一对一教务部工作规范手册(9.9版本).doc

一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿
目录
第一部分 教务部概况 2
1.1 教务部的战略地位 2
1.2 教务部主要工作介绍 2
1.3 教务部各岗位介绍 2
1.4 教务部的核心价值观 3
1.5 教务部的服务对象 3
1.6 教务部的师资介绍 3
第二部分 教务部岗位职责 4
2.1 教务主任岗位职责 4
2.2 教务岗位职责 4
2.3 班主任岗位职责 4
第三部分 教务部工作流程 5
3.1 班主任工作流程 5
3.2 续费流程 10
3.3 退费流程 12
3.4 转介绍流程 16
3.5 缩单流程 17
3.6 一对一转大班流程 19
3.7 大班转一对一流程 20
3.8课后回访系统录入流程 22
3.9课时单打印工作及流程 23
3.10 教务工作流程 25
3.11 邮寄课时单相关工作及流程 28
3.12 教务系统使用流程 29
第四部分 学生管理规定 31
4.1 家长须知 31
4.2 学生上课须知 33
4.3 学生上课要求 34
4.4 请假制度 34
第五部分 教师管理规定 36

5.1个性化辅导老师的基本素养 36
5.2 考勤及惩罚制度 36
5.3 备课要求 36
5.4 课堂纪律 36
5.5 教学效果管理 36
5.5 课时单签字及保存 38
第六部分 日常工作常用表格及使用方法 39
6.1个性化授课教案 39
6.2全程辅导计划 40
6.3续费协议 40
6.4退费申请书 41
6.5 一对一转介绍凭单 41
6.6缩单申请书 42
6.7一对一转大班申请书 43
6.8 兼职教师聘用协议书 43
6.9 应聘人员登记表 44
6.10 教师加薪申请表 44
第七部分 附件 44
7.1 课程表 44
7.2 教务工作周报表 45
7.3 教务工作月报表 46
7.4 班主任工作周报表 46
7.5 学生课时统计表 47
7.6 班主任工作月报表 48

第一部分 教务部概况
1.1 教务部的战略地位
一对一个性化学习中心-教师一对一辅导机构，成立于2007年9月1日，成立伊始就在北京市火热的一对一市场掀起巨浪。我校的一对一打破了常规的一对一辅导机构不能用一线在职老师的行规，开启了北京市一对一发展的新局面。教务部负责整个一对一教学的后期管理，在我校发展的过程中具有举足轻重的地位。
1.2 教务部主要工作介绍
一对一教务部的主要工作是教师和学生的管理，其中包括全、兼职教师的招聘、教师的培训与考核、为学生选派任课教师、学生上课的跟踪与反馈等。
1.3 教务部各岗位介绍
一对一教务部主要有教务主任、教务、班主任三个岗位。根据校区的不同，每个岗位的工作内容会略有区别，但岗位职责和工作内容大体相同（具体参考下面的组织结构图和培训内容中的岗位职责和工作流程）。
校区
总监
教务
主任
教务
班主任

