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在甘肃省电力公司系统
优质服务年活动电视电话会议上的讲话

刘克俭
（2007年3月28日）

同志们：
今天，我们召开省公司系统优质服务年活动电视电话会议，主要任务是，深入贯彻全国“两会”精神，落实国家电网公司“优质服务年”活动要求，研究部署新形势下的供电优质服务工作，进一步推进“一强三优”现代公司建设，营造良好供电环境、促进全省国民经济健康可持续发展。
下面我谈七点意见。
一、统一思想，切实提高做好优质服务工作重要性的认识
随着经济社会持续快速发展，人民生活水平不断提高，以及电力体制改革的不断深入，社会各界对供电优质服务工作提出了新的更高的要求。公司上下要树立大局意识，不断增强“大服务”观念和全员服务观念，切实深化优质服务工作是事关公司改革发展全局重要工作的认识。
首先，要充分认识到，做好优质服务工作是电网企业承担国民经济基础保障作用的必然要求。电力行业是我国国有经济的骨干力量，是国民经济的基础产业，是推进和谐社会建设的重要力量，服务各行各业，涉及千家万户，我们的服务行为体现着党和政府的形象，我们有责任、有义务站在时代的前列，争做优质服务的表率。近年来，国家通过立法、改革等多种形式为电力企业的快速、健康、持续发展创造了良好的外部环境。我们一定要坚定信心，立足大局，坚决完成好党和国家赋予电网企业应承担的国民经济基础保障作用的光荣使命，持续搞好优质服务工作，使企业的发展更加有生有色，更加卓有成效。
其次，要充分认识到，做好优质服务工作是电网企业确保国有资产保值增值、实现企业发展壮大的必然要求。电力体制改革的总体目标是打破垄断、引入竞争，构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场体系。当前，包括水、电、煤、汽、油等行业，都在激烈争夺能源消费市场，从这个意义上讲，提高供电优质服务水平，既关系到广大客户享受到更加方便快捷的服务，更关系到电网企业的生存与发展。要开拓电力市场，确保国有资产保值增值、实现企业发展壮大，就必须把客户的需要放在首位，全心全意为客户着想，只有最大限度为客户提供优质、规范、方便、真诚的服务，牢固树立诚实守信、公平公正、服务热情的企业形象，企业才能赢得更大市场，获得生存与发展的牢固根基。
第三，要充分认识到，做好优质服务工作是电网企业构建和谐社会、以自身发展促进经济社会健康发展的必然要求。随着经济社会的不断发展，电网企业面临来自政府监管、客户监督、舆论监督的力度越来越大；社会日益进步、全民素质明显提高、客户法制意识、自我保护意识空前增强，所有这些都对供电服务提出了更严更高的要求。电网企业不断创新体制机制、改善服务质量，内强素质、外塑形象，不断提高服务水平和供电能力，为全社会提供安全、可靠的高质量电能供应服务，既实现自身持续发展，更直接为构建社会主义和谐社会贡献力量，从而最终实现以企业自身发展促进经济社会健康发展。
第四，要充分认识到，做好优质服务工作是电网企业承担社会普遍服务义务、充分履行社会责任的必然要求。电网企业肩负重要的政治责任、经济责任和社会责任。我们既要通过建设坚强电网，确保电网安全，不断提高电力供应保障能力，满足经济社会的总体发展要求；又要严格制度执行，促进精细管理，切实做好针对每一位个体客户的优质服务。既要挖潜增效，通过多种手段积极主动开拓市场，以售电量增长有力带动和促进公司发展；又要贯彻国家宏观调控政策、满足产业政策发展要求，实现售电措施上的“有保有压”。既要采取全方位措施，周到服务高端客户，做大做强优质市场；又要密切关注弱势产业、弱势群体，以强烈的事业心和责任感促进社会和谐发展。要通过提升经济效益水平，追求企业自身发展，更好履行社会责任，进而推动和谐社会健康发展。
二、深入分析工作形势，进一步增强做好优质服务工作的责任感和紧迫感
