南京苏辉大厦物业管理方案.docx

南京苏辉大厦物业管理运作方案第一部分 苏辉大厦简介苏辉大厦是由省级机关投资兴建的一座综合型现代化办公楼。其雄距于南京市北京西路与云南路交叉界处的东北角，东邻南京市中心鼓楼广场二百米，西侧与省电力局办公楼隔云南路相望，北靠苏建大厦。在她周围有四通八达的交通网络，有电信、邮政、证券任业主选择，更有学校、商场、超市、娱乐中心、医院为业主所想，现代办公与现代生活触手可及，都市繁华尽在掌握。可以说苏辉大厦是江苏省经贸委、江苏劳动厅、江苏省质量技术监督局等省级机关最理想的办公场所，她秀丽挺拔的骄然身姿已成为北京西路上又一道亮丽的风景。苏辉大厦的基本情况是：大厦占地面积4670平方米，总建筑面积为34461平方米，其中地下室面积6708平方米，地上二十六层面积27753平方米。大厦总体设计由主楼、附楼、网球场和地下室组成。主楼为省级机关办公用房，办公用房集中布置于三至二十五层，共有标准办公房485个，以及中会议室1个和小会议室27个。自行车库、汽车库存及设备用房布置于地下室，可容纳580辆自行车、95辆汽车的停车需要。附楼由对外用房、职工餐厅、大中会议室等组成，其中附楼一层为对外用房，附楼二层为职工餐厅，可容纳300人同时就餐，附楼四、五层为大会议室，可布置300个桌椅座位。大厦功能分区合理，管理方便，分而不断，联而有序。大厦外观形体采用了局部圆弧的设计方式，既与道路交叉口相呼应，又较好地处理了与苏建大厦不平行的视觉感。主楼设计风格与周围环境相协调，使得大厦自身的格调灵活而丰富，主楼的东、西两侧的凹口处理增加了侧向层次感，使得大厦整体显得轻盈秀丽。对称设计的手法衬托出了省级机关办公大楼的庄重格调，整体设计简洁明快，外在形式充分反映了建筑的内在功能，体现了现代建筑的风格和精神。大厦的设备设施先进，智能化程度较高，保安监控系统（SMS）、火灾报警系统（FAS）、综合布线系统（PDS）、制冷机组、燃油锅炉等将构成较高的大厦智能化程度，确保大厦的安全、可靠和舒适。综观全局，苏辉大厦的落成将成为镶嵌在北京西路上一颗闪烁的明珠，是省级机关办公的最佳场所。第二部分 苏辉大厦物业管理运作实施方案第一节 苏辉大厦物业管理的模式物业管理发展到今天，其管理模式日趋多样化，但总的归纳起来，可归并为自管、全委托、顾问、合作等几种管理方式。爱涛物业在数年的市场砾砺中，凭借高素质的员工队伍、严谨的管理服务体系和善于创新的能力，务真求实，与时俱进，其物管类型涵盖了高档写字楼、大型住宅小区、涉外公寓、工业园区、部队、机关、院校物业等各种物业类型，管理模式囊括了自管、全委托、顾问、合作等各种方式。无论苏辉大厦采取何种物管模式，爱涛物业均能驾轻就熟、运用自如。1、自管模式即投资者自行建设自行管理的模式。它发挥了投资者的经营所长，从开发、建设到管理是一条龙。但由于这类公司依附于投资者，物业管理公司经营得好与坏、盈与亏都由投资者负责，造成物业管理公司自身独立性差，自主意识差，市场竞争意识弱。存在着物业公司吃投资者大锅饭的现象，因而难以提高服务水平。2、全委托管理模式即投资者将物业管理的全部内容委托给专业化物业管理公司实行全方位、综合性、一体化管理的一种物业管理模式。投资者与物业管理公司之间通过合同和契约的关系，明确双方的责、权、利，以合同来约束物业管理公司的行为，以合同来考评物业管理公司的管理目标。这种管理模式责任清楚、目标明确，接受委托管理的物业公司大多是按现代企业制度建立起来的独立法人企业，因而机制灵活、服务意识强，能够保证物业管理目标的实现。3、顾问管理模式即管理水平、服务能力等均较弱的物业管理公司聘请品牌物业管理公司作为管理顾问，由品牌物业公司通过输出先进的管理经验、管理模式、管理理念来帮助、扶持、推动被顾问物业公司迅速提高管理水平，达到管理目标的一种管理模式。4、合作管理模式根据江苏省物业管理条例规定，从事物业管理的企业必须是独立法人且具备物业管理资质的企业，否则不允许从事物业管理业务，也无法到物价局办理收费批复。但对于一些企事业单位的后勤管理部门转制以后如是非独立法人企业或不具备物业管理资质，则通过与具备资质的品牌物业管理公司采取合作的方式来共同管理物业，以确保物业管理工作的正常进行和达到物业管理目标。苏辉大厦物业管理采用何种模式，要针对投资者的具体情况而言。