教务

班主任
大区校长
总部
校区总监
全职
教师
教研
主管
总部
教务主任
表1 一对一教务部组织结构图

1.4 教务部的核心价值观
以专业赢得高效；以责任赢得信任；以团结赢得发展。
1.5 教务部的服务对象
我们服务的对象主要是学生、家长。学生的来源主要是北京市的中小学生及各外地校区的中小学生。我们所提供的服务是基础文化课课外辅导，辅导形式是一对一（也有1对多的形式，但最多不超过5人），就是1名教师教1名学生。教师针对所教学生的问题，设计个性化全程辅导方案，按照辅导方案有计划、有针对性的进行教学，达到教学目标（提高学生成绩）。服务人员（班主任和教务老师）全程跟踪学生在我校学习的情况，并定期把情况汇报学生家长，多与家长沟通，和家长建立良好的关系。
1.6 教务部的师资介绍
我校采取以在职一线教师为主，专职教师为辅的师资战略。在职一线教师由四个级别组成，分别为：优秀教师、3A教师、5A教师、6A教师、专家。
一、 优秀教师
北京市普通优质学校在职一线教师
二、3A教师
北京市区级示范校的在职一线教师
三、5A教师
北京市市重点校在职一线教师；市级示范校在职一线教师；北京市各区教研员
四、6A教师
北京市高级教师、特级骨干教师；教研中心高级教师；市重点校教研组长、学科带头人
五、专家门诊
金钥匙梦之队教师
六、全职教师
全职教师是我校自己内部培养的任课教师，我校的专职教师多数是教学经验丰富的各外省、市学校一线下来的教师。专职教师一般都分派在各校区，和全职员工一样实行坐班制。专职教师有责任心强、教学系统、方便管理等优势。
第二部分 教务部岗位职责
2.1 教务主任岗位职责
一、负责做好本职位教务、班主任基本工作；
二、负责本校区一对一教务、班主任的招聘及日常管理；
三、负责本校区专、兼职教师的招聘及日常管理；
四、负责本部门员工的业务技能培训；
五、负责校区课时消耗、续费、退费、转介绍、成本控制等任务的监督；
六、负责教师的筛选，监督教学，对教学效果进行评估；
七、负责本部门周例会的组织和主持；
八、负责每月专兼职教师工资的统计；
九、负责教务和班主任每月奖金的统计；
十、负责校区员工精神面貌、环境卫生的检查；
十一、负责家长投诉及员工纠纷的处理；
十二、负责完成领导交待的其他工作。
2.2 教务岗位职责
一、主要负责一对一专、兼职教师的招聘、管理与筛选；
二、负责监督教师全程辅导方案、阶段辅导方案、个性化教案的执行；
三、负责教师教学效果的评估与总结；
四、协助学校制定及不断完善专兼职教师的管理制度；
五、负责与班主任沟通协调，为学生选派合适的任课教师并参与调课；
六、负责与班主任及其它部门配合，做好学生的续费、退费及转介绍等工作；
七、负责保持校区环境卫生，完成日常事务；
八、负责完成领导交待的其他工作。
2.3 班主任岗位职责
一、主要负责一对一学生学习的管理；
二、协助教务老师给学生选派任课老师，与任课教师密切沟通学生上课情况并及时向
家长反馈学生在我校学习的情况；
三、负责对学生出现的问题进行及时疏导解决，对学生有可能出现的问题要有预见，
并做好解决方案；
四、负责监督教师全程辅导方案、阶段辅导方案、个性化教案执行，三个计划的不定期调整；
五、负责通知家长、学生上课时间，并与学生家长保持良好沟通，按时回访并做好记
录；
六、负责随时关注学生学习、生活情况，对学生进行必要的心理辅导；
七、负责配合其他部门完成校区任务；例如，配合咨询完成销售业绩，即完成转介绍
任务；配合教务完成课时消耗、成本控制任务；配合外围市场做好学生家长会的及时统计工作。
八、负责保持校区环境卫生，完成日常事务；
九、负责完成领导交待的其他工作。
第三部分 教务部工作流程
3.1 班主任工作流程
工作流程详解
要求
时效
接新单
一、审核学生情况登记表中学生的基本信息、各科成绩、监护人情况、学员学习情况、性格、补习科目和对任课教师的要求，以及辅导时间。
二、审核合同，查看签约期限、计划课时数、教师级别和缴费情况。
三、登陆《金钥匙学校一对一教务系统》，查看学生的信息是否已经录入系统，并审核系统与学生实际报名信息是否保持一致。
记诵所有信息
1小时内
四、第一次打电话，向家长介绍自己的班主任身份、具体负责的工作、并提供随时都可以联系到本人的联系方式（办公室座机+个人手机）。
五、跟家长核实咨询师填写的学生情况登记表，并询问家长是否需要补充。
六、向家长询问并确定合适的学情反馈方式和时间段，问清楚具体由父亲还是母亲或其他家人来主要负责孩子的学习。

