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福鑫大厦管理方案

目录

第一章 公司简介 3
一、企业概况 3
第二章 项目简介 5
第三章 物业管理初步方案 7
第四章 管理服务的内容及标准 18
一、管理服务内容 18
（一）营 销 推 广 18
（二）商务中心的服务与管理 18
二、管理服务的标准 25
（一）科学化、制度化、规范化、高起点 25
第五章 安全突发事件的应急措施方案 27
一、突发事件的知识引导 27
（一）事前预防 27
（二）事中控制 30
（三）事后改进 31
二、对突发事件的处理 32
（一）电梯故障应急预案 32
（二）火灾应急方案 35
（三）抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案 40
第六章 管理费用测算 42
一、管理人员工资测算 42
二、物业管理公共区域秩序维护费用 43
（一）保安系统设备电费 44
（二）保安系统日常运行费用 44
（三）日常保安器材装备费 44
三、行政办公费 44
四、物业管理企业固定资产折旧费 45
五、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 46
六、物业公司利润： 46
七、法定税费 46
第七章 管理创新 47
一、管理体制创新 47
二、设备管理创新 47
三、安全防范创新 47
四、秩序管理创新 48
五、流程创新 48
六、电脑化管理 48

第一章 公司简介
一、企业概况
嘉和物业管理有限公司成立于2009年底建立。公司注册资本300万元人民币，是具有物业管理资质等级二级，专业从事物业管理工作的物业管理企业。
二、企业发展方向
公司一直贯彻用一流的人员管理一流的小区的原则，积极培训、引进各类专业人才，开发利用各类资源，为公司的不断发展壮大奠定坚实的基础。
公司秉承“人本、诚信、卓越”的工作理念，把业主至上，提供周全满意的主动服务作为物业工作的出发点，以树一等品牌、创优秀示范小区为目标，进行全员服务意识培训教育，力争通过全体员工的努力，积极开展开源节流工作，创造良好的社会效益和经济效益，力争培养优秀的管理队伍，把企业做强做大。
三、管理目标
 为充分体现开发建设单位建造福鑫大厦的开发初衷，保持现代建筑风格，为业主创造一个安全、文明、整洁、舒适的工作、生活环境。使广大业主和使用人真切的感受高品位的物业和高品质的管理所带来的新生活、新理念，实现物业的保值升值。
 项目管理工作将参照省、市和全国物业管理优秀小区评定标准开展，确保业主综合满意率达到95%以上。项目整体交付两年内达到株洲市物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理示范大厦的标准。
 四、管理原则
 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：

（一）服务第一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。

（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。

（三）物管为主、多种经营的原则：
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。

第二章 项目简介
“福鑫大厦”占地总面积1151.8平方米，高108米，共计28层，其中塔楼23层，裙楼5层。为将该座大楼打造成符合现代建筑风格、具有现代建筑功能的标志性建筑，“福鑫公司”颇下了一番功夫。 　　按照设计规划，“福鑫大厦”地下负二层为设备用房，地下负一层至5层为商场，6至28层为公寓；5层与6层之间设有一层为设备转换层。此种功能分区，使得大厦更加具有现代感。
福鑫大厦地处钟鼓岭市场北入口，与株洲火车站、株洲百货大楼、家润多广场、新华书店等遥相呼应，是中心广场黄金商业圈中的重要一环，且市政及生活配套设施一应俱全。位于株洲市中心 ，毗邻株洲百货大楼.地处株洲核心CBD区域的福鑫大厦，其地段以及周边配套的优势不言而喻，尽享中心商圈极尽火暴的车流、人流，物流。能够充分满足人们各种层次的工作、生活需求。
该大厦处于株洲市区中心的百货大楼东面，已有10多年时间了，与之有关的债权单位和个人多达160多家(个)。因其地理位置极为醒目，成为网友议论最多的对象，更有甚者还将其评为株洲“最牛烂尾楼”。 原医药大厦位于株洲市中心广场新华西路，建筑面积3.46万平方米，其中1-5层商业裙楼0.74万平方米，6-28层公寓式写字楼2.72万平方米，总投资2.6亿元，1995年元月开工，1996年12月停工，2001年7月重新复工，2002年7月再次停工。它是株洲市区最后一幢烂尾楼。 据株洲有关部门粗略估算，原医药大厦共有28层，总建筑面积超过3万平方米，以目前株洲市中心城区商品房均价计算，该栋大楼竟有两亿多元的财富处于沉睡当中。而且，随着国家土地政策的从紧，直接开发地块会受到更多的限制，该楼的地价也在提升。
株洲福鑫房地产开发有限公司正式接手原医药大厦后，大厦更名为“福鑫大厦”。这不是单单名字上的变化，大厦的产权也随之焕然一新。如今，大厦的土地使用权证、规划许可证的主体，已经变更为株洲福鑫房地产开发有限公司，而房产证的变更手续也在办理当中。至此，曾经那个债权债务关系复杂、产权混乱的原医药大厦已经变为历史，一个产权明晰的新大楼，将再次屹立在株洲市中心地段。
福鑫房地产公司总投资1.5亿元，对该烂尾楼从整体、外墙到功能配套均进行了重新优化设计、扩建改造及配套完善，以适应市场发展需求，力争将其打造成市中心又一标杆建筑。“福鑫大厦”外墙装修工程将于10月1日全面完工。届时，大厦将与周围建筑连成一片，色调协调统一，并具有极强的视觉冲击力，一栋“美化”工程的标杆建筑跃世出现。

