浦东国际机场枢纽运营管理新模式.pdf

1 第四部分 枢纽运营 浦东国际机场开启多跑道、多航站楼枢纽运营管理新模式 一、一、浦东国际机场浦东国际机场枢纽枢纽运营运营管理新管理新模式模式（一一）枢纽枢纽运营运营管理新管理新模式模式的形成背景的形成背景 1、先进机场组织机构先进机场组织机构的设置有以下的设置有以下共同特点共同特点 首先，要体现区域化管理的特点。机场内部从地域的角度可以分为飞行区、航站区、货运区和场区，不同区域的业务性质、客户对象和运行管理重点存在较大的差异，随着机场规模的扩大，可以分别设置管理部门来承担针对这些区域的主体责任。例如戴高乐机场就飞行区、不同的候机楼、场区交通分别设置了管理部门；仁川机场设置了航站区运行部和飞行区运行部；北京首都机场的组织机构几经演变，目前也形成了飞行区、航站楼和公共区区域化管理的特征。其次，要体现专业化分工的特点。机场运行中涉及的专业领域较多，通常包括 IT、技术设备、能源供应和安保等，我们发现几乎所有的大型机场都将 IT 或者信息技术单独设置部门进行管理；其余如安保、技术设备、能源等专业，不同机场根据有着不同的管理模式，有些是单独设置部门，有些作为一项职能并入其它部门。2、浦东机场区域管理部门和专业支持部门设计依据浦东机场区域管理部门和专业支持部门设计依据 在区域管理部门设计上，根据浦东机场现有的管理区域空侧、旅客候机区域及陆侧交通区域，设立飞行区、航站区、场区三个区域管理部门，负责各区域内生产运营活动的开展。由于三个区域管理部门彼此之间的区域划分、资产划分、业务属性存在比较明显的界线，因此使得未来三个区域的资产管理主体比较明确，职责界面和客户界面比较清晰。这种大型枢纽机场通行的区域化管理模式，有利于对资产进行统筹规划和有效控制，实现资源的优化配置；有利于对区域内各类业务进行有效整合，实现系统运作和逐步优化流程的目的；有利于充分发挥先进的 OC 平台的效用。在专业支持部门设计上，根据浦东机场现有的技术支持保障业务的特点，设立涉及信息、机电、安检护卫、消防急救和能源供应等业务的专业支持部门。专业支持部门的设立有利于对专业技术进行系统化统一管理，对各个区域形成专业技术的覆盖、渗透和支持；有利于技术骨干力量集中；有利于对整个技术系统的规划、开发、维护等进行全面管理，统筹安排，保证资源管理的集约化。（二）枢纽（二）枢纽运营运营管理新管理新模式模式介绍介绍 1、AOC（机场运行中心）（机场运行中心）简介简介 AOC 是浦东机场运行指挥中心一个现场运行指挥部门。AOC 大楼座落于浦 2 东机场空管塔台东侧，一、二号航站楼南侧，位于机场的中心区域。AOC 作为机场运行控制中心和飞行区区域运行管理主体的地位，其管理范围主要包括机场运行现场和飞行区安全运行管理。它是机场运行管理和应急指挥的核心，是机场日常航班安全生产和旅客服务现场的最高协调管理机构。从 AOC 创造的理念看，体现创新性。在建设中全力推进五大理念的实施，即区域管理和专业支持相结合、责权利相统一、管理幅度适当、区域管理者是枢纽运行推进的现场实施主体、稳步分阶段推进的理念。从 AOC 履行的职责看，体现核心性。工作职责主要负责整个浦东机场航班生产运行的监控、指挥和协调；机场空防安全管理的监督，保障机场运行的安全；整个浦东机场旅客投诉电话的受理和督促处理；浦东机场航班信息的统一收集、发布和更改；飞行区资源的分配管理，包括机桥位、登机门的资源分配；机场VVIP 的管理；航空公司在浦东机场的运作管理与协调，包括新航空公司的两楼分配；其它各 OC 之间的运行协调管理；机场航行情报管理；机场航班签派代理；重大活动的组织、突发事件的处理以及应急救援指挥；飞行区运行秩序管理；飞行区场道及助航灯光的运行保 14 项工作职责。从 AOC 配备系统看，体现前瞻性。在 AOC 值班室设有 20 个席位，每个席位的设置根据用户实际系统和各席位的操作习惯而量身定做，可供 20 名值班人员同时使用。AOC 内还配置了 CCTV 系统、信息集成系统、内部通讯系统、场面监视雷达、气象终端、航行情报、美国 AA 代理系统等，成就了一个 AOC 先进的集成系统，充分发挥高效指挥能力。从 AOC 生产流程再造看，体现高效性。将原指挥中心航务室和指挥室重新整合设置，把原航务室次日计划的生成、航务代理和原指挥室资源分配和动态管理等业务有效整合，同时合理调整机构，AOC 内设经理、副经理、值班经理、值班助理、航班计划管理、航班动态管理、机桥位管理、航班签派代理、运行监督管理 9 个岗位 65 名员工，将涉及到现场协调的内容全部放置在一个 AOC 平台上进行管理。