做好最充分的准备再打电话，一定要事先与咨询师做好沟通，口径保持一致。打电话时，说话要有条理，班主任职责要交代清楚。
接单后2小时内
七、协助教务排课，按照家长的要求与教务协商，尽量满足家长的要求，实在满足不了的要向家长说明原因。
八、把学生在该学科的知识掌握情况，跟教务老师共同详细的反馈给任课教师。
要细心耐心，跟任课教师一定要交代清楚学生的学科情况。
最迟在上课前的24小时
九、排好课后打电话通知家长，告知具体上课时间和学生需要携带的学习资料。
十、对教师的年龄、性别、授课风格，过往成绩等要做到了如指掌，家长问时要能流利回答。
十一、告知家长任课教师初次上课的第一小时为试听时间（视校区制度而定），若满意则继续上课，该一小时记入课时；若不满意下次课调换老师，该一小时不记课时。
打电话前要把任课教师的基本情况和要向家长交代的内容充分准备，打完电话后要再发一条信息给家长。
排好课后1小时内
十二、首次上课时，班主任必须在场，并引荐任课教师与学生及家长认识。
十三、学生第一次上课成功之后，班主任要把学生每周的课表固定下来，并把课表发给主管一份，临时有变动的要做好记录。
上课成功后的最短时间内把课表定下来。
最迟上课成功后一周内
建立学生档案
一、电子档案，从咨询老师处接到学生档案后立即录入电脑建立学生的电子档案，以学生个体为单位每人一个word文档。
二、文本档案，包括合同、学生情况登记表、课程表、课时统计表、教案、阶段性测验分析报告、个性化教学计划表、课时卡、学生请假条、调课记录表、回访记录表等。
电子档以时间的先后为序，把学生自入学以来的详细情况记录清楚，如课程安排、请假调课、加科或减科等；文本档案中的各项表格按时间先后顺序排列好，同类表格用区别针别在一起，每周整理一次。
学生第一次上课成功后即刻建档
回访
一、回访的目的：反馈学情和了解家长的心声。
二、回访内容：反馈学生在我校上课的课堂表现、班主任与学生沟通的情况及任课教师反馈的知识掌握情况。
三、回访方式：电话、短信、书面。
四、回访的时间段：最好是周一到周五的晚上和周末或跟家长事先约定的时间段。
五、回访记录：每次回访要有记录，每月末对回访记录进行整理，发给校区教务主任。
内容要客观、真实
至少每两次课回访一次
课堂管理
一、学生上课期间，要经常到教室巡查，确保教室时时有人看管。
二、对于老师或学生发短信、闲聊等与教学无关行为要及时制止。
三、及时清扫垃圾，保证教室清洁卫生。
四、保证学生、教师每堂课都能按时上课并上足规定的时间。
五、检查任课教师书写的教案是否认真、详实，课后把教案收回并存档。
认真巡查，走路等动作要轻，尽量不要制造噪音影响学生上课；监查力度要严。
学生上课期间每30分钟巡查一次

学生的管理与
沟通

一、学生初来我校上学时要给学生、家长做相关培训，如上课遵守纪律、不能迟到早退、课后签字、停、调课需提前24小时通知等。
二、在日常的管理中要根据要求规范学生的行为，让其形成良好的习惯。
培养学生的习惯
第一次与家长电话回访时要告知家长
三、经常找学生谈心，了解目前学生的心理状态、关于学习的一些想法。
四、实时了解学生对在我校上课的反映、以及新的需求。
五、成为学生的良师益友，多给学生做思想教育工作，对于学生无论是学习上还是作风上的不良倾向要及时制止并给予正确的引导。
每时每刻都要关注学生
每上两次课谈心一次
六、时刻关注学生的学习成绩，班主任做好每次考试成绩的记录，并定期向主管汇报。学校每次考试后都让学生把试卷带我们中心复印一份，让我中心任课老师给分析讲解，并将教师分析和复印试卷放入学生的档案。
七、让任课教师在每六次课后，出一份试卷，班主任抽时间给学生做小测。
时时关注学生的学习成绩
无论大小考每次考试后都要复印一份学生的试卷来分析并存档，小测验在学生每上5—6次课测一次，高三的可以根据学校考试情况适当减少。

