天谷酒店餐饮部行为规范和服务标准培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,天谷酒店餐饮部行为规范及服务流程,年01月04日,第1页,餐饮行业行为规范,餐饮行业仪容仪表,餐饮行业礼貌用语,第2页,1.餐饮服务员仪容仪表总体要求:,容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和善，待人诚恳；衣饰庄重，整齐挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。,第3页,2.容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方,头发梳理整齐，前不遮眉，后不过领。男服务员不得,留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发,卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方,按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等,珍贵饰物,不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；,男服务员坚持天天刮胡,子,第4页,3.着装,:,着要求工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；,领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；,鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜,）；,第5页,4.个人卫生,：,做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤剪发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲,班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品,第6页,5.服务员每日上班前做到，要检验自己仪容仪表,6.站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容,7.行走：,步子要轻而稳,不能与客人抢道穿行,普通靠右侧,不可慌张奔跑,第7页,8.手势：,要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不一样请姿用不一样方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座,”用斜式,.,第8页,9.服务员应做到“三轻”,：,即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要一直保持餐厅平静。,10.服务员举止应做到,：,在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体,第9页,11.服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：,要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要,面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给,客人以不受重视感；,要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要,诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。,要从容稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，,给客人以毛躁感。,要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要,双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重,感,。,第10页,11.服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：,要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要,面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给,客人以不受重视感；,要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要,诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。,要从容稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，,给客人以毛躁感。,要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要,双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重,感,。,第11页,12.服务中递交物品：,应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人,。,第12页,基本礼貌用语分为,：,欢迎语,问候语,告别语,称呼语,祝贺语,道歉语,致谢语,应答语,咨询语,餐饮行业礼貌用语,第13页,欢迎语：,欢迎光临,问候语：,您好、早上好、下午好、晚上好,告别语：,晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来,称呼语：,小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨,祝贺语：,祝您节日高兴、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝您生日高兴、祝您新婚高兴,第14页,道歉语：,对不起、请原谅、打搅您了,致谢语：,谢谢、非常感激,应答语：,是、好、我明白了、谢谢您好意、没关系、这是我应该做。,咨询语：,请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别事吗/,您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？,第15页,基本礼貌用语10字：,您好、请、谢谢、对不起、再见。,惯用礼貌用语词11个：,请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。,第16页,餐饮行业/中餐厅服务流程及标准,餐厅摆台规范,端托服务规范,迎宾服务规范,上菜、分菜服务规范,斟酒服务规范,中餐零点服务规范,中餐宴会服务规范,送客服务规范,第17页,第18页,端托服务规范,1.托盘有轻托重托之分；操作程序分为理盘、装,盘、起盘三部分,2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布,3.装盘要依据物品形状、体积、派用先后，,进行合理装盘,4.用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向,上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心,不能与盘底接 触），平托于胸前，略低于胸,部，并注意左肘不与腰部接触。,第19页,5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。,6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可伴随步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。,7.托盘行走到目标地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘,8.重托主要用于托较多菜品、酒水和空碟,第20页,9.重托行走时，步伐不宜过大、过急,10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平,11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。,第21页,口布折花,餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同花型；餐巾折花依据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，,第22页,按要求着装,注意仪表仪容,物品准备(各种餐具、酒具和物品，酒具要多备1/5),铺台布,摆放转台,摆吃盘,摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米,摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距 盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。,摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘,边、汤碗各1厘米,摆台规范,第23页,9 叠口布花餐10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆,放,11 摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放,两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌,布,注意事项,:摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求。,第24页,迎宾员规范及标准,1、迎宾员要了解每餐菜单和预订情况，熟悉餐厅全部宴会厅及餐桌、餐位。,2、要仪表整齐美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。,3、当宾客抵达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行60度鞠躬礼，用手势表示请进，并帮助宾客存放衣,帽、雨具等物品。,第25页,上菜、分菜服务规范,1 上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打搅客人为宜，但禁止从主人和主宾之间上菜。,2 上菜应按照次序进行，冷菜例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后普通，先咸后甜）,(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，要求：荤素搭配,盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；全部冷,菜 点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后,开始上热菜，并要控制好出菜和上菜快慢；(2)在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分,钟时要上热菜，普通要在30分钟内上,完。,第26页,3 上主菜：,(1)报菜名,(2)上菜要掌握好时机,(3)撤菜,(4)上特色菜,(5)菜上齐后应用礼貌用语，“您,菜已经上齐了”,(6)上菜要注意查对台号、品名，防止上错,菜；上菜过程中要不推、不拉、不,摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌,清洁、美观,(7)上菜注意事项,第27页,5、分菜服务:,(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,(2)用叉勺均匀分菜,(3)备餐台分菜,(4)用转台分菜时,(5)分菜要领,6、分特殊菜品：,(1)鱼类,(2)肘子,(3)拔丝菜,第28页,1 备齐各种酒水饮料，,2 了解各种酒最正确奉客温度,3 示酒,4 控制好斟酒量,5 斟酒方式：,桌斟：,(1)徒手斟酒,(2)托盘斟酒,捧斟：,斟酒服务程序,第29页,6 宴会斟酒:,(1).斟酒时要咨询客人意见,(2).主要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒,(3).在宴会进行中随时注意添加酒,(4).在宾主祝酒讲话时，服务员应停顿一切活动,7 斟酒注意事项：,斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以预防将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶倾斜度，预防流速过快，而使酒水冲出杯外；因为操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并马上另换新杯，用一块洁净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣,服,。,第30页,中餐零点服务标准,餐前准备,入席服务,餐中服务,餐后服务,第31页,中餐宴会服务标准,餐前准备,入席服务,餐中服务,餐后服务,第32页,送客服务标准及规范,咨询客人对饭菜和服务意见,当客人就餐完成起身离座时,礼貌提醒客人不要遗忘物品,提供打包服务,送客至餐厅门口,大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送,第33页,