通过机构重置、流程再造，理顺了工作流程，也有效缩短处置时间，提高管理效率，提升服务质量，实现无缝隙管理。从人员配备和培训看，体现全面性。目前，AOC 内配备的值班人员 48 人，大部分是专业对口的民航院校的大学生，受过高等教育的员工达 93.7%，半数以上值班人员具有指挥员岗位和航务员岗位工作的经历。在培训方面，采取普训和轮岗相结合的方法，将原航务室的员工 15 人分批到指挥室岗位上轮岗锻炼，组织AOC值班员工进行三天的新系统的培训，培训人数达48人，培训率为100%，同时针对新系统的特点与不同要求开展岗位内训以熟悉新系统，培训工作持续到开航。从 AOC 管辖范围看，体现了全局性。AOC 所管辖的飞行区总面积约为1377.45 万平方米，共有 3 条平行跑道，6 条平行于跑道的主滑行道，8 个机坪、193 个停机位，包括 1 号机坪 28 个机位，2 号机坪 11 个机位，3 号机坪 8 个机位，5 号机坪 38 个机位，6 号机坪 12 个机位，7 号机坪 42 个机位，8 号机坪16 个机位，西货机坪 28 个机位，另外，4 号维修机坪有 25 个停机位。浦东机 3 场扩建工程逐步满足了 2015 年浦东机场年旅客吞吐量 6000 万人次，货邮吞吐量 420 万吨，飞机起降量 49 万架次的需求，第三跑道、T2 航站坪及西货机坪工程于 2007 年 12 月 29 日通过民航专业工程质量监督总站、民航华东管理局等专业部门竣工验收。目前，AOC 已基本满足了二期开航人员需求；2008 年 3 月 13 日三跑道和T2 航站楼正式投入运行，标志着浦东机场枢纽运营新模式的启动。2、TOC（航站楼运行中心）（航站楼运行中心）介介绍绍 2.1 功能定位功能定位 TOC 是航站楼运行管理中心（Terminal Operation Center）的简称，它是机场航站区运行的区域管理者，是航站楼内日常运营、安全生产和服务保障核心机构，是整个航站楼现场运行的指挥中心。TOC 定位于整个航站区的日常管理主体和指挥中心，是航空公司客运的保障和支持中心，是驻楼单位和旅客遇到困难时的协调和指导中心，TOC 对整个航站区（两座航站楼及两楼间的连接部分）的日常运营和航站区内各驻楼单位进行统一管理。TOC 按其功能分为核心管理功能和现场督察功能两大部分。2.1.1 核心管理功能 核心管理区由四大区域（协调指挥区、航班运作区、设备设施监管区和安全监管区）、两个操作用房（广播操作室和服务报修投诉接听室）及辅助管理用房（总值班经理室、应急事件处理区、打印资料区和员工休息室等）组成。其中四大区域承担航站楼主要的管理运行职能：航站楼协调指挥区：作为航站楼运营调度的指挥核心，总体协调航站楼内各部分的的运营及指挥调度，并负责与 AOC 及其他中心协调处理各项重大事件，负责航站楼内的航空公司与旅客服务、协调、监督等。航班运作区：包括系统操作，如航班信息显示管理、航站楼内资源的分配（包括值机柜台、行李装箱转盘、行李提取转盘/出口）、航班业务统计管理等。安全监控区：负责航站楼内安全监控与管理，包括：生产安全监督，空防安全监控管理，出入权限管理，消防报警管理等。设备监控区：负责航站楼内设备的监控与管理，包括电梯、楼宇自控、登机桥等。广播操作室：负责向航站楼各区进行广播和广播系统的操作。服务及报修投诉接听室：负责航站区服务质量投诉接报，协调处理，监督整改工作；负责受理航站区设备设施报修，协调处理，监督整改工作。4 应急事件处理区：该区是 TOC 的应急事件处理中心。在应急情况下，TOC将召集航站区内的相关驻楼单位的负责人在该会议室内召开应急协调会议，以确保应急事件的及时处理。2.1.2 现场督察功能 现场督察是 TOC 分布在航站区各现场区域的触角，是 TOC 的“眼睛”和“耳朵”。TOC 核心管理区发出的指令和决策都是在现场督察对现场情况的了解和判断的基础上作出的。而现场督察又是 TOC 核心管理区发出的指令和决策的具体执行者。2.2 管理范围管理范围 T1、T2 航站楼以及之间的三条旅客联廊。2.3 主要职责主要职责 2.3.1 负责航站楼内航班生产运行的监控、指挥和协调；2.3.2 负责航站楼内航班信息的对外发布；2.3.3 确保 TOC 发布航班信息的准确、及时，并将航班运营中出现的不正常情况报分公司领导和 AOC；2.3.4 负责航站楼内值机柜台和行李转盘的分配工作；2.3.5 负责处理航站楼驻楼单位之间的内部投诉和现场旅客问题的及时协调以及服务现场的旅客问询及引导。