课时计
划的实
施与调
整
一、严格按照咨询师签单时设计的教学计划安排课程，对于因特殊情况导致缺课、落课的要及时补上。
二、咨询师所签教学计划在实践中发现有需要调整的，例如家长想调整或班主任认为前计划达不到效果而想调整的，可以跟任课教师协商，根据任课教师提出的意见，作出适当调整。
三、课时消耗：班主任要根据学生的学习情况引导家长加课，对上课频次低、成绩总是不理想的学生，班主任要找任课老师沟通，让老师写下一步的辅导计划，根据计划安排去建议家长加课。
四、加科：对上课频次高且成绩提升明显的，要引导学生加科，加科前要向相关任课教师咨询，并拟定好“建议辅导计划”后再向家长提出
要重视课时计划的设计与执行。
对于学生落下的课程要在下周内补上。
调课与
换老师
一、学生入学后，课程表确定后一般不允许随意停、调课，班主任在学生入学时要跟学生讲清楚。
二、学生一旦有特殊情况确实不能上课的，要有假条或调课申请单，并且落下的课程要尽快补上。
三、教师有调课的也要写调课申请单，并且指出什么时间段给学生把课程补上。
在日常学生工作中加强对学生的管理和约束。
如若有停、调课提前24小时通知，如违反规定则要有相应的惩罚措施。
四、对于换老师两种情况：
一是，学生或家长要求换老师。二是，班主任主动给学生换老师。
五、对于学生要求换老师的，班主任要慎重，向学生了解清楚换老师的原因，并调查是否属实再做决定。确定要换老师的，下次课前安排好新老师；对于班主任在管理的过程中发现任课教师有不负责任，或是学生成绩一直无提高的，班主任可以跟学生及家长商量，主动给学生换老师。
换老师一定要慎重，要跟家长交代清楚原因，并做好新老师的引荐。
一旦确定要换老师，应在4小时内安排好新老师，并通知到学生和家长。
续费与
转介绍
一、设计好课时再让家长缴费。
二、缴费后录系统、打印听课证。
三、刷卡缴费的银联单要一式三份，家长、学校、财务各留一份。
家长来缴费前做好各项准备工作，收费后银联单要交给财务。
家长缴费后1小时内把所有手续都办好。
四、转介绍要在家长与咨询师见面前把转介绍的情况以书面的形式告知主管
把转介绍学生的情况，在《转介绍凭单》上写清楚。
收到介绍信息后2小时内。
退费
一、时间上要严格按照我们的退费制度，现金72小时内退费，刷卡96小时内递送到银行。
二、退费申请表要填写清楚，如类别、教学点、家长申请退费的原因，班主任填写的学生退费原因分析等要详细填写。
三、退费金额要精确核算无误。
四、课时统计表应包含：学生姓名、年级、上课日期、时间段、单次课时数、总课时数、剩余课时数、教师姓名、级别，课时确认无误后教务和班主任要在表后签字确认。
五、及时在系统中申退。
六、在退手续办好后，要随时关注退费进展情况，及时让家长拿到现金，刷卡退费要给家长打电话问家长是否收到汇款，对于没收到的要及时跟财务协调。
办理退费要仔细，严格按照退费程序办理。
系统申请退费的时间要与退费申请书填写的时间保持一致。退费申请书填写从班主任到教务主管不超8小时，校区总监填写不超16小时，财务填写不超48小时，退卡财务送达银行不超48小时。从家长填表时间开始计时。如哪一环节超时则对责任人进行6元/小时的罚款。

投诉与
冲突的
处理

一、出现突发情况，须及时与家长沟通，耐心倾听家长投诉，并认真记录。
二、根据家长投诉情况，查明事实真相，如实填写《投诉情况调查表》，并报与主管。
三、在维护学校形象和利益的前提下与家长协调，找到最好的处理办法。
四、遇棘手问题，须立即请示主管领导，由领导定夺。
处理家长投诉要有耐心，搞清楚投诉的真正原因，自己能解决的独立解决，权限范围以外的及时向主管领导请示。
家长投诉立即接待，棘手问题马上向主管领导请示。

报表
一、 周报表
（一）班主任工作周报表
（二））回访记录表
3） 学生课时统计表
二、月报表
班主任月报表
见第六部分
1.周报表每周二17:00下班前发至部门主管。
2.月报表次月3日前发至部门主管。
3.2 续费流程
项目
内容
备注
续费概念
一对一续费是指学生所报的一对一课程即将结束或已经结束，学生还有意向在我校继续学习，并把学费补充上的过程称为续费。
切忌：续费不是要等到学生课时结束时才
开始做家长工作。
负责人
班主任
负责为学生办理续费的相关手续
财务
负责收费
适合谈续费的时间
课程即将结束
班主任应在学生课程即将结束之前通知学生和家长（时间最好控制在学生还剩4次课左右，这样可以避免学生上超课时课。先了解学生是否有继续学习的意愿，如学生还有意向继续留在我校学习，则应提醒家长尽快到学校办理续费。
价格即将变动
价格即将变动也是促使家长为学生续费的原因之一。家长为了享受优惠价格，提前过来给学生补交费用。
学校有优惠政策
学校的优惠政策也是促使家长为学生续费的原因之一。例如，我校的优惠政策，不跨年级不提价，家长为了享受优惠价格，也会提前过来给学生续费。
学生首次报名15日之内未交余款
学生如果在首次报名时没有及时补充余款，15日后如学生再补交余款，则补余款部分算做续费。

