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1、湾 景 旅 游 用 品 商 场 员 工 培 训 资 料 主 管 及 代 班 培 训 资 料 一、 如何做一个好的主管 （一） 主管的重要性 门店是销售和毛利的实现者，是公司的利润中心。因此，作为店面的管理者，店长的重要性也就不言而喻了…… 公司制定的目标，及配套的工作计划，最终都需要落实在直接面对消费者的地方——店面。但是，在很多时候，政策与计划在执行时往往会走样！这一结果直接影响公司的盈利，同时也影响公司员工的待遇。 （二） 主管从何而来 在对于店长任用的问题上一般的做法，无外乎两种：内部
2、提升；外聘。 从内部提升的管理人员，业务知识不错，但看到的结果往往是少了一个优秀员工，多了一个令人失望的店长;而外聘有经验的人员，又未必熟悉公司事务难以让人信服。 无论是哪种途径，其目的都是为了找到一个合适的店面管理人员——店长。而要做好店长，首先需要明确的就是，店长在店内应该扮演一个什么样的角色。 （三） 主管应扮演什么样的角色 我们在面对事情的时候，会有不知该如何入手；或者头绪太多，不知该从哪方面着手的感觉。这是因为我们对于目标的不明确，或者说是对目标的忽略。 做店长也是一样，有的店长感觉不知道该做什么，也有的店长会觉得要做的事情太多，不知
3、道该如何下手。这就是因为不知道自己该扮演一个什么样的角色，而无法寻找一个正确的做事途径与方法。 1、代表者 在门店里，代表者不是这家公司的总经理，而是店长。同时，在员工的面前，谁代表公司，同样还是店长，因为店长是店内员工直接领导。同时因为门店是销售的第一线，直接面对顾客，知道顾客的意见，所以店长在面对公司时还是顾客的代表者。 2、责任者 在任何连锁店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。还有一个关键责任，那就是门店物品的保管责任。几乎所有的连锁店长都是该店物品保管的责任者，这点很关键但常常会被店长忽略，门店出了火灾、失窃等情况，除了直接的责任人外，公司的法
4、人代表，店长都是责任者。因此，店长应该有更多的责任意识。 3、执行者 店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。相对较大的门店，公司下达的指令，必须通过店长，才能很好地落实到每一个导购身上。这是保证门店整体性的基本要求。 4、规划者 在店面管理中，这个角色往往是被忽视。前面谈到，就是公司的营销政策，到了门店店长的手上，店长也要制定好执行的方案，这也是一个规划的过程。同时，根据各门店商圈环境的不同，店长还应该有季节营销计划和竞争店计划。既要能带团队冲锋陷阵，也要懂得运筹帷幄之道。
5、 5、指挥者 这点是门店店长现场管理的基础。试想店面一天的工作是如何开始的：在准备工作做完开店迎客之前，很多店长都会开早会，总结昨天的销售，明确今天的工作任务，分配当天的工作。即使每个人都清楚自己该做什么，但店长的作用就像百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧。 6、鼓动者 门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长说些鼓励的话，做一些出人意料的激励行动。我们经常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。 7、协
6、调者 作为集展示、销售、库存为一体的店面，其直接管理者——店长，往往要协调各类商品摆设、库存结构调整，既不能影响店内整体的美观，也不能一味追求视觉效果而降低库存影响销售；同时，店内导购之间有时也会产生矛盾，需要店长协调。 8、控制者 检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。店面的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。很多时候，好的东西领导看不见，一有问题领导就出现。其实，看似“不出彩”的事情，恰恰是店长控制力不够。 9、教导者 店面员工或基层管理的培训，最好就是现场培训———随时、随地的指导。店长也要将自己长期
7、的经验总结成为成体系的教材，这是店长自我提升的一种方式。同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。总之，不会培训人的店长不是好店长。 10、分析者 店长虽然是店面中最高管理者，但是也不能一味的以权力来让导购顺从。多学点知识是必须的。除了现场管理的能力外，还要会算账，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才是会经营的店长。到了这样层次，店长离提升就不远了。 （四） 主管应具备哪些能力 1.如何制定制度并执行 2.店内物品规划与陈列 3.人际关系处理 4.如何制定计划，对工作进行总结 5.如何培训新员工 6.突发事件的处理
8、7.熟练的业务能力 二、 如何制定店面制度并有效执行 （一） 店面管理制度的重要性 中国有句俗话：没有规矩，不成方圆。其意思就是说，没有规则（即制度）的约束，人类的行为就会陷入混乱。这样一个朴素而重要的思想，可能没有人会认为它不正确，但它却一直在生活中被人们不应该地忽视了。 制度建设是一个制度制约、执行制度并在实践中检验和完善制度的理论上，没有终点的动态过程，制度没有“最好”，只有“更好”，科学的积极地制度的建立，能降低“风险”、坚持“勤政”、促进“发展”。 （二） 如何制定制度 一个实用的制度应该从哪几方面着手？ 日常工作 工作责任感 个人素质