2.3.6 负责处理航站楼内各类设备设施的报修和日常检查，保证其正常运行；2.3.7 负责及时受理由 AOC 转来的，涉及航站楼范围的旅客投诉；2.3.8 负责监控并确保航站楼区域内服务质量和环境指标正常；2.3.9 根据航站楼管理规定，规范各驻楼单位的行为；2.3.10 定期对航站楼的运营情况数据进行汇总和分析；2.3.11 定期对各驻楼单位的现场运行工作进行考核和评估，并将结果上报分公司；2.3.12 在 TOC 认为必要时，召集驻楼单位开临时协调会；2.3.13 此外，旅客在现场的其他服务如广播、手推车、商务中心等均由各个航站楼独立管理。5 2.4 运行方式运行方式 1）采用内部部门制加外部派驻制相结合，即所有本单位的现场值班管理人员组成本单位的 TOC 现场运行管理部门对本单位的日常运行进行监控、协调和管理。2）对外部单位而言，TOC 作为区域管理者有机电通讯和运行保障等专业支持部门进驻成为区域管理平台。2.5 管理管理特点特点 1）防止在现场运行中出现多头管理，多层次管理，保证了运行指令的直接、快速、权威，有利于运行效率的提高。2）TOC 的现场运行管理主要是通过巡视、监控、报修和投诉等方式保证对现场情况的了解，通过对标准规范、安全秩序和服务质量的把握来衡量运行状态的优劣。3）所有现场发现的具有全局性、长期性和因规范流程制定所产生的问题将移交相应后台支持部门去进一步研究和沟通，确定好管理方法和具体程序后交TOC 执行。2.6 创新意义创新意义 2.6.1 运营本身的高效运营本身的高效 航站区管理所追求的是为航空公司提供一个高效的运营环境；为旅客提供一个快捷、便利的乘机体验。这都需要航站区管理本身的高效，而 TOC 的运营模式就体现了自身的高效，TOC 内部的集中了航站区各保障单位的人员，将航站区内所有运营保障单位有机地结合在一起，加强各运营保障单位的紧密度，避免脱节，在实际处理事件时能有效减少了协调的层数，大大提高了处理的效率。另一方面，在 TOC 的航站区管理核心的地位能够有效地减弱各内部单位间由行政隶属关系而导致的人为因素的影响，优化了内部的运作流程。此外，通过 TOC能够最充分地利用航站区内的航班保障资源和技术资源，把有限的资源充分地、高效地运用到运营中去。2.6.2 促进运营中服务水准的提高促进运营中服务水准的提高 运营模式的改善是一个动态和螺旋式上升的过程。通过在后台建立一套完整的评估和考核体系，TOC 能够对日常运营数据进行汇总和分析，发现航站区运作所出现的各类问题，方便 TOC 有的放矢地对自身的问题采取针对性的改进措施，从而促进了运营模式的改进，形成一个良性循环。2.6.3 确保航站区更安全地运行确保航站区更安全地运行 区域化管理的模式明确了机场内各保障单位的职责划分。TOC 集中了航站 6 区各保障单位的人员，使得 TOC 在处理各类事件的能力上更为全面，从而更好地保障航站区安全、有序地运行，2.6.4 更好地支持各驻楼单位的工作并为旅客服务更好地支持各驻楼单位的工作并为旅客服务 TOC 是航站区的管理主体，更是航站区各驻楼单位的平台，在这个平台上，一方面，在驻楼单位在运作中遇到困难时，TOC 能够为其提供支持；另一方面，当驻楼单位本身的服务出现问题时，TOC 通过对运营数据的分析，能够对其的工作进行督促和指导，帮助其提高服务质量。此外，TOC 的现场督察员直接在现场为旅客排忧解难，解决旅客在航站区内遇到的各类问题，搭建旅客与驻楼单位之间的桥梁，及时协调旅客与驻楼单位的纠纷，监督驻楼单位的服务，保障旅客的利益。3、TIC（交通信息中心）（交通信息中心）简介简介 TIC，是场区交通信息管理中心（Traffic Information Center）的简称，是浦东机场多航站楼、多跑道枢纽运营新模式 5C 中的重要一环。3.1 功能定位功能定位 对机场陆侧交通运行统一协调和监管，进而构建信息一体化的管理格局。3.2 管理范围管理范围 监管和协调工作涉及 P1、P2 停车场、出租车排队系统以及整个机场的道路资源、交通流程、标志标识、磁浮、公交、长途、地铁、出租车站点等。3.3 运行管理模式运行管理模式 TIC 作为航站区陆侧交通监控指挥主体，主要通过信息采集、传递来掌控P1、P2 停车楼、出租车排队系统、航站区主干道及公共交通的运作情况，按照各自职权范围协同综合保障部及各行政执法部门确保场区的正常运行，共同负责突发事件的应急联动指挥。