成都餐厅管理.docx

前厅（第二部分）
管理实用分册/成都红杏酒家有限责任公司
第一章 前厅职能概述及组织机构图
一、 职能概述
1、 全面负责前厅接待服务组织工作。
2、 制作预定、接待、客源分析等各种表格，为店经理制定经营计划提供数字依据。制定和贯彻前厅各项管理制度和工作程序，使酒楼服务达到最佳状态。
3、 处理客人投诉和特殊要求及有关服务等。
4、 树立酒楼形象和声誉。
二、 组织机构
前厅经理

厅面主任

大厅主管
包间主管
传菜部主管
收银主管

大厅领班

营业部领班

包间领班

传菜部领班

保洁部领班
吧台、收银领班

保安队长

大厅服务员
营业代表︹
迎宾
︺

包间服务员

传菜员

保洁员

收银员、吧员

保安员

工程维修员
注：收银员、吧员业务上隶属于公司财务部管理，行政上隶属于店经理管理。保安业务上隶属于公司保安部管理，行政上隶属于店经理管理。
第二章 岗位职责
第一节 厅面各级人员的岗位职责
一、 厅面经理岗位职责
㈠、 岗位名称：厅面经理
㈡、 直接上司：总经理、店经理。
㈢、 管理对象：餐厅主任、主管及所属全体员工。
㈣、 岗位职责：全面负责制定并实施酒楼前厅工作计划和经营预算，督导酒楼前厅日常运行管理，确保为客人提供优质高效的餐厅服务并进行成本控制。
1、 负责制定长短期关厅经营预算、营销计划，带领全体员工积极完成经营指标。
2、 对工作进行细致分工，并组织管理人员完成实际工作。
3、 主持建立和完善餐厅的各项规章制度、服务程序与标准，并督导实施。
4、 深入前厅各部门听取汇报并检查工作情况。餐厅各项收支，参与菜品价格的制定，监督前厅采购和前厅盘点工作。
5、 指导检查厅面管理人员工和情况，餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。
6、 定期同餐厅店经理、厨政部研究，有针对性地进行各项促销活动。
7、 负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导和检查，定期对下属进行绩效评估。
8、 组织团队成员学习各方面专业知识，检查餐厅员工对所学的专业知识是否运用提高餐厅服务质量、提高员工综合素质，为酒家树立良好的形象和声誉。
9、 建立良好的对客关系，主动征求客人对餐厅的意见和建议，积极认真地处理宾客投诉，保证最大限度地满足宾客的用餐需求。
10、 重视安全、饮食卫生和餐厅卫生工作，认真贯彻实施《食品卫生法》，组织开展安全保卫、防火教育，确保宾客安全，餐厅、厨房及库房安全
11、 做好厅面与厨房等其它部门之间的沟通、协调和配合工作。
12、 参加定期行政例会，主持餐厅每日、周、月例会，保证餐厅的工作指令有效地执行。
13、 搞好团队建设，做好各岗位员工的思想工作，保证员工和管理团队的思想稳定，做好培养人才、引进人才、留住人才的工作。
14、 总结每天工作并向店经理汇报。
15、 完成店经理交办的其它工作。
16、 定期培训主任、主管、领班及全体员工的业务知识。
17、 拟定每日对前厅各部门的餐前、收市检查工作计划并实施。
18、 前厅各部门的设施设备的检查工作。
19、 了解整个员工队伍的思想及工作状况。
二、 厅面主任岗位职责
㈠、 岗位名称：餐厅主任。
㈡、 直接上司：餐厅经理、店经理。
㈢、 管理对象：餐厅主管、领班及所属全体员工。
㈣、 岗位职责：协助餐厅经理负责餐厅服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作和后勤工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品，确保向员工提供完善的食宿问题。
协助前厅（大堂）经理负责餐厅服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作和后勤工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品，确保向员提供完善的食宿。
1、 协助餐厅经理督导各部门的日常工作。
2、 编制餐厅各部的服务规范和工作程序，参与制定各部门的工作计划，并督促和检查员工认真贯彻执行。
3、 协助制定并监督实施各部门的培训计划，定期对下属进行绩效评估。
4、 提出奖惩建议与大堂经理、店经理、行政总厨共同分析营业成本，采取有效措施，加强成本控制。
5、 协助店经理制定和实施各项餐厅营销计划。
6、 做好前台、后厨的内部协调工作及其它相关部门的沟通合作，提高工作效率，减少不必要的差错。
7、 经常巡视各营业点营业运转情况，负责督促、检查餐厅服务质量，广泛征集客人意见和建议，并组织整改落实。
8、 负责检查员工仪容仪表、考勤和其它规章制度的执行情况。
9、 负责与工会检查员工寝室、食堂的卫生情况和纪律状况，并做好安排落实。
10、 督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养。
11、 负责与员工做思想沟通、交流，确保留住优秀人才。
12、 完成大堂经理布置的其它任务。
13、 按时、按质对各部的餐前、收市工作的检查。
14、 检查每餐的订餐情况。
15、 负责每月或每季度对各级员工的考核（绩）工作，负责检查每次餐前准备工作，餐后的收市工作。
三、 厅面主管岗位职责
㈠、 岗位名称：餐厅主管。
㈡、 岗位级别：
㈢、 直接上司：餐厅经理。
㈣、 管理对象：餐厅领班及全体员工。
1、 负责领班考勤、考绩工作，根据餐厅任务情况，有计划的安排领班及员工休假。
2、 协助大堂经理主任完成各项经营管理任务。
3、 配合大堂经理拟定各项计划，并负责具体实施，如：优秀员工评比卫生纪律员工培训等。
4、 督导领班对员工的服务规章，仪容仪表、清洁卫生、员工纪律的监督落实。
5、 制定每日、每周、每月的工作运行表，归“制度类”。
6、 对违反服务规程和酒楼规章制度的员工进行纠正和处理，确保为宾客提供优质服务。
7、 负责前厅服务用品、消耗用品的领用及固定资产的管理、维修和控制。
8、 贯彻各项规章制度，以身作则，带头执行，检查督促领班，严格考勤制度月终汇总部门考核，休假、病事假、加班时间，报经理送公司人事部。