近年来，我们坚持深化内部体制改革，全面推进结构调整，努力实现资源优化配置，突出发展主题，规范经营行为，转变经营观念，确立了诚信为本、用户至上的经营理念，采取多种有效措施并加以全面落实，优质服务工作取得了长足进步。特别是近几年来，我们坚持以“四个服务”为统领，优质服务常态化机制运行良好。公司先后获得“全国精神文明建设先进单位”、中消协“诚信维权单位”、省政府纠风办“行风免评单位”及省消协“十佳3.15诚信服务明星企业”等称号。这些成绩的取得，是对我们供电服务工作的充分肯定，凝聚着广大营销员工的辛勤汗水。但与此同时，我们也深刻地感受到，“优质服务工作永无止境”，公司优质服务工作仍然存在不小的差距和问题：
一是服务意识仍然不强。长期以来，公司高度强调要认真贯彻“四个服务”要求，强调公司优质服务对公司整体发展和构建社会主义和谐社会的重要性，但仍然有个别单位、少数员工未能引起足够重视，个别员工大局意识、责任意识、服务意识不强，不能正确处理权利、利益、责任和义务的关系，表现在工作行为和态度上，就是被动应付，优质服务的主动意识急待提高。二是员工教育管理存在薄弱环节。个别单位对优质服务教育组织领导不力，覆盖面不够，简单粗放，流于形式培训无论从前期组织、过程控制还是最终效果上都未达到工作预期，特别是对县公司及以下单位的干部和一线员工的教育管理还存在死角，培训的全过程管理急需加强。三是规章制度执行不力。公司对优质服务的内容和要求十分明确，但还有少数单位的个别干部和员工在制度落实过程中执行标准和要求不高，工作随意性强。去年，省公司针对13个供电单位的营销审计工作，充分暴露出营销管理和执行中还存在基层管理薄弱、工作质量不高、营业差错较多等突出问题，均是制度执行不严肃、不到位、不彻底所引起的。四是监督考核不到位。个别单位监督体系不健全，工作制度不严格，监督考核工作浮于表面，对干部和关键岗位的监督不能适应公司发展要求；对不良倾向和苗头性问题不及时批评教育和处理纠正，客观上纵容了不良行为和现象的滋生蔓延。五是对外沟通协调机制不健全。一些单位缺乏科学有效的优质服务应急预案，对事关公司全局和整体形象的行风突发事件，缺乏敏锐性和必要的应对措施，主动化解矛盾的意识和能力不强。
另外，通过省公司明察暗访反映出各单位在供电服务工作中不按承诺要求办理供电业务；对客户的合理要求推脱、阻碍；急修人员到现场时不携带工单；客户回访工作走过场等服务问题依然突出。个别单位存在的突出问题和公司系统存在的一些共性问题，与国网公司和省公司的要求、与用电客户的期求相比，还有较大差距。
当前，公司正处于改革发展的关键时期。电网企业的工作能力与工作水平要能够适应社会日益发展的用电需求，就必须以科学发展观为统揽，认清形势，下定决心，认真查找差距和不足，积极采取有效措施，进一步增强服务意识，践行“四个服务”宗旨，以高度的政治责任感和工作紧迫感，全方位提高电力优质服务工作水平。
三、建立健全“大营销”、“大服务”机制，努力构建全方位的优质服务工作格局
供电优质服务是一项系统工程。我们不仅要进一步加大投资力度，建设坚强电网；同时更要深化管理，加强横向和纵向沟通，把优质服务的各类资源统筹好、使用好，建立健全“大营销”、“大服务”的工作机制，确保实现公司系统优质服务工作高效运转。
1.着力打造坚强电网，为优质服务提供可靠硬件支撑
一要加快电网建设速度。今年，我省国民生产总值预计增长10%以上，对电力消费带来强盛需求。同时由于历史原因，甘肃电网投入不足，发展滞后的矛盾尤为突出。加快电网建设，既是确保电网安全可靠运行的要求，也是促进提升供电能力的要求，更是企业追求经济效益的要求。为此，我们要加快发展步伐，积极构建由不同电压等级、不同输电方式合理配置，网架结构坚强、资源配置能力显著的甘肃电网，为电力充足可靠供应提供顺畅富余的高速通道。
二要稳步提高供电质量。当前，区域经济快速发展，我们一方面要加强负荷预测，完善技术管理，保持网内设备健康运行，不断提高供电可靠性水平；同时更要关注电压质量、频率合格率等供电品质的有力提升，通过统筹协调，经济调度，促进电网高效运营，确保全省电力电量整体平衡，全力满足各类用电客户对持续、可靠供电及电能品质的需求。