办理
流程

一、班主任通知学生或学生家长所报 课时即将结束或学费即将调整等信息，并询问家长是否有续费的意向。
注意谈话前要详细整理学生学习情况，让家长有紧迫感。
二、班主任根据学生需求提前给学生 做一个有针对性的学习计划，家长过来续费时推荐给家长。
课时计划有助于推单。
三、家长有续费意向，班主任需要和家长约定过来办理续费手续的时间。
注意跟家长确认好具体时间，方便班主任调早晚班。
四、家长到学校来续费，班主任将计划课时拿给家长并作详细的介绍，同时和家长敲定续报课时。
一定要站在家长的角度说话
五、班主任计算所报课时费，并告知家长课时使用相关要求。
相关要求包括：跨年级补差价问题转级别课时费的计算方法、续费课时不累计、退费按照学生实际消耗档计算课时费。
六、与家长签订续费协议。
（一）班主任需办理续费当时到财务处领取续费协议
（二）续费协议第一联留给财务，第二联留给家长，第三联班主任留存留存留存留存留存留存留存
（三）若家长刷卡缴费，班主任需将刷卡联、原卡、听课证三份复印件放到学生档案袋里留存
（四）备注里写清楚流程5的相关内容
七、班主任登陆自己的一对一教务 管理系统，在系统上为学生登记续费信息。
班主任保证系统续费页面所填信息的正确性。
八、家长交费。
告知家长保留好听课证。
九、班主任与家长最后核对听课证及续费合同上的信息。
告知家长保存好相关的凭据，以便日后开发票及办理退费时需要。

系统
操作
流程
一、班主任登陆一对一教务系统。
二、点击界面左侧 报名模块 出现 学生报名 和 报名统计 。
三、点击 学生报名 出现 一对一报名基本信息表 ，逐项填写。
四、在 您是如何得知金钥匙学校 这项中， 点击 请选择信息来源 ，在出现的选项中必须选择 续费 这项。
五、在 学生姓名 处输入续费学生的姓名。
六、在右边的选项处点击 新学员 会出现 新学员 老学员 两个选项，要求选择 老学员
七、选择 老学员 后会出现 显示学生基本信息列表 ，注意上面出现的学生姓名、年级和录入信息等情况，选择正确的学生信息，点击所在行的 指定学员。
八、在 综合管理费 选项处，点击 请选择综合管理费 ，选择 无综合管理费。
九、在 请选择费用类别 点击出现的选项里面选择学生要续费的课时范围。
十、在 请选择年级 选择学生正确的年级。
十一、在 交费类别 点击 续费报名。
十二、在出现的学科和级别后面输入续费的课时数，点击 确认课时 ，系统自动生成 签约金额 共计学时 还欠余款 等选项。
十三、当你把续费实际金额输入 首次付款 后，还欠余款 会显示未交清的续费金额，全部费用交清以后， 还欠余款 金额为 0 。 　
十四、报名信息表后面的 教学点 签约时间 录入者 系统自动生成。　
十五、最后再检查报名信息表中的各选项的正确性，点击 提交报名 。
3.3 退费流程
项目
内容
备注
退费概念
指学生由于某些原因将完全终止在我学校学习，学校将学生已上课时费用扣除，把剩余学费退还给学生的过程称之为退费。
退费随时可能发生
退费原因
主观原因
成绩没提高、与学校上课冲突、对老师不满意、对班主任不满意等。
客观原因
出国、搬家、生病等
退费种类
未上课退费
由咨询师负责办理
已上课退费
由班主任负责办理
退费方式
签约退费
指学生已上课，但第一次所报的课时（与咨询师签订的课时没有消耗完而发生的退费。
续费退费
指学生的签约课时已经上完，而后又续了费用，但续费课时没有消耗完而发生的退费。
退款方式
现金退费
办理退费手续之后72小时内可以领取。
刷卡退费
刷卡交费实行96小时退费制度（以我校把学生退费手续送达银行为准）。银行转账大约需45天。