9、考 勤 仪 容 仪 表 工 作 流 程 执 行 力 行 为 规 范 自 觉 性 店 面 维 护 1. 日常工作——考勤 考勤：指的是日常的出勤情况，包括正常上班时间内的迟到、早退、外出；同时，公司要求出席的活动，如：培训等。 例： 按时上班，当月累计迟到3次以上，每次扣一天基本工资。 上班时间不得擅自离岗，如有事情需向当班主管申请。 吃饭时间不超过1小时。 2. 日常工作——仪容仪表 仪容：通常是指人的外观、外貌，其中的重点，则是指人的容貌。 —— 先天条
10、件，很难改变 仪表：它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。 靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方 面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象 得以美化。 —— 扬长避短，修饰自己的结果 仪表修饰的原则：适体性原则、TOP原则、整体性原则、 适度性原则 例： 头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。 员工必须统一穿工服。制服要干净、整洁，不能有异味。 按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。不能穿厚底鞋、拖鞋。 3. 日常工
11、作——工作流程 工作流程：工作流程是指工作事项的活动流向顺序。工作流程包括实际工作过中 的工作环节、步骤和程序。 流程三要素： 任务流向：指明任务的传递方向和次序 任务交接：指明任务交接标准与过程 推动力量：指明流程内在协调与控制机制 操作步骤： （1）、目的分析：这一步是消除工作中不必要的环节，其中应分析以下几方面： 实际做了什么？ 为什么要做？ 该环节是否真的必要？ 应该做什么？ 这一步，主要是把日常要做的事情归纳起来，总结一下每天要做的工作有哪些？如：打扫卫生、
12、点货、做表等。 （2）、地点分析：尽可能合并相关的工作活动，其中应分析以下几个方面： 在什么地方做这项活动？ 为何在该处做？ 可否在别处做？ 应当在何处做？ 目前的主要工作场所是在店面，因此，这一步就是看是否可以在已经列举出来的事项中进行合并。如：点货的时候，可以顺便整理货架。 （3）、顺序分析：尽可能使工作活动的顺序更为合理有效，其中应分析以下几个方面： 何时做？ 为何在此时做？ 可否在其它时间做？ 应当何时做？ 将之前罗列出来的步骤进行排列，看看先做什么后做什么，从而罗列出每项工作
13、的工作顺序。如，开门之后，先看交接本，然后简单打扫卫生，点货等。 （4）、人员分析：目的是分析人员匹配的合理性，其中应分析以下几个方面： 谁做？ 为何由此人做？ 可否用其他人做？ 应当由谁来做？ 人员分工很重要，不但要明确每个人都需要做些什么，而且还要看每个人是否适合分配给他的任务。如，主管负责做表，导购负责日常维护等。 （5）、方法分析：目的在于简化操作，需要分析的问题有几个方面： 现在如何做？ 为何这样做？ 可否用其他方法做？ 应当用什么方法来做？ 分
14、析之前罗列出来的每一个步骤，其现有的工作方法。考虑是否合理，有没有更好的工作方法。如：以一定的规律重新排列条形码，如何更好地摆放库存，以方便点货。 通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、合理和简便，从而提高工作效率。 良好的工作流程，不但可以使工作人员能够各司其职，有效地掌控每一个工作环节，而且也便于人员的管理，从而大大的提高了工作效率。 4. 工作责任感——执行力 服从不只是一种品德，更是一种责任。如果你不懂得服从，或者打了折扣去服从，不仅会损害团队利益，甚至会成为潜在的杀人者或自杀者
15、 —— 巴顿 公司从战略制定到执行，需要整个团队的默契配合，执行力的强弱是检验团队效率的直接体现，而我们作为团队的一分子，服从安排，做精做透本职工作，在岗位上能够独当一面，就是人才，也是一个企业成功的基石。 例： 导购必须服从当班主管或代班的工作安排。 5. 工作责任感——行为规范 这里的行为规范主要指的是，我们在店面平时的行为举止。因为作为店面工作人员，我们的一举一动都直接关系到公司的形象，顾客和酒店的工作人员经常路过，很容易看到我们的行为。因此在这一方面必须严格要求 例如： 不允许在店面打闹、喧哗 不允许适
16、用店面电话进行私人对话 不允许在店面整理工服、吃东西、睡觉等。 6. 个人素质——自觉性 自觉性，靠的主要是本人，是个人素质的一种体现。但是工作作为社会行为的一种，对于自觉性，也应该有相应的监管制度。自觉性良好的要奖励。 制定原则——关于自觉性方面的制度制定，不宜使用处罚性质的，因为有些工作并不是必须去做的，或在安排工作时没有安排到个人头上。 例： 主管安排甲去打扫卫生，而乙在完成工作后主动去帮甲去搞卫生。对于乙就应该进行奖励。 7. 个人素质——店面维护 店面维护并不单单指对店面硬件设备的日常护理，同时也包括对店面环境
17、卫生，库存、个人形象、举止等软件的维护。 不但店面的设备会对销售工作产生直接影响，环境卫生、库存、个人的行为表现等同样会影响日常的销售工作。我们工作时要随时注意这些地方。 例： 及时报告损坏硬件设备，如：射灯、空调等。 对现有库存比例有意见，及时向主管提出。 在店面工作时，随时注意个人及同事仪表及言行。 8. 个人素质——制度的执行 （1）.合理：合理的制度是保证其执行的前提条件 （2）.公正：有赏有罚，不偏不倚 （3）.透明：能够让所有人明白制度是如何执行的 （4）.以身作则：严格要求别人，更加严格的要求自己 （5）.
