客服话术.doc

客服部电话接听话术客服工作是干什么的？客服工作的重要性：1、树立公司的形象；2、业务推广的支点；3、公司创新的起点；4、投诉处理的终点。怎么样才能做好客服工作？1、良好的态度，稳定的情绪；2、熟练的业务知识；3、信息分类及汇总；4、问题的及时上报及回馈。 话术演练 一、接电话前： 接起客户电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。您好，提篮食品，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”客户：您们公司的肉夹馍是怎么卖的？多少钱啊？（等，会提出问题）二、确认客户称呼及客户来电的意愿： 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁。 您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问）1、请问您是想了解公司产品上柜的事吧？2、请问您的地址是哪里？店面叫什么名字？都经营什么品种？3、公司的产品类别多，您都了解公司的那些产品呢？根据您熟悉的产品您想上柜我们公司的那些食品呢？客户能说清楚的，详细记录下来，如果不清楚的，可以详细的讲讲产品.)4、如果给客户报过产品类别及价格，请详细记录，方便下次谈判时做参考。 三、倾听/确认客户的问题：客户描述完问题后，针对客户的需求，不能打断客户的问询，总结客户的需求/问题，向客户确认理解的是否准确。1、 公司提供烤炉吗？2、 公司提供冰柜吗？3、 公司提供配送服务吗？4、 公司提供退或者换货服务吗？是否收费啊？5、 公司是否可以挂账，周结算，月结算啊等等注：尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话。对客户的问题，公司规定很明确的，可以直接给予回复，对于不太确定的，可以给客户说，这些还需要进一步确认，确认后给予回复。6、如果电话里直接谈成客户，成功预约送货后； (1)、确定产品的品类及价格，（2）配送的数量及货款的收付、（3）配送的时间及配送物品。7、确认以上内容后，配送的详细地址：为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。如：金水区林科路86号，这不够详细；应该是按照坐标的位置描述如：金水区林科路与中州大道交叉口西100米路南非常国际二期A座5楼502室，范会计收，电话1358、陌生客户来源：冒昧咨询您下，您通过什么渠道了解到我公司的；1）.朋友介绍，2）.做活动是拿了宣传单，3）.网络上（是什么网站呢）9、记 录：通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品等信息，有利于日后回访！四、客户在线等待1.客户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如：查询昨天发货数量查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？2.电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是3.查询问题完毕后，应对客户配合表示感谢：先生/女士，十分抱歉，让您久等了五、提供完解决问题后解答了客户的问题后，确认客户无其他问题后：请问您还有其他问题需要咨询吗？服务中异常情况服务用语一、交流困难时 1.听不清客户讲话电话杂音较大时，向客户说明无法交流的原因，客户挂机后，再挂断电话。应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？仍然听不清时：很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？2.没听清楚客户讲话时，向客户表示歉意：十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？3.客户使用方言无法听懂时，向客户表示歉意：对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时， “对不起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！”4.客户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说 ，请您再说一遍好吗？5.接入电话无声时，向客户确认3次无法听到声音后再结束通话：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。”还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！（如果客户没有拨过来，看到来电显示后，直接拨回去）6.当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：“非常抱歉，刚才电话断线了。二、不能立即提供的解决方案客户询问升级产品/技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间：您的问题比较特殊，我们会安排负责人在X小时内与您联系，帮您解决问题好吗？三、外呼客户1.外呼服务开始语，说明自己的身份：您好！我是提篮食品公司xxx，请问x先生/女士在吗？2.外呼服务问候语，确认客户问题：您好，先生/女士，请问您咨询的是关于 问题吗？3.外呼结束语，确认客户无其他问题后结束通话:有任何问题在与我们联系，再见！4.接听电话不是客户本人时，向接听电话人员询问客户有效地联系方式 或方便联络的时间：“谢谢您，再见！”例如：致电已经来电咨询的未成交的新客户：“您好！*先生/女士，我是提篮食品公司的*，关于您上次来电咨询的事情，我可以打扰您_分钟时间吗？感谢您对我公司的关注，您上次来电，不知道是否已经弄清楚了产品上柜的事情？如果不清楚我今天再给你详细的讲一下！如果您比较清楚没有异议的话，我安排公司的业务经理去跟您签订产品销售协议，您看您是明天上午方便，还是下午呢？下午我几点去比较合适呢？四、致歉和感谢提供给客户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提供正确信息：对不起，刚才提供的信息有误， 客户提出建议或批评时，要对客户表示感谢：感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进五、客户情绪1.客户表示感谢时，对客户进行回应：不客气，这是我们应该做的。不客气，很高兴为您服务。2.客户表示歉意时,对客户进行回应：没关系，x先生/女士，您不必介意！3.客户接受并配合进行操作时，对客户表示感谢：感谢您的配合！4.客户来电很生气，表示服务态度太差，对客户进行回应，表达希望帮助客户解决问题的意思，倾听客户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式，对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？5.遇到无法当场答复的客户投诉：很抱歉，先生/小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！6.客户使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向客户传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉客户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将客户带回成人角色解决问题：X先生/女士，请先不要生气，我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗？请您能详细的说一下您遇到的情况吗？这样我才能很好地解决它。7.客户来电发泄怒气喋喋不休时，（1）先建立同理心，总结客户问题，往解决问题方向引导客户。（2）仔细倾听并作记录，同时对客户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。（3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向客户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将电话转交给部门负责人，避免与客户发生正面冲突。发生这样的事情我代表公司向您表示歉意，请您先不要生气。您的问题是 .吗，我理解的对吗？我会尽快帮您反馈的各部门并向您反馈处理结果。六、客户提出一些建议时：（1）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个宝贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持！（2）如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！也感谢您对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议，希望您以后能继续关注我们、支持我们。处理问题解决时效客服处理客户所提问问题，要在24小时内有个解决并回复，解决不了的问题可以是以短信的形式通知客户处理中，能解决的事情可以电话通知，并给客户良好的沟通机会，巩固公司的形象。电话营销跟进时间参考：1、 业务员前一天所收集回来的信息，电话核实，进行归档整理，根据客户购买产品的意愿分出成交等级，A,B,C,D四个等级，A级，客户在一周之内会成交的；B级，客户的意愿不太强，但是态度很好，有可能会在一个月之内会成交的；C级，客户的态度好，但对此项目不感兴趣；D级，态度差，对项目也不敢兴趣的客户。A级客户自然跟踪会紧一些及时成交，回访频率最低以不超过三天回访一次。成交后的第一个月多关注些，经常联系慰问，有什么问题及时解决，给客户做好前期销售的各种问题的出处理，扶持客户做好产品。三个月以后客户基本能够自己处理各种应急问题，可以每周回访一次。B级客户，跟踪频率以最低每周回访一次，多沟通一些别的客户做的成功的案例，给其信心，鼓励他尝试销售，最终以签单而结束售前回访。C级客户，跟踪频率可以7天，14天，为交替频率回访，多沟通一些别的客户做的成功的案例，给其信心，聊聊现在生意的难做之处，看看我们行业可以给他带来商机，循序渐进的渗透客户对公司的忠诚度，这些客户一旦重新考虑投资，则首先会考虑他熟悉的行业，为公司打下良好的市场基础。D级客户，半放弃。可以每两周或者一个月发一条关于企业的市场信息，让他及时了解公司目前做的还不错，做为市场推广的对象，会有一定比例的客户会慢慢的接受我公司的产品，会有少量客户的成交。坚持拜访客户才会成交，良好的服务才会留住客户！祝大家工作愉快！