酒店技能大赛前厅部试题.doc

前厅部技能大赛试题（前厅单项）一、 仪容、仪表内容及要求：（30分）1、 头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。2、 面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。3、 手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。4、 制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。5、 鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。6、 袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。7、 首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。8、 礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。9、 仪态：双目前视，两肩保持水平，挺胸，收腹，双脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。、向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。二、 出场白及其他：首先从裁判席经过，接受仪容、仪表检查：“各位领导，各位嘉宾，各位裁判，各位同事，您们好。我是来自XX部的XX号选手XXX，谢谢！”抽出问题后，双手递给裁判，并说“谢谢”。双手放后。每道题答完之后，须说：“回答完毕，谢谢！”比赛完毕，司仪请选手下台时，须说：“谢谢大家！”（注：每题超10秒，含未满10秒，扣5分，超时30秒不予以计分。三、 前厅业务实操（40分）1、要求：1）接待员面对一个Walk-in 的客人，要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型和房价给客人，介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。2）帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确，字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请客人一次性在登记表和房卡上签名，收取客人住房押金或刷卡担保。3）客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其它登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。4）选手每超时一分钟扣2分，超过五分钟者无成绩。2、总则：1） 以五星级涉外酒店服务规范为标准。2） 选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。3） 发音准确清楚、语调缓和、表达流畅。4） 运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。5） 具有良好的推销意识。6） 书写正确、工整。3、内容：1） 了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。2） 能运用熟练的普通话、英粤语三种语言熟练给客人介绍的优惠条款。3） 熟悉前台接待工作程序。4） 前台接待工作程序流程表：（始终保持微笑）问候客人提供服务介绍房间、房价及优惠条款与客人确定房型和房价请客人出示有效证件安排房间及帮助客人填写登记表填写房卡和早餐券询问有关付款方式请客人在登记表上及房卡上签名再次告诉客人房间号码和所在楼层介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房预祝客人在店期间愉快。高级客房 (SK) RMB928 Standar Room (King)豪华客房 （DT/K） RMB 1028 Deluxe Room (twin/King)行政客房 （ET/K） RMB 1228Executive Room (twin/King)标准套房 （EDS） RMB 1688Standar Suite商务套房（BS） RMB 1888 Bussiness Suite富盈套房 CS） RMB6888 Cinese suite总统套房（PDS） RMB 38888 Presidential Suite(房价另加收15%的服务费)行政楼层优惠条款：1、6：3010：30在一楼咖啡厅享用免费欧陆自助早餐。 (Complimentary Continental Buffet Breakfast at Moonlight Caf.)2、10：0002：00在大堂吧提供免费咖啡和茶水。(Complimentary coffee/tea at lobby bar)3、每日免费烫衣服务。(Daily pressing service)4、入住时每房提供水果。(Every room having fruits upon arrival.)5、每日开床服务时提供免费矿泉水。(Daily complimentary mineral water upon turndown service.)6、每日中文或英文报纸(Daily Chinese or English newspaper.) 7、免费使用行政楼层会议室2小时。 (Free of using meeting Room at executive floor) 四、前厅知识竞赛内容及标准(30分)1、前台术语（10分） 答出名词的含义。 答出其用途。 回答问题思路清晰、反映敏捷、解释完整、不累赘。 具有酒店行业特有的声音和语调。 指定有1分钟内完成。2、回答问题-国语（12分） 弄清问题，分析问题。 着手处理问题，兼顾酒店、客人利益。 进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。 解释完整、详尽、不累赘、有条理。 指定有1.5分钟内完成。3、回答问题-英文（8分）要求用英语回答。要听懂司仪的提问。每字的发音要正确，语音、语速适中。语法无明显错误。根据客人要求，热情主动、灵活合理、反应敏捷，要兼顾酒店和客人两者的利益。每题指定在1.5分钟内完成。附前台接待技能大赛试题第一组一、 前台术语1、Commercial rate1) 商务房价的意思，指酒店为争取更多的商务客人而与一公司签定合同，给予他们优惠的房间价格。2) 商务房价比较固定，方便公务客人报销。3) 为享受商务房价的客人提供良好的服务。