国际机场候机楼行李手推车服务标准.doc

黄花国际机场候机楼行李手推车服务标准
1 目的
严细规范服务标准，提高工作效率，加强手推车管理，为旅客提供方便、周到、舒适的行李手推车服务。
2 适用范围
适用于国内、国际候机楼行李手推车服务保障服务人员在对国内、国际航班旅客提供行李手推车服务过程的具体指导与明确要求的岗位作业指导。
3 作业说明
3.1行李手推车服务标准纲要
3.1.1准时为旅客提供行李手推车使用服务，及时回收旅客使用完毕车辆；
3.1.2按岗位行为规范标准，时刻做到站、坐、行走和举手投足等形象，优雅大方，规范得体，让旅客和上级领导满意；
3.1.3使用标准文明用语，在服务过程中使用普通话；
3.1.4严格按作业指导书的标准实施服务，不发生手推车服务保障的服务质量投诉事件，杜绝手推车服务保障差错；
3.1.5保证旅客使用手推车完好率达98%以上；
3.1.6保证手推车耗损率在4%以下；
3.1.7随时接受旅客和上级领导对手推车服务保障工作的评价和考核，保证旅客对手推车服务的满意率达90%以上。
3.2手推车服务的基本要求 ：
3.2.1手推车服务的着装形象规范要求
3.2.1.1员工上班或参加公司举办的各项活动及会议时必须穿公司统一制作的工作服，并佩戴工作牌（工号识别牌及控制区通行证）；
3.2.1.2穿制服时必须穿深色的皮鞋或适宜推车的运动鞋，不得穿拖鞋或凉鞋；
3.2.1.3着装应保持整洁、大方、得体、庄重，不得卷缩袖口和裤脚，衬衣的下摆必须系入裤子或裙子里，扣好制服所配制的钮扣，系好领带、领结或领花；男性员工不得在工作场所敞胸露怀，更忌穿奇装异服；
3.2.1.4女性员工穿裙装时，必须穿丝袜，袜边不得在裙边以下；
3.2.1.5下班后，应将工作制服妥善保管、清洗，保持干净、整洁，不得在工作场所范围外穿着，禁止将工作制服借给他人穿着。
3.2.2手推车服务的举止形象规范要求
3.2.2.1员工应讲究仪容仪表，男性员工不留长发、胡子；女性员工不能戴戒指、耳环、首饰，仪容整洁；指甲应经常修剪；
3.2.2.2站立时要挺直腰，不得躬腰驼背，或依靠在行李手推车；
3.2.2.3在工作场所内，不得勾肩搭背行走，不得动手动脚搞小动作；
3.2.2.4对待旅客要热情、礼貌、举止得体；回答旅客问题时，双目要正视对方，指引时，不得用手指指点点，应用明确的手势指引（手伸直，四指并拢，母指自然张开，掌心斜向上135度角）；
3.2.2.5在服务过程中，不论任何国籍、民族、肤色、风俗习惯、宗教信仰的旅客，均不能对其随便议论、评头品足或歧视，都应一视同仁；
3.2.2.6在公共场所不得抓头搔痒、剔牙、挖耳朵等不文明的动作；
3.2.2.7在服务过程中讲话不得骂骂咧咧，应做到遇事不急躁、态度诚恳、谦虚、和气、稳重妥当；
3.2.2.8上班前忌吃葱、蒜、韭菜、榴梿、酒之类使口内带异味的食物；
3.2.2.9不得与社会上的“拉客”“拉票”“拉货”等无业闲杂人员在一起，必须同其分清界线，更不得参与行为。
3.2.3手推车服务的环境形象规范要求
3.2.3.1行李手推车必须摆放整齐；
3.2.3.2行李手推车必须完好、无坏车；
3.2.3.3行李手推车车身保持清洁卫生、发放处地面无纸屑，清洁美观；
3.2.3.4上班时间工作人员不得串岗、脱岗，非本岗位工作人员不得进入行李手推车发放处服务区，特别是无业闲杂人员；
3.2.3.5岗位保持空气清新，无异味物品摆放。
3.2.4手推车服务的语言规范要求
3.2.4.1礼貌用语：您好、请问对不起、谢谢、再见；
3.2.4.2语言要求：会使用普通话；
3.2.4.3本岗基本服务用语：您好、请问、请稍候、请让一让、请用车、对不起、谢谢、不客气、您走好、再见；
3.2.4.4对旅客的称呼：男性称“先生”，女性称“小姐”、“女士”、“太太”等，忌用“喂”来称呼；
3.2.4.5讲究语言艺术，不与旅客顶撞，不说伤害旅客自尊的话，有辱旅客人格的话不讲，埋怨、责怪旅客的话不讲，粗话、脏话、无理的话不讲，讽刺、挖苦旅客的话不讲；
3.2.4.6贯彻实施“首问责任制”，即旅客为求帮助所找到的第一位工作人员有责任在能确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将旅客指引或引导到能提供有关服务的单位或岗位。同时要求每位员工必须时刻记住对待旅客要热情、礼貌、举止得体。回答旅客问题时，双目要正视对方；指引时，不得用手指指点点，应用明确手势指引；答复旅客问询时，对不知道的事或自己不能处理的问题不能不懂装懂、或擅自回绝，禁止使用“不知道”等类似的否定语，更不能不理会旅客，应问清情况或指引其到能提供相关单位或岗位给旅客以清楚、满意的答复。
3.3上岗准备
3.3.1上岗前5分钟，完成检查人员化妆、着装、挂牌是否规范；
3.3.2上岗后10分钟内，完成车辆清点（核对与上一班次车辆数目是否相符，做好车辆记录）、开锁去铁链（铁链放到指定的不锈钢箱里）和对车辆扶手部分抹洗；