三要始终强化安全管理。电网安全事关国民经济发展和人民群众生活的大局，是国家、社会、发供电企业和电力客户的共同利益之所在。要深入贯彻省公司关于加强安全生产工作的一系列要求，落实好省公司《2007年安全生产工作的意见》，进一步巩固安全生产的良好局面，保障电力持续稳定供应。
2.强化协调沟通，建立高效运作的内部服务机制。公司系统要逐步建立统一、规范的服务机制，统一全省服务标准、服务流程和管理制度；稳妥推进供电企业组织机构改革，有效整合服务资源；健全完善并充分发挥客户服务中心的指挥调度功能，真正做到各类营销业务的“一口对外”，提高不同部门、不同工种服务协同配合能力，真正做到基建为生产服务、生产为营销服务、营销为公司效益提升服务，通过建立内部高效运作的服务流转体系，有效提升营销服务整体绩效，保证供电服务各项承诺的及时兑现。
3.落实“真诚规范”要求，拓展和丰富供电服务手段。一是要加快推进营业窗口规范化建设，健全服务设施，完善服务功能，促进供电服务规范化，努力提高服务承诺兑现率。二是要大力开展行风建设、优质服务“评星创优”活动，多树服务典型，通过树标杆，学标杆，营造学先进、赶先进的浓厚氛围。三是要优化服务模式，拓宽服务领域，发挥客户代表服务调度权威和联系客户的作用，满足客户日趋多样化的服务需求。四是要提高服务客户响应速度，主动推出“带电抢修服务” 、“流动营业厅”、“供电报装流动服务车”、“手语供电服务”等特色服务，有力落实公司对优质服务工作真诚规范的工作要求。
4.履行社会责任，努力构建较为全面的整体服务格局。我们要深刻认识到，优质服务不仅体现在电力营销、体现在为发电企业、为政府服务等方面，同时优质服务更体现在充分履行社会责任，以多种渠道、创造性地开展供电服务工作上。要加大农电投入力度，建设坚强农网，全力推动农村经济发展；热心社会公益事业，主动帮助社会弱势群体解决各种用电难题；积极履行社会教育责任，加强客户安全用电服务；广泛宣传诚信用电理念，提高全社会电力诚信消费意识营造全社会诚信用电的和谐氛围；主动邀请媒体记者，走进电网企业，增进全社会对供电企业的了解，竭诚接受社会监督；积极同政府和发电企业进行沟通，听取意见，不断提升服务品质。通过这些行动，积极营造企业诚信经营、客户放心消费的市场服务环境，努力构建覆盖面广、服务渠道多的整体服务格局，推动公司优质服务工作再上新水平。
四、夯实营销基础管理，不断提高优质服务质量
优质服务工作，“现于外而炼于内”。我们要把一切良好的服务建立在企业内部的高标准和严要求上，不断夯实管理基础，持续提高服务行为规范化水平，竭力为优质服务质量整体提升创造条件。
1. 突出标准制度规范化。公司系统各单位要深化营销各岗位职责、服务行为、服务流程标准和制度体系建设；建立健全营销工作考核机制，从标准、效率、责任等关键环节入手，优化工作流程，健全问责制度，切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到企业运营管理的全过程。今年,公司将在大力实施“市场开拓工程”的过程中，进一步同步贯穿实施“优质服务规范化管理提升工程”，建立完善服务品质评价、控制和提升的服务管理体系，促进公司系统供电服务管理向专业化、精细化转变。
2．突出工作流程精细化。要不断细化完善服务流程，加快制定“三个中心”、优质服务相关的业务流程规范及管理标准、技术标准和工作标准，明确工作目标、工作要求和职责分工；全面制定完善业扩工程管理、报装供电时限考评、营业普查与查获窃电案件管理等办法及相关制度；修订电费管理、用电检查等方面的管理标准、工作标准，促进营销工作的精细化，加快建立适应现代公司发展的营销工作新模式。