3.4 工作职责工作职责 3.4.1 负责对浦东机场场区范围内以及 T1、T2 候机楼前市政交通运行状况的监控和协调；3.4.2 配合主管部门做好交通组织设计信息收集工作；3.4.3 负责对 P1、P2 停车场、出租车排队区域进行运行监控、协调和管理；3.4.4 负责对 P1、P2 停车场范围内的安全运行、服务质量进行监管和处置；3.4.5 负责向主管部门对场区内市政交通运行流程和道路、停车场（楼）等 7 区域的标志、标识、标线、信号灯、公交站牌等相关设备设施的持续改进提出建议；3.4.6 构建综合交通信息平台，收集并及时发布各类相关信息；3.4.7 负责监控航站楼陆侧之间的旅客转运服务的运行状况；3.4.8 配合交通行政管理部门和公安交通管理部门的日常管理工作；3.4.9 配合综合保障部协调交通服务运营商的日常管理工作；3.4.10 负责及时受理由 AOC 转来的涉及场区范围的旅客投诉；3.4.11 与其它 OC 进行业务协调和沟通；3.4.12 负责召集场区相关单位工作协调会。3.5TIC 与其它与其它 OC 的工作界面：的工作界面：3.5.1 负责运行过程中发生的重大突发事件上报 AOC；对区域内的设备设施、运行现场负责管理。3.5.2 负责管辖范围内运行现场的安全监督、服务质量进行巡视、监督和管理，督促对生产安全隐患和事件的整改。3.5.3 作为航班信息接受单位，一般情况下对 AOC 所下发的航班信息不做任何修改。在信息的使用过程中一旦产生疑问应及时向 AOC 反映，AOC 有责任在一定时间内予以答复。3.5.4 将各类交通信息内容定期发给 TOC，当 TOC 得知不正常航班可能影响到 TIC 车辆调配时应及时通知 TIC 做好准备工作；负责设在 TOC 辖区内的交通信息告知系统的信息输入。3.5.5 负责与交通信息有关的数据收集和分析。3.5.6 负责现场旅客的投诉具体接待处理，并将重大问题上报 AOC 进行协调处理。3.5.7 负责进离场道路、停车楼以及交通换乘区域内的标识管理；当辖区内的标识有变更的，应及时通知 TOC。3.5.8 作为本区域内报修受理的责任主体，负责接收本区域内的设备设施报修，并立即联系相关专业支持保障单位，追踪其处理过程并在处理完毕后回复报修单位；当接到有可能影响航班正常运行的设备设施报修后，应同时通知 AOC。3.5.9 对于管辖范围内局部事故隐患或一般事件负责组织、启动区域应急保 8 障预案，并及时、准确上报 AOC。3.6 地理位置地理位置 TIC 控制中心位于 P1、P2 间廊桥层的磁悬浮站点南侧，建筑面积约为 1200平米，由核心操作区、后备区；设备机房区；办公及会议区三大部分组成。控制中心内的强电设备包括配电照明系统、给排水系统、电梯、空调通风系统，弱电设备包括路况信息监控系统，广播系统，P1、P2 现场值班工作站。4、UMC（能源保障系统监控中心）（能源保障系统监控中心）介绍介绍 UMC，是浦东机场能源保障系统监控中心，物理位置位于二期能源中心北侧。中心运行监控调度大厅面积约 200 平方米，共设置 17 个席位，2007 年 12月底完成设备的安装调试，可以交付使用。4.1 功能定位及管理职责功能定位及管理职责 作为能源保障系统监控中心，UMC 的功能定位应该是面向浦东机场范围内全部能源保障系统设施设备的，但结合当前的体制和运营模式，UMC 的功能作用将分两期逐步实现，其管理范围和功能也将逐步扩大和完善。具体情况如下：4.1.1 一期一阶段一期一阶段 4.1.1.1 能够实现的管理范围包括：能够实现的管理范围包括：1、机场供配电系统（各 35kV 变电站、T1、T2 航站楼 10kV 变电站）；2、集中供冷供热系统（二期能源中心部分）；3、机场供水压力监控系统（股份公司自行实施，目前已完成调试，即将正式投入使用）。