高效销售技巧和话术(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,提升销售业绩的,四把利剑,1,我们一定要改变，这是最重要的。只有尝试着冒险，我们才可能享受到新奶酪的美味！正如达尔文所说“一个物种存活，不是因为最聪明，不是因为最有能力，而是因为对变化反应最快。”,2,w,今天我们靠什么赢得顾客,?,赢在细节,赢在用心,赢在做人,赢在系统,3,司,你在卖什么,?,品 牌,利 润,服 务,价 值,、,4,销售新理念,为顾客创造价值,5,为顾客创造价值,顾客是唯一能够淘汰我们所有人的人。企业持续发展的唯一途径就是不断地创造顾客，通过提供优质产品和服务赢得顾客持续信赖与尊重。主要行为表现：敏锐发现并快速响应顾客需求；顾客第一，每位员工的言行都要为增加顾客价值承担责任；为企业内部客户提供有价值的支持与服务。,6,最低價格,最高毛利,售后服务,準時送貨,頻密送貨,無斷貨,促銷活動,全面品種,暢銷品牌,促销活动,增加顾客人流量,增加顾客购买次,增加交易金额,您跟客户的关系,长期投资,!,顾客眼中的价值,7,完成观念的革命性转变,以,自我,为中心迈向以,顾客,为中心,8,利剑一、卖产品不如卖自己,顾问式销售不是,一厢情愿,而是,两心相悦,9,利剑一、卖产品不如卖自己,友情提示,你不爱你的顾客,顾客怎么会爱你,?,你不照顾好顾客的生意,顾客怎么会照顾你的生意,?,你不为顾客着想,顾客更不会为你着想,!,10,顾客最讨厌的业务人员,是提供最高价格的销售员,?,不！,是,:,讲就天下无敌,做就无能为力,缺乏稳定服务,特别是下定单后,11,利剑一、卖产品不如卖自己,12,销售是信心的传递，情绪的转移,13,你的定位,顾问式职业化销售,顾问,-,表明身份：专家、工程师、医生、老师、等，你在这个领域一定知道的比顾客多多，具有权威，能影响顾客，能够发现顾客的问题并且拿出解决的方案。,14,通过听和问的方式了解客户的准确需求后，并根据产品特性把产品转化成一套,解决方案,，然后再向客户服务的一种销售方式。,顾问式销售研究专家大卫,.,莫说,:,顾问式销售永远都是必要的,特别在需要对顾客进行教育的时候更始如此,!,顾问式销售就是,:,15,顾问式销售中 的是什么,销,产品,服务,品牌,独特卖点,公司,.,?,你的答案是,.,16,1.,你,=,产品,(,树立自我的市场意识,),你的质量,你的核心竞争力,你的自我包装,你的自我宣传,2.,喜欢,-,了解,-,理解,-,恒久的”爱”,答案,:,自己,17,3.,充分的了解自己,4.,让客户接受你比接受你卖的产品更重要,5.,不会买自己的人永远不会成为冠军,18,顾问式销售中 的是什么,售,?,19,中国有句古语,:,观念一变天地宽,了解客户的观念,-,在配合观念,改变观念,我们的工作是协助顾客买到他认为最适合的观念或产品,同一产品卖给不同顾客就成了不同的产品,因为顾客的观念需求不同,顾客买的永远是他心里认为的产品,而不是你认为的产品卖点,答案,:,观念,20,顾问式销售中 的是什么,?,买,21,顾客购买的一个决定力量,:,感觉,(,我感觉挺好,我感觉不错,我感觉有效果,-),感觉是一种看不见,摸不着但却影响顾客行为的关键因素,好的感觉是对一个销售人员的考验,你要给顾客感觉,影响感觉的因素,:,你的形象,语言,语速,语调,肢体语言,你拿的物品,产品,环境等,答案,:,感觉,22,顾问式销售中 的是什么,?,卖,23,顾客不会因为产品本身而购买,只有他相信有好处才购买,;,产品的好处就是能为顾客减少什么痛苦带来哪些快乐,因为”追求快乐,逃避痛苦”是人的决定行动的决定力量,;,三流的人员卖成份,一流的人员卖好处,.,答案,:,好处,24,永远没有第二次机会,25,你有以貌取人的习惯吗？,26,这是个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁；,另一分钟是让他们喜欢你！,27,(1),保持干净、清爽的仪容。,(2),面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。,(3),亲切地招呼对方，笑容要开朗愉悦。,(4),让对方从第一句话，体会到你的真诚。