我司认为最好的管理模式应是全委托管理模式，这种模式责任清楚，目标明确，投资者只需通过合同和契约来约束物业公司的行为，考评物业公司对苏辉大厦的管理目标。但是省级机关内可能会有许多后勤职工需安置，如果自行成立物业管理公司来管理苏辉大厦，自行成立的公司是具备物管资质的独立法人企业，则可通过顾问的方式来迅速提高管理水平，如该公司为非独立法人企业或不具备物管资质，则可通过合作的方式来开展物业管理工作。无论采用何种物管模式，全托、顾问还是合作，我公司均向投资者郑重承诺我们的管理目标。目标既定，志在必夺，言必行，行必果，爱涛物业绝不拿自己的声誉当儿戏，誓创苏辉大厦物业管理精品品牌。附件：爱涛物业各类管理模式明细表（节选）序号物业名称物业类型建筑面积（万）发展商管理模式备注1弘业大厦高档写字楼2.4江苏省工艺品进出口集团股份有限公司全委托管理模式2龙江高教公寓高层住宅14.7各高校3工行营业办公大楼机关办公楼5A智能化大厦5.51省、市工行4金陵世纪花园高档公寓3.2南京市基础设施开发总公司顾问管理模式5省级机关高层公寓高层住宅7.0省级机关事务管理局合作管理模式第二节 苏辉大厦物业管理整体设想与策划面对苏辉大厦这样一个一流地理环境、一流设计、一流监理、一流施工的高档写字楼，必须要有一流的物业管理。一流的物业管理服务不仅是省级机关投资兴建苏辉大厦过程的延续和完善，而且有利于树立省级机关的形象，同时也有利于维护业主利益，达到保值增值的目的。这样一个现代化的大厦，其对物业管理的服务质量和管理人员本身素质及技术水平的要求之高是不言而喻的。江苏爱涛物业管理有限公司作为南京市物管企业的领跑者，作为南京首家通过ISO9002国际质量体系认证的专业物业管理公司，作业中国物协的理事单位，完全有能力、有信心承担起苏辉大厦物业管理工作。我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把苏辉大厦建设成为体现现代城市风采和催生现代文明的摇篮，成为办公大厦物业管理的典范。 针对苏辉大厦物业管理的各个要素，我们在时间很紧的情况下，进行了深入广泛的研究和分析讨论，提炼了物业管理工作面临的难点和重点，从而确定了我们的整体构想和管理策划思路。 我们的整体构想和管理策划思路可以概括为：选用一定模式、发挥自身优势、确保质量目标、把好相关关口。一、 选用一定模式：即我公司的弘业大厦管理模式，一手抓物业管理，一手抓大厦文化建设。我公司管理的弘业大厦位于南京市中华路50号，占地5000M2，建筑面积23600M2，是一座智能化的现代办公楼。我公司自接管此楼起，就推行我们爱涛物业的管理模式，一手抓物业管理，一手抓大厦文化。该大厦已于一九九九年分别通过南京市、江苏省行业主管部门考评，获得市级、省级“城市物业管理优秀大厦”。 苏辉大厦无论是建筑规模还是从房屋建筑本身与弘业大厦有着一定的相似之处。针对苏辉大厦业主的需求，要求我们从事大厦管理的物业管理公司必须站高角度、放远眼光、切准特点、有的放矢，注意在“高雅、和谐、文明、文化”等方面开动脑筋，做好文章，而我公司弘业大厦的管理模式，正好与之吻合。所以采用弘业大厦的管理模式，应该是适合的、可行的，也是能够受到广大业主的欢迎和拥护的。二、发挥自身优势 （一）经验与人才优势 公司自九八年六月成立以来，始终坚持“发展精品战略，创建名牌企业，走规模化、集团化发展之路”的发展战略，理性经营，稳步发展，以其高素质的员工队伍，科学的管理服务体系和善于创新的能力，取得了众所瞩目的业绩，建立起以“人性化管理”为核心的爱涛物业物业管理模式。在公司发展的两年多时间里，一直以主要精力从事高层写字楼的物业管理，在长期的物业管理实践中，已积累了一整套的经验，这与苏辉大厦的管理需要是合拍的，同时我公司深深认识到人才是企业制胜之本，爱涛物业的迅速崛起有赖于企业培养凝聚了一批物业管理各岗位上的优秀人才。这些人学有专长、经验丰富、对企业忠诚、谙熟爱涛文化，是爱涛物业不断突破、不断发展的动力源泉，也是我们做好苏辉大厦物业管理工作的根本保证。 (二) 创新优势创新是物业管理工作的生命源泉，在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是：改变。