4.1.1.2 需要实现的功能包括：需要实现的功能包括：1、指挥调度和监管浦东机场二期能源中心冷冻水和蒸汽的生产运行以及天然气、油料等的供应情况；2、指挥调度和监管机场各 35kV、10kV 变电站和部分重要的 400V 低压配电站的生产运行；3、监控机场供水管网的压力、流量等技术参数，指挥调度和监管机场供水系统的生产运行；4、协调处理各能源保障系统之间产生的问题；5、负责与机场外各上级及相关公用设施管理部门（电力公司自来水公司、9 天然气公司等）进行协调联系；6、对机场能源保障系统设施设备的服务质量进行管理和监督，处理相关投诉；7、对机场能源保障系统设施设备的安全生产和运行进行管理和监督，负责相关突发事件的应急救援处置；8、对机场能源保障系统设施设备产生的其他问题进行统一协调处置；9、与其他各 OC 相互传递和接收相关的信息；10、按照 AOC 的指令，配合指挥和调度处置涉及整个机场运行的事件。4.1.2 一期二阶段一期二阶段 4.1.2.1 需要纳入需要纳入 UMC 管理范围的系统包括管理范围的系统包括 1、集中供冷供热系统（一期能源中心部分）；2、天然气供应系统；3、给水监控系统（继续完善）；4、飞行区排水监控系统；5、工作区部分重要 10kV 变电站监控系统；6、T1、T2 航站楼 BA 系统。4.1.2.2 据此，一期二阶段据此，一期二阶段 UMC 新增加的功能将包括：新增加的功能将包括：1、指挥调度和监管浦东机场一期能源中心冷冻水和蒸汽的生产运行、燃汽轮机发电机组的生产运行以及天然气、油料等的供应情况；2、统筹两座能源中心的生产运行；3、指挥调度和监管给水系统各设施设备的生产运行（包括北区供水泵站、深井备用泵站及规划中的南区给水泵站等）；4、指挥调度和监管飞行区排水设施设备（现有的四座飞行区雨水泵站及三跑道所属的两座雨水泵站）的生产运行；5、指挥调度和监管工作各重要 10kV 变电站的生产和运行；6、了解掌握 T1、T2 两座航站楼相关设备设施（空调、给排水、电力等）10 的运行状态，配合 TOC 保障航站楼的正常运行。UMC 一期工程全部功能的实现，标志着在现有的运营模式下，运行保障分公司负责管理的各能源系统全部纳入了 UMC 的调度和监管系统。但为了完善UMC 的能源保障系统监控中心的作用，工作组建议二期工程也应随即启动。4.1.2.3 二期需要纳入二期需要纳入 UMC 管理范围的系统包括：管理范围的系统包括：1、污水收集和排放监控系统（包括污水管网、各污水泵站）；2、一、二级排水系统（包括各雨水泵站、市政公用排水管线、围场河及节制闸、围海大堤及出海泵站）。4.1.2.4 据此，二期据此，二期 UMC 新增加的功能将包括：新增加的功能将包括：1、指挥调度和监管污水收集和排放系统各设施设备的生产运行；2、指挥调度和监管一、二级排水系统各设施设备（包括各雨水泵站、围场河、各节制闸、江镇、薛家泓两出海泵站及围海大堤等）的生产运行。4.2 管理方式管理方式 根据工作计划，在本期工作中，仅研究确定 UMC 一期一阶段需要设置的席位。UMC 位于二期能源中心北侧的综合办公楼内，中心运行监控调度大厅面积约 200 平方米，共设有 17 个监控席位。根据工作组确定的 UMC 一期一阶段的功能，考虑设置以下席位：4.2.1 值班经理：值班经理：1 席席 主要职责：掌握各 UMC 各系统总体运行状况，统一协调、调度管内各专业支持单位联合高效运作；负责日常的安全、服务质量和投诉处理等工作的处置；负责与其他 OC 的信息传递工作；负责监管能源系统运行中的消防安全；负责处理中心日常运行中的其他协调事务；当管内发生突发事件时，负责协调和配合上级做好应急救援处置。4.2.2 二期能源中心运行监控系统值班员：二期能源中心运行监控系统值班员：1 席席 主要职责：掌握二期能源中心供冷、蓄冷和供热系统日常运行情况，对各类运行事件按照权限及时处置和上报。4.2.3 电力监控系统监管值班员：电力监控系统监管值班员：1 席席 主要职责：掌握供配电系统日常运行情况，对各类运行事件按照权限及时处置和上报。11 4.2.4 供水压力监控系统监管值班员：供水压力监控系统监管值班员：1 席席 主要职责：掌握供水压力监控系统日常运行情况，对各类运行事件按照权限及时处置和上报。4.3 运行方式、工作流程及工作职责运行方式、工作流程及工作职责 为实现 UMC 的上述功能，确保机场能源保障系统的正常运行，UMC 在一期一阶段的主要职责为：1、负责机场电力系统、二期能源中心供冷供热系统等能源保障系统运行的集中监管和调度指挥；2、负责机场各能源保障设施设备系统之间的相互协调与配合；3、负责与 AOC、TOC、TIC 等其他管理中心及各用户的协调和联系；4、负责与能源供应设施上级单位，如供水、供电供气部门的联系与协调；5、负责机场各能源保障设施设备系统的安全管理和监督；6、负责机场各能源保障设施设备系统的服务质量管理与监督，处理各类报修与投诉；7、负责机场能源保障设施设备系统的消防急救管理和应急处置；8、负责机场各能源保障设施设备系统的重大、突发事件的处理以及紧急事故（故障）的应急处置。