大酒店前厅程序.docx

湖北赤壁印象温泉大酒店
HUBEI CHIBI IMPRESSION HOT SPRINGS HOTEL
政策/程序
POLICY/PROCEDURE
编 号
Number
鄂赤筹办[2013]号
页 数
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共 页
制定部门
Develop The Department
筹备办公室
涉及部门
Involving The Department
筹备办公室
制 定 人
Written By
卢青
批 准 人
Approve By

生效日期
Effective Date
2013年 月 日
修订日期
Revision Date
年 月 日

工作任务 Task:
前厅部工作流程及程序
一、前台接待、收银
一
前台接待工作流程
备注 Remarks:
1、
上班前按要求检查自己的仪容仪表（女生化淡妆,发型），提前十分钟到岗。
前厅员工的仪容、仪表参照酒店标准执行。
2
参加班后会，交接班，参加15分钟培训。
3、
与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。
4、
了解当天饭店会议活动、重要VIP接待、近期酒店的促销活动等，以便回答问讯。
5、
掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
6、
检查前台发票打印设备、POS机是否完好，检查当天使用单据是否足够。
7、
翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查。
早班
8、
办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的分房、资料的准备工作 ,钥匙卡,和电脑的备注的输入)
9、
办理团队及散客入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，知会相关分部，提醒领队在团队结账离店时，收回客人的钥匙卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。
10、
入住、退房后及时更新公安传输系统。
11、
办理团队及散客的退房手续，及时通知客房部查房。
12、
处理客人换房要求。
13、
接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。
14、
当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。
15、
在交接班过程中必须清点备用金、钥匙卡、发票。
16、
如有团队入住，早班期间测试团队钥匙卡。
17、
完成当班领导交办的其他工作。
1、
按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。
中班
2、
与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。
3、
了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。
4、
掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
5、
翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。
6、
办理散客入住登记手续，并完成相关工作。
7、
办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。
8
入住、退房后及时更新公安传输系统。
9、
办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。
10、
处理客人换房要求。
11、
接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。
12、
当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。
13
与管家部核对房态，确保夜审前无异常房态出现。
14、
检查每日应收款清单，及时通知客人到前台办理手续。
15、
在交接班过程中必须清点备用金、钥匙卡、发票。
13、
安排次日抵店团队的排房事宜
14、
完成领导交办的其他工作。
1、
按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。(同早班)
夜班
3、
与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。
4、
掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。
5、
制作打印前厅部日报表（在住、预抵、NO SHOW、营业收入及酒店财务规定的其他报表）
6、
收集NO-SHOW 客人的预订单，次日交预订主管领班统一处理。
8、
根据公安局外管处有关管理规定，上报当天中、外宾入住情况，整理检查和核对公安局通缉协查单。
9、
制作第二天抵店的团队钥匙卡。
10、
打印当日早餐报表，并报西餐厅。
11、
夜班期间，将团队叫醒记录与总机核对，确保准确落实。
12、
整理前台区域及办公室卫生，补充必须用品。
13、
将重要事件和待处理问题记录在交班本上。
14、
收集夜间进入预订部的传真，处理紧急预订要求。
15、
配合夜审完成单据的审核工作。
16、
完成领导交办的其他工作。

二
前台领班工作流程
备注 Remarks:
1、

提前十分钟到岗，按要求检查自己及员工的仪容仪表。

2、
掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的房型、数量和出租率。
3、
了解当天饭店会议及其他重要活动，提醒员工记忆。
4、
了解当日天气、汇率情况并告知本班人员。
5、
协助接待员完成交班，检查交接班本，处理前一班次未完成事宜。
6、
检查整理接待柜台，及时补充登记单、押金单、预订单、续住换房单、钥匙卡、卡套、信封及日常营业必需用品是否充足。
8、
了解当日备用金情况（及时去财务补足备用金或兑换零钱）。遇有大型团队及时与财务沟通提前准备零钱等。
9、
了解团队的抵店时间、付费方式及排房情况，通知客房部清洁房间。
10、
根据饭店出租情况，通知客房部打扫已退房的房间。(对先打扫的房型提出建议)
11、
检查接待员所做的散客/团队登记卡及PMS中输入情况。
12、
根据公安局要求处理中外宾登记单。
13、
在柜台上督导员工的工作，纠正员工的不规范服务和工作上的差错，安排接待员的用餐。
14、
接听电话、处理柜台上的突发事件，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。
15、
检查本班人员完成的各项工作。
16、
在督导的同时，也要做好对客接待工作。
17、
与其他领班交接确保交班准确无误。
18、
完成领导交办的其他工作。