5) 做好统计工作，检查商务房间的销售效果。2、Pre-assign1) 预先分房的意思，指在客人抵达前预先安排其所需要的房间；2) 预先分房的重要性，可以简化入住程序、减少客人入住登记的时间、提高工作效率及服务质量。3) 预先分房的根据：订房要求、客人历史资料和酒店的房间状况。 二、 回答问题 (国语)1、有一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理?首先问清楚客人是否愿意照付外出几天的房租。如照付，请客人交纳房租，并保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。如客人不愿意付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，并做好预订，注明房号。做好交班，此房只可分给住客回店前离店的客人。2、一位刚入住的客人要求对其房号何密，提出凡是国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一位自称香港长途的刘先生来电找此客，你应如何处理？尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况，如住客回来后，问清楚是否可以告之刘先生其房号。三、回答问题（英语）1. A guest wants to leave the hotel at 8:00pm. And requests for a late check out with no additional charge. How do you handle this situation?Check the guest name, company, room No.Inform the guest official check out time.(12:00 noon)Explain why we have to charge him.If the guest insists his request, refer to Duty Manager.We must be polite to the guest all the time.第二组一、 前台术语 1、Early arrival1) 提前到达，指客人在预订时间之前到达；2) 两种情况：A、客人在预订的日期之前到达；B、客人在酒店规定的入住时间之前到达；3) 不管是哪种情况，都要妥善安排客人入住；2、Waiting List1) 等候名单，当酒店房间已经住满，还有客人要求订房或如住，可做等候名单，如酒店有空房则联系客人；2) 用途：它可以弥补酒店因客人临时取消订房不到而造成的经济损失。二、 回答问题 (国语)1、一位姓陈的非住客对你说，住在酒店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他要以把欠款追回，你是否同情此客人、就此事你将怎样处理陈先生的要求。对陈先生表示同情，向陈先生解释，没有住客的同意是不能将其房号告知外人的，建议陈先生通过法律途径解决。与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执，同时也防止该住客逃帐。2、外国客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理？建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如没有信用卡，可请客人先交一部分订金，待他朋友到时再补足。对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。 三、回答问题（英语）1. When you are selling the hotel facilities, but the guest says the prices are too high, what would you do?Explain the hotel service and facilities are qualified for its prices.If he is regular gust, call our manager for a certain discount.Ask the guest if there is anything we can do for him.第三组一、 前台术语 1、Average room rate 1) 平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。2) 平均房价是衡量酒店经营效益的标准之一，3) 影响平均房价的因素：酒店自用房和免费房的数量4) 酒店房间数量有限，提高平均房价有利于提高总收入。2、Guaranteed booking 1) 保证订房的意思，“保证订房”对于酒店是最理想的订房。2) 酒店应遵守合约，无论任何时候，都要保证客人的订房。3) 如果客人要求的房间已经卖完了，应将较高价格的房间降为普通房价出租给客人。二、 回答问题 (国语)1、客人前来报称自己的钥匙遗失，你应怎样处理？告知客人遗失钥匙的严重性：对客人的人身及财务都有威胁。问清楚客人的姓名、房号、公司名称等，并查看客人的有效证件，核对是否为该房的客人。如只遗失钥匙，则帮人得做一把钥匙。如客人欢迎卡也遗失了，通知财务部在用此房卡签单消费时，注意核实。如果客人仍感到不安全，则帮他转房。2、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这便宜，为何不能按旅行社价格来收，如何解释？向客人说明：门市价与旅行社的合约价是有区别的，旅行社与酒店签定了合约，每年为酒店销售大量房间，故有比较大的优惠。如客人入住过多次，可视情况请示上级给予其一定折扣。 三、回答问题（英语）1. Your hotel is full at the high season, but your guest would like very much to stay in your hotel for its reputation. How will you accommodate him?Express welcome to the guest.Put his name on the waiting list.Reserve room in other hotel for the guest if we fail to accommodate him. And arrange transportation.Fetch him back when our rooms are available.第四组一、 前台术语1、VIP 1) “Very important person” 的缩写，是重要客人的意思。