18、尺度把握：根据实际情况，灵活变通 （6）.沟通：良好的沟通，可以减少员工的负面情绪 三、 陈列知识 1.陈列要点： （1）.陈列是销售的第一个环节，陈列的合理与否直接关系到销量。 （2）. 陈列的重点是把顾客吸引过来，视觉效果是最重要的。 （3）. 把自己当做客人，以顾客的角度来看陈列效果。 2.VMD 我们一般把它叫做“视觉营销”或者“商品企划的视觉化”。VMD的概念产生于70-80年代的美国，是作为零售销售战略的一环登上历史舞台的。视觉营销是将MD(商品\商品企划)、SD (卖场设计与布局）、MP（陈列技法）有机结合而营造的一种店铺氛围，完美的展
19、示给目标群体的一种视觉表现手法。这种氛围明确的传达出品牌风格与定位，同时迎合目标消费者的心里需求与消费需求，达到品牌宣传与商品销售目的一种过程。 3. 陈列技法MP（Merchandise Presentation） 包括：VP、PP、IP （1）VP(Visual Presentation）视觉陈列 作用：表达店铺卖场的整体印象，引导顾客进人店内卖场，注重情景氛 围营造，强调主题。 备注：VP是吸引顾客第一视线的重要演示空间. 地点：橱窗、卖场入口、中岛展台、平面展桌等。 担当：设计师/陈列师
20、2）PP(Point of Presentation）售点陈列 作用：表达区域卖场的印象，引导顾客进人各专柜卖场深处，展示商品的 特征和搭配，展示与实际销售商品的关联性。 备注：PP是顾客进入店铺后视线主要集中的区域，是商品卖点的主要展示 区域。 地点：展柜、展架、模特、卖场柱体等。 担当：售货员、导购员 (3)IP(Item Presentation）单品陈列 作用：将实际销售商品的分类、整理，以商品摆放为主。清晰、易接触、
21、 易选择、易销售的陈列。 备注：IP是主要的储存空间，是顾客最后形成消费的必要触及的空间，也 叫做容量区。 地点：展柜、展架等。 担当：售货员、导购员 4.VMD的5个原则 ①整洁（Clean） ・・・ 打扫卫生、漂亮、干净 ②简单（Simplicity）・・・ 简单易懂、没有多余部分 ③对称（Symmetry） ・・・ 对称、整洁 ④三角（Triangle） ・・・ 形成三角形、有安稳感 ⑤重复（Repetition）・・・ 重复 、节奏感 5.VP/ PP的7原则 ①主题、颜色、项目等要有统一
22、性 例如：颜色统一，顾客就会注意商品要素之颜色后的设计和面料。 颜色不统一，顾客只会注意到颜色，不会注意到我们希望顾客留意的设 计和面料。 ②商品要与邻接的展示物品联动展示 ③交叉搭配 2个半身模特平行摆放时，选择右面的上衣和左面的裤子也能搭配的商品。 ④对称 3个半身模特摆放时，颜色的运用，饰品的运用等都要左右对称，综合摆放。 但，需要注意的是综合摆放过多就会显得单调。 ⑤展示有存货的商品 ⑥展示新商品 与上面⑤有相异的地方，把存货当中的新商品组合在其中显示新鲜感。 ⑦VP,PP和IP不能混淆 展示品过多会导致那个商品都不突出，失去
23、主题，要有变化。 6.陈列高度 不注意层 （Dead Line) 180〜300 CM 不适合商品摆放和陈列，可以用于商品宣传展示 宣传展示区域 银色层 （Silver Line） 150〜180 CM 眼睛上方顾客能轻松地摘取商品的高度 商品摆放区域 黄金层 （Golden Line） 80〜150 CM 站立时能容易拿取商品的位置，腰部到眼睛的高度。 主要摆放商品区域 银色层 (Silver Line) 50〜80 CM 腰到膝盖的高度，稍微曲身即可拿取商品的位置 商品摆放区域 不注意层 (Dead Line） 0〜50 C
24、M 不适合商品陈列，可以作为商品备货区使用 商品备货区 7.布局的种类 商品的摆放，陈列需要理解IP、PP「布局的基础」，才能把服装，饰品的平衡效果很好的整理出来。布局有「三角布局」「左右对称布局」「直线反复布局」等，下面介绍各个布局的特征。 8.陈列的细节 （1）.模特身上除服装外，应配有其他配饰，如帽子、拖鞋等。且搭配要协调。 （2）.模特与近处展架的关联性模特身上的服饰、物品，一定要在近处的展架上有所陈列 （3）.几个模特摆放在一起时，要遵循一定规律：以三角形为一个区域，配以附件或是模特之间的衣服可以混搭，或是组成一个具有整体感的效果（如：
25、家庭、情侣） （4）.衣架之间跨度决定了挑选衣服的舒适度，适当的间隔是必要的，陈列衣服过度，其间隔不能低于3厘米 （5）.0因为衣架是统一的，所以衣架上的衣服码数也应该尽量统一，以此使得视觉效果达到最好！ （6）.不同的衣架适用的服装也不同，因此陈列时要注重衣架的选择，同时也可以用衣架来区分不同类型的服装 （7）.衣服陈列顺序颜色由浅到深，顺序由左到右，靠门的架子其顺序由入门处到深处 （8）.陈列服装，颜色由浅到深，尺寸由小到大，花的放最前面 同色系的摆放在一起 同类别的摆放在一起 衣架下方最好不要放库存 （9）.陈列品的摆放位置（如：高度），需要根据其主要消费者来决定 （
26、10）泳镜摆设，最好是以同一款是不同颜色摆放在一起 四、 沟通 一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧： • 沟通技巧 • 管理技巧 • 团队协作技巧 1. 主要内容一：沟通概述 （1） 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 （2） 沟通的三大要素 要素1 沟通一定要有一个明确的目标。 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，