根据 UMC 当前能够实现的功能，结合能源保障系统集中调度管理的要求，工作组建议，将浦东机场能源保障系统的调度管理和值班职能集中到 UMC 来。采取：联合制联合制 所谓“联合制”，就是一方面，将已接入 UMC 的各能源保障系统的调度管理由中心直接管理，而另一方面，将未接入 UMC 的各能源保障系统的值班人员编制仍保留在各专业保障单位，但在常日班的八小时之外，要求这些值班人员集中到 UMC 进行联合值班，但不必设置席位，对其的指挥调度权由 UMC 的当日值班经理行使。UMC 的工作流程主要分为普通生产运行值班流程，投诉、报修项目处置工作流程和应急处置工作流程三类。前两者属于日常工作流程，后者属于突发工作流程。在普通生产运行值班流程中，当班值班员按照各自的职责处理日常事务，工 12 作期间遇有本岗位职责之外的协调事项，上报值班经理，按照其指令进行处置，处置完毕后报告处置结果；交接班时向值班经理报告当班工作情况并记录在案。在投诉、报修项目处置工作流程中，当班值班经理按照职责将所接到的投诉和报修转相关专业技术支持部门处置，并要求将处置结果上报，最后将处置结果反馈给报修单位，并将情况记录在案，如下图所示：在应急处置工作流程中，对于 UMC 职责范围内的紧急情况，UMC 全体当班人员按照值班经理的指令工作，并及时将工作结果反馈给值班经理，流程大致如下图所示：报修 确定维修工作的专业和地点 甄别 相关专业技术支持单位 值班经理 相应专业的值班员 抢修类 日常维修类 立即维修 甄别 即处置类 批处置类 达到规定的数量和时间后进行集中维修 维修完成 记录备案 反馈信息 用户 13 对于其他涉及机场整体运营的突发事件，UMC 将按照 AOC 的指令，根据UMC 职责进行工作。4.4 与其他与其他 OC 的工作界面、相互关系和信息传递的内容和方式的工作界面、相互关系和信息传递的内容和方式 UMC 主要对机场的能源保障系统的日常运行进行集中的调度管理和协调，确定事件所属专业和影响的区域 能源保障系统内突发事件 向 AOC 报送事件有关信息 向事件影响区域的OC 通报有关信息 要求相关专业技术支持单位按照其应急工作流程进行处置 向值班经理随时通报事件处置信息并接受进一步指令 事件处置 向专业值班人员随时通报事件处置信息并接受进一步指令 事件处置完毕 向专业值班报告处置结果并记录在案备查 向值班经理报告处置结果并记录在案备查 向 AOC 和事件影响区域 OC 报告处置结果 值班经理 专业值班员 专业技术支持单位 14 服从 AOC 的统一指挥调度，配合 TOC 做好航站楼能源保障系统和 BA 系统的运行。作为能源保障系统监控中心，UMC 对能源保障系统设施设备的日常运行管理负全部责任，在职责范围内自主履行相关职能，责权利集中。当发生影响整个机场运营的事件时，按照 AOC 的统一指挥，调度机场能源保障系统设施设备的运行。航站楼内能源保障系统设施设备和 BA 系统的日常运行由 UMC 负责调度。UMC 日常运行数据由 UMC 自行掌握，AOC 转来的投诉和报修情况及时将处置结果反馈 AOC；TOC 转来的投诉和报修情况及时将处置结果反馈 TOC。4.5 二期人才储备和培养工作二期人才储备和培养工作 1.根据二期准备工作要求，年初制定了二期运营准备培训计划，围绕二期运营共完成 65 项，8714 人次，174244 学时。2.针对二期新进员工，开展新员工岗前培训及岗位带教，年内带教人次为694 人，带教总学时为 184368 学时，参与带教的老员工为 418 人。3.根据二期工程进度，协助技术设备部开展设备现场培训，共 80 项培训，10255 人次；与指挥部共同拟定了二期工程设备境外培训计划，涉及 32 项培训项目及 81 名专业技术人员，选定各项目负责人 15 人，召集项目负责人会议进行动员和工作布置。二二、运营准备介绍、运营准备介绍（一）（一）管理模式转型，构建管理模式转型，构建 TOC 管理平台管理平台 在决定成立 TOC 以后，上海国际机场股份有限公司候机楼管理分公司对TOC 的运营模式进行了细致、深入的研究，充分贯彻了“区域化管理和专业化支持相结合”的理念，将法兰克福机场和香港机场的相关经验和浦东机场的实际情况相结合，拟定了一套完整的 TOC 运营方案，确定了 TOC 的定位、工作职能、实现方式、岗位组成及其职责、人员编制和任职条件、设备设施需求等内容，形成了一整套 TOC 的运行筹备方案。