利用新技术、新方法提高卷烟营销队伍的工作质量和效率研究.doc

利用新技术、新方法提高卷烟营销队伍的工作质量和效率研究

【摘要】随着中国特色社会主义进入新时代，我国经济发展也进入了高质量发展阶段，推动高质量发展是当前和今后一个时期确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求。烟草行业作为国民经济的重要组成部分，适应时代潮流、紧跟发展大势，必须以高质量发展的视角全面审视和谋划各项工作。卷烟营销工作作为行业发展的关键一环，必须围绕行业高质量发展的要求，顺应卷烟营销发展趋势，更新营销理念，转变经营方式，实现卷烟营销的思维理念和方式方法的改进提升。
卷烟营销是烟草商业企业的基本业务，一线卷烟营销人员是完成这个业务内容的关键人员。一线卷烟营销人员通过市场营销实现销售目标。伴随社会不断发展及科学服务营销制度的创建及不断完善，卷烟销售已由原来的管理经营朝服务营销转型。作为服务卷烟零售客户的一线卷烟营销人员，是烟草商业企业和卷烟零售客户之间的关键桥梁与纽带，是卷烟现代零售终端创建的基础与重点所在，新形势下提高营销队伍的工作质量和效率，对推进行业高质量发展具有十分重要的现实意义。
【关键词】 营销队伍建设 高质量发展 工作质量 效率
一、营销队伍中目前存在的不足
1、个人素质能力参差不齐。随着客户对服务需求的多样性变化，客户经理必须拥有较强的个人能力，这样才能应对来自市场，来自客户方面的挑战，但是因为历史原因，特别是在一些基层的县级烟草分公司客户经理多是来自原来的访销员，他们虽然在长期的工作过程中积累了丰富的基层工作经验，但是应变力不足，个人能力不强，无法应对转型时期的客户服务和卷烟销售工作。
2、执行能力有待提高。执行力是指有效利用资源、保质保量达成目标的能力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。客户经理作为营销链条的末端，是服务政策的实施者，是营销政策的执行者，如果客户经理执行能力不强，营销政策、服务政策不能完完整整的传递给客户，那么，无论顶层设计是多么完美，无论各项政策制定的多么科学，都将因为客户经理的执行能力差而大打折扣。
3、学习动力不足。学习是一个人提高个人能力的最佳途径，同理，学习也是提高客户经理服务客户能力，提高客户经理品牌培育能力的最佳途径，但是因为没有建立起一整套的学习机制，没有一整套的激励机制，加之客户经理负责的客户比较多，整体忙于市场、客户的杂务，造成客户经理学习动力不足，自我学习不足，就是参加单位的一些培训，但是因为没有考核机制的制约，学习效果也不佳。
4、服务针对性不强。客户经理最大的工作职能就是服务客户，培育品牌，收集信息，目前在客户服务方面，客户经理的思维比较僵化，思路还是跟着考核转，考核的方向指向哪儿，客户经理就跟着做到哪儿，考核客户满意度，客户经理则重点开展提高满意度方面的工作，让客户服务多数流于形式，针对性不强，不能做到客户的心坎上，不能挠到客户的痒痒处，导致客我关系不佳。
5、激励考核不健全。绩效考核对于工作的促进新毋庸置疑，他不仅可以将客户经理的工作质量以一种数字形式必须处理，而且还发现客户经理在工作过程中的错误，客户经理工作的薄弱点，引导客户经理在正确的工作轨道上行走，最重要的是，通过绩效反馈、绩效面谈、绩效改进，可以让客户经理针对自己的工作失误、工作薄弱点，有计划的加强学习，通过培训来弥补工作失误，提升个人能力。目前绩效考核形式还只是注重零售户的反馈和一些痕迹性的考核，而没有从客户需求的满足和市场状态的好坏等方面对客户经理的工作结果进行考核，不能充分体现出客户经理的工作价值。
二、提高卷烟营销队伍的工作质量和效率方法探究
针对营销队伍建设过程存在的问题，如何在确保队伍稳定的情况下，通过精益营销服务机制构建，通过精益营销组织建设，通过精益营销课题创建来促进营销队伍转型，要以激发营销队伍活力为基础，以提高服务效率和服务的针对性为目标，重点从以下几个方面开展工作。
1、精益评价，加强学习，促进能力提升。营销队伍的能力提升工作时营销队伍建设的基础和前提，没有一支思想过硬、能力过硬，能创新、懂市场、会服务的营销队伍，何谈队伍职能转型，何谈市场化取向改革，何谈稳定和谐的客我关系，所以要加强学习，通过学习，强化营销队伍的个人素质提升，通过学习，完善营销队伍的服务技巧。
一是要构建长效学习机制。制度建设是顶层设计，严格规范的制度对于我们开展一项工作即由指导作用也有督促考核作用，所以我们要根据营销队伍的发展方向，转型方向，学习方向、提升方向制定出长期性的，具有指导性的长效学习机制，以机制保障工作进行。
二是要优化学习环境。营销队伍的工作面广，工作内容多且繁杂，而且一些突发性的工作比较多，在学习时间的保证上，当学习和工作发生冲突的时候，往往学习要给工作让路，所以要优化营销人员的学习环境，不仅要提供营销人员学习所必备的硬环境，如学习场所、学习老师、学习书籍等，还要加强“软环境”建设，即保证学习时间、学习质量。