9、 负责每月盘点，报自然耗量，现有数量及补充报告。
10、 负责对部门员工的培训工作，按不同时期进入的员工做出不同的培训计划，并实施。归“制度类
11、 类具有善于处理人际关系，处事的应变能力和解决日常业务中突发事件的能力。
12、 了解员工的工作情况和思想情绪，做到晓之以理，动之以情，耐心的正确引导。
13、 加强员工之间的团结与合作精神，保证前厅的整体性、协作性。
14、 按期或及时的将经营状况，客源结构，顾客意见，菜品质量等消息反馈给直属经理。
15、 熟悉并了解客人，特别是重要客人的口味特点。以便有针对性的为客人服务。
16、 将客人对菜品的意见或建议及时反馈给厨房。
四、 厅面领班岗位职责
㈠、 岗位名称：餐厅服务领班。
㈡、 岗位级别：
㈢、 直接上司：餐厅主管。
㈣、 管理对象：餐厅服务员、传菜员。
㈤、 岗位职责：领班是经理和主管的助手，是连接客人的要求于我们提供服务的桥梁，协助服务工作，发掘工作潜力，具有标准的服务和饮食知识水平，在餐厅经营中起到有力的作用。
1、 认识管理阶层制定的经营概念和服务标准。
2、 训练督促服务员和实习生（新到员工）公平分配工作。
3、 对直接上级（前厅主管）负责。负责对员工的考勤、考绩。月底总结本区域服务员的表现、出勤、加班时间并予服务员签字。根据员工表现的优良有权进行表扬或批评，奖励或处罚。检查各项规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。
4、 处理工作中发生问题和客人的投诉；处理不了的要及时向前厅主管报告。
5、 熟悉菜品的制作程序，主动向客人推荐菜式，掌握销售技术。
6、 协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。
7、 培训下属员工熟悉和掌握本酒家的菜点、品种及价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。
8、 带领部属一道做好接待服务工作，并合理安排分工，督导服务规程，使宾客感到满意。
9、 向每位下层传达简单明了的指示。
10、 登记好部属的出勤情况，检查员的仪容仪表是否符合要求，并督促服务员作好各项准备工作，对不符合要求者督其改正。
11、 做好每日班前会的总结，评议发生的情况，做好收尾工作，为第二天营业作好准备。
12、 了解每餐各宾客订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。
13、 开餐前集合本组员工，交待当市的工作要点及注意事项。
14、 检查工作人员的餐前准备工作是否完善：调味品、配料是否备好、备齐；餐厅布局是否整齐统一，备餐间、台椅、古玩架、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮；餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。
15、 亲自接待和服务重要的宴会和客人。
16、 客人就餐完毕，需要督促值班台服务生或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结账，防止走单、漏单。
17、 开市过程中注意对部属进行考绩，对服务好的或差的，效率高的或低的等均要登记，在餐前或餐后进行讲评。
18、 收餐后，督促值台员迅速收台面，用托盘分类，送到指定的餐盆内，稳妥放好。
19、 收市后进行全面检查（注意水、电、气、门窗是否妥当），经检查合格后方准员工下班。
20、 将当班的工作情况，及宾客反映，开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好工作日志并向经理报告工作。
五、 服务岗位职责
㈠、 岗位名称：餐厅服务员
㈡、 直接上司：餐厅领班。
㈢、 管理对象：自己。
㈣、 岗位职责：在经理、主管的督促下进行工作，负责向客人提供饮料，食品及有效殷勤的服务，懂得管理阶层的概念和服务标准，熟悉中餐的服务程序。
按照规范化、程序化的优质服务标准向宾客提供餐饮服务，了解宾客要求，积极推销餐饮产品，为提高酒楼的经济效益和社会效益努力工作。
1、 准时到岗，接受领班的任务分配。
2、 熟悉菜牌及价格，以便向客人推销菜式，提高营业额。
3、 负责开餐前的准备工作，按照标准摆台及补充各种家什。
4、 按服务标准、操作程序做好餐厅接待服务工作，为各人拉椅入座、送巾、上茶、介绍特色菜点，回答或转达客人的问题和要求。
5、 负责餐厅所有器具、布草、杂项的替换、补充。
6、 主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。
7、 帮助新到员工熟悉环境，提高技能、技巧。
8、 负责餐厅环境、家俱、台面、地面的清洁工作
9、 积极参加培训，不断提高服务技能、技巧和素质。
10、 服从上级分配到不同岗位及轮班工作。
11、 牢记要使客人满意并不困难，但需要多一点服务和适量的和客人接触便能办到。
第二节 营业部岗位职责
一、 营业部领班岗位职责
1、 认识管理阶层制定的经营概念和服务标准。
2、 训练督促服务员和实习生（指新到员工），公平分配工作。
3、 熟悉菜品制作程序，主动向客人推荐菜式，掌握销售技术。
4、 向每位下属传达简单明了的指示。
5、 上班时了解全餐厅及本组负责地段的订餐、订菜情况，引领服务员做好接待工作。
6、 营业时间随时与上级保持联系。
7、 留意每位服务员工作的情况等。
8、 与其它领班团结合作、互相帮助，随时留意员动态，及时反映问题。
9、 在各种情况及时配合好工作安排，主管级安排任务及分工、考勤、卫生、仪容、仪表等检查，接到预定消息立即通知到位，做好提前准备。
① 了解和掌握客人的要求，做好第一线的接待工作。
② 注意餐厅动态，指挥营业部员有条不紊地工作，妥善处理餐厅突发的各种问题。
③ 检查员工的服务水准及仪容，督促下属做好餐前准备工作及收餐后的工作。
④ 掌握下属的出勤情况和工作表现，定期向上级汇报工作。
⑤ 当值时检查厅、门、电梯、空调、音响情况，做好节电、安全工作。