退费
责任人

班主任
班主任是退费第一责任人，若退费出现问题承担60%责任（与教务按责任大小比例分摊）。
咨询师
负责对学生综合管理费500元的核查，出现问题罚款500元。
教务
负责核查退费学生的课时消耗明细，若因教师课时就有误导致退费出问题，承担60%责任（与班主任按责任大小比例分摊）。
教务主任
负责审核退费申请单上的各项信息是否正确。出现问题承担20%责任。
校区总监
校区总监逐一审核退费申请单上的各项信息是否填写完整。出现问题承担20%连带责任。
财务人员
承担相应责任。

办理
流程

一、家长向班主任或咨询师提出退费申请。

二、班主任或咨询师问清家长要退费的原因并记录下来。

三、班主任与咨询师沟通，看是否可以双方合作进行挽单，或告知校区负责挽单的人员进行挽单。

四、挽单负责人确认挽单无效，与家长约定退费手续办理的时间。
(一)与家长邀约填写退费申请表、电话核对剩余课时明细，电话告知办理退费手续时所需材料（包括当时来咨询时与咨询师签订的合同、续费合同及学生的听课证和课时卡），若丢失，需填写丢失证明并签字。
(二)问清家长是否开过发票。若开过全额发票，但学生消耗费用并未达到开票金额，退费时家长需要补交多开发票部分的税款（开发票税点按国家规定）。
(三) 问清家长学生是否大班转过来的，并告知家长转过来的大班费用是不退还的。
(四) 告知家长从2010年3月1日起，若学生消耗的课时未达到优惠课时，则按实际消耗课时档位价格计算学生已上过的课时。
(五)问清家长当时的缴费形式，是现金还是刷卡,并告知相应办理时间。
五、家长过来办理退费时，班主任协助家长填写退费申请书上家长填写部分，与家长核对学生上过的课时、课时费标准及所退金额。
家长核对后无疑问，需让家长在退费申请单上签字。
六、班主任填写退费申请单上班主任填写部分。
每一项内容都必须填写
七、教务核对课时消耗明细是否正确并签字。
教务签字是教务承担责任的唯一凭证
八、咨询师填写退费申请单上咨询师填写部分。
每一项内容都必须填写
九、班主任核对退费申请单以上各项填写完整，确认无误后上交教务主任审核并签字。
教务主任逐一审核退费申请单上的各项信息填写是否正确。
十、校区总监审核签字
校区总监逐一审核退费申请单上的各项信息是否填写完整。
十一、校区总监签字后把申请书交给财务负责人，财务填写完相关信息后通知班主任在系统上进行退费。
班主任系统申请退费时，若系统剩余金额与实际退费金额不一致时，必须通过技术部进行批量修改。
十二、班主任在系统上退费后，财务打印出相应界面，并同退费申请书一同递交给总部财务部门。
班主任注意最后检查时效性。
十三、总部财务人员审核后根据家长申请的退款方式办理。
家长带身份证和学生的学生证到总部领取现金，也可以把卡号留给财务，财务直接给家长打卡