三
接听电话程序
备注 Remarks:
1、
铃响三声必接听；
在接听要灵活处理，当电话高峰期，客人打断后，要礼貌询问。

2、
1. 问候语：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING；CHIBI IMPRESSION HOTEL,CAN I HELP YOU?,赤壁印象大酒店，您好,有什么可以帮到？
2. 报部门：RECEPTION；前台；**** SPEAKING.
3、
Can I help you？有什么可以帮您的吗？
4、
1. 口齿清晰、流利；
2. 音调悦耳；
3. 热情友好；
4. 让客人感觉你在微笑。

工作 vvvvvvv任务 Task:

四
当面接待客人
备注 Remark:
1、
当看见客人向柜台走来，距离3-5米时，立即：

2、
站直身体；
3、
注视客人，与客人进行目光交流；
4、
面带亲切的笑容；
5、
无论手头上有多忙，都必须做到以上几点。
6、
当客人走近柜台时，主动向客人打招呼：
看见中宾说中文，看见外宾说英文；
7、
问候语：早上好/下午好/晚上好，××先生/小姐/夫人；
8、
询问客人：有什么可以为您做的？
9、
若知道该客人的姓名，则尊称其姓氏MR/MS/MRS××或××先生/小姐/夫人；
10、
若不知该客人的姓名，则尊称其SIR/MISS/MADAM，先生/小姐/夫人；
11、
知道客人的职务的要称呼客人的职务；
12、
面带微笑，语调柔和，语气亲切，和客人始终保持目光交流。

五、
有预定的散客
备注 Remark:
1、
见“当面招呼客人”流程，询问客是否要入住；

2、
客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，做到接一待二招呼三；
3、
如客人已等候很久，应向客人道歉：对不起，让您久等了。
4、
询问客人是否有预订，是否是会员；
5、
如已预订，有礼貌地询问客人姓名（订房所用的姓名），并根据客人的姓名在预定单中查找，找到后再次询问客人的公司名称以进一步确认，采用协议公司，联系人，公司名等方法；
6、
一时查不到预订时，不要简单回答客人（尽量不要告诉客人没有他的预订），应向客人要多点信息，参照“查询客人”流程反复查找，特殊情况报上级处理，禁止让客人在前台长时间的的等候；
7、
如未预订，作“WALK-IN客人”处理，见“WALK-IN客人登记”流程；
8、
在得知客人姓名后，应用于对客人的尊称，禁止直呼其名；
9、
查看该客人电脑预订资料的VIP栏若该客人是VIP客人，首先向客人表示热忱地欢迎，并立即通知值班经理已抵店VIP客人的姓名，在客人等待过程中，可告诉客人“您是VIP客人，值班经理会直接送您进入房间”，若有行李通知行李员提供行李服务，如该日正好是客人的生日要先祝客人生日快乐，在客人住店后再通知有关岗位；
10、
若发现该客人是业主的客人，应向他/她表示热忱地欢迎，同时立即通知大堂副理。
11、
到存放当日抵店客人登记单处，找出该客人的登记单，同时取出放在登记卡文件夹中的有关给客人的留言、传真、信件等，转交给客人；
12、
有礼貌地请客人出示护照/身份证/军官证/驾驶证等有效证件，根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表；
13、
在等待登记入住客人较多的情况下，允许请客人自己填写登记单，在客人填表过程中，接待问讯员应尽量提供帮助，尽可能缩短登记的时间，对内宾请其只填写姓名，证件号和家庭住址；
14、
确保登记单内容正确、完整、清晰。登记验证应做到“三清三核对”：
a) “三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清；