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境，必将为创新管理所取代。爱涛物业的领导层具有接受新事物、探索新思想的先锋意识，在南京市物业管理行业中率先导入ISO9002质量保证体系，同时以其前瞻、睿智的眼光，积极探索和尝试物业管理新的管理模式，并且在南京物业管理行业中首推“物管110”等全新的服务理念。在苏辉大厦今后的物业管理工作中，我们还将推出我公司已设计完成的“菜单式”服务等新的服务方式，同时还将物业管理新概念如绿色管理、数字盔甲等逐步融入到苏辉大厦物业管理实践中。 三、实现质量目标 省级机关斥资兴建苏辉大厦来之不易，能否管出最佳效果，社会影响巨大。我公司将本着对省级机关高度负责的精神，瞄准四大目标，发奋冲刺。我们的四大管理目标是： 1、以服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在苏辉大厦创造一个优美的办公环境；2、自管理苏辉大厦起，按五级等级标准（最高等级）实施物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言，从而在二年时间内树立起苏辉大厦物业管理品牌；3、自管理苏辉大厦之日起，第二年通过ISO9002质量体系认证。4、自管理苏辉大厦之日起，第一年创市级、第二年创省级物业管理优秀大厦。 四、把好相关关口 预测苏辉大厦的物业特点、当地社情特点和未来业主特点，在具体的管理服务过程中，我们将牢牢把好相关关口，以求得最佳的管理效果。(一) 把好安全关，确保大厦万无一失安全是大厦管理的头等大事，要把它摆在头等重要的位置，是苏辉大厦物业管理各项工作中的重中之重。我们要发挥一切优势，运用各种手段，确保安全工作万无一失。1、统筹计划安排：把苏辉大厦的治安管理方案统筹考虑，全盘计划安排，以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。2、突出防范重点：根据高层写字楼的治安防范特点并结合苏辉大厦的实际情况，我们确定了苏辉大厦的治安防范重点部位为电梯轿厢、地下室停车库、应急楼梯和设备层等， 并建议省级机关在这些重点部位安装智能化安全防范系统，发挥技防在治安管理中的重要作用。3、组成统一网络：建立集群对讲基站，构建统一指挥联络网络。一旦遇有紧急情况，一个指令，十分钟内即可得到及时高效的增援。由此，大厦保安任何时候都不是孤立的，他们的身后有着一个完整的、力量雄厚的坚强后盾。4、制订应急预案：设想在大厦的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此订立不同的应急处理预定方案。重点明确大厦保安增援的方向、力度和办法，一旦真有情况，即可从容应付，迅速处置。5、管理处实行全员义务消防员制，在员工虽牢固树立“隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山”的意识，加强巡逻、加强监控，同时做消防设施的维护保养工作，保证设备可随时启用。另外制订苏辉大厦突发火警火灾反应预案，增强员工对火警、火灾突发事件的反应能力，以确保大楼的财产及业主的人身安全，保证对消防安全管理目标的实现。(二) 把好设备关，确保高效运行1、尽快熟悉各类设备的使用性能，并与所有设备厂家及安装单位建立紧密型合作关系（如电梯维保单位），并发挥我公司工程机电设备分公司专业技术人才的优势，使各类设备始终处于最佳技术状态。2、精心操作，细心护理。严格按照设备性能特点和操作规程开机、监视运行、关机，严格按预定计划组织检查保养，对出现的任何不良苗头都不疏忽大意，准确记录及时汇报，妥加处理，并定期作好清洁工作，确实像爱护自己眼睛一样爱护各种设备。(三) 把好卫生关，确保全天候保洁 整洁的环境，是大厦管理最基本的要求。我公司将把环境整洁作为提高大厦管理档次的重要方面抓紧抓好。1、严格规定各部位清扫作业频度，并赋予巡逻保安监管任务，发现不洁现象，随时处理，实现全天候保洁。2、严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。3、严格检查评比。通过每天的巡视和不定期检查，通过保洁绿化部及管理处的定期评比和奖惩措施，使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。 (四) 把好车辆管理关，确保进出有序，安全可靠 在车辆管理中我公司拟采取以下管理措施：1、编号发牌，登记建档：在业主办理进驻手续时，就将各业主拥有的车辆分门别类登记清楚，并发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌，构成完整的车辆档案资料。2、建立IC卡车辆管理系统：建议省级机关在地下车库出入口建立感应式IC卡车辆管理系统。车辆进出通过感应式IC智能卡，可以记录车主身份、车牌号、车型等信息，通过计算机联网，直接向中控室输送，是汽车防盗和收费的重要保障。3、绘制地下车库行进方向、停车布局示意图：只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进，即可迅速顺利找到自己的停车位，反方向行进，则可快捷到达出入口，减少车辆进出车库的时间。（五）把好服务关，完全解决业主的后顾之忧。我公司以“全心全意、业主第一”为服务宗旨，以为省级机关干部解决后顾之忧为己任，以“为机关尽心服务、为机关创造价值”为经营理念，努力做好各项服务工作。在餐饮供应服务工作中，我公司将安排专业厨师和高素质的服务人员为省级机关干部提供整洁、舒适、洁净的就餐环境，丰富、卫生、可口的精美菜肴。同时我公司还将为省级机关干部提供复印、打字、传真、保险、法律咨询等无偿服务项目21项，以及家政、维修等有偿服务项目163项。切实完全解除省级机关干部的后顾之忧，让省级机关干部全身心地投入到工作之中去。第三节 拟采取的管理和服务措施面对苏辉大厦这样一个现代化办公楼，选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果，这是我们作为物管企业所确定管理方式的重要课题，我公司在深入调查研究的基础上确定了苏辉大厦物业管理的基本思路是： 严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，实现高效率,高水平的综合一体化管理,加强精神文明建设，实施品牌战略。 我们拟定管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成。一、组织系统1 组织机构（一）工程设备部餐 饮 部安全护卫部保洁绿化部服务保障部苏兴大厦物业管理处江苏爱涛物业管理有限公司司江苏省经贸委等各业主行业行政主管部门 2 组织机构图说明2.1 从苏辉大厦内部管理机构图中可以看出，管理处将在各使用业主的监督下和行业行政主管部门的指导下实行爱涛物业公司领导下的主任负责制，这是一种垂直领导方式，各部门不设部门经理，均由主管负责，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管理处主任直接负责，各项具体工作在各部职责范围内由各部主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，主管向主任负责。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷，工作高效。 2.2保洁绿化部负责大厦保洁、绿化，安全护卫部负责大厦安全、消防、交通，工程设备部负责设备管理、维修养护及便民服务等工作；服务保障部负责管理处的财务工作、租赁和收费工作、文件资料的管理及电脑打字、便民服务与大厦文化活动等工作。餐饮部负责大厦的餐饮供应工作。二、运作程序系统各类工种岗位培训业主进驻建立各种规章制度大厦接管1 整体流程餐饮部工程设备部安全护卫部保洁绿化部各级各类人员开展物业管理工作日常管理与维修养护 1整体运作流程服务保障部 1.1 整体运作流程图说明： 1.1.1 从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。 1.1.2 整体运作的各个环节管理处可以按照爱涛物业ISO9002质量保证体系进行运作，它同样适用于苏辉大厦物业管理处的整体运作方案。 1.1.3 在管理处的整体运作过程中将始终运用现代化的电脑管理网络系统，从方案的拟定到各项工作任务的完成都实现智能化管理。 