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平衡记分卡与利益相关者理论
2004年6月26日星期六，中央电视台焦点访谈节目报道了贵阳发电厂一个新的火力发电机组给贵阳市造成了严重的环境污染。事情的经过大致是这样的：贵阳发电厂是隶属于贵州省电力公司的一个火力发电厂，2004年6月初该厂的一个20万的火力发电机组开始试投产。6月8日家住在该厂附近的一些居民小区上空开始飘起了“黑雪”，居民小区的广场上、居民的家中都受到“黑雪”的侵害，有部分居民还得了急性呼吸道疾病。贵阳市环保局随即对此事紧急展开调查，最后发现“黑雪”原来是贵阳发电厂新发电机组，在试生产过程中排放的二氧化硫超标所造成的，贵阳发电厂违反了国家对火力发电机组除尘与发电设备三同步的要求（即设计、安装施工、试生产与生产三同步）规定，没有安装除硫、除尘的设备。最后，国家环保总局的对此事进行了处理：勒令贵阳发电厂新发电机组试生产立即停产并处以15万元的罚款。
    读了上面的这个案例给了你什么启示呢？你是否要说一个企业在追求经济效益的同时还要考虑社会效益？不能以牺牲长远利益，牺牲子孙万代的居住环境为代价来换取局部的短期利益？是的，任何一个企业必须要在不同的利益相关者如股东价值和社会公众利益之间做权衡，一个只追求股东价值或一个单一利益方价值最大化，而忽略其它利益相关者利益就能获得繁荣的日子已经不存在了！
    尽管平衡记分卡从四个维度重新定义了公司绩效考核的维度，但是在其实践过程中还是受到了众多绩效管理研究与实践人员的质疑，传统平衡记分卡受到的最大挑战是利益相关者理论。为了便于你理解我的阐述，在这里我首先该出利益相关者的定义：
    所谓的利益相关者是指那些在企业发展过程中，对企业生产经营活动能够产生重大影响的团体或个人。这个团体或个人既可能是你公司内部的（如员工），也可能是你公司外部的（如供应商、竞争对手等等）。
    大多数情况下，利益相关者可分类如下：
    所有者和股东          银行和其它债权人        供应商
    购买者和顾客          广告商                  管理人员    
    雇员                  工会                    竞争对手
    地方及国家政府        管制者                  媒体
    公众利益群体          政党及宗教群体          军队

    利益相关者理论认为，对于一个企业来说能否获得长期的生存和繁荣的最好途径是：考虑其所有重要的利益相关者并满足他们的需求。因此企业的在设定自己的绩效目标时，应该考虑到那些对自己来说十分重要的不同利益相关群体的需要。其原因是利益相关者能够影响你的组织，他们对你公司的发展有着十分强大的影响力，本节发电厂的案例就是一个典型的例子：当你只追求经济效益，不关注公众利益的时候，利益相关者就会影响你，直至你停产整顿！
    根据利益相关者理论，我们不难发现平衡计分卡已经开始从利益相关者角度来设置绩效指标，Kaplan和Norton后来也强调关注利益相关者对于企业生存与发展的重要意义。但是平衡记分卡在最初设计四个维度确实只是考虑了股东、顾客和员工等三个利益相关者（虽然Kaplan和Norton后来也辩称BSC并非一定要局限于四个维度），而忽略了供应商、债权人、国家与政府等其它利益相关者，然而这些利益相关者都有可能对你公司以及实现价值的能力产生重大影响。事实上不同的企业置身于不同的环境之中，它们重点的利益相关者是有可能区别于其它企业的，仅仅从其中几个固定的利益相关者来设定指标显然具有片面性。随着利益相关者理论逐渐被众多的企业管理者所认同，越来越多的企业也开始察觉到平衡记分卡的四个维度存在的问题。
    但是无论人们对平衡记分卡如何质疑，却始终无法阻挡它的光辉，因为它毕竟将全球企业从以往单方面的财务指标的考核误区中走了出来，它迈出了多维度绩效考核最初的、也是最为关键的一步！随着工业经济时代的结束和知识经济时代的到来，从“一个利益相关者的利益最大化”到“多个利益相关者利益最大化”是中国企业管理必然的发展趋势！
    鉴于平衡记分卡存在的问题，很多企业将绩效指标体系从企业利益相关者的角度重新分类并将其扩充，这样就极大地推动了平衡记分卡的发展。今天很多企业对平衡记分卡的实践已经不再局限于四个维度，而是充分考虑重点的利益相关者并将其与平衡记分卡连接（对于相关技术我们将在下一章作详细的阐述），依据其对平衡记分卡的维度进行调整。在这里我需要强调的是：能够纳入平衡记分卡的并不你公司所有的利益相关者，而是对你公司价值创造过程中重点的几个利益相关者，而在不同的企业，重点的利益相关者是不同的。
    例如，我们企业假设一个企业的利益相关者包括股东、经营者、雇员、债权人、顾客、供应商、竞争者、社会公共，那么我们可以将平衡记分卡划分为财务类、市场类、供应类、内部运营类与学习发展类等五个维度，五个个维度分别对应不同的利益相关者：

    根据平衡记分卡的维度，可设置各个维度相对应指标设置思路可能为：
    财务类：
    股东
    净收益和每股收益额、剩余收益、市场价值、经济增加值（ＥＶＡ）、投资报酬率（ＲＯＩ）和销售利润率（ＲＯＳ）、市场价值比率——市盈率、净资产倍率。
    债权人
    应付帐款总额控制、应付帐款周转率、债权人满意度等等、利息或项目利润率、还贷及时性、资本成本、投资密度、负债率与还债能力。
    市场类
    竞争者
    I.竞争强度：行业集中度、行业利润率。
    II. 竞争优势与获利能力：市场份额、现金流量、增值额、研究与开发（Ｒ ＆ Ｄ）、团队学习状况。
    顾客
    I. 顾客满意度：质量方面、设计方面、数量方面、价格方面、服务方面、品位等。
    II. 获得可盈利顾客能力指标：市场份额、留住客户（率）能力、保持现有的客户的能力和顾客的忠诚性、从客户处获取利润（率）能力。
    社会公众
    I. 满意度：税率与纳税额、纳税及时性。
    II. 减免税能力：合理避税能力、向税务机关申请减免税的能力（关系）；
    III. 形象：社会形象综合指数、企业认知度调查、企业美名度调查
     供应商
    供应商满意度：定货数量和频率、货款支付及时性。
    材料供应的获利能力：与供应商的侃价能力、对供应商所提供原材料的规格、性能谈判能力（关系）。
    内部运营类
    创新流程：新产品占营收的百分比 、独家产品占营收的百分比 、新产品上市速度和竞争（计划）之比，开发下一代产品的时间等等
    营运流程： 产出时间、储存时间、等候时间、移动时间、检验时间、加工时间、无效时间 、每百万个产品的不良率 、良品率 、废料率 、废品率 、重作率 、退货率
    服务流程：故障回应速度周期时间 、维修一次成功率 、流程效率 、瑕疵和退货处理、 付款手续等等
    学习发展类
    员工（雇员/经营者）满意度：生理满意指标、安全满意指标、社交满意指标、尊重满意指标、自我实现满意指标。
    员工（雇员/经营者）贡献：劳动生产率、雇佣期限、雇员培训率。
    员工（雇员/经营者）能力：任职资格达标率、关键后备人才储备率等等。