b )“三核对”：核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
15、
与客人确认付款途径和方式，并在登记单上的相应栏目里注明：
付款方式：
a) 现金支付：在客人的登记单上注明现金支付；
b) 信用卡支付
i. 客人只能使用饭店规定接受的信用卡种类，接待员需询问客人使用的信用卡种类，若此信用卡饭店不接受，要有礼貌地向客人说明。
ii. 在登记单上注明信用卡种类；
16、
付款途径：
c) 客人自己付费；
d) 转帐：见“转帐处理”流程；
e) 代付款：见“代付款处理”流程；
f) 预付款：标明此付款方式的，说明该客人付款方式不明确，必须请该客人预付现金或压信用卡做担保，待客人入住后，再转交结帐收款部审批；
赠送：必须有总经理签字批准，同时要请客人在结帐时或发生费用时签署自己的帐单。
17、
向客人确认付款方式，询问具体的担保方式；
18、
若客人选择预付金保证，当着客人的面点清并确认后，开具收据给客人：
a) 自付杂费客人的预付金为该客人总房费的150%；
b) 在交班记录任务和备注中，说明已收取的预付金金额。
19、
如客人选择信用卡保证，请客人出示信用卡，

20、
对不负担所有住店费用的客人免做信用保证；
对VIP客人、饭店总经理担保的客人免做信用保证。另一些信用度较高的回头客、与饭店有着长期良好合作关系的公司商社，经市场营销部总监书面签字授权，由其订房的客人可以免做信用保证。

21、
请客人确认登记卡上的信息，并在登记卡上签名。

22、
查看电脑备注中，有否特别注意事项提醒接待员，特别注意是否有免费升级和VIP；
是否还有没给客人的留言、传真、信件、物品等需要转交给客人；
登记卡签名
23、
礼貌地向客人确认房间种类、房价、离店日期；
查看电脑备注，房价、房号要注意保密，如有其他宾客在场应将房号标明在房卡袋上。
24、
根据客人要求，在电脑中挑选所预订房类的房号，同时告知客人房号，根据客人要求尽量予以满足；
25、
特别注意所选房间必须是VC房间；

26、
若客人要求更好的房间，可酌情上报后给予相同的折扣。
27、
在电脑中入住登记中，自动开通电话线。
电脑C/I
28、
正确填写钥匙卡，内容包括：姓名、房号、抵店日期、离店日期、房价和服务费（除转帐房外）、是否包早餐（盖上用餐餐厅图章）、并注意房价保密；
开具钥匙卡
29、
要求保密的转帐房房价绝对不允许写在卡套上；

30、
字迹清晰，工整，不得涂改。
31、
核对房类，发放钥匙卡。
发放钥匙
32、
将做好的钥匙卡插入卡套中，呈打开的状态，正对客人，双手交给客人；
信息确认
33、
向客人确认以下信息，以免出错：
a) 离店日期；
b) 房间号码和房间种类；
c) 房价，是否有服务费、是否包早餐以及早餐地点、时间。
34、
要求保密的转帐房价，绝对不允许透露给客人。
35、
向客人提供其他帮助，特别是无客史的头回客：
到指定处拿取还未给客人的留言、传真信件、物品等，交给客人；
提供其他帮助
36、
介绍钥匙用途；
37、
告知房间位置（无行李员陪同的客人）；
38、
提供其他问讯服务；

39、
感谢客人光临，并祝客人住店愉快；

40、
对客人的尊称MR/MS/MRS××，在整个登记入住过程中不得少于三次。
41、
将客人的登记卡、信用卡签购单和代付款单等合订在一起；

42、
客人离开后，将该客人的所有资料输入电脑，包括：客人姓名的正确拼写、地址、离店日期、国籍、护照号码、付款方式等，并根据需要留备注给其他接待员或其他部门；
43、
将完成的登记单上签上接待员的姓名放入指定处，待领班复查；
44、
按公安局要求操作登记客人的信息，并逐个传输。

六
上门散客客人登记
备注 Remark:

