高尔夫球场球童管理制度.docx

高尔夫球场球童管理制度
高尔夫球场球童管理制度
球童管理制度
1.0适用范围高球营运部所有球童。2.0日常工作制度
2.1所有球童在出发前半小时内全部安排在指定的位置待命，保持安静，不得随意走动；
2.2所有球僮绝对不可以批评或侮辱会员或客人，不允许评论会员或客人打球姿势和球技；更不能因会员或客人球技不好或服务费的多少而给客人脸色看；如有客人或会员侮辱球僮，球僮不可以回骂，但可以向经理投诉，由经理出面协调。
2.3不允许挑选客人，在没有特殊情况下，在为客人服务过程中不得擅离岗位或拒绝服务，不可以互换球僮。
2.4球僮严禁卖高尔夫球给客人或将拾到的高尔夫球占为己有，从中牟利。2.5在球道上须提醒客人遵守球会击球规定2.6严禁开快车或不按正规操作程序开车。3.0日常工作流程一:出场前的等候：
1、到前台领取对讲机、球僮出场表。
2、当接到球童组长的通知后，马上按排班表顺序安排球僮出场。
3、球童出发前须调配球车准备好服务的常用工具，如：果岭叉、沙袋、湿毛巾、TEE、记分卡、点杆卡等；以最快的速度（每个包不能超过1分钟）放置好客人的球包、点算球杆把清点的内容记在点杆卡上，内容包括：木杆数、铁杆数、P、S及推杆、杆套、包套、雨伞或捞球器等其他物品，记好后向客人确认，并带领客人到指定球场开球。二：开球前后
1、准备客人的球（同时记住球的品牌及号码）、手套、TEE等；2、在发球台边上的沙桶内把沙袋装上沙；
3、双手递球杆，左手握着杆身的中央，右手握住球杆的末端，把握柄朝着客人顺手的位置；
4、介绍球道，内容包括：球道的特色、码距、看不见的障碍区、安全打法、风向；填补因击球而造成的凹穴，帮球员寻找因遗失或OB的球，记录杆数5、客人开球时，球童须站在发球区的外围，注意观察球的落点，球落地后以附近的树或其他物体做参照物；
6、如客人站出规定的发球区域，球童须提醒客人（有关规则）；
7、球童需留意客人的打球水平，非单差点或职业球员不允许在职业发球台开球，女士在红TEE开球，差点较底的男士业余球手在蓝TEE或白TEE开球，高差点的男士在白TEE开球，若是初学者，球童应立即请客人暂停，解释球会关于差点要求的规定，并向上司汇报，由上级决定是否允许其客人继续打球，如果得不到上级的允许，球童应立即把球包，球车拉回；8、当客人开球后主动收回球杆及捡回TEE；
9、如客人的第一个球进入长草，须告诉客人球场的本地规则；
10、如果客人打破了草皮，应立即补沙，球童必须等同组球员全部开球后方可离开发球台。三：果岭服务准则
1．球童到达果岭区域后，首先检查果岭上是否有球印，如发现球印，球童应在服务客人的过程中适时将球印修复，
2．把客人的球用球标标好后拿起抹干净，标球把球标插在贴近球的正后方，最远的球先标，由远到近，最远的球标起抹净后迅速摆回原位并拿起球标，其他的球标好后给回客人或其球童；
3．在果岭上服务时，球童有责任帮客人看线，必要时给予适当建议，给建议时须用词婉转，如：顺草、逆草、左侧、右侧、请向左推1个洞位左右、半支杆左右等；
4．当球已上果岭但离球洞较远时，球童须询问客人是否需要持旗，当客人球推出后，立即把旗杆拿走，在最后一位客人推完后，球童用双手把旗杆插回原位，并向后一组客人招手示意；
5．如客人推出较好的一杆或较长距离直接推入洞内，球童应给予适当的赞扬，6．球童须注意果岭上的礼仪，不得在客人推杆时走动或说话、不得用手触摸果岭、不得在果岭上跑步、不得站在客人的推杆线上等；7．球童必须等同组球员全部推完后方可离开果岭。球局完毕，擦拭干净球杆、球包，请球员填定点杆牌，评核表；四：球道服务准则
1．球童须快速在球道上服务，不得落后客人3步以上，如客人的球进入障碍区，球童须在客人到达球的位置之前赶到，并准备好相应的球杆；
2．在球道服务时，球童须告诉客人球的停落点到果岭的距离及当时的风向，并为客人准备相应的球杆；