3．突出员工行为规范化。面对新的发展形势，高质量的供电服务再也不能仅停留在“一杯热水、一张笑脸、一件好事、一点温暖”的水平上，唯有在工作质量提升上狠下功夫，不断推进营销业务各环节的规范化，才能满足客户多样化的用电需求。要认真执行城市供电营业规范化服务标准，拓展服务方式、丰富服务内容、强化服务监督，工作中要坚持闭环管理，建立通畅的信息反馈机制，力求达到“四个凡事”，即：“凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人负责，凡事有人监督”。今年，省公司还将编写《营销服务行为规范指导手册》，通过服务技能培训和岗位服务技能的认证，进一步强化“内质外形”建设，提升营销服务团队的综合素质，为有效提高客户满意度奠定基础。
4. 加快信息化平台建设。一方面，要加快营销管理信息化建设，针对营销信息化系统规模大、功能多、范围广、稳定性要求高等特点，强化日常管理，提高营销基础数据的真实性、完整性和准确性，以集中管理模式增强管理的穿透力。同时，要不断深化营销信息系统的应用程度，着力提高实用化水平，促进实现“营销信息高度共享，营销业务高度规范，优质服务高效便捷”。通过搭建全方位的信息系统，形成覆盖全省、功能强大、高效便捷的服务网络体系，对内满足优质服务的层级监督与闭环控制对外满足社会各方面对电力服务工作的要求。
五、加强组织建设，提高服务保障能力
培养和造就一支作风过硬、技能领先、服务优质的员工队伍，是我们做好优质服务的重要前提。为此，强化组织建设，加强优质服务品质管理，将为优质服务实现“质”的提高提供最基本保障。
1.加快“三个中心”建设步伐。要依托电费管理、电能计量和客户服务“三个中心”建设，依靠现代化的管理手段，实现营销业务自动化、质量管理可控化的目标，着力推动服务管理方式变革，促进公司管理机制集约高效、管理手段更加科学、管理能效极大提升，实现调度、生产、服务三大系统信息共享，满足公司发展与管理的要求。各单位“三个中心”建设任务，必须在上半年全部完成。
2.合理配置人力资源。我们要充分认识营销在企业经营中的核心地位，合理配置人力资源，将高素质的人才充实到营销一线，切实加强营销队伍力量，增强营销队伍的战斗力。通过切实提高员工的服务意识及服务技能，优化队伍的知识结构，提高队伍的整体素质，尽快适应当前和今后优质服务工作面临的新形势和新任务。希望各单位主要负责同志对此给予高度重视。
3.抓好技能业务培训。要坚持以人为本，注重员工综合技能和整体素质的培养和锻炼。有计划、有侧重、分层次、分阶段地开展各类人员岗位技能培训，集中精力解决好素质不高、业务不精等影响优质服务工作的突出问题。进一步健全培训体系、完善培训机制，坚持培训和考核相结合、学习与实践相结合、总结与创新相结合，重点抓好基层班组特别是营业窗口建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质，进一步提高员工在供电优质服务中的快速反应和专业服务能力。
4.强化作风及执行力建设。执行力是否到位，很大程度上取决于工作作风是否硬朗。要加强党员、干部和营销一线员工的工作作风和职业道德教育，以点带面，以局部促进整体，带动员工队伍始终保持昂扬斗志和工作热情。积极建立、完善各种行之有效的规章制度，加强执行力建设，切实从源头上防治各种不良风气，以良好服务推动行风建设上水平、上台阶。
六、健全服务监督体系，提高对优质服务工作的综合管控及约束能力
良好的服务既源于企业自身科学严格的内部管理，同时也有赖于社会各方对优质服务工作的有效监督。我们要坚持内外监督并举，以强化自身约束为主，提高综合管控水平。
1.不断细化内部监督。要深化以市场为导向的全员服务绩效评估，建立健全优质服务常态监督机制，通过第三方CS评价、神秘客户调查等内、外部手段相结合的方式，每月对各供电企业优质服务工作进行检查，对客户反映的热点、难点问题、以及在业务处理督办过程中存在的协调不畅的问题进行通报。通过科学运用优质服务通报制度、工作问责机制、投诉调查处理制度、95598监督监听机制、报装岗位轮岗制度、客户回访分析制度等手段，实现服务品质的在线常态监控。