同“预订散客登记”流程。
招呼客人
1、
询问客人是否有预订，是否是会员；
推销房间
2、
客人未预订并要求住宿时，询问客人对住店的要求，如：房型、住店人数，房数，住店日期；
3、
根据饭店出租情况，确定是否可以接纳无预订客人入住；
4、
可接纳，询问是否入住过本饭店：
a) 曾入住过，进入客史查看客人入住记录，特别关注入住天数和曾享受的房价，如有客史特殊价，以确定是否可以延用特殊价；如为公司价，自动延用；如为普通价，可自动延用，也可向客人推荐饭店特色价（视情况而定）；
b) 如果未入住过，向客人推荐房间和房价，（一般通报酒店优惠价），尽量推销高价房，让客人订到满意的房间。
c) 如客人提出要享受公司协议价，请客人出示公司名片并与销售员联系以确认身份，若没有名片，请客人补公司确认传真以证明其身份，在传真到达之前（或不在办公时间），客人按散客价入住，明确身份后更改房价。

5、
礼貌地请客人出示护照/身份证等有效证件，根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表；
登记、验证
6、
在等待登记入住客人较多的情况下，允许请客人自己填写登记单，在客人填表过程中，接待问讯员应尽量提供帮助尽可能缩短登记的时间；
7、
确保登记单内容正确、完整、清晰。登记验证应做到“三清三核对”：
a）“三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清；
b)“三核对”：核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
8、
请客人在登记卡上签名。

9、
同“预订散客登记”流程。

七
登记验证客人证件流程
备注 Remark:
1、
收到客人的证件时，要仔细识别证件类别和国籍。
根据公安局要求必须做到“三清三核对”。

2、
要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏。
3、
1. 中宾：身份证/驾驶证/士兵证/军（警）官证/中国护照/临时身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证；
4、
港澳台同胞：凭我国政府签发的港澳同胞回乡证/中华共和国旅行证/台胞证/台湾居民往来大陆通行证住宿登记，台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证；
5、
外宾：护照/居留证/大使证；

6、
我国不承认的几种护照：
a) 世界服务组织发的护照；
b) 议会护照；
c) 英国土属公民护照和英国公民（海外）护照；
d) 英国旅游护照；
e) 中国公民持有的“受汤加国保护者”、“汤加国民护照”；
f) 把我国领土作为一个国家发的护照等。

7、、
国内证件核对内容：
a) 注意证件有无涂改、伪造；
b) 注意发证机关；
c) 注意核对证件相片与持证人相貌，防止冒用；
d) 注意持证人语言、口音与持证人籍贯地址是否基本相符;
e) 识别停留有效期：
证件的验证

i中国护照/旅行证/回乡证/居留证的停留有效期为签证有效期；
ii外国护照/台湾通行证已注明有效期：驻外使领馆签发的普通签证—“多次入境有效期至XX年X月X日”/“准许在入境之日起每次在华停留XX天”；公安机关签发的普通签证—“准许一次入境有效，有效期至XX年X月X日”；
8、

f) 边防入境检查印章：包括入境日期和入境口岸；
注意识别护照样式、图案、颜色、护照内各项内容和发照机关签署印章，辨别是否有伪造和涂改痕迹；
涉外证件的查验：
g) 识别证件名称、证件号码；
h) 识别国籍或地区：外宾为国籍，港澳台为居住地区，华侨为中国；
i) 识别姓名：外宾为外文名，港澳台为中文名和拼音，日本国等公民有汉字和英文拼音；
j) 识别签证机关；
识别本次入境签证种类及签证号码：外交、礼遇、公务、普通（D、Z、X、F、L、G、C、J-1、J-2）；

9、
查看护照姓名、照片及对自然特征的记载是否和持证人相符，照片上加盖的骑缝印章有无可疑之处；

10、
持有身份证的中宾，如需与异性同住一房，应视具体情况而定，无身份证的，必须有直系家人在场，否则要及时上报处理，以防止意外事件发生。
此条可灵活处理，视客人情况和身份而定
11、
所有登记单都应填写完整；
签名
12、
登记单的所有内容都应填写完整，将完整的登记单请客人签名；
13、
在完成接待全过程后，接待员需在登记单上，签上自己的名字。