3．当客人打起草皮时，球童须迅速捡起草皮及草屑，并及时把打出凹陷的位置用沙填平，补沙时先用沙把凹陷填满（沙须略高出草的平面），再用脚把沙踩平（包括发球台的补沙）；
4．当球进入沙坑后，球童须带好沙耙，当客人把球从沙坑打出后，球童须迅速用沙耙把客人的脚印及击球时打出的凹陷扒平，扒沙时先顺着客人的脚印往击球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的脚印扒平后顺着进入时的脚印往回扒，扒平后的沙坑基本无凹陷，沙纹匀称；
5．球进入高草区后，球童须主动迅速为客人找球，且让客人知道：但不可超过5分钟。
6．当球进入水障碍，球童需清楚地判断球的入水点，建议客人以下3种补救方法；在接受加罚一杆的处罚后，客人可以a.在尽可能接近打初始球的位置打球；b.在水障碍区的后方，球洞与初始球最后越过该水障碍区界线处的连线上抛球；c.初始球最后越过水障碍的入水点的2杆内抛球；
7．当球童到达球停止的位置后，须站在客人站位的正面3杆范围外，且向后斜45度；
8．在球道服务时，每次接杆时要顺手用毛巾把球杆抹一下，球童随时保持球杆的卫生及摆放顺序；
9．当客人的球已上果岭或附果岭，球童须及时递上推杆，把球车或手拉车停靠在接近下一洞发球台的位置；
五：回场
1.立即与客人清点球杆及交接物品，清点球杆，并与客人确认，
2.询问客人是否存包或把球杆带走，如客人需要存包，球童立即报告存包员3.如客人租用球会的球杆，球童回场后须确认杆数，并清理干净后放会原位；4.客人临走时，球童须向客人道别，必要时为客人领路，5.清洗球车。
5.0员工奖惩与绩效考核
5.1奖励条件一类：每次奖10分（1）服务受到客人高度表扬；（2）拾金不昧，主动上交；（3）乐于助人；
（4）利用业余时间义务劳动；（5）监督和检举不良现象。
5.2奖励条件二类，每次奖励100分，交上报公司给予奖励：（1）发现事故隐患，采取有效措施，制止事故发生；（2）客人安全和公司财务受到威胁时挺身而出、见义勇为；（3）为部门的发展提出好的建议和方案；5.3奖励条件三类，物质奖励：
（1）评选出每月最佳球童2名，每月最佳奖励8001000元；
（2）评选出每月优秀球童组长1名，每月最佳优秀球童组长奖励8001000元；
（3）评选出年度最佳球童1名，年度最佳奖励外出参观学习一次；2.35.4处罚条件一类，每次扣10分，累计三次停场一个月；（1）迟到、早退；
（2）出场未穿指定工衣，未备齐出场物品者，
（3）不爱护球僮室卫生，乱扔垃圾，休息室大声喧哗打闹（4）上班前饮酒后进入工作状态；（5）躺在椅子上睡觉；
（6）将脚搁在桌子上、椅子上等行为不端者；（7）在客人面前抽烟、相互聊天；（8）擅自离开工作岗位；
（9）出场回来不将球车放回车库充电和清理球车上的杂物。5.4处罚条例二类，每次扣20分，累计三次停止出场一个月；（1）旷工；（2）服务中行动慢；
（3）不将上衣束于裤内；出场不戴安全帽（4）看不清球的落点，不主动找球；（5）不耙沙坑；
（6）不知道每支球杆的用途；（7）不熟悉场地状况；
（8）果岭上不擦球，每打完一杆不清洁球杆；
（9）在发球台、球道中不捡垃圾或不补已经存在的坑穴；（10）前面球员留下的BALLMARK补修；
（11）客人在场有不良行为，不及时汇报和阻止（如穿钉鞋、五人一组打球、服装不合格、在球道中穿插打球等）；
（12）不及时主动跟随客人服务。
5.5处罚条件三类，每次扣50分，违反一次停场一个月；（1）由于工作失误或服务不好，被客人投诉；（2）不服从安排者；
（3）在发球台、球道不补沙，在果岭上不修球印者；（4）不清点球杆及物品等；（5）遗失球杆及物品等；
（6）在球场或联系场未经客人同意，使用、动用客人球杆者（除客人要求指导）；
