某网络公司售后服务保障体系介绍.doc

售后服务体系介绍

某网络公司售后服务保障体系介绍

服务及时保障
某公司深知网络稳定性对于网络通信的重要性，为此建立了遍布全国的服务机构。除公司总部设有完备的技术支援平台外，还于2011年在全国建立了31个售后服务中心，建有完备的技术支援平台和备件库系统，通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，形成一覆盖全国地市级城市，专职人员规模超过200人的技术支援体系。同时还在各省市派遣有售后服务工程师，所有工程师均具备本科以上学历，3年以上的网络通信产品技术支持经验，以保障售后服务的响应速度和质量。
服务有效保障
某公司技术支援部本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给用户和合作伙伴提供及时、高效、可靠的服务。同时，某公司服务体系已经通过TL9000通信服务国际权威标准认证和ISO9000标准认证，以保证用户能得到专业化、标准化和可量度的售后服务。
某公司网络通信技术支援部由产品专家组、各产品项目组（TSC：技术支持中心）、代理商服务管理部，办事处网络通信技术支持部等部门组成。

架构图（略）

产品专家组
产品专家组的主要工作是对TSC中心、办事处技术工程师无法及时定位的疑难问题进行处理，保证问题处理的及时性。
同时，还负责与某公司中央研究部的接口。将日常工作中所遇到的用户的需求和改进意见进行汇总，提供给开发部门，在产品中尽早融入用户的需求。
代理商服务管理部
代理商服务管理部的工作是制定代理商的售后服务政策，保证用户、代理商和某公司的多赢。同时还对代理商的服务的质量进行考核，接受和处理用户对代理商服务质量的投诉。
TSC（技术支持中心）
TSC中心主要针对代理商和重要行业客户，当重要行业客户或代理商在出现疑难问题时，可以通过800电话寻求支援。800电话通过CallCenter接入到TSC，TSC对所有的问题进行记录和分类，首先汇总到问题处理数据库，然后根据不同的问题类别分配给不同的技术人员进行处理，技术人员根据问题的情况，采用电话远程支持、远程登录支持、现场处理等不同的支持方式对代理商或客户进行支持。并对问题的处理形成闭环。
办事处网络通信技术支持
办事处网络通信技术支持的主要工作是对代理商和重要用户提供最直接的支持，以及对代理商的培训工作。同时办事处技术支持工程师作为代理商服务管理的延伸，对代理商的售后服务的能力和质量进行监控，上报的数据作为对代理商考核的一个重要的依据。
通过以上职能部门，某公司网络通信技术支持部能够为用户和合作伙伴提供如下服务：
（1）某公司TSC中心设有7X24小时的RSC（远程支援中心），提供全天候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报，某公司将根据故障报告内容对问题进行分级，在规定的时间内对申报的问题进行响应及解决。
（2）某公司网络通信技术支持部在其总部技术支持中心和全国各办事处都配备足够数量的技术支持工程师。可根据用户申报问题的具体情况对用户进行现场技术支持。在技术支持中心设有资深技术支持工程师，对重点项目进行技术支持。
（3）某公司网络通信技术支持部设有网上问题处理数据库，可由某公司的任何一位工程师在接到问题反馈且自身无法直接解答时，将有关问题通报某公司网上问题处理中心，通过IT平台将问题提交到相应的研发项目组进行处理，确保问题的解决和便于问题的监控。
（4）某公司TSC中心在北京建有全系列网络通信产品的实验室，能够根据用户提供的故障现象、组网图、设备配置文件等信息，对用户的网络进行模拟，定位和解决问题。
（5）某公司网络通信技术支持部依托某公司遍布全国一级城市的30个备件库及200多个遍布全国各地市的服务站，能够提供高效的备件服务。一旦设备故障定位是硬件故障，故障模块或部件可以及时得到更换，使故障设备恢复正常运行。
（6）某公司某网络通信网站（XX）向用户和合作伙伴提供免费的标准软件服务，一旦设备故障定位为软件故障，可以及时从软件中心上免费得到相应的软件，并及时下载故障设备中，使故障设备恢复正常运行。
（7）、某公司设有专门的资料部门，专门从事产品用户手册、安装手册和其它技术资料的组织、编辑和出版。某公司出版的所有手册、技术资料均可提供中文的电子文档和纸面文档，以方便用户的使用。
（8）、某认证培训体系覆盖全球，通过国际权威认证机构PROMETRIC开展技术等级认证。目前已经正式推出HCNE（某认证网络工程师）和HCSE（某认证高级网络工程师）认证培训。
服务质量保障
某公司与专业顾问公司合作，引入 IPD（集成产品开发）思想，网络通信技术支持部凭借丰富的客户服务经验和对用户需求的深刻理解，参与 IPD 产品开发，在产品设计阶段构建产品的服务优势。
以 IT 平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上设备信息等都得到了有效管理和合理应用，有力地保障了业务运作和面向客户的服务。全公司所有技术和业务人员全部实现了电脑联网（包括异地联网），通过网上实时查询系统、网上实时交流平台等，实现了指令的传达、工作讨论、技术及业务信息的交流等基本以电子流实现，体现了以信息技术实现管理高效、信息共享、服务快捷的国际化潮流。
某公司TL9000认证证书
注：TL9000是一套通信业共同的质量体系要求，它以ISO9000质量管理系统为核心，增加了成本、绩效与客户满意度管理要求，强调利用数据驱动改善，使用生命周期模型，利用标准的衡量指标，从客户角度测量企业的表现。TL9000标准由QuEST Forum（通信业卓越质量论坛）建立，该论坛是由世界知名的60家通信电子业的制造商及供应商发展起来的（包括XXt等）。某于今年四月份成为QuEST Forum的正式会员，是目前国内的唯一一家会员。