,(5),稳稳地握住对方的手。,(6),言谈举止充满自信，不卑不亢。,请问你做到了吗？,28,三三三原则,30,分钟的准备；,3,秒钟的印象；,3,分钟的表达。,29,与顾客在一起你是否注意以下细节,扎一条已经掉漆的皮带,穿黑皮鞋配白色袜子,浅色衬衣里面穿深色贴身内衣,夏天穿拖鞋和暴露的服装,皮鞋脏，西装上有污渍,衣服有褶皱，衬衣脏,衣服扣子不全，领带松散,眼镜脏或有破损,满脸油光或汗水,有头屑或头发脏乱,脸上有胡子茬,指甲过长或有污渍,指甲上有残缺的指甲油,饭后未漱口，有异味状态决定结果,30,销售是一场持久的马拉松赛,而不是百米冲刺,销售就是服务,要想成为赢家必须先成为专家,成交是销售的结果,销售开始于拒绝,你的影响力有多大,你的市场就有多大,影响力所到之处就是财富之处,观念制胜,31,你不应该说的四句话,我不行,我不会,我没钱,压力大,32,持续销售增长葵花宝典,人品的修炼,人品产品,33,你不在是一个普通的你,你是公司的广告人；,你是产品的代言人；,你是自己的推销人。,34,销售冠军,443321,法则,四大特质,要有弱智的表情,口条要甜,身段要软,手脚要勤快,四卖,卖自己,卖公司（文化）,卖产品,卖事实,三信,相信自己,相信公司,相信产品,三收获,想要,没收获,希望要,小收获,一定要,大收获,二度,了解自己的程度,要求自己的深度,一信念,行动,行动,再行动,35,销售业绩,=,（知识,+,技能）,X,态度,36,做事先做人的心态,把工作当作事业的心态,阳光心态,成年人的心态,坚持不懈的心态,学习的心态,感恩的心态,37,利剑二、商务谈判技巧,38,沟通只会有好的效果,谈判才会有好的结果,39,沟通的目的：消除疑义，达成共识。使对方乐于接受你或你的产品和服务。,沟通的原则：和为贵，赢为果（多赢）。中国讲究,“,和气生财,”,，所以沟通中双方要友好、和睦、相互欣赏的良好氛围下交流，谈心，最终达到各自的目的与效果。,沟通的三个要素：明确的沟通目的；达成共同的协议；沟通信息、思想、情感；,沟通的三个组成部分：文字、语调、肢体语言,文字,7,，语调,38,，肢体语言,55,。沟通中要正确使用文字、语调、肢体语言的参与，才能让谈话具有感染力，影响力，号召力！,一、谈判中的沟通原理,40,沟通中,1H5W,应用,：,what,：我要沟通什么？,Who,：我要跟谁沟通？,Why,：我为什么要沟通？,When,：什么时候沟通比较好？,Where,：在哪里沟通？,How,：选择什么方式沟通？,有效沟通的基本步骤,事先准备、确认需求、阐述观点、,处理异议、达成协议、实现双赢,41,二,.,沟通的五大组成部分,批评,认同,赞美,聆听,发问,沟通,42,销售成功是“问”的成功,“问”有两种形式,“开放式问”：让顾客进行发散式思维，如：何时、何地、怎么样、什么等,“封闭式问”：让顾客进行聚焦式思维，所问的问题式是二选一，一般用于让顾客做决定的时候,沟通的金钥匙,发问,43,问开始：用问开始双方的谈话，可以引起对方的兴趣和思考，吸引对方的注意力，掌握谈判的主动权。例如：王老师，您好，昨晚的,对话,栏目您看了吗？你感觉怎样？,问兴趣：可以快速的找到对方的兴趣点，快速进入对方心里，放松顾客的心理防线。例：王总，工作之余您比较喜欢做些么？,问需求：可以准确了解顾客的需求，为塑造产品价值，进行产品销售奠定基础。例如：王总，根据您目前的生意状况，你感觉最需要什么？,销售中的六问,44,问痛苦：痛苦点是介绍产品卖点的基础，了解痛苦点，才能对症下药，迅速推出产品。例如：王老师，你感觉您的身体让你最头痛的是什么？（听最重要的痛苦点并迅速结合产品）,问快乐：当拥有了这款产品后，带给他的快乐，即塑造美好的梦想！记住：人永远为梦想而活着！例如：王老师，这么好的产品，当您拥有后，减轻了你的,XX,病状，您能出去散散心呀，和其他老太太一起打打牌了，你想，那多好呀！,问成交：销售的终极目的就是成交，用二选一的问题拿到成交的结果。；例如：王老师，你看这款产品这么适合您，你是要,5,件还是,10,件？