（二）（二）设施设备接收设施设备接收 TOC 的设备设施安装和调试工作已经接近尾声，所有系统均已通过初步验收，达到了设计要求，并将于近日进行管理移交工作。在接收之后TOC 将进入开航的最后准备阶段，进行所有系统的最终联合调试和模拟运行演练。（三）（三）人员配备和培训人员配备和培训 TOC 的员工正按照原定计划陆续到位，预计在 1 月底，TOC 工作人员将全部到位。上海国际机场股份有限公司候机楼管理分公司针对每批人员业务知识的不同情况和各岗位的不同要求，分别制订了相应的培训计划，让新进员工和转岗 15 员工循序渐进地了解、熟悉和掌握 TOC 运营的有关知识和 TOC 内先进设备的运用。目前正在对多批人员进行培训工作，预计在 2 月底完成所有人员的培训工作并在 3 月组织全体 TOC 人员进行模拟运行演练，对各岗位人员进行充分磨合，确保为 3 月底的顺利开航。（四）（四）航空公司资源分配航空公司资源分配 1、T1 航站楼进驻的航站楼进驻的航空公司航空公司 国内国内航航空公司空公司（7 家）家）国国外航外航空公司空公司（5 家）家）东方航空公司 MU 吉祥航空公司 HO 海南航空公司 HU 深圳航空公司 ZH 四川航空公司 3U 东星航空公司 8C 春秋航空公司 9V 法国航空公司 AF 荷兰皇家航空公司 KL 大韩航空公司 KE 日本航空公司 JL 美洲航空公司 AA 2、T2 航站楼进驻的航站楼进驻的航空公司航空公司 联盟联盟 国内航空公司国内航空公司（3 家）家）国际及地区航空公司国际及地区航空公司（30 家）家）星空联盟 中国国际航空公司 CA 上海航空公司 FM 加拿大航空公司 AC 德国汉莎航空公司 LH 全日空航空公司 NH 韩亚航空公司 OZ 新西兰航空公司 NZ 新加坡航空公司 SQ 泰国航空公司 TG 美国联合航空公司 UA 土耳其航空公司 TK 寰宇一家 英国航空公司 BA 芬兰航空公司 AY 国泰航空公司 CX 澳洲快达航空公司 QF 天合联盟 南方航空公司 CZ 意大利航空公司 AZ 美国西北航空公司 NW 俄罗斯航空公司 SU 其他 印度航空公司 AI 文莱航空公司 BI 阿联酋航空公司 EK 印度尼西亚鹰航空公司 GA 港龙航空公司 KA 马来西亚航空公司 MH 澳门航空公司 NX 菲律宾航空公司 PR 16 卡塔尔航空公司 QR 尼泊尔航空公司 RA 维珍航空公司 VS 俄罗斯洲际航空公司 UN 乌克兰航空公司 VV 菲律宾宿务航空公司 5J 三三、浦东机场扩建工程体现、浦东机场扩建工程体现“以人为本，枢纽运营以人为本，枢纽运营”的服务功能和服务流程的服务功能和服务流程（一）（一）第一、第二航站楼介绍第一、第二航站楼介绍 1、两座航站楼的外观、内饰设计理念、寓意和风格两座航站楼的外观、内饰设计理念、寓意和风格 如果说第一航站楼体现的是一种阳刚之美，那么第二航站楼体现的就是一种和谐之美；如果说第一航站楼寓意海鸥振翅欲飞，那么第二航站楼昭示海鸥已在展翅翱翔。两座航站楼动静结合、刚柔相济，遥相呼应融为一体，成为上海空中门户的形象地标。在空间色调上，第二航站楼以浅黄色为主色调，感觉温馨宜人。两座航站楼蓝、黄格调相映，与旅客之间形成“天、地、人”的完美融合。2、两座航站楼的硬件设施数据两座航站楼的硬件设施数据 T2 航站楼主楼按照满足 2015 年预测旅客吞吐量 4000 万人次，候机长廊按照满足 2010 年预测旅客吞吐量 2200 万人次设计，由主楼、候机长廊和连接廊三部分组成。设国内出发/到达、国际出发/到达、国内转国内/国际、国际转国内/国际等流程。总建筑面积 546408 平方米。主楼为五层布局，地上三层，局部地下二层。其中地上三层（+13.6 米）为国际、国内出发办票大厅，地上二层（+6.0 米）为国际、国内到达、行李提取厅和迎客大厅，一层（+0.0 米）为预留远机位到达旅客行李提取厅，地下一层（-2.0 米）为行李处理用房，地下二层（-6.0 米）为设备机房。候机长廊为四层布局。其中地上四层（+13.6 米）为国际出发候机厅，地上三层（+8.4）米为国际到达通道，地上二层（+4.2）米为国内出发候机厅和国内到达通道，一层（-0.0）米为远机位候机厅、机坪设备机房和办公用房。连接廊为七层布局。