平安保险《人际沟通技巧》学员手册.docx

人际沟通技巧

学 员 手 册

所属机构

学员姓名

培训时间

中国平安保险股份有限公司市场部课 程 纲 要
人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。

课程目的：
本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。

课程内容

Ø 沟通的功能
Ø 沟通的陷阱
Ø 沟通的技巧
Ø 如何提升沟通的效果

关于讲师
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活动1: 寻人启示
听听别人怎样说自己，看看谁是启示上的人。

你了解你的伙伴吗？ （在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

美国保德信人寿保险公司总裁
Robert Beck

第一单元 沟通的功能

1.1沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。

1.2沟通的功能

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? 第二单元 沟通的陷阱

2.1沟通的要素：

2.2沟通的障碍

活动2:
听葫芦画瓢

活动3:
疑人盗斧

故事内容:
从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。过了几天，他的斧子居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。

小组研讨结果:

第三单元 沟通的技巧
美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有 %花在听， %花在说， %花在读， %花在写。

听的五个层次

听的两大问题

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听的原则

七种不同的回应方式
练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。”
你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾客？

1．评价式：

2．碰撞式：

3．转移式：

4．探测式：

5．重述式：

6．平静式：

7．反射式：
说的类型

说的技巧

SOFTEN原则

KISS原则

K I S and S

看的技巧

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练习：关掉声音，看电视

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从瞳孔见好恶；

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游戏：眉目传情

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密友： M以下; 一般： M;
商务： M; 公开演讲： M以上;

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第四单元 如何提升沟通的效果

1、 自己

你的分数是多少呢？

你是什么类型的人？

2． 自己
“容尽天下难容之事”——
幽默——
春风化雨——
培养你的
“犹抱琵琶斗遮面”——克服 心理
趋利避害——注意 效应

人格魅力的来源

3．