1、目录：第一章：服务篇第一节：服务标准第二节：卫生清洁第三节：投诉处理第四节：产品出品第二章：管理篇第一节：值班管理第二节：投诉处理第三节：利润管理第四节：排 班第五节：培 训第六节：订 货第七节：设备管理第一章：服务篇第一节：服务标准A：服务步骤：一、招呼顾客：1.微笑、2.目光注视3.亲切、有礼的用语：“您好，欢迎光临”；“晚上好，欢迎光临”.二、引位：1.带客人到座位（行走速度需关注客人适度调整）2.请客人坐下3.取热毛巾给客人擦手（热毛巾需放于毛巾碟内，将毛巾碟放在托盘上，用毛巾夹递给客人）、同时通知吧台准备几人免费饮品；4.双手呈递上菜牌，同时请客人稍侯，取免费饮品（取饮品时间不可超过
2、60秒）三、点餐：1.建议销售：介绍招牌菜及促销类产品、特饮等2.记录客人点餐内容3.重复客人点餐内容（例：您点的内容是）四、建议销售：1.提醒顾客忘记产品（如饮料只点了三个人的，客人有四个人；甜品类客人没有点到等，可以按照一般人用餐习惯提醒客人增加点餐。（例：建议您来一份西米捞，这种甜品很爽口，很适合餐后品尝）备注：建议销售的目的不是完全让客人多消费，而是在使客人更舒服的用餐的基础上增加收入，有时甚至会由于员工按照套餐或特餐的建议可以使客人省钱，而我们的目的是使客人成为餐厅回头客。）所以，建议销售目的：1.提醒客人忘记产品；2.介绍餐厅宣传促销产品，使客人了解；3.增加营业额；4.使顾客满意
3、，成为回头客五、下单、呈递产品1.将点餐单一份立刻交至厨房、吧台；一份交至收银员2.将餐巾打开，弄成对叠三角形，放在客人大腿上（三角形底边冲向客人）3.将吧台准备好的饮品从吧台取出带给客人，必须从客人右边上饮料。（从下单至将上饮品时间不可超过60秒？）4.食品上台时，服务员必须注意把相关配料或汁酱跟菜一起上；5.用餐完毕后，服务员把餐具收走，随后送上每人一杯甘蔗汁；6.如客人点餐内容有甜品，立即摆好相应餐具。如未点甜品，则再次询问是否还要增加甜品，并递上菜单；六、结帐：1.到收银台取点餐单，同时携100元现金向客人结帐（收银员在客人用餐同时应已计算好消费金额；100元现金应是零钱，收银台随时准
4、备，是为了是服务员告诉客人应收金额是立即可以给客人找零，节省客人时间，同时提升服务专业性）七、欢迎顾客再次光临：1.微笑、2.目光注视3.亲切、有礼的用语：“谢谢，欢迎再次光临”4.留意客人是否遗忘物品，及时提醒；备注：1.所有给客人取放台面上的东西（菜、饮品、餐具.）必须全部由客人的右侧上；2.进餐时，需要留意客人的骨碟，如有1/3残余物，必须立即更换。3.随时留意烟灰缸，当烟灰缸内有三根已抽完的香烟，必须立即更换。在过程中如果客人继续抽烟，而且正在燃点的香烟在烟灰缸内，也必须要进行更换。更换过程和步骤是：先将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上，然后一起拿开，跟随把干净的烟灰缸放在台上（如果正在燃
5、点的香烟在烟灰缸内，便在放回台面上前，将燃点的香烟从脏的烟灰缸换到干净的烟灰缸内，才把烟灰缸放回客人台上）4.赠送饮料用8盎司杯上，在酒吧取；5.午餐（11:30)或午餐(17:30)前,在备餐间要准备好洗手碗(半碗红茶泡一片柠檬片),每碗洗手碗给两位客人用.?6.用餐器皿要专使专用,热食物用热碟或器具,冷食物用冷碟或器具.7.用餐后所上免费甘蔗汁是吃完辛辣和香料菜后,有助于肠胃消化和有降火效果的饮品,上时应向客人介绍此特点,成为餐厅服务的一项卖点;B：用 餐 桌 摆 位 要 求午餐（11:00-14:00):1.筷子放在筷子抬上;2.香蕉叶3.西餐勺和骨碟;4.餐巾纸、盐、胡椒、台卡、烟灰缸
6、（非吸烟区除外）下午茶(14:00-17:00):1.台卡、烟灰缸（非吸烟区除外）晚餐(17:00-23:00):1.台布；2.筷子放在筷子拓上；3.香蕉叶；4.西餐勺和骨碟;5.餐巾纸、盐、胡椒、台卡、烟灰缸（非吸烟区除外）；C:菜牌、酒水单培训： 要令顾客有良好的用餐印象，服务人员的专业水准无时无刻随时体现。而首先餐厅任何人员均要对餐厅的产品有良好的了解。所以，不论从产品的口味、价格、配料等等都需要餐厅服务人员清楚的记住，以保证顾客的任何问题可以得到满意的解决！ 公司会提供给员工关于产品的介绍资料，餐厅所有人员必须熟悉并牢记！ 培训附件：（厨房提供）产品资料：菜名、价格、口味、用料、产品特点、用餐餐具、 配料酒水资料：酒水名称、价格、口味、特点、开酒方式、斟酒方 式、杯具 9
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