3.4手推车服务细则
3.4.1手推车出港服务
3.4.1.1服务时间：当日航班计划中的第一个出港航班起飞前2小时至最后一个航班起飞前15分钟；
3.4.1.2发车服务
手推车服务是候机楼服务的第一门面，当旅客下车后进入候机楼接受手推车服务时，要求发车岗位员工笑脸迎客，主动礼貌地向旅客问好，如“早上好”“下午好”“您好”等问候语，热情地为旅客拉出车辆，并为其提行李装车服务；
3.4.1.3对不熟悉乘机手续程序的旅客，耐心细致地给其指引办理登机手续，特别是对老、幼、病、残、孕等特殊旅客，热情为其提供方便，排忧解难；
3.4.1.4及时回收旅客使用完毕车辆
a值机柜台前3米范围内空车5辆以内，5分钟内回收完毕；
b安检入口3米范围内空车5辆，5分钟内回收完毕；
c要客通道口3米范围内空车2辆，5分钟内回收完毕；
d售票柜台、问讯台、行李寄存前3米范围内空车1辆以内，5分钟内回收完毕；
e出港大厅大面零散空车5辆以内，8分钟内回收完毕；
f房中房办公区通道等范围空车2辆以内，30分钟内回收完毕；
g餐厅内空车5辆以内，30分钟内回完毕；
h引桥车道空车2辆以内，10分钟内回完毕；
i在回收车辆过程中，大厅内一人推车每趟不得超过8辆
j在停车场回收车辆时，一人推车每趟不得超过12辆；
k，当日航班计划中的最后一个航班结束后，找齐车辆，清点清楚，用铁链锁好并做好值班记录。
3.4.2手推车进港服务
3.4.2.1服务时间：当日航班计划中的第一个到港航班到达前30分钟至最后一个到达航班结束；
3.4.2.2发车服务
当旅客下机后，在行李提取处接受手推车服务时，要求发车岗位员工笑脸迎客，主动礼貌地向旅客问好，如“早上好”“下午好”、“您好”等问候语，热情地为旅客拉出车辆；
3.4.2.3对行李多、大、重的旅客，帮助其提行李装车；对老、幼、病、残、孕等特殊旅客，热情帮助其提行李装车，并帮推至出口接客处；服务期间不得收受小费，更不能以任何方式索取小费或变相索取小费；
3.4.2.4及时回收旅客使用完毕车辆
A 值机柜台前3米范围内空车2辆以内，2分钟内回收完毕
B 安检入口3米范围内空车1辆，30秒钟内回收完毕
C 要客通道口3米范围内空车1辆，30秒钟内回收完毕
D 商务贵宾厅前3米范围内空车2辆以内，5分钟内回收完毕
E 出港大厅大面零散空车5辆以内，5分钟内回收完毕
F办公区范围空车2辆以内，30分钟内回收完毕
G餐厅范围空车5辆以内，30分钟内回收完毕
H出发大厅空车2辆以内，5钟内回收完毕
I 停车场每一车道内空车10辆以内，10分钟内回收完毕
J发车点无车提供旅客使用，大门口有5辆以上空车，5分钟内回收到发车点
K在回收车辆过程中，一人推车每趟不得超过8辆
L当日最后一个航班结束后，找齐车辆，清点清楚，用铁链锁好，做好值班记录
M爱护公共场财物，保管好车辆，每天寻找失踪车辆，不人为损坏车辆，车辆年丢失率不得超过4%
3.4.3每周不少于2次（星期一、星期四）到机场宿舍区、对面商铺、办公区、货运等区域寻找车辆；
3.4.4每天及时检查坏损车辆，及时与千文广告公司联络维修，做好交接记录；
3.4.5做好车辆清洁工作，每天对使用车辆扶手部分抹洗一遍；每隔15天对使用车辆进行一次彻底清洁；
3.4.6在回收空车时，注意检查旅客遗留在手推车上行李物品，属旅客遗失物品的，发扬拾金不昧精神，主动及时交还失主或交失物招领处，属迹象可疑物品，不得随意拆开翻动物品，应及时上交公安机关处理；
3.4.7在服务过程中，不得与其他同事、熟人聊天或大声谈论工作事宜或谈论与工作无关的事情；不得长时间接收电话；不得在岗位用餐，早餐用餐时间不得超过30分钟，中、晚餐用餐时间不得超过40分钟；不能当着旅客仰头饮用瓶装水，一般应转身端杯侧对过往旅客，并尽快完成饮水动作或在休息室饮水；
3.4.8 在进行手推车有偿服务时，严禁收钱不给票，严禁使用废票，严禁强迫旅客进行有偿服务。
3.4.9报废车辆不得私自变卖处理，应报交运输候管部处理；
3.4.10 按程序办理手推车借用相关手续。

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