呼叫中心项目计划书.doc

呼叫中心项目计划书

一、 简介：
电话销售，始出现于民航行业的客户服务过程中。后由于其低成本，高效率，能短期内统一销售流程，加快市场占有率及快速提升公司形象等优势，电话销售在寿险行业逐步正规化，规模化，其发展速度一日千里。截止到目前为止，电话销售所涉及到的领域已涵盖：金融、房地产、IT（电子商务和软硬件）、旅游服务、电信、教育咨询、保险、物流、汽 车、电视购物、媒体广告、医疗保健等等，所以说电话营销几乎已经涵盖任何行业领域。
二、 产品及服务：
金融领域中，现已有很多大型公司专门设立成体系的电销团队，设及话术主要围绕销售前期客户开发、预约客户到访、以及成交后期的客户服务来展开，以达成缩减成本，缩短销售周期，提升多元化服务质量等目的。
三、 中心规模：
20人及以上，人数越多，销售氛围越强。
四、 团队架构及岗位职责

3.1.呼叫中心团队管理架构：

培训讲师
呼叫中心总监
质检（前期可无）
电销主管

电销主管

行政
HR
组长
组长
电销专员
电销专员

3.2.岗位职责：

3.2.1 呼叫中心总监：
1) 呼叫中心总监直接对天津公司总经理负责。
2) 负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。
3) 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。
4) 负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。
5) 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。
6) 负责进行电话中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。

3.2.2 呼叫中心主管
1) 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。
2) 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。
3) 依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。
4) 负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交客服中心总监作最后审批。
5) 督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转；
6) 负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心总监。
7) 及时向中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。
8) 定期向电话中心总监提交周/月/年工作总结和计划。

3.2.3 组长岗位职责
1) 组长是现场管理的核心，直接对电话中心主管负责。
2) 协助电话中心主管监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
3) 对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。
4) 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。
5) 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主管。
6) 负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。
7) 负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。
8) 组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报电话中心主任。
9) 协助电话中心主管完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
10) 完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。
11) 定期向电话中心主管提交工作总结和计划(周/月/年)。
3.2.4 质检岗位职责
1) 向电话中心总监直接负责。在上级领导下，负责电话受理客户的投诉业务。
2) 对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。
3) 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。
4) 核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。
5) 制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。
6) 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。
7) 定期向电话中心总监提交工作总结和计划（周/月/年）。
8) 完成上级领导布置的其它工作。
3.2.5 培训讲师岗位职责
1） 在上级领导下，负责电话受理客户的咨询、专业问题处理等业务。
2） 根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。
3） 定期（每月）汇总座席人员培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。
4） 收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至主管，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备电话中心全体员工查阅。
5） 汇总电话中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗；
6） 分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），及时提供给电话中心主任。
7） 及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。
8） 定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。

3.2.6 坐席代表岗位职责
1） 在上级领导下，负责电话销售、咨询、投诉、回访等业务。
2） 热爱本职工作，遵守职业道德，树立“为客户创造更高价值”为服务宗旨。
3） 严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。
4） 熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。
5） 保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。
6） 定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
7） 爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。
8） 维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。
9) 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。
10) 完成上级领导安排的其它工作。

五、 团队组建

4.1 明确招聘的原因：
建立完善的人力资源管理系统，使呼叫中心在成型后的中后期，从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理补充和必要储备。
4.2 招聘需求分析
核心为人员数量、要求及人员结构

1） 确定招聘需求，
学历要求：大专及以上
掌握语言：普通话标准，沟通能力强
计算机使用能力：文字录入50 及以上/分钟，掌握office办公软件
2） 假定确定招聘数量为20人，按正常人员需求总数上调50%，前期招聘目标应为40人
3） 人员结构规划，
年龄：20-40之间
性别：男女不限，女性优先
工作经验等：有无俱可
不同年龄层所构成的员工体系，既能有效避免短时间内人员大量流失，又有利于团队的整理架构平稳，使团队既有活力，又不失沉稳。而恰当的性别比例，则可以缓解从业人员女性过多所导致的结构单一，工作氛围沉闷等问题的发生。
4.3 招聘方案拟定

校招、会招和网招同时进行。通过短期结果呈现，按面试人员到访比例及员工留存率选择主招渠道。（呼叫中心的成型期基本为三个月。）
4.3.1 应聘人员的筛选
1） 简历筛选
2） 听试，简单提问常用问题；简单描述个人及目前工作情况；简单谈下最有成就感和挫败感的一件事；应聘职位的优势等
3） 初次面试，注意应聘者是否准时、行为和礼仪是否合乎要求，除此之外，也可以当面向他了解听试时没有或不好了解的问题。
4） 二次面试，双方 “摊牌”！更多介绍职位情况、工作性质、公司管理文化及期望值，观察应聘者的反应和他提出的问题。解释公司的福利待遇、工作纪律与注意事项，最后给24小时回去决定是否接受聘用。
5） 录用
4.4 入司培训

4.4.1 企业文化、产品知识、部门概述
4.4.2 部门培训：
电销话术、流程拟定、客户类型细分、反对问题处理、情绪掌控、心态调整等.