第三章 物业管理初步方案

一、机构设置及人员配置
（一）机构设置
根据福鑫大厦物业管理的需要，现对物业管理机构的设置和人员的配备作如下安排：

管理处

保安部

保洁部

绿化部

工程部

门岗巡逻

车辆管理

消防监控中心

电梯维护

高配间值班

电气维修

空调维护

（二）管理职责：
1、主任全面负责物业管理处的工作；
2、管理部负责行政事务管理、人力资源管理、档案资料管理、财务管理、小区装修管理、会所管理、社区文化建设和业主接待、回访等；
3、工程部负责房屋共用部位和共用设施设备的日常维护保养、智能化系统的管理及开发、业主委托维修服务等；
4、保安部负责维护小区公共秩序、交通车辆管理、消防管理和消控、监控中心管理等；
5、清洁绿化部负责园区共用部位、公共场所、公共设施的保洁，负责绿化的培植、养护及业主相关的委托服务等。
（三）根据福鑫大厦的具体情况，拟配备32人，具体配备如下：
1、主任1人；
2、副主任1人；
3、管理部：管理员1人，会馆中心管理员1人；
4、工程部：主管1人，电梯维修工2人，电气维修人员2人，高配置间值班员1人，空调维护人员1人；
5、保安部：队长1人，保安9人（分3班，每班1人：主入口1人，次入口1人，巡逻1人），监控员3人（分3班，每班1人）；车辆管理人员3人（分3班，每班1人）
6、保洁部：主管1人，清洁工4人。
7、绿化部：主管1人，绿化工2人

二、各部门工作内容与措施
（一）治安管理
特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1 管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（租户）安全的行为。
① 门岗的任务：
• 礼仪服务；
• 维护出入口的交通秩序；
• 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；
• 制止身份不明人员衣冠不整者和闲杂人员进入大厦；
• 夜间对外来人员进行询问和登记；
• 严禁携带危险物品进入大厦；
• 遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记；
• 为业主提供便利性服务。
② 巡逻岗的任务：
• 按规定路线巡视检查，不留死角；
• 巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；
• 对大厦内的嫌疑人员进行检查防范；
• 对大厦及楼宇安全、防火检查；
• 装修户的安全检查；
• 防范和协助公安部门处理各类治安案件；
• 防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
（2）技术防范：
应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。
①对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。
②值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。
2、管理措施：
(1)实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；
(2)强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；
(3)加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；
(4)严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；
(5)监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；
(6)保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。
（二）消防管理
消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。
1、管理内容：
(1)做好消防监控中心的管理；
(2)做好消防设施、器材的管理；
(3)保持消防通道的畅通；
(4)加强装修期间的消防安全管理；
(5)严禁违章燃放烟花爆竹；
(6)严禁携带、储藏易燃易爆物品；
(7)防止电器短路等引发火灾因素。
2、管理措施：
(1)制订并落实消防管理制度和消防安全责任制做到责任落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
（三）绿化保洁管理
绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。
1、管理内容：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
①根据气候，给花木适量浇水；
②根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
③制定预防措施，防治病虫害；
④及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草；
⑤对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护；
⑥定期对建筑小品进行修饰；
⑦做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。
（2）清洁卫生：
通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
①根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；
②公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；
③楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；
④大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；
⑤大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；
⑥每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；
⑦定期进行外墙清洗；
⑧各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；
⑨定期对下水道等排污管道清理一次；
⑩告示牌、指示牌等每天保洁一次；
2、管理措施：
(1)建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；
(2)加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；