八
转帐处理
备注 Remark:
1、
从已打印好的第二天抵店客人登记单中，找出转账客人的登记单；
转帐客人登记单处理

2、
从转帐客人的原始预订资料中，找出该预订的旅行社转账证明的复印件一份，订在该客人的登记单的后面；
3、
按规定放入指定处；
4、
接到该客人登记，接待员应确定在客人的电脑预订记录中，有该客人的转帐说明，如：房金、餐饮费、洗衣费、电话费等；
5、
在该客人的登记单后，应有转帐协议复印件；
6、
若客人要求延长住店日期或增加房间数，超出部分由客人自付，视情况给予散客价。

7、
若转帐客人提出的住店要求和转帐协议不同时，应立即当着客人的面与旅行社联系，要求旅行社发传真确认。
a) 告知客人在收到传真之前，仍按原转帐证明执行；
b) 若一时无法与旅行社的有关人员取得联系，则请客人先入住，等饭店和旅行社取得联系后，再告知联系结果。
入住登记时确定付款方式
8、
若客人要求延长住店日期或增加房间数，超出部分由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折扣/柜台价。
9、
需自付杂费的客人，需在登记入住时做信用担保，预付金为总房帐的50%，或压信用卡；
信用保证
10、
所有费用转账的客人，无须做信用担保。

九
代付款处理
备注 Remark:
1、
若有其他住店的客人同意替该客人付帐，首先确认付费客人为本饭店住店客人；

住店客人之间代付款

2、
问清同意代付项目并填写代付款通知单，同时请付费客人签名认可；
3、
等客人离开柜台后订在每一位付费和被付费客人的登记单后，以作结帐时的凭据。

4、
若有店外客人要求替住店客人付帐时，须请店外客人出示信用卡或押现金
店外客人为住店客人代付款
5、
验证该信用卡属于付费客人，是饭店接受的信用卡类中的一种，并在有效期内；
6、
问清同意代付项目并填写垫付单，同时请付费客人签名认可；

7、
将信用卡交于收银,在本上作好交接;
8、
将代付费的具体信息，详细地在客人的电脑记录的备注中注明；
输入电脑
9、
分别在付费客人和被付费客人的电脑记录中详细注明；
10、
注明内容：付费客人的姓名和客人的联系电话并标明如有帐务问题请勿打扰客人与xx联系。
11、
代付费用要与每日高押表一起检查，一但发现余额不足，要及时联系代付人。

如果暂时联系不上，要征得住客的同意封闭部份签单权限或消费现付

十
VIP房间分房
备注 Remark:
1、
1. 每天夜班检查次日是否有VIP客人；
a) 检查VIP客人是否有相应级别的领导同意；
b) 检查VIP客人享受的客房礼品待遇是否与其等级相符；

为了确保VIP接待工作的顺利进行

2、
查看VIP客人客史和备注，是否有特殊要求的说明。
3、
按预订要求，安排第二天抵店的VIP房间；
4、
被选择的VIP房间，须在当天加强房间卫生，并按级别由管理人员查房。
5、
在当天房态表上，设置为临时分配，并在原因栏中注明“不要换房间”。

6、
打印已安排好房间的第二天抵店的VIP客人报表，由行李员派送至有关部门：
7、
客房部：
a) 打扫VD房，使其尽快变成VC房；
b) 按登记布置客房礼品、鲜花等；
8、
餐饮部：按等级摆放水果；
9、
值班经理：检查VIP房间布置情况；
10、
接待问讯处：存档。
11、
将当日VIP客人进行交班记录。
前厅主管：检查是否有新增的VIP房间，若有督促各部门尽早完成；复查VIP客人房间布置情况，确保在VIP抵店前，房间已布置完毕。
12、
复查所有VIP房间是否全部为VC房；
13、、
与有关部门联系是否有新增内容：
a) 客房部：复查客房礼品布置和清洁卫生是否已完成，房态是否已为VC房；是否有新增的VIP房间，需要布置，若有及时完成；
b) 餐饮部：复查客房礼品布置是否已完成；是否有新增的VIP房间，需要布置，若有及时完成；
14、
由前台及时通知客房，让其准备；