退费申请单填写注意事项

一、家长
（一）必须填写退款的方式。刷卡交费，告知家长把户名和原卡号填写完整；现金交费，告知家长把汇款用户名、卡号及开户银行全名填写完整。 （二）自己的签名和签字时间填写完整
二、班主任
（一）学生的基本信息要填写完整，如有说明的事项一定要在详情一项下进行说明。
（二）自己的签名和签字时间填写完整。
三、教务
（一）仔细审核课时消耗单，保证班主任记录的课时明细、教务记录的课时明细、系统记录的课时明细一致。
（二）在课时消耗单上签字。
四、咨询师
（一）注意签约金额和实收金额、管理费及优惠金额的填写。
（二）自己的签名和签字时间填写完整。
五、教务主管
（一）核实10项内容填写无误后再签字。 （二）自己的签名和签字时间填写完整。
六、校区总监
（一）核实已填写过的所有信息。 （二）填写退费原因分析。 （三）自己的签名和签字时间填写完整。
退费申请书填写时效性
      班主任
限2小时
      咨询师
限2小时
      教务主管
限4小时
       校区总监
限16小时
       财务人员
限24小时
      现金送达时间
限24小时
       退费手续送达银行时间
限24小时
处罚制度
6元/小时
系统操作流程
一、班主任登陆一对一教务系统。
二、点击界面左侧 财务管理。
三、点击 退费申请。
四、在出现的界面里面输入学生姓名，点击 查询学员。
五、 随后在出现的学生信息中，选择 申请退费。
六、系统自动弹出退费申请表单 ，在 退费类别 中根据学生的实际情况选择退费。
七、在退费金额中仔细填写 退费金额，在 退费原因 中填写该学生的退费原因。
八、填写齐全后点击 退费申请 ，等待上级领导的批准。若学生属于缩单或转大班的情况，在 退费类别 中选择 缩单 或 转大班。
九、通知财务人员系统退费完成，让财务办理系统退费。
3.4 转介绍流程
项目
内容
备注
转介绍概念
一对一转介绍是指一对一班主任所带学生或一对一教务所管理的兼职教师为我校推荐新学生，并且签单成功。
这类学生报名的信息来源方式为一对一老生/老师转介绍。
转介绍负责人
班主任
对象：学生或者家长
教务
对象：任课老师
转介绍人分类
一、我校目前一对一上课学生
二、我校已毕业一对一学生
三、目前一对一上课学生的家长
四、已毕业一对一学生的家长
五、任课教师
转介绍方式
一、直接带新学生过来
二、直接带新生家长过来
三、 留电话给班主任
四、4. 留电话给咨询师
五、 新生直接给班主任打电话
六、新生直接给咨询师打电话
七、家长直接给班主任打电话
八、家长直接给咨询师打电话
转介绍流程
一、通过以上方式，吸引新学生了解或者知道金钥匙学校相关信息
二、学生/家长/老师把推荐过来的学生信息，其中包括学生姓名、联系方式和学校等交给班主任或教务老师。
三、班主任/教务老师把得到的新学生信息填入《一对一转介绍凭单》交给教务主任。
四、教务主任把《一对一转介绍凭单》交给咨询主任。
五、咨询主任根据相关分配规则把学生分配给相关咨询师。
六、咨询师根据所提供的《一对一转介绍凭单》信息与新生家长进行初步电话交流。
七、咨询师邀约家长和学生进行当面咨询。
八、咨询师谈单成功后，为家长办理报名手续。
九、咨询师在系统上为学生录入信息的时候，需要在信息来源项选择一对一教师转介绍或一对一老生转介绍。
十、咨询师在《一对一转介绍凭单》上确认并签字，以此证明转介绍成功。
十一、咨询师将签字确认的《一对一转介绍凭单》交给教务主任。
十二、由校区总监每月最后一天将本校区《一对一转介绍凭单》统一邮寄给质检部，质检部核查属实后，方可生效。
3.5 缩单流程
项目
内容
备注
缩单概念
指家长提出将所报签约课时减少，家长不交纳与咨询师规划课时的全款或将已交学费的一部分退出并留下部分学费称为缩单。缩单分为两种，一种是家长未交全款缩单，另一种是已交全款缩单。

缩单负责人
咨询师
负责学生未上课缩单的办理。如果家长已和咨询师签订课时，无论家长已交全部学费或部分学费，家长在学生未上课前就提出缩单申请，则咨询师需要与家长重新规划课时，并为家长办理相应缩单手续。
班主任
负责已上课学生缩单的办理。如果学生已经发生课时，无论家长已交全部学费或部分学费，家长提出缩单申请，则班主任需要与家长重新规划课时，并为家长办理相应缩单手续。

办理
流程

一、家长向咨询师或班主任提出缩单的申请。

二、咨询师或班主任和家长约定办理缩单手续的时间。
咨询师和班主任主要让家长过来重新签订上课课时，核对学生上过的课时及填写缩单申请书。
三、学生没有上课，并且没有交纳全款。
咨询师需要重新为学生规划课时，再让家长办理交费手续。
四、学生没有上课，但家长已经交纳全款。
(一)咨询师重新为学生规划课时 (二)让家长填写缩单申请书。 (三)把与家长重新签订的课时及新的课时费标
准告诉所带学生的班主任和教务老师。
五、学生已经上课，则学生缩单的办理由班主任负责。
同退费办理流程类似。
六、在系统上递交申请。