2.加强营销人员自我约束。营销人员代表着公司的形象，又直接参与公司的经营活动，必须切实加强责任意识和廉洁自律意识，才能够真正履行岗位职责，实现个人价值和公司价值的和谐统一。各单位要引导员工正确树立做人、处世和从业的准则，形成知荣辱、树新风、促和谐的良好氛围。加强员工主动遵守“三个十条”等员工行为规范的自觉性。公司各级领导干部都要身体力行，做遵章守纪的表率，自觉维护制度的权威，不允许有任何特权来破坏制度、干扰制度执行和不遵守制度。建立优质服务事件责任追究办法，严格事件调查和责任追究。
3.诚恳接收外部监督。要高度重视社会监督网络的建设，加强与政府部门、社会各界的沟通与联系，通过举办媒体见面会、恳谈会、发放征求意见卡、走访客户等方式，定期向社会公布服务的有关承诺、要求，及时分析存在的问题和不足，了解客户对用电服务的各类需求。对社会反响较大的服务事件要及时通报处理情况，形成有效的信息反馈机制。通过广泛接受社会监督，不断增强公众认知度，提升“国家电网”品牌辐射力和电网企业的社会美誉度，以电网企业的诚意赢得社会各方面对公司工作的理解与支持。
4.切实做好服务品质评价。供电服务品质是电网企业电能供应与服务满足客户要求的程度。开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，促进电网企业服务能力和服务质量稳步提升。我们要以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕公司形象、客户期望、客户满意度、客户投诉率等方面对服务品质进行客观评价。通过品质评价，有针对性地制定整改措施，改善服务薄弱环节，为优质服务实现“质”的提高奠定坚实基础。
七、统筹协调，全力以赴开展好“优质服务年”活动
今年，在国务院国有资产监督管理委员会的主持下，电网、通信、民航等14家中央企业联合发出倡议，2007年在中央企业全面开展以“服务方式文明诚信，服务流程规范高效，服务价格公道合理，服务环境安全和谐，服务质量显著提高”为主要内容的“优质服务年”活动。
公司将积极落实国家电网公司的工作要求，在公司系统全面开展以“和谐电力，服务社会”为主题的“优质服务年”活动，通过活动进一步履行“四个服务”宗旨，落实优质服务“三个十条”，加快推进公司“内质外形”建设，全面提高供电优质服务水平，为建设和谐甘肃贡献力量。
各单位务必要充分认识和深刻领会深入开展“优质服务年”活动的重大意义，从履行社会责任和企业责任，服务社会主义和谐社会建设的高度，切实把“优质服务年”活动作为促进、改善和提高优质服务工作水平的重要载体，精心统筹，周密安排，以活动推进带动能力提升，切实肩负起全面服务于经济社会发展和人民生产生活安全、方便、可靠供电的重任。
总体目标是：坚决遵守国网公司员工服务“十个不准”的要求,确保不发生影响公司形象的重大行风投诉事件；责任投诉同比下降30%；认真履行国家电网公司“优质服务年”活动“八项承诺”,确保服务承诺兑现率达到99.99%以上；促进“市场开拓工程”取得显著成效，在全省14个中央企业行业中争做优质服务表率。
总体要求是：
第一，加强组织领导，确保活动取得实效。省公司供电优质服务领导小组为公司“优质服务年”活动的领导机构，负责活动的统筹策划和监督落实。各单位要成立相应的领导机构，形成营销、监察、农电、调度、计划、生产、基建、政工等相关部门明确分工，密切配合的整体协同运作机制，对“优质服务年”活动精心策划，全面部署，结合本单位实际制定具体实施方案，采取积极有效措施，确保活动任务落实到位。工作中要严格落实领导责任制和工作负责制，明确各级领导及各层面员工应履行的职责和承担的责任。各级领导要经常深入基层落实检查供电优质服务各项工作的落实情况，及时发现活动推进实施过程中存在的各类问题并及时纠偏整改，确保活动取得明显成效。
