DB14T2911—2023工业旅游景区(点)服务质量要求.docx

ICS03.200CCSA 1214山西省地方标准DB14/T 29112023工业旅游景区（点）服务质量要求2023 - 12 - 12 发布2024 - 03 - 11 实施山西省市场监督管理局发 布目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求15 主题展示26 服务要求27 安全管理38 质量监督与改进3前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC 05）归口。本文件起草单位：太原学院、山西省文化和旅游发展中心。本文件主要起草人：张煜、陈黎、王卫涛、白宁、赵平、赵旭芳、张琰、马潇、杨翠峰、贾楠、冯叶、李泽琳。工业旅游景区（点）服务质量要求1 范围本文件规定了工业旅游景区（点）的术语和定义、基本要求、主题展示、服务要求、安全管理、质量监督与改进。本文件适用于工业旅游景区（点）提供的旅游服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 8978 污水综合排放标准GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准GB/T 15971 导游服务规范GB/T 36738 工业旅游景区服务指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。工业旅游依托工业企业、工业集聚区、工业展示区域、工业历史遗迹以及反映重大事件、体现工业技术成果的特色工程和项目为主要吸引物的有形资产或无形资产，开展参观、游览、体验、购物等活动的一种旅游业态。注1：有形资产包括建筑物、机器、车间、工厂、与工业生产相关的相关场所（住房、教育场地）、原材料、成品、工具等。注2：无形资产包括专有技术、品牌和专利、工作环境及文化表现形式等。工业旅游景区（点）具有观赏、体验、教育、休闲等功能的工业旅游服务场所。4 基本要求GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 应注重传承和弘扬工业文化，在景区设施设备和服务内容中体现工业特色，突出重工业生产、轻工业生产、工业遗址、博物馆等主题类型。 应对具有人文历史价值的建筑物、设施设备等工业遗存采取保护措施。服务设施和卫生质量应符合 GB/T 36738 的要求。 环境空气质量应符合 GB 3095 的要求。 环境噪声应符合 GB 12348 的要求。 地表水环境质量应符合 GB 3838 的要求。 污水综合排放等应符合 GB 8978 的要求。5 主题展示 重工业生产类，如煤炭、钢铁、装备制造等，应展示具有代表性的生产场所、生产场景、生产工艺、生产流程，介绍企业的历史文化发展、核心产品的加工和制作过程。 轻工业生产类，如酿酒、酿醋、肉制品、药茶等，应展示生产流水线、生产环境、生产工艺，介绍企业文化，包括故事传说、产品特色和经营理念等。 工业遗址类，如产业主题公园，应展示具有历史、技术、社会、建筑或科学价值等工业化发展过程中留存的文化遗产。 博物馆类，应具有一定数量体现企业文化、历史发展、企业精神的藏品展示。6 服务要求 人员要求6.1.1 应遵守景区规章制度，维护游客合法权益。6.1.2 应经过上岗培训，定期接受安全卫生、服务技能及工业历史文化等相关知识培训。6.1.3 应熟知景区历史、环境布局、人文景观，掌握工业企业背景、工艺生产流程、产品展示等知识。6.1.4 应佩戴易于识别的标识标牌。6.1.5 应规范服务用语，对游客热情耐心，有效解答游客诉求。 服务项目要求6.2.1 咨询6.2.1.1 应设置游客中心或游客咨询处，提供现场咨询、网络查询、电话咨询等服务。6.2.1.2 应明示景区地理位置、开放时间、门票价格、游览须知、注意事项等。6.2.1.3 应设置全景导览图、景观说明、安全警示等标识，位置规范、合理、醒目。6.2.1.4 公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。6.2.2 预约6.2.2.1 宜提供现场、电话、网络等多种预订方式，预订手续便捷，预订信息有效。6.2.2.2 遇订单变更或取消情形，应及时、有效处理。6.2.3 内部交通6.2.3.1 应设有与景区（点）接待能力相匹配的停车场，配备管理人员，提供停车引导服务。6.2.3.2 内部交通工具的运行线路设计合理，与景区环境相协调，并保证交通安全。6.2.3.3 进出通道应安全便捷，设有准确醒目的交通引导标识。6.2.4 参观游览6.2.4.1 立足属地资源禀赋，挖掘和传承地域工业文化内蕴，参观内容丰富、特色鲜明，展现产品实物、生产流程、科技成果、企业风貌、人文历史等工业文化。6.2.4.2 游览路线应设置合理，游览活动安排科学，不影响正常生产活动。6.2.4.3 应建立游客流量高峰预警机制，在客流高峰期合理安排流量和流向,及时疏散拥堵客流。6.2.4.4 应设置专用的游客参观通道，平整、防滑、无障碍物，配备应急照明设备。6.2.5 讲解6.2.5.1 应配备专职的讲解人员，持证上岗，人数及语种应能满足游客需要。6.2.5.2 讲解服务应符合 GB/T 15971 的规定。6.2.5.3 应能够科学、准确讲解工业旅游景区（点）特色，体现历史价值、文化价值、科技价值、审美价值、时代价值。6.2.5.4 应注意保护知识产权和商业机密，有选择性地提供游览区域和信息。6.2.5.5 应配备满足游客需要的自动语音讲解设施。 特色服务6.3.1 宜运用虚拟现实、增强现实等手段，为游客提供智慧化体验。6.3.2 宜提供具有地域特色的生产流程体验、历史人文、科普教育与特色产品推广等服务项目。6.3.3 宜根据景区规模、特点等提供红色旅游、研学旅行、休闲度假等定制化项目。7 安全管理 应建立健全安全管理制度，制定应急预案，定期进行安全检查，开展安全演练。对游客应有必要的安全提示和教育，生产区域内的游览应有专人引导。 危险或不宜进入区域不得设为参观游览区域，应设立明显警示标志，并有物理隔离措施。应突出安全管理重点，根据景区具体情况，确定重要场地、重要设备设施，管控安全风险。 应配备齐全、有效的消防、救护、安全防护等设施设备，定期检查维护。消防通道、安全疏散通道应保持畅通，并有明显标识。 应建立应急救援机制，配备必要的急救药品，提供紧急救助服务，突发事故处理及时、妥当。8 质量监督与改进 应建立游客投诉机制，在醒目处公示游客投诉渠道，明确回应时限，及时处理游客投诉意见。应开展服务质量调查，及时收集调查结果，提出改进措施。 应积极配合行政部门和行业协会的监督检查，对发现的问题及时整改。