零售业客户销售技巧.docx

柜台销售技巧
★课程提纲
——通过本课程，您能学到什么？
第一讲零售与柜台销售
1．引言
2．柜台销售的特点
3．柜台销售人员的技能
4．柜台销售人员的工作
5．竞争性柜台销售的特点
6．柜台销售的过程
第二讲预备迎客时期
1．引言
2．预备时期
3．迎客时期的技巧
第三讲了解需求时期
1．了解客户需求的好处
2．了解客户需求的方法
3．提咨询的技巧
第四讲推举产品时期
1．推举展示产品
2．FAB
第五讲零售客户
1．引言
2．四类性格不同的客户
3．四类不同的购置客户
第六讲处理异议完成销售
1．处理异议
2．完成销售
3．送客时期的技巧
第1讲零售与柜台销售
【本讲重点】
竞争市场中的柜台销售
柜台销售人员的必备素养
专业的柜台销售
竞争市场中的柜台销售
现在零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售那个环节的竞争变得越来越剧烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。
促销人员的目的特不简单，确实是根基推销商品，然而某些销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。
关于销售人员的如此的提咨询，顾客一般都会讲：“对不起，我不买，我只是随便瞧一瞧。〞有些顾客可能接着瞧商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。
当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有到达一定程度，在购置某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了特不大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该如何样做才能到达良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？
柜台销售人员的必备素养
柜台销售人员的工作确实是根基通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩根基上由三个方面的因素来决定的，那确实是根基态度、知识和技巧。
图1－1　决定销售业绩的三个方面
许多柜台销售人员往往注重了态度和知识，却忽略了技巧的提升。
1．态度
态度即柜台销售人员对工作的瞧法，是判定销售人员是否全身心地投进到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地往推销商品，然而销售人员的态度一定要掌握尺度，急功近利的热情是不可取的。
2．知识
那个地点的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。许多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，能够讲每一个环节都通过了严格的培训。促销员关于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上往考虑、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。

顾客往商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种扫瞄，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购置的知识。
3．技巧
技巧确实是根基在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。关于众多直截了当面对顾客的柜台销售人员来讲，他们的一举一动都将给顾客留下特不深的印象。
【案例】
一次因出差而使小张到飞机场特别早，离登机时刻还有一小时，想往四面的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有10米时，陡然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬讲：“先生，送不光临。〞小张当时的感受是“坏了，早明白有柜台人员我就不来了。〞在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有10米，但关于小张来讲那是特不漫长的10米。以后他再到机场瞧到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“要是没有的话，我就往瞧一下，要是有的话确信就不往了。〞
关于柜台销售人员来讲，要想提高自己的业绩，最需要提升应该实是根基专业行为，也确实是根基专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购置商品，因此不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜爱的商品时给他们太多的压力。
【自检】
销售人员的业绩是由哪三个方面的因素来决定的，并总结自己在这三个方面存在的欠缺。
〔1〕
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〔2〕
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〔3〕
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见参考答案1－1
专业的柜台销售
1．对柜台销售人员的全然要求
人们关于一些柜台销售人员的表现会有抵触的情绪，而另一些柜台销售人员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为具有专业的柜台销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感受，同时能促进顾客购置商品呢？
【案例】
在公司的表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大伙儿都惊异的是：她在一个特不偏僻的商场销售商品，销量却比不人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于内向的柜台销售人员。公司特别瞧瞧了她一个星期的工作内容，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当顾客走近柜台时，她不是像一般柜台销售人员那样地赶忙迎上往，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自由地往选择、往瞧赏她的商品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上往对商品作介绍。她专业的柜台销售技巧，关怀她推销出了许多的商品。
2．如何有效地吸引顾客
关于柜台销售人员来讲，不仅需要具备以上这些全然的要求，更要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推举商品，不能像轰炸一样，一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该依据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。在剧烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人员如何提高自己的技巧，就变得特不重要。
图1－2　竞争中的柜台销售
在市场竞争中，销售人员会发现自己的柜台永久挨着竞争对手的柜台。在这种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采纳一些有效的方法往吸引顾客，让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。
◆展示公司的形象
专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要注重给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的柜台产生了好印象，随之而产生了购置方式时，他首先会想到你的柜台。例如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，聘请形象好的推销人员等等，这些做法根基上通过展示公司形象，给顾客留下深刻的好印象。
◆使商品更能吸引顾客
急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还轻易使顾客产生抵触情绪。销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法往吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。
【案例】
许多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从那个地点走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在瞧赏商品的过程中，自然也相应地留下了特不深的印象。
柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个柜台的布置。作为柜台销售人员，应尽力把你的柜台收拾得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，如此才能在竞争剧烈的市场中吸引更多顾客的注重力。
【本讲小结】
这一讲对柜台销售技巧做了初步的介绍。面对剧烈的市场竞争，销售人员只有具备了积极的工作态度、全面的商品知识和良好的销售技巧，才能有效地促进销售。而其中的销售技巧一项为哪一项大多数销售人员都需要认真地不断总结和学习的，通过本讲的具体学习将会有效地提高你的销售技巧，关怀你成功地完成销售任务。
【心得体会】
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2021年1月6日星期一14:34:51