10、 负责对本小组员工业务知识。
11、 负责培训本小组员工的工作调动及安排。
二、 营业代表（迎宾）岗位职责
负责进餐客人的迎送接待工作，接受宾客预定并加以落实；了解和收集宾客的建议和意
见并及时反馈给领班，以规范的服务树立酒家优质的服务形象。
1、 掌握客情，接受客人预订，安排留台。
2、 用好服务用语，笑脸迎客，主动询问客人人数，客人光临或离开餐厅时应主动行鞠躬礼，为客人拉门，并以优美的手势引领客人就座，帮助客人拉椅就坐，交给看台或服务员才可离去，并将客人姓氏告知服务员。
3、 接受电话订座及当面订座，记清楚复述客人的要求，并正确清楚添入订座本。普通订座标准：姓名、桌号、人数、时间、结账方式、经手人；宴会订座标准：姓名、公司名称、人数、日期、标准、性质、特殊要求、联系方式、结账方式、经手人；若客人取消订座立即通知经理或主管，小心妥善处理，并在订座本上注明并签名。
4、 谨记客人姓名，当客人下次再次光临时，应主动以其姓氏相称，并了解客人的习惯、爱好、忌讳，使客人有宾至如归的感觉。
5、 按台位、人数合理分配客量，必须熟记餐厅的包间名、包间费和大厅台号。
6、 熟悉酒家各项服务设施设备项目，解释客人的询问。
7、 餐厅客满时更加要耐心、礼貌、热情地招呼好侯座客人并留住客人，安排好休息处，送上茶水。尽可能安排入座。
8、 处理餐厅寻人和留言事宜。
9、 保管好客人遗留物品，并立即记入《失物待领本》，领取时需确认后请客人签字。
10、 准确做好就餐人数、桌数、侯座、营业收入、客户档案的统计工作和交接班工作。
11、 负责保管钥匙、检查大厅、包间菜牌、酒水牌数量、更新杏坛、报纸等刊物。
12、 参加餐前准备和餐后结束工作，负责做好指定区域的清洁卫生。
13、 解答客人提出有关饮食、酒家设施方面的问题，收集客人的意见和投诉并及时反映给前厅经理。
14、 早、晚值班人员负责与值班保安做好交接记录并签字。
15、 参加餐厅组织的各种培训活动。
第三节 传菜部岗位职责
一、 传菜部领班岗位职责
㈠、 岗位名称：传菜部领班。
㈡、 直接上司：餐厅主管。
㈢、 管理对象：传菜部全体员工。
㈣、 岗位职责：在楼面主管的管理下负责传菜部的管理工作。
1、 了解掌握进餐客人的用餐要求，向下属详细布置当班工作。
2、 协助负责本部属下员工的业务培训及奖惩工作。
3、 检查员工的服务水准及仪表仪容工作，督促属下做好各项工作。
4、 定期向上级汇报工作情况。
5、 配合厨房及时解决各种问题。
6、 负责做好前厅与后厨的沟通关系。
7、 做好前厅所有物品的盘点工作，控制好成本。
8、 负责前厅所需物品的申购。
二、 传菜员岗位职责
㈠、 岗位名称：传菜员。
㈡、 直接上司：餐厅领班。
㈢、 管理对象：自己。
㈣、 岗位职责：负责餐厅订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟作料、服务用具的准备工作，做好餐馆服务的后勤工作。
1、 准时穿着整齐的制服到岗，留意订坐情况及有关宴会的指示。
2、 负责备餐间的开餐准备工作，备好各种调味品、公用刀、叉、匙及菜盖、垫盘、托盘等用具，泡好茶水。
3、 负责菜肴作料的装碟、配备工作，并充分备足开餐时用的瓷器。
4、 负责传递订单和划单工作，走菜及时、准确。
5、 熟知台号，传菜时尽快将菜送上台。
6、 协助前台服务员撤换餐具，整理瓶、罐，保持备餐间的整洁。
7、 负责备餐间的清洁卫生工作。
8、 厨部的缺货要随时通知厅面主任或领班。
9、 负责领取餐厅用的各种调味品、水果以及服务用品等。
10、 负责餐厅棉织布草的送洗、领用、清点、保管工作。
11、 妥善保存订单，以便事后复查、审核。
12、 遵守酒家的各项规章制度，任何时候都要敬业乐业，提供最好的服务。
13、 完成领班交给的其它工作。
第四节 保洁部岗位职责
一、 保洁部领班岗位职责
㈠、 岗位名称：保洁部领班。
㈡、 直接上司：餐厅主管。
㈢、 管理对象：保洁部全体员工。
㈣、 岗位职责：负责餐厅对客服务物资和用品的保障工作，负责餐厅种类器具和日常用品的管理工作，降低用品、餐具的损耗。
1、 负责编制餐厅的所需餐具和用具的预算（月、年）。
2、 根据餐厅餐具的盘存情况，负责与主任、领班沟通，提出器具购置计划，保证及时补充餐具、用具。
3、 检查和管理各点餐具的使用情况，分析造成损耗的原因，提出降低损耗的建议。
4、 负责安排保洁部员工的工作班次。
5、 督促属下员工做好各种餐饮活动所需餐具、用具计划，确保生产区域、服务区域的器具得到及时补充。
6、 负责做好餐具用具的保管、发放、回收工作。
7、 督导属下做好洗碗设备的维护保养工作，督促洗碗工按操作程序洗涤餐具、用具。
8、 负责对属下员工的仪容仪表、考勤、考核等工作。
9、 负责对属下员工进行业务培训。
10、 负责对所辖区（客厕、大厅等）的抽检工作。
11、 督促员工做好安全工作。
12、 督促员遵守酒家的规章制度。
13 完成上级布置的其它工作。
14、 定期安排对设施设备的保养工作。
15、 做好保洁组员工的思想沟通工作。
16、 做好前厅与后厨的沟通工作。
二、 公共区域保洁员岗位职责
负责垃圾的处理和后台区域的卫生工作，配合前台为客人提供高效、清洁、优
质的服务。