1.1.4在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。2、管理运作机制业主上级行政主管部门公司总经理室报告管理处主任、副主任报告中 央 控 制 室 服务地点服务地点 反馈 反馈报告指示指示指令任务B员工主管1任务A命令命令员工主管23、各项工作流程：各项工作流程包括：（1）物业验收接管程序；（2）办理进驻程序；（3）档案建立程序；（4）房屋室内维修程序；（5）公共设施维修、保养程序；（6）治安管理运作程序；（7）消防应急程序；（8）突发事件紧急处理程序。附件（一）：物业验收接管程序 接收全套建筑施资料：政府批文、红线图、总平面图；供水、供电、供气及公共设施线路图；消防设施图；停车场与交通通道图；电梯及机电设备、智能设备、说明书、合同、保险合同、保修协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图、竣工图；建筑物经济技术指标统计表 会同基建办、监理公司、施工队、进行物业验收、如实填报物业验收单、发现问题要求整改 输入电脑备案 填报书面移交手续、签署物业管理正式接收文件、接管、进住 归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料，对重大保修项目要附细则与图纸附件（二）：办理进驻手续填写物业公司与业主的管理公约，填写业主档案交纳物管费业主接到进驻通知 领取钥匙，管理处协同业主验收房屋1、 填写验收交房表，记录业主维修要求，约定维修时间2、 双方在验收交房表上签字3、 业主在进驻登记表上签字汇总：进驻文件汇总，分类、装订、归档、核对钥匙附件（三）：档案建立程序收集：1、工程技术、维修、改造资料；2、业主资料、证件、购房合同、装修资料；3、历次管理活动的书画、音像记录。整理分类：1、产权材料； 2、技术资料； 3、业主资料，包括登记表、租房合同、证件、装修审批表； 4、管理工作资料记录； 5、管理处文件、通知、资料、历次活动记录； 6、管理规章及内部管理制度； 7、财务帐表及其分布方案。归档：根据档案条例分类保存、输入计算机管理。利用：按规定借阅、利用。房屋室内维修程序附件（四）：重大维修员工准备工具材料持单至现场维修维修完毕，请业主在维修单上签认交回维修任务单并交已收维修费工程部接收维修申报，填写维修任务单工程部定期走回访回访结果反馈管理处主任处理汇总任务单输入电脑主任、工程师至现场查看，提出方案，监督维修在派工板上登记员工去向附件（五）：公共设施维修、保养程序工程设备部日常巡视检查出现运行故障，申报维修填写设备维修申报单维修完毕检查，试运行合格主任审批后交工程部安排做好修理记录组织维修人员至现场维修记录归档保存本单位无法维修，视维修费用大小报业主审批后实施附件（六）：治安管理运作程序检查、登记定岗值勤交由安保主管阅后，编号存档流动巡逻及时处理作好记录发现问题按突发事件处理程序处理紧急情况中控室监控记 录记录附件（七）：消防应急处理程序接到报警判断地点，中控室调度，立即派人到报警点误报：查明原因记录在案监测火灾情况，坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报灾情严重：打火警119，通知安保主管，管理处主任灾情轻：通知安保人员自行处理检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施切断油路及市电供应，转换事故电源组织安保人员赶到现场组织灭火组织人员疏散、进行安全保护附件（八）：突发事件紧急处理程序结果现场处理中央控制值班人员现场附近保安员（2人以上）管理处领导管理处人员赴现场指挥开启相关区域摄像机进行录像监视现场情况三 信息反馈系统 1 信息反馈示意图监督机构（主任）组织指挥机构（主任）信息反馈渠道执行实施机构（各主管、专业人员） (管理运行机制图)2 信息反馈示意图说明 2.1信息也是资源，苏辉大厦管理处的信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。