由前台通知客房部，尽快清扫仍为VD的房间，并随时与客房部保持联系，直至其变为VC房；

由前台通知值班经理，检查新增VIP房间的客房清扫和布置情况；

十一
团队分房流程
备注 Remark:
1、
每天中班接待将第二天抵店的团队档案夹取出；

分配房间

2、
根据团队抵达时间先后顺序安排房间；
3、
仔细阅读团队订房单和交班记录（宴会通知单），根据要求分配团队的房间以及陪同房间；
4、
尽量把同一团队的房间安排在同一楼层；
5、
检查团队房价和房间分配是否合理；
检查预抵团队房间分配报表
6、
检查被分配的房间的房态是否已全是VC，若有VD房，对讲机通知客房部尽快打扫，并保持联系，直至客房部通知已变为VC状态，确保客人抵店时顺利进房。
7、
检查团队房间中有特殊要求的是否已在报表中显示；
8、
通知相关部门团队到达的相关信息，及时做好准备。

十二
团队接待
备注 Remark:
1、
前台接待在团队抵店前一天晚上，根据预订部转来的团队档案夹，预留好所有团队房间号码，见“团队分房”流程；
团队接待准备工作
2、
中夜班接待员事先安排好团队钥匙卡，打印团队钥匙信封和该团队报表，将钥匙卡和团队早餐券、拿房表装入团队钥匙信封。
3、
早班领班在团队到达前，要查看房态表，确保房间为干净房VC。
4、
礼宾部行李员接到团队抵店后，询问陪同该团的团名和旅行社名称，通知接待问讯员接团，并将团队带领至团队接待处；
接待团队进店
5、
若团队客人较多，有必要大堂副理出面引导和维持秩序。
6、
前台接待问清团名和旅行社名称，将所到的团队档案夹（含团队钥匙信封、团队拿房表、团队报表、团队MEMO、团队预订资料）取出，接待团队入店；

7、
确认用房数、人数，确认各种房型（单、双、套房）、司陪床位数；
确认团名
8、
确认离店日期；

9、
团队进店时，要求临时增加房间，接待员应尽量满足，经陪同签名认可后，及时通知市场营销部以更改预定；

10、
团队入住登记时，如要求减少房间，由销售部有关人员认可确定，是否收取费用，接待应及时把所减房号从电脑中释放出来，是否售卖一定要与营销部确认清楚。
11、
陪同用房根据团队MEMO执行；如要求增加陪同用房，应严格遵守酒店有关规定执行，特殊情况与营销人员联系；
12、
团队房价必须绝对保密（特别是旅行团）；
13、
了解付款方式。团队订房单上会标明付款方式——转帐或现付。若标明现付，直接支付；若转帐，转至接待社的由地陪在团队任务单上签名，转至组团社的由全陪在团队任务单上签名。
14、
收取外团签证复印件，核对人数是否相符；
收取团签和分房单
16、
收取团队分房名单，有必要时，配合全陪或领队分配房间；
17、
若团队无集体签证，则必需请团员出示护照等有效证件，请客人填写散客住宿登记单/团体姓名登记单（视当地公安机关要求而定）并签名；
18、
审定分房单后，配合陪同发放团队钥匙信封（内含钥匙卡），每发放一张必须由有效签单人签字确认。

19、
询问叫早时间、收取行李时间以及离店时间；
告知并确认团队服务信息
20、
告知陪同早餐地点，确认早餐时间，若有中餐、晚餐的团队，一并告知用餐地点和确认用餐时间；
21、
向陪同介绍饭店设施，房内电话使用方法；
22、
由礼宾员指引团队客人到房间；
23、
若该团队客人自付杂费要求开通房间长途或签单消费，或陪同用房现付，则向陪同收取预付金以作信用保证。
信用保证
24、
特殊事项在交班中注明；