1、 严格遵守各项规章制度。
2、 服从上级工作安排和调配。
3、 认真做好所属区域内的清洁卫生，并随时进行检查、维护。
4、 提前准备好各种清洁用品，确保其干净、充足。
5、 即时对突发的卫生事件进行处理。
6、 做好所属区域内设、设备检查工作，并即时上报，确保开餐时正常使用。
7、 爱惜清洁用具、设备，并学会正确使用，对酒家地毯、地面等进行定期保养。
8、 做好清洁用品补充工作，并作好用品、用具清点保存工作，分部门使用。
9、 按收台标准进行收台工作，并对干净餐具做好充实。
10、 负责开餐前打开水；对客用香巾、杯具的洗涤和消毒工作。
11、 对上级提出的其它工作要求，要给予忠诚的配合。
三、 洗碗要岗位职责
㈠、 岗位名称：洗碗工。
㈡、 直接上司：洗碗领班。
㈢、 岗位职责：负责餐具、用具的洗涤和所用设备的清洁、保养工作。
1、 自觉遵守各项规章制度。
2、 服从上级的工安排。
3、 严格按操作标准、程序开展工作，使用最佳方式洗刷和消毒。
4、 负责蔬菜的清洗和厨房原料的拆理工作。
5、 认真做好餐具清洗工作，并整齐摆放上架，确保每天清洗出餐具无油迹、污点、余水。
6、 爱惜洗碗设备、用具，确保其干净、使用正常。
7、 自觉节约洗涤用品，做到不浪费水、电。
8、 爱惜餐具，做到轻拿、轻放、轻操作。
9、 做到各种物品、用具、残渣分类摆放。
10、 做好洗碗区域清洁卫生，清洗时避免周围地面出现不必要的水迹和油迹，确保地面干燥不湿。
11、 做好破损餐具的清理工作，工作之余主动协助厨房各岗位员工的清洁整理工作。
12、 做好下班前设施、设备检查关闭工作。
13、 做好与下班的交接工作。
14、 对上级提出的其它工作要求、任务给予忠诚的配合。
四、 布草房保洁员岗位职责
1、 认真负责酒家各部门工衣的清洗管理工作。
2、 积极主动的为广大员工做好修补工服的服务工作。
3、 建立准确的账目，必须做到账物相符。
4、 准确掌握各种工服使用周期。
5、 每月盘点一次检查账物是否相符，并且绘制盘点报表。
6、 认真收捡并送出布草，确保数量、质量完整无误。
7、 对无故缺少或数量与账目不符，经查出由布草房和相关负责人负责。
8、 未完善事宜，根据实际情况再作补充。
第三章 前厅各岗位工作流程和服务标准
第一节 营业部工作流程和服务标准
一、早班：9：00am——14：30pm 17：00am——21：00pm
1、整理仪容仪表
①仪容：
女员工：1、化淡装；2、发型梳理成形；3、不带饰物，特殊意义的饰物除外；
男员工：1、发型梳理成形；2、面容整洁。
②仪表：
女员工：1、工装整洁，熨烫平整；2、肉色长袜无破损；3、黑皮鞋，光亮清洁；
男员工：1、工装整洁，熨烫平整；2、黑皮鞋，着黑色袜子。
2、 点名
① 提前10分钟到岗，8：55接通电话，打开电脑，传真。
② 打开饮水机电源，发泡茶水，即时给对冲机充上电源。
③ 认真查看物品交接本，营业部留言本。
④ 对营业部所有物品盘点并登记在物品交接本上。
3、清洁区域卫生及标准 9：30——10：00 am 检查时间：10：00——10：15 am