5.6处罚条件五类，赔偿损失和退还财务外，上报公司给予辞退，触犯法律者将追究法律责任：
（1）打架斗殴；（2）聚众闹事；（3）威胁公司员工4）向客人索要小费；（5）损坏公司财物；（6）偷窃公司和他人财物；
（7）与组长、领导顶撞，值班停场5天，严重者开除处理；（8）每10分为加10元，累计停止出场两个月给予辞退。
球童、服务人员工作规范和管理制度
1.0适用范围
运作部所有球童及场馆内服务人员。2.0日常工作制度
2.1所有球童在出发前半小时内全部安排在指定的位置待命，保持安静，不得随意走动；
2.2所有球僮绝对不可以指责或议论会员或客人，不允许评论会员或客人打球姿势和球技；更不能因会员或客人球技不好或服务费的多少而给客人脸色看；如有客人或会员侮辱球僮，球僮不可以回骂，但可以向经理投诉，由经理出面协调。
2.3不允许挑选客人，在没有特殊情况下，在为客人服务过程中不得擅离岗位或拒绝服务，不可以互换球僮。
2.4球僮严禁卖高尔夫球给客人或将拾到的高尔夫球占为己有，从中牟利。
2.5在球道上须提醒客人遵守球会击球规定3.0日常工作流程3.1出场前的等候：
3.1.1当接到出发台通知后，马上按排班表顺序安排球僮出场。
3.1.2球童出发前须调配球车准备好服务的常用工具，如：果岭叉、沙袋、湿毛巾、TEE、记分卡、点杆卡等；以
最快的速度（每个包不能超过1分钟）放置好客人的球包、点算球杆把清点的内容记在点杆卡上，内容包括：木杆数、铁杆数、P、S及推杆、杆套、包套、雨伞或捞球器等其他物品，记好后向客人确认，并带领客人到指定球场开球。
3.2开球前后
3.2.1开球前若发现同组球员超过4人以上，应及时向客人解释清楚或及时向出发台报告，杜绝超员。
3.2.2准备客人的球（同时记住球的品牌及号码）、手套、TEE等；
3.2.3在发球台边上的沙桶内把沙袋装上沙；3.2.4双手递球杆，左手握着杆身的中央，右手握住球杆的末端，把握柄朝着客人顺手的位置；
3.2.5介绍球道，内容包括：球道的特色、码距、看不见的障碍区、安全打法、风向；填补因击球而造成的凹穴，帮球员寻找因遗失或OB的球，记录杆数
3.2.6客人开球时，球童须站在发球区的外围，注意观察球的落点，球落地后以附近的树或其他物体做参照物
3.2.7如客人站出规定的发球区域，球童须提醒客人（有关规则）；
3.2.8球童需留意客人的打球水平，若是初学者，球童应立即请客人暂停，解释球会关于差点要求的规定，并向上司汇报，由上级决定是否允许其客人继续打球，如果得不到上级的允许，球童应立即把球包，球车拉回；
3.2.9当客人开球后主动收回球杆及捡回TEE；3.2.10如客人的第一个球进入长草，须告诉客人球场的本地规则；
3.2.11如果客人打破了草皮，应立即补沙，球童必须等同组球员全部开球后方可离开发球台。
3.3果岭服务准则
3.3.1球童到达果岭区域后，首先检查果岭上是否有球印，如发现球印，球童应在服务客人的过程中适时将球印修复，
3.3.2把客人的球用球标标好后拿起抹干净，标球把球标插在贴近球的正后方，最远的球先标，由远到近，最远的球标起抹净后迅速摆回原位并拿起球标，其他的球标好后给回客人或其球童；
3.3.3在果岭上服务时，球童有责任帮客人看线，必要时给予适当建议，给建议时须用词婉转，如：顺草、逆草、左侧、右侧、请向左推1个洞位左右、半支杆左右等；
3.3.4当球已上果岭但离球洞较远时，球童须询问客人是否需要持旗，当客人球推出后，立即把旗杆拿走，在最后一位客人推完后，球童用双手把旗杆插回原位，并向后一组客人招手示意；
3.3.5如客人推出较好的一杆或较长距离直接推入洞内，球童应给予适当的赞扬，

3.3.6球童须注意果岭上的礼仪，不得在客人推杆时走
动或说话、不得用手触摸果岭、不得在果岭上跑步、不得站在客人的推杆线上等；
3.3.7球童必须等同组球员全部推完后方可离开果岭。球局完毕，擦拭干净球杆、球包，请球员填定点杆牌，评核表；
