护理纠纷整改方案.doc

内分泌代谢疼痛护理平台针对护理投诉事件整改方案

发生此次护理投诉事件之后，科室领导高度重视。在事件调查处理期间，由护士长、责任组长及教学组长牵头，组织科室全体人员召开会议，通过溯源整个事件，认真查找每个环节存在的问题，深度剖析事件发生根源，认真总结出科室管理制度及工作流程中存在的缺陷并有针对性地制定了整改方案，具体内容如下：
一、科室护理投诉处理流程及管理制度不完善
在此次护理投诉事件发生之前，科室针对护理投诉事件的处理方式往往是就事论事，有时急于平息投诉带来的不良影响，没有在事件解决后进行对造成投诉的原因进行溯源。解决投诉的方法也过于单一，没有将投诉事件的性质分类，缺少规范的投诉事件管理制度。
整改方案：
1.建立健全科室护理纠纷事件的处理流程和管理制度，成立内分泌代谢疼痛护理平台护理投诉事件处理小组，由护士长担任组长，责任组长和教学组长牵头组织相关人员对科室发生的投诉事件进行调查、分析、处理、归档。
2.将护理投诉事件进行分类处理。按照投诉人员性质分为科室医生投诉和住院患者及其家属投诉。按照投诉内容分为针对服务态度、专业技术水平、住院环境及健康宣教的投诉。针对投诉类别，规范处理流程，提高患者满意度的的同时，也有利于科室进一步挖掘护理工作的薄弱环节，提高护理质量。
3.对护理投诉事件采取专人专管的处理办法，建立完善的护理投诉事件管理制度，确保投诉事件在妥善处理的同时，也能够对造成投诉事件的原因进行分析。将护理投诉与个人绩效考核挂钩，提高护理人员的服务意识及专业技术水平。
二、未能将优质护理服务落实到实际工作中
此次护理投诉事件的发生，主要原因在于责任护士未能将优质护理服务落实到实际工作中。内分泌代谢疼痛护理平台由于科室疾病特点，一直存在患者流动性大、依从性差等问题。责任护士未能针对所分管患者的实际情况，给予相应的优质护理服务，未能在第一时间体察到患者的所需，加之缺乏一定的沟通技巧，造成了患者投诉事件的发生。
整改方案：
1.定期组织召开休养员会议，了解住院患者及其家属对住院环境、出入院及就诊流程、责任护士服务态度、护理人员专业技术水平及健康宣教内容等方面存在哪些不满意，有的放矢地改善住院患者及其家属的就医体验。
2.针对患者提出的意见和建议，定期组织科室全体护士对科室护理服务提出合理性建议，不断优化工作流程，在保障护理安全的同时，提高护理服务质量。
3.将优质护理服务与个人绩效考核相结合，由责任组长定期进行科室内护理工作满意度调查，按照科室奖惩制度定期对相关人员进行处理。
三、责任护士对患者的健康宣教不到位，缺乏沟通技巧
此次护理投诉事件很大程度上源于责任护士对患者的健康宣教不到位。患者对于每日护理活动安排不了解，再加之责任护士缺乏一定的沟通技巧，造成了患者的不满。
整改方案：
1.强化落实健康宣教计划表的使用，要求责任护士对每一位新入院患者都要从入院宣教，安全知识，治疗方案，疾病知识，出院方案等方面逐条目向患者进行宣教，并且要求患者和护士双方确认签字。
2.责任护士宣教前应详细了解患者“七知道”，认真评估患者需求，针对患者的病情和实际情况进行健康宣教。在宣教过程中注意沟通技巧，对宣教内容采取循序渐进的方式，宣教语言力求通俗易懂。
3.加强对低年资护士的培训，由教育组长牵头，带领糖尿病健康教育护士及高年资护士培训健康宣教内容及有效沟通方式，提高低年资护士业务水平的同时，增强其处理护患关系的能力。
四、对进修护士及实习护生培训不够完善
整改方案：
1.加强对进修护士及实习护生的培训。进修护士及实习护生进入科室后，首先应对其进行科室制度，工作流程的培训，然后由带教老师进行专科操作的培训，培训考核合格之后，方可进入到临床进修和实习。
2.对科室内有资质的带教护士进行严格培训。带教护士必须具有护师及以上职称，且工作5年以上，无重大护理差错。教学组长定期对有资格的带教护士进行培训，讲解培训制度，带教细则，经理论知识和专业操作考核合格之后，方可进行带教。
3.进修护士和实习生进行临床操作时，带教老师必须跟随，先跟患者做好解释工作，待患者同意之后，方可进行操作。
4.带教老师认真履行带教职责，对进修和实习学生严加管理，放手不放眼，发生患者投诉事件后，带教老师必须第一时间处理，不能推脱，放任不管。

附： 内分泌代谢疼痛护理平台护理投诉管理制度

1.发生护理投诉事件后，第一时间向护士长汇报如实，不得瞒报或篡改事实。如有瞒报或篡改事实者， 所产生的一切后果由当事人承担。
2.护理投诉事件处理小组应积极协助护士长对投诉事件进行调查，调查要做到公平公正，有理有据。必要时护患双方共同封存证物，请患者出示书面投诉材料。
3.如调查核实确实由于护理人员的服务态度欠佳、技术操作水平有限、管理不当及宣教不到位引起的投诉，应第一时间由当事人向患者道歉，取得患者谅解。如原因在患者一方，应积极在第一时进行沟通，耐心解释，消除误会。
4.一般性投诉事件应力争科内解决，无法解决时应及时上报护理部。
5.对于患者及其家属的投诉应及时处理并反馈，从发生纠纷到反馈原则上不超过24小时。
6.投诉处理结束后，当事人应及时上交事件经过，并在科室护理会议上进行解释说明，由护理投诉事件处理小组进行存档。
7.护理投诉事件小组应定期组织全体人员就科室发生的投诉事件进行原因分析，总结经验，接受教训，提出整改促使。对于由个人服务态度、专业技术水平及宣教能力等原因造成的护理投诉事件，应督促当事人限期整改，由教学组长加强培训。对于由科室工作环节漏洞及流程问题造成的护理投诉，应由护理质量安全小组成员进行分析整改，提出预警措施，不断完善科室制度及工作流程，提高护理服务质量。
8.建立惩戒制度，对于被投诉的护理人员，与个人绩效考核挂钩，根据投诉事件的严重程度进行相应罚款。
内分泌代谢疼痛护理平台护理投诉处理流程

涉及护士个人原因的，由教学组长进行培训考核。
涉及到科室工作流程及管理制度的，由护理质量安全小组分析总结整改，推广至全科
当事人上交事件经过，开会进行解释，投诉处理小组进行存档。
由于患者自身原因引起的，积极沟通，耐心解释，消除误会。
由护士服务态度欠佳、操作水平不过硬、管理不当及宣教不到位引起的，第一时间道歉，取得患者谅解。
发生纠纷后第一时间上报护士长，投诉处理小组启动调查。