① 物品、工作台表面无灰尘。
② 种类物品摆放在规定位置上。
③ 电话机必须用酒精消毒。
④ 每周一电脑进行专业清洁维护保养。
⑤ 地面无水渍、污渍、划痕。
⑥ 玻璃门光洁，无灰尘、水迹、手印。
⑦ 无卫生死角。
⑧ 茶几上的鲜花、烟缸符合摆放。
4、整理工作柜和订餐台，备齐所需工作用品
10：45 am——11：00 am
① 工作用品包括候座卡、折页宣传卡、订餐介绍卡、配菜菜单、宴席订餐单、打印纸、纸、笔等。
② 整理预备好订餐薄。
③ 工作柜、订餐台等各类物品归位，整洁不杂乱。
④ 完成交接本上交待的事项，如不能完成需及时上报主管。
⑤ 检查各类线路是否正常，如有异常情况，立即向工程部人员报修。
⑥ 补给所需工作用品。
5、 了解订餐情况
客人的姓名、人数、单位名称、预定桌号、到达时间、特殊要求、掌握餐座位安排情况，
并将详细订餐单送至主任以上人员。
大型宴席订座单应提前3日送至服务部和厨政部。
6、 餐前例会
通报昨日工作情况，并对当日工作做出安排11：20 am——11：25 am