27、本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通
28、的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 要素3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和
29、情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 （3） 沟通的两种方式 方式一：语言的沟通渠道 语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？它们可以通过哪些形式来体现?首先, 我们先简单地了解一下语言的沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 口 头 书
30、面 图 片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 方式二：肢体语言的沟通渠道 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 肢体语言 表述 行为
31、含义 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 语言与肢体语言的区别： 语 言：更擅长沟通的是信息； 肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感
32、用肢体语言来沟通。 （4） 沟通的双向性 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 造成不良沟通的原因： a.你说的多，问的少 b.你问的多，说的少 自检：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型) 传送者 接受者 信息 反馈 （5） 沟通的三个行为 说 听 问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有
33、说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 案例分析： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那
34、么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 (互动:描述型) 自检：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1） 参考答案： a. 接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功； b. 会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排； c. 会
35、议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。 2. 主要内容二：高效沟通三原则 （1）.原则一：谈行为，不谈个性 • 对事不对人 • 针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。 • 在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。 • 提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人 注： 这是我们在工作过程中必须注意的一个问题，我们应该以做好本职工作为前提，不要随便评价同事及上司。 在生活中也是一样，不要随便评价别人的短处，人无完人，世上没有一个十全十美的人，每个
36、人或多或少都会存在不同的缺点。 （2）原则二：明确沟通 • 主题明确（最好是一个）。 • 主题的内容、资料齐全、有说明力。 • 思路与条理清晰：提出问题－分析问题－解决问题。 小贴士：与领导打交道中的运用 • 选择恰当的时机提议 • 资料、讯息和数据极具说明力 • 质疑要有答案 • 简明扼要、重点突出 • 微笑、自信、不伤领导自尊。 例： 工作中我们经常听到这样去表扬下属“小李,你今年工作努力,成绩突出。希望你明年再接再厉，更加努力工作！“你听到上司这样对你说，感受是什么？我的工作还是没有得到上司的认可，表扬的是套话。为什么？因为在这样一个简单的沟通
37、中，传递的信息是两个：一个是肯定与表扬，一个是希望，而落脚点是希望。这时表扬根本没有起到作用，相反还起了副作用。 （3）原则三：积极聆听 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注聆听 设身处地聆听 聆听的层次 经常我们听到这样说，上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，是让我们多听少说，但是听也有很多技巧与方法，我们来看聆听的五个层次。 当我们每个人是听众时，都只愿意听自己喜欢的内容；当我们是演讲者时，我们都希望每个人认真地听自己讲的每一句话，因为这是一种尊重与被尊重。 当与领导者沟通的时候，我们要专注聆听和设身处地聆听，不能听而不闻、假装聆听、在聆听的过程中东张西望，