25、
在团签上登记好房号（无团签的将散客住宿登记单/无团签团队住宿登记单填写好房号），放入指定处，输入联网电脑，向公安局传送。
当日内必须全部上报公安系统
26、
复印团队任务单；
任务单
27、
每天下午17：00作好团队用餐单，告知各相关部门离店、用餐时间，叫醒时间等相关任务。
28、
将所有团队资料及押金条放入团队档案夹，将团队档案夹放在住店团队档案栏中；
存档
29、
团队签证放在指定处存档，并按当地出入境管理规定处理。

十三
长住客人的接待服务
备注 Remark:
1、
在客人入住前，与销售人员确认客人的付款方式；
长住户的定义：长住客人要与饭店签订合同，并且至少连续住三个月。

2、
其它流程同VIP客人接待准备流程。
3、
当长住客人抵达饭店，按照VIP客人接待程序和标准进行；
4、
必要时，由饭店专人或前台接待向客人收取信用保证。
5、
长住客人入住后，接待问讯员即刻将所有信息输入电脑，建立客史；
长住户电脑信息
6、
注明长住户特殊要求；

7、
长住客人的消费清单要每日检查、存档，一但费用超额应知会销售人员。

十四
免费升级
备注 Remark:
1、
若客人原订的房间类型已得到饭店确认，但登记入住时饭店无相应房间可提供，只能提供更高一等级的房间；

为了保持良好的客户关系和市场的需要，对某些客人我们要给与免费升级到高级别的房间。
2、
解决客人投诉；
3、
将给予免费升级，让客人住高一级别的客房，而支付原订房价。
4、
免费升级房的客人记录于备忘中，要注明免费升级一次及原由字样。
5、
以下管理人员有权利决定和批准客人房间升级：
总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、值班副理、前台主管。
6、
前台主管及值班经理为解决客人的质疑或弥补一些工作中的失误，必要时可以为客人免费升级，以保证客人满意。
免费升级权限以酒店制定的权限为准
7、
同时需要明确，对于免费升级应严格控制，必须经上报同意后执行，不要过分依赖而把它当成一种为客人打折的手段。为客人免费升级要有明确的原因。
8、
经相关权限人员同意后，开具前台指令单，注明升级房型和间夜及原因，请宾客及相关管理人员签字。

9、
前台人员收回原旧房卡，重新制作新房卡及在换房后的电脑上注明。

10、
前厅部经理有责任控制每天的免费升级。

十五
处理预留房间客人登记时换房要求
备注 Remark:
1、
向客人说明，饭店已经为您特别安排好了房间，希望您能满意我们的安排。
告知客人已预留的房号
2、
若客人提出新的住房要求，应尽量满足；
接受客人新的住房要求
3、
若该客人预留房间内有特殊布置，如：客房礼品布置、加床等，应：

a) 立即通知客房部，及时将客房布置更换至新房间；

b) 同时填写房价/房间变更单，交由领班签字审核后，送交客房部、餐饮部等。

c) 若是销售部订房则要知会其重新下更改单，与原单订在一起。

d) 如是改换房型主动将新的房价告知客人并争得客人的同意。

十六
处理客人晚离店要求
备注 Remark:
1、
查对客人的姓名及房号；
接受客人晚离店要求

2、
问清客人晚离店的时间；
3、
根据情况，决定是否可以接受晚离店要求：
4、
a) 饭店结帐时间为中午13：00（以酒店制定时间为准）；

b) 在客房出租情况不紧张且此间客房未被预订出去的情况下，允许客人晚结帐至14：00；

c) 若VIP客人有晚离店的要求，视情况可允许客人晚结帐至15：00；

d) 当饭店客房紧张，或此间客房已被预订出去，查看下一位客人的房间是否可以更换：

i. 可以的话，则更换下一位客人的预留房号；

ii. 若不能更换，则告知客人必须先结帐，并将行李寄存在礼宾部，待外出回来后领取；

e) 原则上客人在14：00—18：00结帐需加收半天房费， 在18：00以后需加收一天房费。
5、、
在同意客人延迟退房后不再急于催促客人办理退房手续。
配制钥匙
6、
收回客人原钥匙卡，并制作有效期延长至晚结帐时间的新的钥匙卡。
7、
在客人的电脑记录中注明晚离店的时间。
输入信息
8、
请主管级以上管理人员在前台指令单上签字认可。