2.2苏辉大厦管理处在平时运作时，管理处主任既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时，管理处主任就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以作出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。 2.3在监督机构控制方式中，我们采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施有预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。四、激励系统 1 激励系统示意图激励机制工资福利机制制思想工作机制文化活动机制培养提升机制奖惩机制2 激励系统示意图说明 2.1激励是管理处内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。 2.2思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，组织有益的集体活动和家访等。 2.3奖惩机制应以表扬奖励为主，以处分为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。2.4工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。 2.5培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。在用人提拨上不任人唯亲，而是不拘一格地选拨那些有真才实学的人才，做到能者上，平者让，庸者下，从而把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使致形成一种人才培养的良性循环氛围。 2.6文化活动机制是沟通管理处内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强了员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。文化活动的方式可有许多种，如：集体活动、旅游、娱乐晚会和邀请家属共同联欢等活动。我公司除了提出采取上述的管理方式来对苏辉大厦进行专业管理以外，还建议将我公司首创的“物管110”和“菜单式服务”以及物业管理新理念逐步融入到苏辉大厦物业管理实践中，其具体内容为：1、 物管110： 亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其核心思想就为管理处的员工，不分彼此，不分份内份外，全员均为物管110的执行者。维修工既是维修人员同时也是安保员；安保员既是大厦安全护卫者，也是大厦保洁者；保洁员既是大厦保洁者，也是业主的家政服务者，诸如此类。不论业主有何需求，只要通过24小时的值班电话或向管理处的任一员工进行反映，都会做到事事有交待，件件有落实，其目的就是形成110服务联动，为业主提供最方便、最快捷、全方位的服务。2、 菜单式服务： 就是建立管理处与业主内部互联网络，将我公司的所有服务项目如常规性物业管理服务、装修服务、家政服务、商务服务、礼仪服务、文化娱乐服务、维修安装服务等各类服务项目在网上公布，业主只需要通过下拉式菜单点击服务项目，管理处将以最快捷的速度满足业主的各类需要，形成一条为业主服务的快速绿色通道。菜单式服务与物管110服务有着异曲同工之妙，是我公司“全心全意、业主第一”的质量方针的全面体现。3、 绿色管理推行绿色管理的模式，不仅对于自然环境绿化、人与自然的和谐将给予充分关注，而且将铺设心灵绿化的通道。通过园艺设计，植物人性化思维、心理健康咨询与讲座等，创造办公环境绿色化、个性心理绿色化的美好空间，相信环境能净化人的心灵。 4、 数字盔甲我们提出“数字盔甲”的全面安防规划，通过以技防为主，人防、物防为辅，三防结合的防范措施，杜绝重大刑事案件及因管理原因引起的三车被盗。但对秘密空间应通过完善的服务确保安全。 5、 零干扰服务 就是给业主创造个性化的私密空间，保障业主的隐私不被泄漏。在服务、管理的时候，应尽可能不打扰业主，将业主办公受外界干扰的程度降到最低限度。比如，物业公司可以为业主礼貌地拒绝不受欢迎的来访者；未经业主允许，物业管理人员不进入私密区域；物业公司在不干扰业主的情况下提供服务等等。 