,45,问简单易答的问题,尽量问一些回答“是”的问题，给顾客正面的信息,问的问题尽量不要脱离你想要的主题,问引导性的问题,能用“问”的不用“说”,问要在良好的氛围下进行,不要盘问,“问”问题的方法,46,沟通中的聆听技巧,47,1,、用心去听,2,、态度要诚恳,3,、听的过程中要记笔记：记顾客说的需求点，抗拒点，兴奋点；,4,、给顾客进行确认：王老师，您刚才说的 是这个意思对吗？,5,、无论顾客说的对与错，切记不要打断，一定让顾客表述完,聆听的,11,大技巧,48,6,、你没有听明白的地方一定要谦虚的 请教顾客，让其重复一遍,7,、不要发出声音,8,、点头、微笑，肯定,9,、用眼睛注视顾客的鼻尖或前额,10,、坐着不要乱动，身体稍前倾,11,、你的思维不要进行臆想，,“,听话中话,”,49,聆听的五个层次,最低是,“听而不闻”,：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；,其次是,“敷衍了事”,：嗯,喔,好好,哎,略有反应其实是心不在焉；,第三是,“选择的听”,：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；,第四是,“专注的听”,：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑；,第五是,“同理心的倾听”,：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。,50,倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：,“,是的，我也是这样认为的,”,、,“,不错！,”,。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。,提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。,重复内容。听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。,归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图。例如,“,王老师，您刚才所说的我总结有以下,3,点：、是这样吗？,”,表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说：,“,你说的太好了，我听的都入迷了。,”,这是一个非常重要的聆听技巧。,聆听的五大步骤,51,赞美的,8,个技巧,1,、赞美是世界上最廉价但最有效的让别人喜欢你的方式之一。,2,、赞美在细节,3,、赞美要真诚，发自内心,4,、如果你抱着目的利益去赞美，别人一定能听的出来,赞美认同技巧,52,5,、借用别人的“口”进行赞美,6,、赞美不要过多，适可为止,7,、赞美适要看着对方的眼睛或前额,8,、赞美中几句经典的话：,你的见解真的很独特,你真的很让人欣赏,我感觉跟您学到很多东西,您真的很让人佩服，在那样的情况下，,您的朋友王老师说您是一位很心细的人，今天见到您果真如此,53,认同的,6,大方法,1,、人都需要被肯定认同，即使他是错的,2,、表示对顾客的尊重,3,、通过认同让顾客觉得你是他的知己，让他喜欢你，信任你,4,、即使顾客在挑剔，你也要让他说完，并在认同他的观点基础上，表达自己的看法,54,5,、认同只需要你做到以下几点：,注视他的眼睛、点头、微笑、身体前倾,只需要说：是，对，有道理,6,、认同的常用话术,你说的很有道理,我很认同你的观点,这个问题你问的很好,这个建议你提的很好,我知道你这样做是为了我好,我很理解你的 想法,55,1,、顾客有时是需要你的批评的,2,、批评需要你把握适当的时间、地点、场合,3,、对顾客的批评一定是善意的,4,、通过批评让顾客感觉到你对他的关心与重视,5,、批评应遵循：先表扬鼓励，然后批评，最后再表扬鼓励,批评的技巧,56,人应该用语言和沟通就可以把问题解决,如果还没有解决,那就要用谈判,;,谈判是一种艺术,需要相互的协商来寻求共同的利益,;,谈判是对自己真诚,让对方信任,;,谈判是解决问题,;,谈判与沟通不同,逾越你能接受的底线就要谈判,;,沟通只为很好的效果,谈判才有好的结果,;,销售只产生营业额,谈判才产生利润,.,谈判是什么,?,57,成功谈判的三个条件,目标是否已经达成,;,1