汁，北京烤鸭配有葱、酱、饼等，在上菜时可略作说明。,酒店餐饮服务专业培训,第39页,(3)上易变形炸爆炒菜看，如高丽虾仁、炸虾球、油爆肚仁等，一出锅即须马上端上餐桌。上菜时要轻稳，以保持菜看形状和风味。,(4),上有声响菜，如锅巴海参、锅巴肉片、锅巴什锦，这些菜一出锅就要以最快速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声。做这一系列动作要连贯，不能耽搁，不然此菜将失去应有效果。,酒店餐饮服务专业培训,第40页,(5),上原盅烛品菜，如冬瓜盅，上台后要当着客人面启盖，以保持烛品原,味，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在客人身上。,(6),上泥包、缅甸、荷叶包菜，如叫花鸡、缅甸鸡、荷香鸡，要先上台让客人观赏后，再拿到操作台上当着客人面打破或启封，以保持菜看香味和特色。,酒店餐饮服务专业培训,第41页,(7),生煽火锅上席方法,:,四生火锅、六生火锅、八生火锅、菊花火锅、毛肚火锅，均属生煽火锅一类。这类火锅现在普通燃固体酒精，其上席操作方法和要求基本相同。,四生火锅上席操作方法和要求是,:,将火锅拿到工作台后，在,上席前掀开火锅盖，再检验一下菜看质量和卫生，然后用大汤瓢舀,出适量汤，盛于大汤碗内，以预防上席后加主、配料肘汤汁溅出。,酒店餐饮服务专业培训,第42页,在四生碟中，稍许放一点料酒，轻轻晃动一下，使酒浸润碟底，,以防止原料因干燥而粘在碟子上。这么做，上席后可顺利将原料拨,进火锅。将火锅盖好上桌。上桌时，火锅下要放一个盛水盘子，以防,止烤焦台布。上桌摆稳后，先点燃锅底酒精炉，后将锅盖揭起来。揭盖时要轻轻掀起，在火锅上面将锅盖翻转，以预防锅盖水珠滴,到桌面上，并用另一只手接在锅盖下面拿出桌外。,酒店餐饮服务专业培训,第43页,上四生碟。假如四生碟子是花色拼盘，须在上火锅前摆在桌上展出。假如是普通拼碟，在上桌时摆在火锅四面即可。,加入四生原料。待火锅里汤烧开后，先把配料放迸火锅。如白菜、粉丝，再按备主料烹熟所需时间长短，依次用筷拨进火锅。难熟先拨入，易熟后拨入，随即用筷子搅散煮熟。,酒店餐饮服务专业培训,第44页,