38、时而托着下巴身体前倾，这样领导一看，就知道你没有认真地听，是对他的不尊重，你再说什么，领导也不会同意。 我们为什么要强调与领导的沟通，因为： 上级就是我们的管理者，管理者手中往往拥有一定的权力 道——跟着首长走，理——靠着大王近。 表演游戏 表情 表演内容 体会 高兴的 向上级:我那里没车,怎么办? 向下级:你工作完成了没有? 不同的语气、发言重点不一样，信息就不一样。 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 现在我们来玩一个游戏，我们请几个同事，每人用一种表情通过语言来演绎表中的两句话。 通过这个游戏
39、我们可以深刻体会到，在沟通中语调、表情的重要性，我们是不是应该反省一下，在与上司沟通时的表情与语气，对下级沟通时的表情与语气……失败了？有没有与此有关？相信每个人都有不同的感受！ 3. 主要内容三：沟通中的态度 • 沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。 • 在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。 合作态度—最有效的沟通态度 序号 测试要点 自我测试 1 沟通中双方都能阐述担心的问题 2 沟通中你是否积极并愿意解决问题 3 沟通中你们是否共同研究解决方案 4 对事不对人，不揭短，不指责 5 沟通达成双赢目
40、的，大家都获益 通过这种测试，我们明白了沟通中合作的态度是什么——是平等！双羸！ 沟通的目的是达面双方受益的协议，是成功，是快乐！ 4. 主要内容四：有效沟通技巧 （1）.有效沟通的8点启示 • 有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 • 沟通的方式不能一成不变 • 应给别人一些空间 • 沟通的意义决定于对方的回应 • 不要假设 • 直接对话,坦而言之 • 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 • 坚持找出新的解决方法 （2）.沟通效果的来源 一位美国心理学家多年来
41、 发表过他的研究心得，认为 沟通效果的来源是： 文字7% ，声调38%， 身体语言55% 沟通信息的传递在两个层 面同时进行： 意识1%，潜意识99% 沟通效果的来源——沟通信息的传递 潜意识 99% 沟通信息的传递在两个层面同时进行： 意识1%，潜意识99% 意识1% （3）.识别接受与抗拒 接受的讯号 抗拒的讯号 足够的眼神接触（50%） 没有
42、足够的眼神接触（30%） 眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合 眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合 相近的身体姿势，包括一同坐或站立 不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由 声调相近，包括快慢、声音大小等 声调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声越大； 对你说的感兴趣（至少部份如此） 不支持的文字，或者多次说题外话； 话中带有支持性的文字 否定或质疑你所说的； 邀请你分享食物或饮料等 频频看表，或作其他无关的事。 在与人沟通的时候,沟通的对方都会发出一些讯号,如接受或者是抗拒,我们要
43、懂得如何去掌握这些讯号,同时区分这些讯号. （4）.消除抗拒的技巧 当沟通的对象发接受的讯号时，当然这可能达到有效沟通的目的，但是，当我们在沟通中发觉沟通对象发出抗拒的讯号时，我们就要掌握有效消除它的一些技巧了。我们用一个事例来分析。 • 举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？ 以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。 步骤 说法 意义 说出他的抗拒 你是说你不想替我去买咖啡? 我明白你的意思 说出他的感受 我想若你现在出去买,你心里会感到
44、不高兴了,对吗? 我了解你的感受 建立一致意见 其实我俩一向配合得很好,是吗? 我们有很多一致的地方 找出或有的潜伏理由或需要 你一向不是这样的,是否有一些是我不知道? 我在乎你,我关心你 找出共同解决办法 让我们一同找出解决办法,怎样克服以及照顾了你而同时我的需要有可以满足吗? 凡事总有3个以上解决方案 （5）.回应话术的五种方法 • 复述 • 感性回应 • 例同 • 隐喻 • 先跟后带 方法一：复述：重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。 例如： “我听到你说……”、“你刚才说……”“看看我是否听得清楚，你说
45、……” 作用： a、可以使对方觉得你在乎他说的话； b、使对方觉得你想很准确地明白他的意思； c、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误； d、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起； e、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。 方法二：感性回应:把对方说的话加上自己的感受再说出来。 例如： 对方说：“吃早餐对身体很重要！” 你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做 事才有劲嘛！你说对吗？” 感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。 方法三：例同：把想对他说的