3.4球道服务准则
3.4.1球童须快速在球道上服务，不得落后客人3步以上，如客人的球进入障碍区，球童须在客人到达球的位置之前赶到，并准备好相应的球杆；
3.4.2在球道服务时，球童须告诉客人球的停落点到果岭的距离及当时的风向，并为客人准备相应的球杆；
3.4.3当客人打起草皮时，球童须迅速捡起草皮及草屑，并及时把打出凹陷的位置用沙填平，补沙时先用沙把凹陷填满（沙须略高出草的平面），再用脚把沙踩平（包括发球台的补沙）；
3.4.4当球进入沙坑后，球童须带好沙耙，当客人把球从沙坑打出后，球童须迅速用沙耙把客人的脚印及击球时打出的凹陷扒平，扒沙时先顺着客人的脚印往击球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的脚印扒平后顺着进入时的脚印往回扒，扒平后的沙坑基本无凹陷，沙纹匀称；
3.4.5球进入高草区后，球童须主动迅速为客人找球，且让客人知道：但不可超过5分钟。
3.4.6当球进入水障碍，球童需清楚地判断球的入水点，
建议客人以下3种补救方法；在接受加罚一杆的处罚后，客人可以a.在尽可能接近打初始球的位置打球；b.在水障碍区的后方，球洞与初始球最后越过该水障碍区界线处的连线上抛球；c.初始球最后越过水障碍的入水点的2杆内抛球；
3.4.7当球童到达球停止的位置后，须站在客人站位的正面3杆范围外，且向后斜45度；
3.4.8在球道服务时，每次接杆时要顺手用毛巾把球杆抹一下，球童随时保持球杆的卫生及摆放顺序；
3.4.9当客人的球已上果岭或附果岭，球童须及时递上推杆，把球车或手拉车停靠在接近下一洞发球台的位置；
3.5回场
3.5.1立即与客人清点球杆及交接物品，清点球杆，并与客人确认，
3.5.2询问客人是否存包或把球杆带走，如客人需要存包，球童立即报告存包员
3.5.3如客人租用球会的球杆，球童回场后须确认杆数，并清理干净后放会原位；
3.5.4客人临走时，球童须向客人道别，必要时为客人领路，
3.5.5清洗球车。4.0员工奖惩与绩效考核一，球童、服务人员的奖励
球童每10人编为一班，每班设班长一人，负责全班人员的管理.球童每月飞奖金300元，班长发400元。
二、球童、服务人员的处罚
(一)、有下列行为者，罚款10元，到练习场做3天服务员。
（1）迟到、早退；
（2）出场未穿指定工衣，未备齐出场物品者（出场物品每件扣10分）
（3）不爱护球僮室卫生，乱扔垃圾，休息室大声喧哗打闹
（4）上班前饮酒后进入工作状态；；
（5）将脚搁在桌子上、椅子上等行为不端者；（6）在客人面前抽烟、相互聊天；（7）擅自离开工作岗位；
（8）出场回来不将球车放回指定位置和清理球车上的杂物。
（9）预约球童须向出发台登记，球童不得私自等客人。（10）服务中行动慢；
（11）看不清球的落点，不主动找球；）果岭上不擦球，每打完一杆不清洁球；
（12）在发球台、球道中不捡垃圾或不补已经存在的坑穴；
（二）、有下列行为者罚款50元，对练习场作3天服务员后，到人力资源重新培训，考试合格后方能上场服务。
（1）旷工；
（2）出场不戴安全帽（3）不耙沙坑；
（4）由于工作失误或服务不好，被客人投诉。；
（5）客人在场有不良行为，不及时阻止和汇报（6）由于工作失误或服务不好，被客人投诉；（7）不服从安排者；
（8）在发球台、球道不补沙，在果岭上不修球印者；（9）不清点球杆及物品等；（10）遗失球杆及物品等；
（11）在球场或练习场未经客人同意，使用、动用客人球杆者（除客人要求指导）；
（三）、有下列行为者，扣罚全部奖金，辞退除名。：（1）违反‘四不准’；（2）威胁公司员工；（3）向客人索要小费；（4）损坏公司财物；（5）偷窃公司和他人财物；（6）与领导顶撞，；
附录：球童、服务人员评价箱标志
项目服务态度专业技能物品保管
满意一般不满意