XXX运维业务控制程序.doc

XXX公司
管理文件
文件编号：CBS00P004 版本号：1.0 保密级别：秘密 签发：

XXX运维业务控制程序
1. 目的和适用范围
1.1 制订运维服务业务管理办法，用于指导运维服务工作的开展，确保所维护系统的安全、稳定、顺行。
1.2 本程序适用于信息系统运维服务业务的调研、设计、策划、实施和管理。
2. 引用标准
3. 术语
运维服务级别协议设计：根据客户对运维的需求，设计运维服务级别协议，协议包括客户系统现状描述、运维的范围、运维的承诺、运维的实施内容、运维提交的文档等内容。
运维项目策划：根据运维服务级别协议进行运维项目开展的策划，包含确立项目的目标、项目的人力资源配备、项目的质量控制、项目的风险控制等内容。
4. 职责
该控制程序涉及岗位：项目主管、项目经理、一线主管、二线技术支持、二线技术主管、部门PA 、部门QA 、部门安全员、营销人员，所有岗位职责参见CBS00P002《XXX运维业务管理职责》。
5. 控制程序
5.1 运维需求调研
5.1.1. 新增运维项目或续签运维项目发生较大范围变更时，项目经理需组织调研团队对客户系统进行调研、分析，编写运维需求分析调研表（参考JBS00P00401《计算机系统运维服务需求分析调研表》），项目经理提交需求分析调研表至客户主管部门确认。
5.1.2 续签的运维项目范围未发生变化或变化较小的，由项目经理负责与客户就原运维需求确认。
5.2 运维服务级别协议设计
5.2.1 项目经理根据运维需求分析报告编制运维服务级别协议。（若客户对运维服务级别协议格式有要求，将按照客户的格式设计，否则可参考模板JBS00P01101《运维服务级别协议》）
5.3 运维服务级别协议评审
5.3.1 项目经理需组织二线技术支持、二线技术主管、营销人员等对运维服务级别协议进行评审。评审形式可采取会议或通过邮件确认的方式，若运维服务级别协议评审通过，项目经理将协议发给营销人员提交给客户；若运维服务级别协议评审未通过，项目经理修改运维服务级别协议或因风险太大终止项目。
5.3.2 部门QA参与评审，并根据评审的情况填写评审记录表。
5.4 运维合同签订
5.4.1 项目经理、营销人员与客户在运维服务级别协议细则方面进行沟通，达成共识后，双方代表在协议上签字。
5.4.2 营销人员与客户在运维合同条款和报价方面进行沟通并达成共识。营销人员按照公司规定，组织合同评审，评审通过后，双方代表签订运维合同。
5.4.3 营销人员在XXXERP中创建运维项目的合同号，填写合同概况说明发给部门PA。
5.4.4 部门PA通知项目经理编制《ERP项目创建表》确定运维项目组成员、工时、设备费预算、外协预算等。经部门PA审核后，提交部门经理审批后，项目经理录入公司ERP系统中。
5.4.5 若项目涉及外协，项目经理与外协单位进行外协协议的讨论和签订，同时向营销部门提出外协申请。营销部门人员按照公司有关CBS00H019《外协安全管理办法》规定负责组织外协申请审批、外协合同签订工作。
5.5 运维项目策划
5.5.1 项目经理组织项目组成员开展运维项目策划，编制运维项目计划书。（参考JBS00P00402《运维项目计划书》）
5.5.2 若项目为新增运维项目，项目经理组织召开项目计划书评审会议，部门QA参与运维项目计划书评审工作，填写评审表。
5.5.3 项目经理负责将评审后的运维项目计划书提交给运维项目组成员和部门QA。
5.6 运维项目实施
5.6.1 项目经理组织项目组成员按照CBS00P005《运维项目日常控制程序》开展日常运行维护工作。
5.6.2 项目经理组织项目组成员按照CBS00P006《运维项目预防性维护管理控制程序》管理控制开展预防性运维工作。
5.6.3 若维护项目遇到重大故障时，项目经理组织项目组成员按照CBS00P007《重大故障处理控制程序》进行故障处理。
5.6.4 项目经理和项目组成员，按照CBS00P017《XXX集中运维管理平台事件管理控制程序》、CBS00P018《XXX集中运维管理平台问题管理控制程序》、CBS00P019《XXX集中运维管理平台配置管理控制程序》和CBS00P020《XXX集中运维管理平台变更、发布管理控制程序》提供标准流程服务。
5.7 运维项目验收
5.7.1. 项目经理组织编写《年度运行维护报告》，同时按照运维合同双方约定的验收标准组织编写相关文档，经审核后，提交给客户。
5.7.2. 运维项目通过客户验收后，项目经理向PA提交运维类项目《产品交付确认单》和《项目成本结算确认表》。
5.7.3. 部门PA协助公司过程管理部完成运维项目的关闭工作
6. 相关文件
6.1 CBS00F001《项目启动》
6.2 CBS00F002《项目计划》
6.3 CBS00F003《项目执行》
6.4 CBS00F004《项目跟踪与监控》
6.5 CBS00F005《项目收尾》
6.6 CBS00F014《项目进度管理》
6.7 CBS00F015《项目成本管理》
6.8 CBS00F016《项目质量管理》
6.9 CBS00F017《项目人力资源管理》
6.10 CBS00F018《项目沟通管理》
6.11 CBS00F019《项目风险管理》
6.12 CBS00F020《项目分包外协管理》
6.13 CBS00H019《外协安全管理办法》
6.14 CBS00F023《PA和EPM业务流程》
6.15 CBS00P002《XXX运维业务管理职责》
6.16 CBS00P005《运维项目日常维护管理控制程序》
6.17 CBS00P006《运维项目预防性维护管理控制程序》
6.18 CBS00P007《重大故障处理控制程序》
6.19 CBS00P014《呼叫管理控制程序》
6.20 CBS00P015《系统维护备件管理控制程序》
6.21 CBS00P017《XXX集中运维管理平台事件管理控制程序》
6.22 CBS00P018《XXX集中运维管理平台问题管理控制程序》
6.23 CBS00P019《XXX集中运维管理平台配置管理控制程序》
6.24 CBS00P020《XXX集中运维管理平台变更、发布管理控制程序》
6.25 CBS00P021《运维平台数据统计分析控制程序》
6.26 CBS00E018《客户服务投诉管理》
6.27 CBS00G005《项目经理职权管理规范》
6.28 CBS00E004《合同评审》
7. 报告和记录表式
7.1 JBS00F00502《产品交付确认单》
7.2 JBS00F02301《项目成本结算确认表》
7.3 JBS00P00401《计算机系统运维服务需求分析调研表》
7.4 JBS00P00402《运维项目计划书》
7.5 JBS00P00403A《计算机系统年度运行维护报告》
7.6 JBS00P00403B《过程控制系统年度运行维护报告》
7.7 JBS00P01101《运维服务级别协议》
8. 文件修改变更记录
XXX软件(管理)文件修改变更记录
文件编号：CBS00P004 修订部门： 系统服务事业部
序号
更改
原因
修改后版本号
修改人
修改
日期
主要更改内容
1
新建
V1.0
MMMM
2007.05.15