(3)落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；
(4)强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。
（四）房屋及公共设施设备管理
房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重。
1、管理内容：
（1）房屋公共部位管理：根据现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。
①业主已领房：
• 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；
• 加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；
• 装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。
②空关房（含业主托管房）：
• 管理处应每月通风打扫一次；
• 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。
③公共用房
•做好公共用房（商务中心、公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。
（2）设备设施维护：
①公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；
②公共卫生设施每周检查一次；
③水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次；
④电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；
⑤中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常；
⑥温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；
⑦智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；
2、管理措施：
（1）加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
（2）对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；
（3）对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；
（4）对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；
（5）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；
（6）采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。
（五）档案资料管理方案
加强档案资料管理，有助于保存大厦的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。
1、管理内容：
（1）工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；
（2）业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等；
（3）财务档案：逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；
（4）文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；
（5）管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。
2、管理措施：
（1） 制定档案制度，并严格执行；
(2) 专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主隐私，保守秘密；
(3) 科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
(4) 逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。
第四章 管理服务的内容及标准
一、管理服务内容
　（一）营 销 推 广
　　由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字 楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。
　　由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有 发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。
　　这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情 调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。　
（二）商务中心的服务与管理
　　大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心 (与大型酒店、宾馆类似)。
1.商务中心的设备配置
　　商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机 、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。
　　商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中 应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。
2.商务中心的工作要求和工作程序
　　商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服 务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。
　(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：
①流利的外语听说读写能力；
②熟练的中英文打字能力；
③熟练操作各种设备的能力；
④熟悉商务信息知识；
⑤熟悉秘书工作知识；
⑥具备基本的设备清洁保养知识。
　(2)工作程序。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
　　商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备， 为此制定商务中心签单程序；
　　写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在 部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。
3.商务中心的服务项目
　　写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括：
　(1)翻译服务，包括文件、合同等；
　(2)秘书服务，包括各类文件处理；
　(3)办公系统自动化服务；
　(4)整套办公设备和人员配备服务；
　(5)临时办公室租用服务；
　(6)长话、传真、电信服务；
　(7)商务会谈、会议安排服务；
　(8)商务咨询、商务信息查询服务；
　(9)客户外出期间保管、代转传真、信件等；
　(10)邮件、邮包、快递等邮政服务；
　(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等；
　(12)报刊、杂志订阅服务；
　(13)客户电信设备代办、代装服务；
　(14)文件、名片等印制服务；
　(15)成批发放商业信函服务；
　(16)报刊剪报服务；
　(17)秘书培训服务等。
（三）前 台 服 务
　　小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：