.,绝对目标必须达成,2.,附加目标可有可免,3.,次等目标尽可能得到,是否富有效率,;,1.,是否加快业务进程,2.,是否达到双赢,3.,是否提升认同,与对手关系是否良好,;,58,谈判的,6,大要点,谈什么,谁在谈,怎么谈,在哪里谈,谈到什么程度,应急方案,59,制造生理上的不适应,:,如请吃饭,送东西,引进权威人士,假的消息的传播,故意扭曲解说,贿赂,:,给好处,谈判中的,5,大技巧,60,谈判中不同意见的处理,意见的形态,:,真实的,假想,(,借口,),嘲弄,(,开玩笑,),面对不同意见的态度,:,1.,不是障碍而是需要,2.,常是认识不足所产生,3.,容忍所有的意见的存在,但要解决最防碍成交的意见,处理步骤,1.,尊重与认同,:,认同不代表接受,2.,确认与复述,:,定位问题与提醒,3.,沟通与协调,:,条件的相互交换,4.,缔结与感谢,:,把问题做个结束,61,谈判中让步的技巧,不要做太快的让步,你要听明白客户要什么,我们能给他什么,对我们影响不大的问题可先做让步,(,不增加成本的基础上,),同步让步,彼此让步才是可行的，否则你的让步没有任何意义,;,不要怕说,你说多了对方就会引起重视,即使我们做了最后的让步,也要让客户知道你的难处,让他感恩于你,62,谈判中说服对方的,7,大技巧,说服程序,:,先给痛苦,分析方案之利弊,最好给好处,;,先谈容易解决的问题,将有争议和不容易解决的问题连接在一起,先传递好消息,在传递坏消息,向对手要求的越多,对手可能给的也越多,要有同理心,摆事实,讲道理,63,谈判中讨价还价中的,”,价,”,指什么,?,产品本身的成本,数量,折扣,付款条件,;,交货条件,规格,品质保证,;,售后服务,包装条件,赠品,退货条件,办公费用,人员服务费用,税金,64,请说,“我们”,别说,“你”,“,我”,别说,“不”,“,我不能做些什么”,;,请说,“我明白,”,“,不过这样,”,“,这有困难,”,“,这有其他考虑因素,”,别简单答,“可以”,“,不”,可以用,“如果你提供,xx,陈列,xx,货架,xx,促销点,我可以提供这价格”,如果跑进死胡同,别将所有都放在,自己,肩膀,说,“这是公司,/,经理的方向,”,.,放在他们见不到的人,/,部门身上,别老说自己的问题,(“,不到指标”,),这是你的问题,与他无关,出事了怎么办：,“我感到很难过，抱歉发生这事情，谢谢你告诉我，我会这样这样跟进这事”,并,真的,去跟进，回复,别找理由解释，或说,“这是送货部门的问题”,谈 判 语 言,65,利剑三、电话行销,66,利剑三、电话行销,1,、打电话是一种超越时间和时空的谈判,2,、沟通只会有很好的效果，谈判才会有很好的结果,3,、销售只能产生营业额，谈判才能产生利润,4,、有效果比有道理更重要,67,一、电话行销的,11,大核心理念,1,、电话是我们桌上（手中）的一座宝藏,2,、电话是我们公司的公关、形象代言人,3,、所有的来电都是有价值的来电,4,、广告的品质取决于业务电话的接听沟通品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一,5,、打电话是简单有效做的到的创造业绩的通道,6,、打电话是一种心理学游戏，打电话从赞美顾客开始,7,、打电话是体力劳动，是一种体验式行销,8,、打好电话首先要有强烈的自信心,9,、电话行销是一种,“,信心的传递，情绪的转移,”,10,、打电话是一种细节艺术，,“,魔鬼出身于细节,”,11,、打电话是创造人脉的最快工具,68,二、电话行销的,10,个细节,1,、用眼睛看，看全局,2,、用耳朵听，听细节,3,、用嘴巴讲，沟通重复,4,、用手记，记重点,5,、肢体动作参与，潜意识学习,6,、激发想像力,7,、感悟,8,、放松,9,、快乐,10,、空杯归零的心态,69,利剑三、电话行销,三、电话行销前的准备,1,、三种颜色的笔：红、黑、蓝,2,、便签纸,3,、,16,开的大本子用于记录：公司名称、联系人、职务、电话、谈话内容等,4,、同类名单放一起,5,、传真件（发传真的五个要点）,A,：随时随地准备发传真,B,：,5,分钟之内发送,C,：十分钟内确认对方收到与否,D,：确认对方是否看过并回传,E,：跟进和联络，达成目的,70,利剑三、