机关单位文明礼仪规范.doc

市直机关工作人员公务礼仪规范
第一章 总 则
第一条 为进一步规范行政礼仪，提升文明素养，塑造良好形象，更好地服务于人民，服务于社会，服务于全市经济社会又好又快发展，特制定本规范。
第二条 机关工作人员公务礼仪规范是机关工作人员在从事公务活动中必须遵守的礼节和行为准则。
第三条 遵守机关工作人员公务礼仪规范，是维护机关及其工作人员良好形象的基本要求。市直机关工作人员必须自觉遵守本规范。
第二章 形象礼仪
第四条 仪表
机关工作人员着装要求整洁美观、大方得体，根据时间、地点、场合选择合适的服饰。
（一）办公着装。办公室工作着装要整齐、稳重、得体、大方，不得穿拖鞋、鞋拖、短裤、超短裙、背心、文化衫或过于露、透的服装。
（二）大型会议或重要活动着装。男性穿深色西装，内着浅色衬衣，扎领带，女性穿职业装。 
（三）接待、访问着装。气氛严肃的场合，按本条第（二）款着装；气氛较活跃时，可穿休闲装，也可穿色彩、图案活泼一些的服装。
第五条 仪容
机关工作人员应保持端庄稳重、精神饱满。
（一）男士头发不宜过长，女士发型、发色应适宜，头发及时清洗。
（二）男士应保持面部整洁，不留胡须；女士宜化淡妆，饰品配戴适宜，不得当众化妆或补妆，不得指甲过长或染有色指甲。
（三）工作时间不得饮酒，必须的公务活动，酒后要自觉维护自身尊严和公务形象。
第六条 姿态
机关工作人员在公务场所，应保持举止端庄，态度友善，姿态良好。
（一）与人沟通交流，应表情自然，态度和蔼，友善地注视对方，保持微笑服务。
（二）肢体语言应适度，避免指手画脚或指指点点等不当手势。
（三）保持良好的形体姿态，站姿挺直舒展，坐姿文雅端庄，行姿轻松稳健。
第三章 办公礼仪
第七条 政务公开
机关工作人员要有事业心和责任感，按照规定的权限和程序认真履行职责。
（一）上班时必须佩带或摆放岗位卡，表明身份职责，完善去向告知制，方便群众办事；外出履行公务必须首先亮证、说明情况，不得盛气凌人、态度粗暴、蛮横执法。
（二）要自觉遵守作息时间和请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工。因病、因事不能到岗，需提前请示、报告并征得上级同意。
（三）进一步简化办事程序，增强办公透明度，做到办公指南公示清晰，工作流程指示醒目。
第八条 办公环境
（一）办公室整洁卫生，窗明几净，空气清新，俭朴庄重。
（二）办公设备、用品摆放整齐规矩有序，美观大方。
（三）个人生活用品搁置适当，不乱堆乱放。
第九条 接待礼仪
（一）办公接待。工作人员对前来办事人员要热情接待，周到服务，态度诚恳，用语文明，做到“一起立，二让座，三倒水，四问询，五办事，六送客”。
1、谈话。交谈时要亲切热情，态度诚恳，尊重对方，有礼有节。不要东张西望或漠视他人，不得开过分的玩笑讲黄色段子，避免使用刺激性语言或独断性言论。
2、办事。按照首问负责制的要求，属于自己职责范围内的事情，要积极主动、认真高效地办理；对自己职责范围之外的事情，要主动引导，协调办理。
3、电话。拨打、接听电话，要简明扼要、礼貌谦和，尽量缩短通话时间，禁止长时间占用电话或“煲电话粥”。
　　电话接待的基本要求：
　　（1）电话铃一响，拿起电话首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。
　　（2）电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
（3）应备有电话记录本，重要的电话应做好记录。
　 （4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
（二）礼宾接待
机关工作人员在接待来宾时，要认真了解来宾的基本情况，制定、落实接待方案，妥善安排来宾的工作日程和吃住行，认真做好接待准备工作。
1、称谓。对来宾应采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称，不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。
2、介绍。注意介绍的顺序，一般要把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，来客介绍给职务较高的主人。介绍者与被介绍者应热情得体、举止大方、面带微笑。会议介绍时，被介绍者应起身示意，与会人员应鼓掌欢迎。
3、引导。在礼宾次序中，一般以右为上，左次之。两人同行以前、右者为尊；三人同行以中间、前者为尊；上楼时应请尊者、女士在前，下楼时应请尊者、女士为后；迎宾引路时主人在前，送客时主人在后，并将道路或走廊的中央线让给客人行走；引导宾客时主人应走在客人左前方，身体稍转向客人一方。任何情况下，开门与关门的动作都应优雅得体，一般应采用斜侧身姿态，不可背对客人。
4、名片。向他人递送名片时，身体微微前倾示意，双手呈上；接受他人名片时,应双手接过,并道谢。
5、握手。握手要伸出整个手掌，握手时应友好地注视对方的眼睛，握手力度要适当，不可过份用力或长握不放，应用力一握，顺势上下微摇。别人主动伸手，要马上回应；若坐着时，须起立。　
6、乘车。乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。上车时，请尊者从右侧先上车，陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。
7、就餐。就餐入座时，主宾应在主陪右侧，副主宾左侧就座，仅次于主宾、副主宾来客分座副主陪两侧。其余客人在主人左侧依据其职务、资历的高低顺序就座，或与陪同人员交叉就座。就餐时应谈话愉快，气氛友好，饮酒应适量，不酗酒。
第十条 办公用语
机关工作人员在接人待物或处理公务时，用语力求文雅、谦和、准确，语气亲切、热情，做到“好”字开头、“请”字优先、“谢谢”和“再见”收尾。
（一）接待文明用语
1、请进、请座、请喝水。
2、您好，需要我帮忙吗？
3、请稍等，我马上给您办理。
4、对不起，让您久等了。
5、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，X天内给您答复。
6、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是xx。
7、请理解，我们将设法改进工作。
8、别客气，这是我们应该做的。
9、请多提宝贵意见。
10、请您慢走，再见。
（二）电话文明用语
1、您好！这里是xxx（单位名称）xxx科（室）。
2、对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍。
3、对不起，xxx同志不在，有什么事需要我转告吗？