六、 服务及工作质量保障体系

5.1 工作环境管理制度
1） 公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）
2） 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。TSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、质检席桌面上只允许较TSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。
3） 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；
4） 每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。
5） 办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。
6） 窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
7） 戴好工牌后方可进入工作区。
8） 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。
5.2 工作礼仪及工作状态管理制度
上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。
（1）仪表：
女性：

¨ 头发：洁净、整齐；（不准披头散发）
¨ 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；
¨ 上班不得浓妆艳抹、不涂夸张鲜艳的指甲油；
男性：
¨ 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；
¨ 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；
¨ 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。
¨ 精神饱满、举止得体；
（2）仪态：
¨ 目光：目光柔和，面对前方；
¨ 表情：面带微笑；
¨ 动作：规范、适度、利落；
¨ 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；
¨ 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；
¨ 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；
¨ 态度：诚恳有礼，但不卑微；
¨ 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；
（3）工作礼仪
与客户进行交流时：
¨ 面带微笑，使用标准问候语。
¨ 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。
¨ 声音明快，态度耐心亲切。
¨ 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
¨ 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
¨ 通话禁忌：
¨ 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。
¨ 尽量不让客户听见通话外其他声音。
¨ 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。
¨ 在通话中不要对客户进行评价。
¨ 不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。
¨ 咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。
客户等候时：
¨ 使用标准用语。
¨ 当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）
结束通话时：
¨ 重复重要的信息
¨ 问客户，还有什么可以帮到您
¨ 感谢客户来电（接听）。
¨ 在肯定的语气中结束通话。
¨ 即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。
¨ 心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。
工作状态：
1、 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。
2、 座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。
3、 座席区内严禁上外网。
4、 工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。
5、 不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
6、 不用热线电话与亲朋私下沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理；
7、 未经允许不得擅自离岗，如：到多功能室休息，到宿舍去东西，购买东西，工作区内随意走动等。
8、 工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
9、 离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器，
10、 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装
11、 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。
5.3 值班、值日管理制度
1） 值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督TSR井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态。
2） 遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。
3） 晚值班班组长下班时需检查下班TSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。
4） 晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好，离开时需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。
5） 班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。（如：地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，桌面的每日擦拭,花木周围的清理，）以便第二天让阿姨打扫。
5.4 办公设施使用管理制度
1）对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。
2） 保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作，不得将带壳或密封的食品放入加热。不得将物品长时间存放在微波炉内。
3）PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外）
4）传真机、打印机周围纸张摆放整齐，桌面干静、整洁。合理节约使用纸张，根据实际需要，对于必须用纸的，要在电脑上认真核稿，仔细校对，尽量避免反复打印。
5）花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草树木等室内装饰品。不得毁损。
6）用完水后或见到滴水的水龙头，请及时拧紧，杜绝“细水长流”，发现损坏的及时报修。充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、 “人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度，充分利用自然通风进行调节。
7储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人，由负责人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用，且有效钥匙保留一片以上。
8）储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号，员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人，由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管。
5.5安全保密责任管理制度
1） 严禁在工作机上使用u盘(或各种存储介质)，如需拷贝文件，需向组长或值班班长申请，在指定机器上安装；
2） 严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；
3） 电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；
4） 出入中心要随手复位电子门。不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆，带有安全隐患的物品带入呼叫中心。
5）发生火灾，应拔掉所有电源插头。所有职员统一从安全出口离开，不得拥堵。由专人使用消防器具灭火，发生火灾及时拨打消防热线119求救。
6） 员工有责任严格遵守公司保密条例。全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。
7） 秘密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息。
5.6 考勤办法及请假规定
1） 到下班时间后方可下班，自行早退，按相应规定处罚.如遇特殊情况必须提前向组长汇报,得到批准后才可早退.
2） 请病假需及时通知部门主管及组长，请半天以上需提供病假条，并及时将病假条交至部门主管处.
3） 必须在工作时间内办理的事假，需提前一天通知且需部门主管同意,批准后才可执行。
4） 严格按照值班表进行工作，不允许私自换班，如确有需要换班者，需报请部门主管批准.
5） 申请离职人员须提前5天告知公司。
6） 若发生损害公司名誉，影响公司形象的事情发生，主管有权对当事人进行警告或予以除名。
备注:
1病假：扣除当天工资，回到岗位后必须上交正规医院开出的假条以及诊断证明，如无证明，按事假处理。
2 事假：请事假提前3天向主管申请，扣除两天工资。全月3天无故事假按旷职处理,5天以上我部门予以辞退。（特殊情况酌情处理）。 如遇到特别紧急情况,需立即打电话向主管请假,事后补办请假手续。
3 旷职:第一次:扣100元,第二次:开除
4 其他：若一年内有旷工、又有迟到（早退）、又有长时间病假者，属情节严重，予以辞退。
5 辞职：在试用期期间辞职，必须提出书面辞职申请，并填写离职申请表，同时上交复印件后，工作满5个工作日方可离职。（正常休假和法定假日不算在内）如违反，按照一天罚款80元计算，最多不超过400元。
6 迟到超过30分钟按旷工半天处理,扣除当日全部底薪。如一月旷工累计3次,作开除处理。
7 当班期间不允许吃零食,睡觉,看杂志等与工作无关的事情，违者视情节轻重予以处罚，处罚程度从10元起，最高不超过当天底薪。
5.7 个人重大事项汇报制度
1） 生育：生育必须符合国家相关法律、法规，如有违反，个人承担法律责任。如要生育，需提前半年向单位汇报，便于单位掌握情况，合理安排工作。如因隐瞒，造成工作无法正常安排，视情况给予相应处罚。
2） 婚假：对于合法婚姻（需提供双方结婚证书复印件），经核实后给予休婚假，原则上一次性休完，特殊要求需报请主任审核批准。休假时间执行北京市计划生育委员会相关规定。
3） 产假及陪护假：对于计划内生育需要休产假及陪护假时，需填写申请产假休息报告，经审核批准后方可休假。
4） 各种假期的时间计算按法规规定，不按法定假日和现行排班休假时间双重计算法定假日

5.8 团队建设制度
1、每月组织部门团建活动，以吃饭、唱歌、有氧运动等形式体现。
2、团建活动要求部门人员全体参加，有重大事件除外。
3、活动人员要求必须主动、积极、团结、