6、 点滴管理 什么叫全心服务，简单地说，就是任何人在任何时候，对待我们的业主都要做到：“认真到不能再认真的程度；细致到不能再细致的程度”，这就叫实实在在地全心服务，即点滴管理。比如下雨业主下班忘了带雨伞，正在着急时，一把雨伞会悄然而至。通过点点滴滴，始终如一地把美好生活的每一细节都带给苏辉大厦的使用者。 7、 品牌服务 “市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，爱涛物业人深谙此理，在坚持规模化发展之路的同时，始终把品牌建设作为公司头等大事来抓。“爱涛”商标在工艺品类已是江苏省驰名商标，我公司目前正根据商标法的有关规定，向江苏省商标局申请注册服务类“爱涛”商标，如注册成功，无异又开创了南京市物业管理品牌服务的先河。我们的目的，就是要通过我们的品牌服务，让业主觉得选择了“爱涛”，选择了“爱涛”牌服务，就是选择了满意、选择了放心、称心和舒心。 相信通过管理处专业化的物业管理，通过各具特性的物业服务，一定能够达到提高苏辉大厦品位，同时提高爱涛物业品牌形象的目的。第四节 物业管理目标和物业管理目标质量承诺省级机关斥资兴建苏辉大厦来之不易，能否管出最佳效果，社会影响巨大。我公司将本着对省级机关高度负责的精神，依照建设部全国物业管理示范大厦标准及评分细则（建住房20008号）以及针对苏辉大厦的实际情况并结合我公司ISO9002质量标准，我们向省级机关承诺对苏辉大厦的管理目标是： 1、根据苏辉大厦物业管理的具体情况与特点，导入江苏爱涛物业管理有限公司的管理思想、管理模式，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在苏辉大厦创造一个优美的办公环境。 2、以服务“零投诉”为质量管理目标，自管理苏辉大厦之日起，按物业管理五级等级标准实施物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言，从而在二年内树立起苏辉大厦物业管理品牌。 3、自管理苏辉大厦之日起，第二年通过ISO9002质量体系认证。 4、自管理苏辉大厦之日起，第一年创市级、第二年创省级物业管理优秀大厦。 为了保证物业管理目标的实现，针对物业管理的要求，我们提出对房屋、设备、安全护卫、保洁等各分项指标共14项以表格的形式予以考评，并在列项中概述保障各项指标完成的实际措施。针对苏辉大厦物业管理工作的新要求，我们根据我司ISO9002贯标工作的经验，创造性地采取体现爱涛物业高度自律意识的百分制形式，对反映苏辉大厦管理水平的各类关联指标进行级度量化，由业主考评和监督。 1、苏辉大厦各项管理指标序号指标名称国家评分标准及指标爱涛物业承诺指标管理指标实施措施1房屋完好率98%99% 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无损坏公共设施现象发生。2房屋零修、急修及时率98%98% 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时值班记录。3维修工程质量合格率100%100% 分项监督，工程设备部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。维修工程质量回访率100% 建立维修回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修质量。4地下停车场完好率95%98% 落实责任人，坚持对停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程部监督执行，并建立健全规章制度，确保公共设施完好并正常使用。5清洁保洁率99%99% 按高标准开展保洁工作，大厦内保洁责任到人，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，以确保大厦内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。6大厦内治安案件发生率1以下因管理原因造成治安案件发生率为O 实行24小时保安巡查制度，由值班室24小时值班，接受报警和实施调度，根据实际情况确立“人防技防相结合，全面防范”的思路。