第二，建立长效机制，持续改进服务工作。各单位要把开展“优质服务年”活动与完善优质服务常态运行机制，深入贯彻落实“三个十条”，建设“国家电网”服务品牌相结合，做到相互融合，相互促进，进一步提升整体服务水平。以“优质服务年”活动为契机，不断加强优质服务集约化、标准化、规范化、信息化建设，量化服务指标，细化服务程序、服务行为、服务品质标准，建立服务流程各环节间的考核机制，提高优质服务的执行力。以制度建设为基础，健全优质服务工作的长效机制，全面开展供电服务品质评价工作，自觉接受客户、政府与社会的监督，确保服务质量工作常抓不懈、持续改进。
第三，加强学习教育，切实提高服务意识。各单位要高度重视对“优质服务年”活动重要意义的宣贯工作，将“优质服务年”活动的重要意义宣传到人，做到家喻户晓，人人皆知，入脑入心。要大力开展服务教育工作,培养员工爱岗敬业、诚实守信、服务文明、奉献社会的职业精神，充分调动全体员工投身“优质服务年”活动的积极性和主动性，确保全员参与，形成合力，取得实效。通过宣传和学习，真正树立“大营销”、“大服务”意识，实现由“要我服务”到“我要服务”的主动行为转变，保证服务工作各流程、各环节顺畅衔接和配合，切实增强服务能力。
第四，加强宣传攻势，营造良好活动氛围。各单位要高度重视“优质服务年”活动的宣传工作，加强与新闻媒体的联系沟通，充分利用广播、电视、报纸、杂志、网络等多种载体，进行优质服务立体宣传和系列报道，积极宣传公司在开展“优质服务年”活动中涌现出的先进人物和典型事迹，提高“国家电网”品牌知名度和美誉度，同时要规范使用公司VI标识和奥运组合标识，通过广泛宣传和使用，增强员工的荣誉感和自豪感，让“国家电网”品牌深入客户，深入人心。
第五，严肃工作纪律，确保活动要求落实到位。严肃工作纪律，是确保“优质服务年”活动各项要求落实到位，取得成效的关键。公司营销系统各级干部和员工要切实加强纪律观念，依法依规开展营销和优质服务工作。一要严格执行规章制度。今年开展“优质服务年”活动，公司还将陆续出台一系列的规章、制度、办法和要求，希望各单位严格依规办事，强化过程管理，加大监督考核，通过有效的激励约束，切实做到各尽其能、各司其职，有效落实规章制度赋予的管理职责。二要强化各级干部的纪律意识。从去年开展的营销专项审计来看，很多问题都是工作纪律执行不严所致。开展“优质服务年”活动，要求各级领导干部不仅要有政治意识、大局意识和责任意识、表率意识，同时还要切实加强履行优质服务职责的纪律意识。各级领导通过改进工作作风，提高工作效能，做遵章守纪的表率，在公司系统形成严守纪律、令行禁止的良好氛围，确保纪律刚性和政令畅通。三要加大优质服务工作的稽查力度。各级稽查部门要加大工作力度，严肃查处违反工作纪律的行为，坚决杜绝以电谋私现象发生。要检查报装工程服务工作，坚决杜绝“三指定”；检查规章制度执行情况，坚决杜绝“有令不行”现象；检查供电投诉受理情况，坚决杜绝隐案不报不查、久拖不决的现象。对于有令不行、违章违纪的事件，要在全公司进行通报，对相关责任人要按照规定进行严肃处理，确保维护纪律刚性。

同志们，加强供电优质服务是建设“一强三优”现代公司的必然要求，也是全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的客观需要。公司系统广大干部员工要充分认识肩负的责任，切实把政府和广大客户的信任和支持，化作我们前进的不竭动力，发扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，以开展“优质服务年”活动为契机，真抓实干，勇于创新，研究新情况、提出新举措、解决新问题，不断提高供电优质服务水平，在全社会树立甘肃省电力公司认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象和团结进取的团队形象，通过不懈努力，真正使我们的服务作到“让客户满意、让政府放心”，为全省经济社会发展做出新的更大的贡献！
谢谢大家。