7、 迎接客人
① 上岗（11：25 am）准时到岗；
② 餐前5分钟到达岗位准备迎接客人；
③ 保持正确站姿，良好的精神面貌，面带微笑；
要求：A、挺胸、收腹、目平视、环顾四周。
B、双脚呈“丁”字型，双膝靠拢，脚跟紧靠。
C、身体不能倚靠他物，不能趴在其他物体的台面上。
8、问候客人
①当客人距门口约2米时，主动迎接宾客，面对客人，上身倾斜，身体行礼幅度30度（点头礼15度），微笑并致普通话问候语：您好，欢迎光临！同时观察和分析顾客太顾客就餐的性质。
②尽可能称呼客人姓氏和尊称，老客人必须呼出其姓氏和相匹配的头衔。
9、引领客人
① 询问客人人数、姓氏和预订情况，如有订座，立即核对订座安排表，如客人未订座，询问客人人数、有无特殊要求，为客人安排餐桌。
② 领座
A、 在客人右前方1—1.5米距离引领客人：先生/女士，请这边走！为客人指方向时，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂弯曲成90度，手心向上，指尖朝所指的方向，用眼睛余光注视客人；手抬的高度在腰部与肩部之间。
B、 征询客人意见选定餐桌，并询问客人是否满意，若客人对所领的桌位不满意，尽可能按客人要求重新安排。
C、 如果客人就餐地点在包间，由迎宾引至电梯感应器，另一只手引导客人进入电梯；为客人按欲去楼层，祝客人用餐愉快！用对讲机通知相关楼层，告之来宾情况。然后退出电梯，在电梯门和上之时点头致意。
③ 拉椅入座
A、 双手握住椅背两边，掌心相对，脚尖点地，手脚协力，右脚膝盖顶住椅套，将椅子垂直于桌面移出20-30CM的空隙，手势示意请坐。脚与地面离开轻轻后移，待客人就座后，再轻轻前移。
B、 先宾后主，先女后男，用手势示意客人入座：“先生/女士请坐！”
C、 不能将老人、小孩和病残客人安顿在上菜口。