落实保安岗位职责，明确责任，层层防卫，以确保大厦内业主的人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率1以下因管理原因造成治安案件发生率为O7智能化设备完好率95%99% 完善智能化设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗,出现故障及时排除。8火灾发生率1以下(年以下)0 管理处全员义务消防员制,并定期进行培训和学习，加强宣传,做好日常巡视工作，发现隐患及时处理并通知管理处，以确保大厦消防安全。9违章发生与处理率发生率处理率0.5100% 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现，及时处理，并加强宣传工作，取得业主的理解，杜绝违章事件的发生，并及时回访，做好档案记录。序号指标名称国家评分标准及指标爱涛物业承诺指标管理指标实施措施10业主有效投诉率2以下零投诉 按照政策规定，做好做细各项工作，采取措施，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，满足业主的需要，绝不允许发生投诉事件。业主投诉处理率95%100%投诉回访率95%100%11业主对物业管理满意率95%98% 采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务，完善各项服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通与交流，以确保业主对物业管理工作的满意。12绿化完好率95%99% 设立专业化管理养护人员，责任到人，大厦内负责与巡查制度相结合，发现问题及时修复，确保大厦公共绿化无损坏，无践踏，无黄土裸露。13化粪池、雨水井、污水井完好率98% 落实责任人进行养护，实际巡查制度，建档记录，工程部监督执行，以确保沟、渠、池、井完好，并定期疏通。14管理人员专业培训合格率80%100% 员工分别进行入职培训，在职培训，定期培训等常规培训，并予以考核，不合格予以淘汰；对于特种作业，行业性要求的员工，实行外送有关部门培训考核，并就有关技术，技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%以保证员工的素质。 2、苏辉大厦承诺指标考评百分制 管理目标百分制考核标准考评百分制说明：考评百分制所考评项目分十大类总项和33类细项，以100分为总分，80分为考评达标分，按考评内容及完成时间，由管理处组织定期邀请上级主管部门和各业主对各项指标进行考核。若考评总分低于80分，则我公司自动退出苏辉大厦的物业管理，如考评总分达到或超过80分，则由我公司对苏辉大厦物业管理处进行嘉奖。2.1 苏辉大厦承诺管理指标百分制考核表序号承诺总项承诺分项规定分值评验得分备 注一管理指标承诺20分物业管理水平达到五级等级服务标准，做到服务零投诉，第一年创市优，第二年创省优。20分如未达到任何一项管理指标，扣除20分，自动退出管理。二制度管理承诺4分 大厦各项管理制度完善，制定了各项专业管理制度，办法及工作岗位考核标准。4分三现代管理手段运用手法4分 大厦管理应用计算机网络管理系统等现代化管理手段，完善物业管理电脑软件，进行科学管理。4分四人员管理承诺4分 管理人员要有明显标志，整体素质高，遵守职业道德规范，主要负责人和业务骨干经过房地产管理及物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神。4分五房屋及维修管理承诺14分1、大厦外观完好、整洁、无缺损现象；完好率达99%以上；2、大厦内停车场、通道等有明显标识及引路方向标识；3、装修房屋，不出现违章装修；4、物业管理费，水电费（代收代缴）等收缴率达到90%以上；5、大厦零修、急修及时率达到98%以上，零修合格率达到100%，并建立回访制度和回访记录；6、大厦档案资料齐全，管理完善，并建立业主档案、装修档案、维修档案，随时可查；7、无违反规划在大厦外墙乱贴、乱挂现象。2分2分2分 2分2分 2分2分六设备管理承诺12分1、大厦所有公共设备图纸、资料档案齐全，管理完善；2、设备良好，运行正常，