十七
处理客人续住要求
备注 Remark:
1、
问清客人需要续住的日期，查对客人姓名和房号；

接到客人续住要求
2、
立即查看房态表、预定夹，确认在要求续住的日期里该房是否已被预订出去；
3、
如没有预订出去，则同意客人延住原房；

4、
如该房已经预订出去，查看预订是否可换：
a) 如该房有重要预订，或客人指定用房，或已将房号告知预订客人，或有说明请勿换房等情况，则用婉转的语气请客人换房续住，并向客人解释清楚原因，并安排客人换房；
b) 如该房虽已预订，但有可能换至相似的房间，则可请示领班，将该房预订换至相似的房间，让该客人延住原房，以尽量减少客人的麻烦；
c) 特殊情况，须请示主管；

5、
即使在旺季流量高时，原则上都应满足客人的延期续住要求。
6、
仔细查看客人的付款方式：
a) 公费转帐，告知客人必须要征得付款单位的同意，并以发以传真证明同意续住，否则按客人自付柜台价处理；
b) 代付款，要征得付款客人同意，且需付款客人重新签署代付款通知单；
c) 房费转旅行社的客人办理延期时，原则上要求客人自付柜台价，否则必须得到旅行社的书面认可；
d) 免费客人要求办理延期时，须要得到总经理或相关领导签字同意。
仔细查看客人的信用保证方式：
e) 付押金的客人须再付延期部分的押金；
f) 网络订房客人，应有续住传真，否则按散客价执行。
办理延期手续
7、
为换房续住的客人办理换房手续，见“处理客人换房要求”。
8、
及时更改相关单据离店日期；
更改信息

十八
处理客人换房要求
备注 Remark:
1、
饭店可能会因为以下原因请求客人换房：
a) 客房设备损坏，或需要维修；
b) 住客提出续住要求，而该房原有的预订不能更改；
c) 其他接待任务。
饭店自身原因要求客人换房或客人有其他要求而换房
2、
将饭店自身的原因向客人解释清楚，征得客人谅解；
3、
查找是否有同类型的客房，或由主管决定是否给予免费升级或适当的优惠（客房礼品等）的待遇。
4、
客人由于自身要求需要换房，总台予以尽量满足。
5、
问清换房原因，若客人对房间表示不满，应表示歉意；

6、
立即查看是否有与客人原住房相同档次的客房，若有，按照客人的要求马上换新的房间，若没有需向客人说明，建议其他房型；
接受换房要求
7、
注意：
a) 在同房价的房间之间进行换房，房价不变；
b) 若客人要求更换为不同房价的房间，应向客人说明房价变动情况；转帐客人需事先请接待单位出具《房价变动确认》传真文书；特殊房价的需有批准人再次批准；
特殊情况经领导批准除外。
1、
要保证完整地为客人办理换房手续：
如是隔天或当天入住且已入房多时的客人需填写前台指令单，注明原房间号码、新房间号码、客人姓名、换房原因、换房时间；
办理换房手续
2、
询问客人是否需要行李服务，若需要，询问客人需要行李员何时到达房间，并立即通知礼宾部；
3、

如是刚入住的客人，在确保客人没有使用过房间或产生费用的情况下，应立即通知查房；
1、
在客人换好房间后，由行李员将原房间的钥匙卡带下来交还总台，如客人未交回旧钥匙则立即通知房务中心查房，以防万一；
制作新钥匙卡
2、
若客人没有行李，收回客人原房间的钥匙卡，再为客人发放新房间的钥匙卡。

2、
先电话通知以下相关部门；

1、
礼宾部：为客人提供行李服务；
通知有关部门
2、
客房中心：查房，检查客人小酒吧使用情况，将帐单转入新房间；将原客房作清洁后，由客房部将房态从OD改为VC；
3、
将房价/房间变更单订在客人登记卡前，放入新房间的登记卡栏中。