七、将家长缩单的资料递交给财务，进入财务办理缩单的流程。

系统操作流程
一、班主任登陆自己的一对一教务系统。
二、点击财务管理项下退费申请。
三、输入缩单学生的姓名，进入 缩单办理 界面。
四、核实学生系统信息，如果无误后在退费类别一项中选择缩单。
五、班主任在 退费金额 中填写正确的缩单金额。
六、班主任在 退费原因 一项中填写缩单原因。
七、以上步骤完成后点击 退费申请。
八、界面显示申请成功后进入 财务退费流程。
注意事项
一、关于缩单（单指未交完全款的）
学生家长第一天签约后只交了部分金额，剩下的要求缩单。这时财务人员不再做虚拟退费，只收学生补缴款即可。例如：学生签约3万元，第一天交了1万元，第二天补交1万元，财务人员只收补交款将其充入原卡中，不再重新录入。    注意：对于缩单的学生，教务在排课的时候一定要对学生新的课时档位单价进行修改，以对应单价排课。
二、缩单不再收取听课证
对于缩单的学生，学校不再收取学生的听课证，只在一对一听课证上加盖缩单章，将盖好章的一对一听课证复印件夹在缩单申请单中。
三、系统操作注意事项

(一) 由于学生缩单，课时档位发生变化，这时由校区总监在OA中提交课时单价批量修改申请，提交技术部(其他人提交无效)。
(二) 修改后的缩单金额应为实际缩单金额，咨询师或班主任在系统中提交退费申请。
(三)三大总部财务在系统中确认缩单。财务要在退给家长学费之前再次核查学生是否在系统中已经退掉(看学生信息中是否已经显示退费)。退费的学生卡内要清零。财务人员一定要先清零或点出缩单金额再付款。
3.6 一对一转大班流程
项目
内容
备注
一对一转大班概念
指学生所报的一对一课时费没有消耗完，家长想把部分或全部一对一学费转出报大班的课程称为一对一转大班。

办理流程
一、家长向一对一班主任或咨 询师提出转大班申请。

二、班主任或咨询师向家长介绍转大班应注意的事项及办理转大班时所需准备的资料。
资料包括：
(一)学生的一对一听课证
(二)应补交的费用（所转费用不够大班的报名费用时）。
注意事项 强调转到大班的费用不能发生退费。
三、班主任或咨询师和家长约 定办理转大班手续的时间，并在为家长办理转大班手续之前应做好准备工作。
准备工作： (一)班主任应核算好学生已上过的课时、剩余费
用及应转大班的费用。
（二）写一对一转大班申请书。
四、家长过来办理转大班手续 时，班主任或咨询师要让家长上交一对一听课证，并让家长把一对一转大班申请书上家长应填写的事项补充完整。
同时，班主任或咨询师还需在自己的一对一教务系统上为学生办理转大班的相关手续。
五、以上工作完成后，班主任或咨询师协助大班咨询师及财务人员为家长办理转大班其它相关手续。
若家长一对一报名方式为刷卡，转大班时需先用自己的现金把报大班的费用交上，同时，学校会把对应报大班的金额以打卡的方式打到家长卡里，所需时间是正常办理刷卡退费的时间。　
六、对于转大班的学生，财务不再收取学生的听课证，只在一对一听课证上加盖缩单章和大班听课证加盖转大班章，将盖好章的一对一听课证复印件和大班听课证复印件夹在一对一转大班申请单中。
对于听课证丢失的学生，要求在系统里打印缴费明细，（财务打印与签字），并且由家长确认签字，然后执行以上步骤。
七、为家长办理好转大班手续 后，大班咨询人员如知道确切的上课时间便可告诉学生家长。
告知家长会有大班班主任负责通知上课时间，请家长耐心等待。
系统操作流程
一、班主任登陆一对一教务管理系统。
二、点击财务管理项下的 退费申请。
三、班主任核实学生相关的信息是否正确。
四、在退费类别一项下选择 转大班 一项。
五、填写学生 退费金额 及 退费原因。
六、填写完整后点击 申请退费。
3.7 大班转一对一流程
项目
内容
备注
大班转一对一概念
指学生所报的大班课程没有上或没有上完，家长想把全部或部分大班学费转出并报一对一的课程称为大班转一对一

学生类别
一对一新生
需交500元综合管理费
一对一老生
一年以内不交500元综合管理费
办理流程（一对一新生）
一、家长向大班班主任或大班咨询师提出转一对一的申请。

二、大班班主任或大班咨询师向家长介绍转一对一应注意的事项及办理转一对一时所需资料。
资料包括： （一）学生大班听课证。 （二）所报一对一课时的费用（包括所转大班费用不够一对一的报名费用）。 注意事项：强调大班剩余的学费转到一对一
是不能发生退费。
三、大班班主任或大班咨询师和家 长约定办理转一对一手续的时间。
同时把要转一对一的