④ 祝福语：祝您用餐愉快！（微笑致意）
⑤ 与服务员进行客情交接
A、 轻声告知服务员就餐人数，主人是谁，方便服务员能够尊称主人姓氏。告之服务员客人有无特殊要求；
B、 开台卡时注明桌号、人数、有无特殊要求；
C、 及时返回迎宾岗位，通知其他营业代表（迎宾）餐厅此时就餐 情况。
10、候座时迎宾的服务标准
① 主动迎接客人，微笑并致问候。
② 礼貌告诉客人“餐厅座位已满，先生/女士，很抱歉，请您稍等一下，如有空位时我会及时为您安排”，征询客人人数，有无特殊要求，填好候座卡，按序号交由客人保管，安排客人适当地方就座，提供茶水、瓜子服务。
③ 预计需要等候的时间并告诉客人。
④ 询问客人是否提前点菜。
⑤ 经常关注候座客人，不要冷落客人。
⑥ 若客人不愿意等候，应礼貌挽留，客人执意要离开时应再次致歉意，并向客人赠送宣传卡、订餐卡等，提醒客人下次预定。
⑦ 对候座的客人更应热情服务，注意留客技巧和方式。
11、请等候客人就餐
① 观察餐订就餐情况，尽量保证在预计时间让等候的客人就餐。
② 按编号顺序安排客人就餐。核对客人候座卡。
③ 解释候座卡的优惠，作好餐中的巡视工作。
12、礼貌送客
① 向客人道别，迎宾站在餐厅大门口，当客人走出餐厅时，迎客保持良好的站姿，微笑致意，“谢谢光临/欢迎下次光临！”
② 当客人主动和迎宾握手时，不应回避客人。
13、午市前与中晚班做好交接工作要求：
① 当日重要接待及准备事项。
② 主管分配的工作任务。
③ 客人遗失物品认领情况。
④ 当日订座情况。
14、 晚市下班前做好工作交接
① 当班期间未处理事项。
② 延续性工作的交接。
二、中班 11：00am——14：30pm 17：00am——21：30pm
1、主要负责宾客接待及候座工作。
2、打印每餐订座单， 经理、主任、营业部领班、营业代表（迎宾）各一份。
3、配发对讲机，并检查使用情况是否正常。对讲机使用管理办法，以及使用归属权由营业部安排。
①保安部每日晚市结束后所用对讲机数量，在对讲机使用登记表上填写清楚并签字。
②对讲机的派发统一管理，各部门领用需如实填写《使用登记表》。
③ 由营业部统一电池充电。
④ 耳塞派发给对讲机使用者，人手一付，使用时间为三个月，如在使用期限内出现损坏，由当事人照价赔偿。
⑤ 对讲机不能在潮湿或酸碱中放置，如出现保管不当导致对讲机损坏，由营业部当事人负责。对讲机出现遗失，由当事人照价赔偿。
⑥ 使用对讲机，必须用普通话，不能使用不文明用语。
3、 晚市下班前做好工作交接。要求：
① 当班期间未处理事项
② 延续性工作的交接
三、 晚班：14：30pm——收市
1、 协助早中班工作。值班要求：
① 下午14：30或晚上9：30根据客情及天气状况开关照明灯。
② 下午14：30、晚上9：30关闭背景音乐。
③ 下午15：00给晚市预定包间的客人打确认电话，有取消的及时安排。
④ 抄写客户档案。
⑤ 16：00检查有无需要提前安排的工作。
2、 ①了解周边竞争对手营业情况，做好登记并上报；
②16：45早、中、晚三班人员开例会；
③ 17：00由领班或组长参加前厅服务部例会，对例会内容登记并传达至部门。
2、 做好收市工作。
① 清理宣传卡、订餐卡、工作柜物品，作好保管工作。
② 作好清洁工作，工作台上整洁，无杂物，所负责卫生区域无纸屑、异物。
③ 服从主管安排，做好其他结束工作。
④ 作好当日意见信息反馈，当日交接工作并在笔记本上作好记录。
⑤ 与收银台核对当日就餐桌数。
⑥ 记载当日本店及周边竞争对手营业情况。
⑦ 检查所有电源是否全部关闭，接待台柜子是否上锁。
⑧ 到值班主管处签退下班。
⑨ 每天就餐人数、桌数、上报上级领导。
四、 订餐程序及要求
1、 接听订座电话
① 电话铃响三声之内，必须接起电话筒，清楚的向客人报上部门和自己的名字，“您好/早上好……，红杏酒家，我是营业部小黄，请问有什么需要。”，三声以后接听电话时，“对不起让您久等了，请问有什么需要呢？”
② 集中精力回答客人电话，并做好记录；
③ 说话要慢而清晰，语言要简洁得体，声音要热情友好；
④ 结束语：好的，到时恭候您的光临！听对方挂完电话后再挂机。
⑤ 通话中周围不准有干扰声。
⑥ 每天下午4：30分，给预定包间的客人打确认电话。
⑦ 提前两天给当天过生日的客人打电话。
2、 订餐要求
① 星期一至星期五预订时间为：上午：12：30，下午：18：30，节假日上午12：30，下午18：00，超过预订时间酒家为顾客多保留15分钟，再超过时间台位将自动取消。（特殊留位需主任的以上的管理人员同意方可）
② 取消普通在预留时间提前2小时告知，豪华包间取消需提前一天告知，超过时间取消恕不退换定金。
③ 预订人数规定在5人或5人以上方可定位，订位时必须向客人解释清楚。（注意语言技巧）
④ 订餐在5桌或5桌以上需请示主管以上的人员，10桌以上需告知经理，并由指定负责人接洽。
⑤ 特殊情况排号安排，应及时通知至门口接待者。
⑥ 收银员、迎宾、领班级以上管理人员接到电话订座或取消订座应及时通知营业部，避免订重餐位。
⑦ 电话铃响两声必须接起电话，接电话时声音要求亲切、精神、具有亲和力、语言规范统一。规范统一接电话语言是“您好、红杏酒家……谢谢您亲自打电话，恭候您的光临！…”
⑧ 电话订座您好、红杏酒家！先生/小姐：请问您几位？请问您订什么时间的餐位？请问订多少桌？请问您是点菜还是配菜？请问您什么时间可以到？请问方便留一下您的联系方式吗？谢谢！”写电话号码一定重复给客人无误后登记在订餐本上并签名。
⑨ 营业代表（迎宾）订餐遇到订菜式时，应亲自为客人点好菜式，特殊菜单应交给主管人员，接受详细订菜情况，并在备注上写明。
⑩ 遇到坐位已满，还有继续打来电话订餐者，应告知客人可以订餐，出台率很快，可优先安排。
3、 收定金的具体要求
① 凡是桌数订在5桌（含5桌以上）需收定金。对于菜单确定应留存底单。
② 交定金后应开收据单给客人，写明时间、桌数、经手人，收银员签字可生效。
③ 预定菜单后将菜金总额的30%-50%收取定金。
④ 客人确认菜单后，分别把菜单送到（厨房、大厅、包间、传菜）负责人处，以便为客人提供优质的服务及菜品。
⑤ 补退定金请示当餐收银结算凭证，若无凭证不退换定金。
4、 订餐表格
订餐表
留座时间： 年 月 日期 午/晚 星期
编号
台号
姓名
单位名称
人数
电话号码
备注
1