(1)问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；
(2)信件报刊收发、分拣、递送服务；
(3)个人行李搬运、寄存服务；
(4)出租汽车预约服务；
(5)提供旅游活动安排服务；
(6)航空机票订购、确认；
(7)全国及世界各地酒店预定服务；
(8)餐饮、文化体育节目票务安排；
(9)文娱活动安排及组织服务；
(10)外币兑换，代售磁卡，代售餐券；
(11)花卉代购、递送服务；
(12)洗衣、送衣服务；
(13)代购清洁物品服务；
(14)提供公司“阿姨”服务；
(15)其他各种委托代办服务。
（四）设施设备管理
　　写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：
1.设备管理
(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。
(2)完善工程部架构。
(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。
(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。
(5)制定设备的保养和维修制度。
(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
2.维修与保养
(1)报修与维修程序。
　　Ａ.两类报修：自检报修、客户报修。
(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养)；一级保养；二级保养。
(3)设备的维修。
　 对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。
　　编制维修计划时应注意：①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。
　　一般的维修方法有：①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。② 定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理 (大修)。
　　建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。
(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案
（五）保安与消防管理
1.保安管理
(1)贯彻保安管理的基本原则是：①宾客至上，服务第一。②预防为主。③谁主管，谁负责。④群防群治，内紧外松。
(2)建立保安部的组织机构。
(3)制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。
(4)加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的 保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。
2.消防工作
(1)消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。
(2)一般写字楼的消防系统主要有：①干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，ＢＴＭ气体灭火系统。②湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。③消防联动 机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验；空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；消防电梯的功能试验。④火灾报警系统：自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火 灾报警、感光式火灾报警)，手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警) 。
(3)消防工作的展开：①进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知 。②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。 ③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。④ 明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。⑤定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。⑩明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。B11建立消 防档案。B12制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。
（六）清洁卫生管理
　　清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在：
(1)制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。
(2)制定部门各岗位的责任制。
(3)建立卫生清洁的检查制度。①定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记)；②每 日抽查；③会巡制度；④食用水质及排污处理检查。
(4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。
(5)提供全面的清洁卫生美化服务。
　　写字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。除以上各项管理与服务工作，协调 好写字楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。
二、管理服务的标准
（一）科学化、制度化、规范化、高起点
　　现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。
（二）加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案
　　写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及 大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。
（三）加强消防管理，做好防火工作
　　由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。
（四）重视清洁管理
　　清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。
（五）强化设备管理设施的维修保养
　　设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施(包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。