其中四层（+19.6 米）及以上区域布置为商业、办公区及航站楼运行中心，三层（+13.6 米）为国内出发安检通道和国际出发联检站，二层（+6.0 米）为国内到达通道、国际到达联检区和中转中心，一层（-2.0 米）为设备机房和预留远期中转行李处理用房。T2 航站楼采用钢筋混凝土结构与钢结构屋盖相结合的混合结构体系，基础采用桩基加独立承台结构。结构安全等级为一级，基础安全等级为二级，建筑抗震为乙类，抗震设防裂度 7 度。室内装修按照实用、美观、经济的原则设计，并根据有关规范设计无障碍设施。17 交运行李采用分层管理安检模式。国际旅客人身安检采用集中安检模式。国内旅客人身安检采用集中与分散相结合的安检模式，其中出发旅客使用集中的安检设施，中转旅客使用独立的安检设施，对长廊两端 8 个 D、C 类机位进出港混流区域设置进港安检设施。楼内设值机岛 10 个（国际 7 个、国内 3 个），值机柜台 352 个（国内 104 个、国际 248 个），中转值机柜台 40 个（国内 20 个、国际 20 个），海关通道 9 条，国际出发边检通道 62 条，国际出发集中安检通道33 条，国内出发集中安检通道 23 条；国际到达边检通道 80 条，卫检通道 7 条。近机位 42 个（其中可转换机位 26 个）。安装活动登机桥 62 部，各类自动扶梯91 部、电梯 92 部、自动步道 53 部。75 个登机口：42 个国内，25 个国际，4个国内远机位，4 个国际远机位。4.20m 层有 42 个近机位，其中有 26 个近机位可实现国际国内相互转换。按照满足2015年国内行李处理能力7611件/小时、国际行李处理能力14751件/小时的要求建设全自动行李分拣系统。设分拣机 3 套（国内 1 套、国际 2 套）、行李提取转盘 20 个（国内 7 个、国际 13 个，其中 2 个可服务 A380 机型）。建设航班信息集成、网络、离港、航班动态显示、综合布线、通信、移动覆盖、广播、内通、CCTV 监控、门禁通道控制、时钟、有线电视、目视引导、信息公告屏、POS 机、登机桥监控、电梯监测、安检信息、消防、BAS、防雷浪涌保护、接地等弱电系统及计算机系统。航站楼供电按照一级负荷要求设计。楼内设置 10 个变配电站，每个变电站均由两路 10KV 独立电源供电；设置 5 个自备发电机房作为消防设备及其他重要设备的应急电源。配置 2500KVA 变压器 24 台，2000KVA 变压器 6 台，1020KW柴油发电机 1 台，800KW 柴油发电机 2 台，1525KW 柴油发电机 2 台。配套建设给排水、暖通空调、制冷、供热、电气照明等设备设施。航站楼大空间消防设计按程序报有关部门审批。3、两座航站楼的旅客流程两座航站楼的旅客流程（特别是第二航站楼三层旅客活动层流程，重点特别是第二航站楼三层旅客活动层流程，重点介绍全国首个国内混流层介绍全国首个国内混流层）18 剖面旅客流线图剖面旅客流线图国际流线国际流线国内流线国内流线 3.1 目的地旅客流程目的地旅客流程 3.11 国际出发国际出发 旅客进入 13.60m 层出发大厅办理值机手续连接廊国际出发“一关三检”区域办理海关、检验检疫、边防出境及安检手续细分以下 3 种旅客流程：近机位旅客：13.6国际候机长廊候机8.40m 层登机。（如图）远机位旅客：乘电梯下行至 0.00国际远机位候机厅旅客转驳车登机。（如图）头等舱、公务舱旅客：13.6乘电梯上行至 18.4层贵宾室候机8.4层登机。3.1.2 国际到达国际到达 近机位到达旅客进入 8.40m 层国际到达通道/远机位到达旅客从 0.00m 层远机位到达通道上行6.00m 层国际联检区办理相关联检手续（检验检疫、边防入境手续）6.00m 层行李提取大厅提取行李6.00m 层办理海关及检验检疫手续 6.00m 层迎客大厅出口按照指示牌乘相应的交通工具细分以下两种情况 乘公共交通工具的旅客：连接廊至交通中心乘机场专线车、磁悬浮列车、私家车离开机场 宾馆、旅行社接的客人及乘坐出租车的旅客：0.00m 层车道边候车离开机场。（如图）19 3.1.3 国内出发国内出发 旅客进入 13.60m 层办理值机手续连接廊国内出发区域办理安检手续4.20m 层进入国内长廊候机 近机位旅客：经登机桥登机。（如图）远机位旅客：至 0.00m 层国内远机位候机厅候机登旅客转驳车登机 头等舱、公务舱旅客：下行至 6m 层贵宾室候机经登机桥登机。3.1.4 国内到达国内到