2

3

候座表
候座表时间： 结束时间：
A（2——4人）
B（5——6人）
C（8——10人）
D（12人以上）
A1
B1
C1
D1
A2
B2
C2
D2
A3
B3
C3
D3
A、 排号表分A（2——4人）B（5——6人）C（10——12人）按先后、人数写卡。
B、 中途电话订餐时要“拖住客人，先请客人过来，告知马上有位子，后通知迎宾给予优先排号。
C、 包间已订满时，客人要求订包间，应向客人解释清楚什么时间才有包间，可先暂时预定大厅，要是有雅间及时进行调整，向客人进行解释时，语言婉转。
D、 对中途候坐有意要走的客人，应主动上前告知马上按位，并立即请上楼同时与按坐还宾做好交接工作以避免重复请客。
第二节 服务部工作流程和服务工作标准
一、 服务部总体工作流程
1、整理仪容仪表
①仪容：
女员工：1、化淡装；2、发型梳理成形；3、不带饰物，特殊意义的饰物除外；
②仪表：
女员工：1、工装整洁，熨烫平整；2、肉色长袜无破损；3、黑皮鞋，光亮清洁；
男员工：1、工装整洁；2、穿黑色布鞋，黑色袜子。
2、餐前准备：时间：9：30——10：30 检查时间：10；30——10：50
①检查台面摆放餐具的卫生，有无破损。要求：餐具内外光洁、无水渍、无指纹、有标识的杯具标识面正对客人。检查餐具和杯具时必须戴上手套。
② 检查台布有无破损皱褶，有无脱色现象，若有则应及时更换。
③ 椅面有无异物。
④ 把各家私柜和餐车的餐具补充备齐，抽查用餐具有无破损
⑤ 准备工作所需物品
A、 下栏筐、杯筐、外表整洁，符合卫生要求。
B、 茶壶垫、茶壶外表光洁，壶内无茶垢。
C、 开瓶器、工作夹、托盘、开水瓶、木制酒水篮。
D、 一次性手套折叠成形，盛于骨碟内备用（一般8只为一碟）
E、 糖盅、分更、刀叉表面光洁、无水渍、油渍、指纹。
F、 台布、口布按型号分配至各布草车或布草柜。
G、 餐巾纸、筷子、筷架、汤勺、开瓶器、牙签、一次性手套按标准摆放。
H、 白糖盛装容器的5/6。
I、 准备茶叶包3个左右，其中备用的茶叶包与牙签放在一起。10：30准时发茶叶包。
⑥ 做周边卫生（家私柜、餐车、装饰品、种类家具、墙裙、纱窗、屏风）要求：无水渍、无污迹、无灰尘、无油渍。
A、 墙壁、天花板用鸡毛弹拂去灰尘。
B、 餐椅、儿童椅。标准：所有餐椅、儿童椅必须认真擦拭干净，保持整洁，饰物靠垫必须齐全到位；特别脏的或有损坏的餐椅和儿童椅必须清洗或更换维修，单独放置一边贴上标识“禁止使用”并及时告知值日领班，在排列餐椅时，应先看餐桌是否排列整齐，餐桌的间距是否恰当，整列桌面的中心必须在同一条直线上，餐车、酒水车必须均匀分布排列整齐，儿童椅必须在指定区域整齐有序摆放。
C、 厅内植物枝叶翠绿、无蜘蛛网等杂物。
D、 竹窗帘干净符合卫生要求。
E、 垃圾桶外表光洁、无污渍、桶外无杂物。
⑦ 餐前照明设备检修
A、 灯光照明正常、空调冷热度符合要求，夏22°C—26°C，冬18°C—24°C。
B、 背景音乐适合就餐气氛，音量适中。
⑧ 根据订座情况作好席间准备
⑨ 备注
A、 在工作中发现设施设备不能正常使用的，必须及时通知部门领班或工程维修工。
B、 各部门人员必须互相协作，完成所分配的工作，并确保无误后等待检查，若工作在规定时间内无法完成必须提前告知领班。
C、 每周做一次大扫除。
9、 例会内容
① 按客情通知单零点预订情况介绍客情，分配工作。
② 培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成，特色、出品时间配何种作料，是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。
③ 强调当天开餐的注意事项和宾客的接待工作。
④ 传达餐厅例会的主要精神和有关事项。
⑤ 对前一餐的开餐情况进行简单的小结（客人的赞誉、抱怨、应如何保持及处理意见。
3、 服务标准： 时间11：15am——14：30pm
<1>站岗迎宾客
女员工：
A、 双手呈握手势，右手手心朝上，左手四指并拢轻轻搭在右手手心上。
B、 挺胸、收腹、目平视，环顾四周。
C、 双脚分开与肩同宽。
<2>与迎宾进行客情交接
A、 就餐人数，主人是谁，有无特殊要求