拟稿：MMM 日期：2007.05.15
审核：YYYYY 日期：2007.05.31

发布日期：2007.06.01 保密声明：XXX秘密，注意保密。实施日期：2007.06.01

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上海XXX软件股份有限公司
Shanghai Baosight Software Co.,Ltd.

JBS00P00401

甲方名称[黑体、三号]
项目名称[黑体，一号]
计算机系统运维服务
需求调研表
[黑体，小初]

编制：
XXXXXX
编制日期：
XXXX.XX.XX

上海XXX软件股份有限公司
20XX年XX月

JBS00P00402 [本页中的格式为必须要求（用户要求除外）]

甲方名称[黑体、三号]
项目名称[黑体，一号]
项目计划[黑体，小初]

项 目 号
ABSXXXXX
文档编号
WBSXXXXXXXXX（其中X部分为部门或项目组自定义，要包含文档类型信息）
工程编号
（没有，则写“无”）
版 本 号
X.X
保密级别
一般
秘密
机密
绝密
[仿宋体，四号；工程编号中如客户方不设工程编号时可省略；版本号中的X为数字0－9；选中的保密级别为加粗、下划线、底纹灰色-35％]

上海XXX软件股份有限公司
20XX年XX月

上海XXX软件股份有限公司
Shanghai Baosight Software Co.,Ltd.

JBS00P00403A [本页中的格式为必须要求（用户要求除外）]

甲方名称[黑体、三号]
项目名称[黑体，一号]
××年度计算机系统
运行维护报告

项 目 号
ABSXXXXX
文档编号
WBSXXXXXXXXX（其中X部分为部门或项目组自定义，要包含文档类型信息）
工程编号
（没有，则写“无”）
版 本 号
X.X
保密级别
一般
秘密
机密
绝密

[仿宋体，四号；工程编号中如客户方不设工程编号时可省略；版本号中的X为数字0－9；选中的保密级别为：加粗、下划线、底纹灰色-35％]

上海XXX软件股份有限公司
20XX年XX月

JBS00P00403B

用户名称
项目名称
20XX年度过程控制系统
运维报告

项 目 号
CBSXXXXX
文 档 号

工程编号
（没有，则写“无”）
版 本 号
1.X
保密级别
一般
秘密
机密
绝密

上海XXX软件股份有限公司
20XX年XX月XX日