46、话化为另一个的故事。 例如: “有一个朋友………” “听说有一个………..” “去年我在北京遇到…………” 假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受。 方法四：隐喻：借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。 例如: 对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。 你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻 断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。” 方法五：先跟后带： 是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。 附和对方说话的技巧可以有3种方式： 取同：把
47、焦点放在对方说话中他与你一致的部份。 取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。 全部：先接受对方全部的话。 例如： 你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。” 对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。” 回应1（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？” 回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？” 回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆
48、固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！！你有兴趣看一看这篇文章吗？” 5. 主要内容五：电话沟通技巧 • 接听电话 • 拨打电话 • 转接电话 • 应对特殊事件电话 总结：在使用电话的过程中最重要的一点就是使用礼貌用语。 6. 主要内容六：怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？ （1）.面对主管——怎样与上司沟通 a、与上司相处 • 尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记 • 要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记 • 不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案 • 与上司意见相左时，应选
49、对时机，不宜在上司忙急时 • 进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础 b、挨上司骂要领 • 工作挨骂，人之常情 • 表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子 • 低头不语，偶而点头 • 辩论之前，先道歉“对不起” • 众人前挨骂也在乎别人的想法 • 了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导 • 找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中 • 上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子 • 次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜 （2）.面对同仁——怎样与同级人员沟通 a、与同事相处
50、 • 尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套 • 不讲同事的坏话 • 不可自吹自擂 • 多沟通、多协调、多合作 • 多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题 • 别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作 b、与同事合作五大原则 • 同事不会有错 • 如果同事有错，一定是我看错 • 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错 • 总之同事不会有错 • 只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错 （3）面对部属——怎样与下属沟通 a、与下属相处 • 讲话不可太快，一句一句讲清楚 • 讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复 • 讲话不可
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