三是要加强督导考核。一项制度的出台必须要有相配套的督导考核机制，学习也不例外，投入了大量的时间、精神、物质来配合营销队伍的学习能力建设，如果只是投入，而不对过程进行督导，对结果进行考核的话，势必达不到当初所指定的目标，所以对营销队伍的学习，要做好督导考核。过程督导，修正偏差。在学习过程中，要根据每一次学习的目标，每一次培训的要求，对营销队伍中没有达到学习进度的、学习方法错误的，没有遵守学习制度的营销人员进行督导，修正偏差。在学习结束时，要秉承“有学必考、有考必评、有评必究”的考核理念，一方面通过考试对于营销人员的学习情况进行考核，为制定下一阶段的学习计划提供依据，另一方面，通过考核结果，对于营销人员的学习进行评价，通过绩效考核的方式在绩效工资中给予兑现，从而奖励先进，督促后进，形成样板效用，促进营销人员学习积极性的提升。
2、精益设计，转型方式，提高服务的响应性。营销人员加强自身学习，提高个人能力，丰富服务技巧的目的就是做好客户服务，如果改变原有固定的服务方式，营销模式，对营销链条进行改造，对营销流程进行优化，如果营销人员不加强学习，必然无法适应自己的营销岗位，也无法开展工作，这样采用倒逼的方式，让营销人员主动改变，主动求变。
通过对服务营销流程的优化和再造，对零售客户进行综合分析，提高服务的专业性和针对性。根据零售客户的卷烟销售情况，利润情况、配合情况来综合判定零售客户对于企业的贡献度，根据零售客户的贡献度情况来制定我们的拜访内容，包括拜访模式、拜访频率、服务内容，通过这些差异化的拜访措施，构建一个具有“重点突出、响应迅速、主次兼顾”等特点的服务营销体系和流程，重点推行以快速相应需求为主导的客户拜访模式，通过设置客户需求和满足需求的契合点，以具体需求和具体目标作为指导，一方面避免了均质化的拜访，另一方面也避免了过度服务的情况，将客户经理的主要精力用于解决客户亟待解决的问题上，将客户经理的精力用企业亟待完成的绩效目标上，从而提升整体营销效果。
3、精益规划，优化流程，提高服务的针对性。经济转型，发展转型，转型已经成为当下的热词，面对着飞速发展的经济，面对日益增长的客户服务需求，营销队伍也需要转型。而工作职能的转型是营销队伍转型的基础，包括二个方面，一个是客户经理工作职能的转变，即工作内容的精细化分工。另外一个就是营销流程的梳理，岗位职能的梳理。
一是梳理工作职能，突出营销工作重点。目前的岗位设置上，客户服务、市场想信息采集、品牌培育等工作职能都被客户经理一肩承担，一人对应多头工作，常常导致多而不专，所以，在营销队伍建设上，可以由目前的全能型客户经理向专业型客户经理转变。通过营销岗位的重新设置，设置了后台服务岗，有效的降低了前提服务人员也就是客户经理的工作压力，如果把客户经理的工作职能进行再次细分，根据客户经理的工作能力，工作实绩，个人素质，所拥有的专业知识水平等因素综合考量，把客户经理细分为服务型客户经理，品牌经理等职位，让客户经理专攻一职，全心全意的把自己所负责的工作做好。
二是优化工作流程，提升服务价值。随着市场化取向性改革的不断推进，一些陈旧的服务动作已经无法适应现代卷烟营销，一些冗繁的服务动作束缚了客户经理，无法激发出客户经理工作积极性，
需要以工作导向以依托，优化服务流程。在优化服务流程的时候要突出市场导向、需求导向、问题导向、考核导向，对客户服务过程进行全面梳理，前面识别价值流程、普通流程、从中提炼客户服务增值点，建立以“服务增值”为出发点的精益服务营销管理体系，从而实现优化服务配置、降低服务成本，提高服务效率、提升服务价值的目标。
4、建立行之有效的激励机制，增强团队意识。绩效评估和考核体系的建立对于对营销人员的良性成长具有促进作用，科学合理的考核体系是激励和引导营销人员重要手段，在设计考核指标时，要从注重结果向注重结果过程并举的转变。从日常考核、任务考核、终端服务等方面入手，从销量结果向客户满意度忠诚度的变化，从客户销量向客户质量提高的转变，从基于短期利益角度向基于长期利益角度转变，从客户静态向客户动态的变化，从粗放式考核向精细化考核的转变。只有建立科学合理考核体系，才能确保营销人员工作方向明确，才能确保客户服务工作的有效性和持续性，才能对营销人员进行有效的管理，增加营销人员的服务意识，提高客服的主动性。要做好售前，售中，售后服务三个环节，不能只重视售后服务而忽视了售前，售中服务的重要性，它们同等程度地影响客户的满意度。要做好营销人员层层考核，确保人人身上有任务，个个肩上担子，形成优胜劣汰的良好局面，从而激发营销人员的竞争活力和创新精神，增强卷烟营销人员的工作热情。
卷烟营销工作既依赖于营销人员个人的工作，也依赖于营销团队的团结协作和集体智慧。卷烟营销人员个人的工作能力和认识水平始终是有限的，整个卷烟营销团队团结协作、互相交流、取长补短，才能促进卷烟营销工作的不断发展。既要培养卷烟营销人员的竞争精神，使卷烟营销人员能够互相比较，后进追赶先进，又要培养卷烟营销人员的团结协作精神，互相补充、共同提高，充分发挥集体的优势和智慧，才能够最大限度的发挥卷烟营销人员和卷烟营销团队的工作潜力。
总之，烟草行业长期的营销优势是根源于营销队伍的能力，而非一时一地某一策略和模式的成功，要通过科学的选拔、系统的培训、规范的管理等，使商业企业客户经理角色的职业化、专业化，切实成为卷烟产品服务的工程师、零售客户经营的顾问、区域市场秩序和营销网络的管理者，促进烟草行业营销工作实现高质量发展。