2) 接待贵宾的准备工作：应提前准备好房卡、钥匙、早餐券、果篮或花篮等，3) 贵宾到达时的接待：通知前厅经理、大堂副理或相关部门接待。4) 客人在住店期间及离馆前的工作：随时注意客人动态，以便为客人提供良好的服务。2、Guest History1) 客史档案的意思：2) 如何做客史档案：根据客人姓氏开头字母顺序或客人入住时期先后顺序，将客人的资料制成档案。3) 意义：做好客史档案，方便客人下次入住时可以预先为客人准备好相关资料，从而减少客人入住时间，提高工作效率和服务质量。 二、 回答问题 (国语)1、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没有预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？先按散客形式安排该客人，并向客人说明房价的差异。问清客人团队的名称及旅行社的名称，在团单上注明该客人已入住。如客人现住房与团队所订房间种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。作好交班，以便第二天更改资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。2、遇到刁难的客人怎么办？“客人总是对的”，对刁难的客人也应以礼相待；注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题；如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。三、回答问题（英语）1. A guest, who has a booking at your hotel, changes to stay at another hotel and asks you to transfer all his calls and letters to the new hotel, and direct his visitors there. What are you supposed to do?First, we ask his full name, hotel transferred, room No. and write down.Ask if he need a car to go there.Jot down on the log book, inform the Operator, Concierge and Assistant Manager.第五组一、 前台术语1、Package1) 包价服务，指酒店将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。2) 包价服务对客人的好处：可以令客人享受一次性完整的服务。3) 包价服务对酒店的意义：有利于酒店提高经济收入。 2、Over booking 1) 超额预订，根据酒店平均取消订房和订房不到的房间数，做好超额预订。2) 处理客到无房的方法：A、Up Selling 或 Up Grade（升级处理） B、同客人解释下午六点制度（6:00PM） C、介绍客人到其他酒店，派车送其入住，若酒店有空房时，征得客人同意可派车将其接回酒店入住。二、 回答问题 (国语)1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施种类他均不喜欢，要求按七折收费，如何处理？原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见安排房间的；建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；向客人介分绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；若是淡季或该客人曾住过我们酒店，可视情况请示上级给予一定的优惠。2、一位客人离店时要求将账目转入他所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办？核查订单是否有误；请客人的公司发传真或电传来确认；如找不到公司的人，请客人刷一张空白信用卡单，签上字，待查明后将空白卡寄还；请客人在饭店或其他地方找一个担保人，由其代付押金。如转账，将押金退还。三、回答问题（英语）1. What are you supposed to do if a guest arrives at 10：30 am and his room is not yet ready?Explain full house and his room as not yet ready. (check out time.)Offer service. Advise Housekeeping.Inform the guest of your action.第六组一、 前台术语1、Room change 1) 指为客人转换房间：2) 客人转房的原因：A、房间本身原因需工程维修B、房间不能满足人的要求，C、转房手续：首先问清客人需要转房的原因，征求当值主管或大堂副理同意，做好房卡和钥匙，安排行李生上房替客人转房后，在电脑上做好转房，并派送转房单到相关部门，并做好记录。2、Up Selling 1) 推销更高价格的客房，根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。2) 推销高价格的客房能够提高酒店的收入。 二、 回答问题 (国语)1、一客人填写登记卡时，只签了姓名而不愿意填写其它内容，说他可以交足押金，酒店完全可以信任他，对此应如何处理？向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人；填写登记有利于我们为客人提供良好的服务；如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容；做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）；2、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 三、回答问题（英语）1. A guest claims that he has a room booked through a certain travel agency, but you can not find the booking. What will you do?Ask him to present voucher. Check in the guest as a walk-in guest.Contact the Travel Agency. 第 8 页 共 8 页