（六）设立服务中心，完善配套服务
　　管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务中心。帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。
（七）加强沟通协调，不断改进工作
　　要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。
第五章 安全突发事件的应急措施方案
一、突发事件的知识引导
（一）事前预防——处理安全突发事件的先导
　 预先防范，有备无患。虽然具体的安全突发事件难以预料，但其总是有一定的规律可循，即相似性，这是“事前预防”的重要突破口，通过对安全突发事件相似性的总结与提炼，积累丰富的经验，再配之以一定的专业技术，我们完全可以对一部分安全隐患进行事前识别，并加以控制（实行预案制）。笔者认为，要做好事前预防工作，可以从以下两个方面入手：
　　1、识别可知的安全隐患
　　在物业管理服务过程中，有部分安全隐患是完全可以依靠从业经验、专业技术水平等来预先识别的。其识别过程大体可以分解为：（1）摸底，即由相关专业人员按计划分别对物业管理区域里相应专业范围内可能存在的隐患进行摸底，实现隐患初步识别；（2）清查，即由物业管理员会同各专业人员对物业管理区域内的隐患进行更加全面细致的清查，从不同角度出发尽可能找出各种潜在的隐患，并尽力消除能够处理的隐患；（3）整理，即对清查出且无法消除的隐患进行最后的确认识别；（4）分类，即根据隐患的属性进行分类（如治安类、消防类、设施设备类、水电气类等），并编辑成册备用。
　　安全隐患的识别工作，能在物业管理前期介入过程中实现为佳，最迟也应在业主入住初期完成。当然，隐患识别工作不是就此完结，随着物业及相关配套设施、设备的使用、老化、改造、更新，业主、使用人的更替，物业周围环境的变化等等，还需要物业管理公司在日常服务过程中继续加以关注，不断识别新的安全隐患。
　　2、实行预案制
　　（1）预案的编制
　　根据安全隐患识别分类结果，可分专业编制安全防范处理预案，以对安全隐患进行有针对性的控制。笔者认为，编制预案应注意以下几个问题：
　　①编制预案，必须与将来的实际操作者充分沟通，达成共识，以免预案无法落实，难以执行，成为一纸空文。
　　②编制预案者中，既要有具备一定相关实际操作经验和专业技术水平的人员参与，以便把好技术关，增强预案的有效性；又要有具备一定文字功底的人员加盟，以便把好语言关，避免因文字表述不准确而产生理解上的歧义。
　　③编制的预案一定要易学实用，以免给日后的培训及实际操作带来不便，甚至造成新的隐患。
　　④编制的预案要有一定的灵活性、可变通性，以免束缚实际操作者的工作，降低其实用性、有效性。
　　当然，对于一部分特殊的安全突发事件是不存在事前识别过程的（如业主、使用人突发疾病），但仍旧需要实行预案制，制订相应的应急处理措施，以此减少损失。
　　（2）预案的试运行
　　试运行过程可看作是一个培训的过程，可具体分为对内和对外两种：
　　①对内培训，即是物业管理处针对所属员工及各专业人员而组织的培训。培训内容不仅限于对编制的预案进行纯理论的讲授，更重要的是进行各种有针对性的实际操作培训——模拟演练，而且这种演练不单只是抽空才练的辅助培训，而应是一种需要周而复始、不间断的重要训练。需要练到在被培训者头脑中形成一种条件反射——当遇到有类似突发事件时，保证每一位受过相应培训的人员都不需要经过太多的思考就明白自己可以做什么，应该做什么，将要做什么。对于可能带来严重后果的突发事件的应急处理能力培训（如火灾等），尤其需要这样的训练。同时，物业管理处应对培训情况进行定期、有计划的评审，物业管理公司质量监管部门（如品质部）应对培训开展情况进行不定期的评审，以保证培训的落实及质量。
　　②对外培训，即物业管理处将突发事件的处理方法向物业管理区域内业主、使用人进行有计划、有针对性的宣传、培训。在此值得一提的是，宣传、培训的途径是多种多样的，除了利用宣传栏、社区文化活动等机会宣传外，还可以举办业主培训班，特别是利用休息时间举办保姆培训班，进行有针对性的宣传、教育，这不失为一个切实可行、行之有效的方法。
　　（二）事中控制——处理安全突发事件的关键
　　在日常物业管理服务过程中，还有些隐患是不易被事前识别的，有些隐患是很难在事前加以控制的。因此，突发事件的发生也就往往难以避免。但问题发生了，如果能够处理得当，也能有效降低损失。
　　对于那些已在事前识别并制订了相应的应急处理预案的突发事件，按预案规定处理即可。但对于那些没有预案控制的突发事件，就需要靠物业管理人员的综合素质来灵活应对了。其中应注意把握好以下几个原则：
　　1、统一指挥原则
　　突发事件发生后应由一名管理人员（一般以当值最高级别的管理人员为佳）做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头管理”，造成混乱。
　　2、服从命令原则
　　当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。
　　3、主动出击原则
　　突发事件发生时，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这无疑是在“雪上加霜”，这也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价。故此时应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。
　　4、灵活处理原则
　　对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案规定，但因具体情况发生变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。
　　5、安全第一原则
　　处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。
　　6、团结协作原则
　　当事工作人员应团结一致，同心协力处理突发事件。
　（三）事后改进——处理突发事件的延续
　　“亡羊补牢，未为晚矣”。发生安全突发事件并不可怕，可怕的是同样的事件再发生第二次、第三次……因此事后改进亦十分重要，具体可以从
　　以下两个方面入手：
　　1、全面总结
　　安全突发事件基本平息后，对处理全过程进行全面的总结必不可少，以此总结经验，吸取培训；发现问题，持续改进；肯定成绩，逐步推广；为制订纠正措施，防止类似事件的再次发生打好基础。

　　2、制订纠正措施
　　“纠正措施”亦为ISO9001：2000版质量管理体系（QMS）中要求必须形成文件、加以控制的六个要素之一。在全面总结以后，还需要根据总结情况制订相应的纠正措施，完成以下三个方面的工作：
　　（1）根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案制。
　　（2）根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案制。
　　（3）根据总结情况，有针对性地开展培训（同样包括对内、对外两个方面），持续改进，不断增强处理安全突发事件的能力。
　　在此还有一点值得强调，突发事件基本处理完毕后，对相关业主、使用人的回访必不可少。此时可能正是他们需要帮助的时候，亦为