4、对不起，这事由xxx（单位）负责，请您联系他们解释好吗？
5、您好，我是xx局（委、办）xx科（室）xxx，有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下，……请问您贵姓，……谢谢！
6、对不起，有件事我想向您了解一下，请您配合一下好吗？结束通话时——麻烦您了，谢谢！
第十一条 会议礼仪
（一）大型会议应提前十分钟入场，着规定服装，按位置入座，坐姿端正，聚精会神参加会议。因特殊情况不能与会，要事先请假，不应迟到或早退。
（二）遵守会场纪律，不随便讲话、议论，不打瞌睡，不离席随意走动，不看与会议无关的材料；入场前将手机关机或调到静音、振动状态，保持会场肃静。
（三）尊重会议讲话、发言者的劳动，鼓掌要主动、热烈，会议结束后也应以掌声表示敬意和祝贺。不得鼓倒掌或喧哗起哄。退场时不乱拥乱挤，礼让领导、客人先行。
第十二条 使用网络
机关工作人员在执行公务使用网络时必须坚持公私分明、适度上网、严守秘密。  
（一）撰写与发送邮件必须是公务邮件，不可将单位邮箱用作私人联系途径之用。不可发送涉及机密内容的邮件，不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件，不得将单位邮箱的密码转告他人。
（二）机关工作人员上网查阅重要的新闻或资料时，要掌握技巧和方法，提高办公效率，节约费用。对于所需要的资料可及时下载，不宜在网上长时间浏览。
（三）不可以单位或部门名义在网上任意发表个人对新闻时事的看法，尤其不能发布假消息或泄露党和国家机密。网上与人交流时，应确保用语的规范和文明，不得使用攻击性、侮辱性语言，自觉维护自身形象和机关形象。
（四）不得工作时间在网上闲聊、浏览或传递不健康信息、图片，不得玩种菜、麻将、扑克等各种网络游戏。
第四章 交往礼仪
第十三条 内部交往
同事、上下级之间要相互尊重，相互配合，相互支持，相互勉励，不搬弄是非，不制造矛盾，不彼此拆台；下级要维护上级的威信和形象，上级要善于听取下级的意见和建议；要建立正常、融洽、和谐的人际关系，不称兄道弟、亲亲疏疏，不搞“小圈子”、小团体。
第十四条 外部交往
树立平等意识和服务意识，做到主动热情、真诚守信、耐心周到，对上不得迎奉、谄媚，对下不得专横、摆架子。时刻牢记身份，检点言行，掌握分寸，公私有别，维护机关的良好形象。
第十五条 涉外交往
1、遵循国际惯例。做到以我为主，兼及他方，求同存异，基本上采用本国礼仪，对交往对象的礼俗及其禁忌，应予遵守，以示尊重。忌强求对方接受和实行本国礼仪风俗。
2、以右为尊，女士优先。在国际交往中，凡没有主次先后排列特殊规定的，一律遵循“以右为尊”、“女士优先”的礼俗原则。
3、着装得体，称呼得当。涉外人员在公务场合的着装要根据实际情况而定；在交往时，对男士一般称先生，对女士称小姐、太太或女士，对有学位、军（警）衔、技术职称的人士，可称呼其头衔，不同国家，称谓上注意予以不同对待。
第五章 其他礼仪
第十六条 公共场所
机关工作人员在公共场所要做到行为文明，举止优雅，注意维护公共秩序，特别是自觉遵守交通规则，爱护公共财产，遵守社会公德。绝不违反当地有关约束吸烟的法律、法令；不在一切标有“不准吸烟”等标志的场所吸烟。严禁随手扔垃圾、随地吐痰、大声喧哗等不良行为举止。
第十七条 乘电梯、滚梯
出入电梯时要礼让，做到先出后入，依次进出，让老人和妇女先行，先上的人要往里站。在电梯里，目光自然平视。若与客人或领导一起乘坐电梯，主人或下级应先进入摁住开关，让客人和领导进入；出去时，摁住门的开关，让客人和领导先离开。搭乘滚梯，要让出左侧通道，靠右侧站立。
第六章 附 则
第十八条 特殊行业对职业礼仪有专门礼仪规范的，从其规定。
第十九条 市直各部门要依照本规范，进一步制定、细化相关的公务礼仪规范，并抓好贯彻落实。

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