电话行销,四、电话行销的时间管理,1,、列名单、列电话,2,、集中时间打电话,3,、同类电话同类时间打,4,、重要的电话约定时间打,5,、珍惜顾客的每一分钟,6,、约访的电话不超过,3,分钟,7,、沟通的电话不超过,8,分钟,8,、新电话中讲最有生产力的事情,9,、分析并检讨每一通电话的效率,10,、在电话中讲每一句话都是发自内心的,11,、顾客在电话中等待的最大极限是,17,秒,71,利剑三、电话行销,五、陌生电话拜访的,11,大步骤,1,、自我介绍,2,、与决策者联系时电话与嘴一节手指远,3,、了解决策者,4,、建立友好关系,5,、了解顾客需求,问,6,、提出解决方案,7,、介绍产品，塑造价值（塑造价值用数据、人物、时间、讲故事很感情的表达证明产品的价值）,8,、测试成交,9,、说服拒绝，拒绝是成交的开始。拒绝是一种行为习惯、思考习惯，打电话只有一个目的就是帮助顾客。,10,、假设成立,11,、确立随访的要求,72,利剑三、电话行销,利剑四、产品的价值塑造,73,利剑三、电话行销,塑造产品先赢得信任,1,、专家的形象,2,、注意基本的社交礼仪,3,、通过“问”建立信赖感,4,、微笑、聆听,5,、利用事实（顾客、名人、媒体、权威机构或资料、熟人等）,6,、适宜的环境和氛围,7,、谦虚的态度，恰当的语言表达,8,、注意顾客的反应，及时进行自我调整,74,1,、对自身的产品非常了解，并以专家的身份进行产品介绍,2,、了解你所在的行业情况（过去、现在、未来）及竞争产品的特点,3,、熟练掌握产品的,“,独特成份、主要成份、附加成份,”,，以及能带给顾客的好处和解决顾客的什么问题，给顾客安全感,产品介绍及价值塑造,75,4,、配合客户的需求及价值观来,“,塑造,”,产品,5,、先塑造产品带给顾客的最大好处,6,、扩大产品带来的快乐与避免的痛苦,7,、用正面积极的语言进行产品塑造,8,、塑造价值用数据、人物、时间、事实、讲故事很感情的表达证明产品的价值,切记：销售是情绪的 转移，信心的传递,76,1,、塑造产品一定要充满自信,2,、让顾客感觉你完全投入，把产品当作你的亲人对待,3,、塑造产品一定做到话不可多，但要精,4,、介绍时要不停的征求顾客的建议，让他发表自己的看法，为你及时调整做基础,5,、如果顾客问你的问题你知道，一定不要乱回答，可以很谦虚的告诉顾客你不知道，但一定说：我马上请示相关人员，解决你的疑问，并要对顾客表示感谢,介绍产品注意事项,77,1,、不贬低对手的产品：,贬低对手产品可能要贬低顾客（在使用中或对其品牌比较喜欢，或有人在该公司工作）,客户会觉得你不可信,顾客会认为你心虚或品德有问题,给客户感觉你的产品或许还不如人家的好,如何做产品比较的介绍,78,2,、拿自己的产品三大优势与对手的三大不足做客观公平的对比评价,3,、自己产品的,“,独特成份,”,：比如专利、我们有对手没有的、,4,、在介绍产品时突出并强调,“,独特成份,”,的重要性，是提高销售的重要砝码,5,、在做产品比较时，要不断征求顾客的 意见,79,利剑三、电话行销,销售高手都是讲故事高手,80,利剑三、电话行销,好故事 “六要素”,1,、主 题明确：干啥吆喝啥,2,、内容新 颖：熟悉的陌生,3,、以小见大：一滴水,4,、通俗易懂：地球人都明白,5,、身边的人和身边的事：现身说法,6,、原汁原味：和真的一样,81,利剑三、电话行销,第一故事高手张瑞敏,经典故事,砸冰箱,洗土豆的洗衣机,82,利剑三、电话行销,在地球上任何一点都可以成为世界中心的时代,一个没有故事的人，朋友会把他遗忘 ；,一个没有故事的明星 ，观众会把他遗忘 ；,一个没有故事的产品,顾客会把他忘记,;,一个没有故事的组织 ，社会会把它遗忘 ；,一个没有故事的企业 ，市场会把它遗忘 ；,83,利剑三、电话行销,自检：你有以下问题吗？,自以为无所不知,抱怨、牢骚,不到位的演说技巧,没理解对方需要就马上去卖,对售卖的产品一无所知,贬低竞争对手,迟到不专重客户的时间,没有把握好时间分配,84,利剑三、电话行销,销售事业是给三种人准备的,有大梦想,想挣大钱,有强烈的上进心,85,利剑三、电话行销,走向市场你还会遇到销售最大的障碍,拒绝,86,利剑三、电话行销,怎么办？,管他妈的，豁出去！,87,强者无敌,88,