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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,浓缩生命成就职业人生,电销人员成功之路,1,一个中心,成功的要素,利,润,2,两个基本点,技能,电话技巧,沟通技巧,成交技巧,成功,心态,职业化,积极化,目标化,3,十大区别,4,十大区别（二）,5,三个要素,you will,you know,you can,you do,6,目录,技巧提升训练,电话销售技巧,电话销售流程,电销人员的要求,电话营销的含义及特点,7,什么是电话营销？,电话营销出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。,8,电话营销的目的,主要目标,：,根据客户实际情况确定客户需求,约定当面拜访的时间,确认客户签单的具体时间,让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解,次要目标,获取客户公司及本人的相关信息,约定再次联络的时间,引起客户对公司、产品或你本人的兴趣,同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料,愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人,9,电话行销的构成要素,名单,-,电话行销的命脉,关系,-,名单拥有者与客户之间的关系，比如银行客户、会员客户等,产品,-,电销产品价格、内容简单易懂,需要,-,产品基本属于客户需要但不一定想要，或需要但不一定认知到需要的商品，其中“不一定”就是我们销售人员发挥营销作用、体现自我价值的地方了。,10,电话行销与面对面销售的成交量对比表,与传统销售的比较,11,电话行销的特色1,电话行销客户接触数量是面对面的20倍，量大；,电话行销每日的客户接触量是面对面的20倍，速度快；,电话行销单月最终成交客户是面对面销售的4倍成效显著,你必须认清电话行销的特性就是,【,量大、速度快,】,12,电话行销可透过名单条件筛选，及名单来源规划，精准区隔处目标市场客户、拟定相应的行销策略,电话行销可针对产品特色，提供适合的外拨名单，具体提高成交率,电话行销的特色2,13,电话行销客户的接受与拒绝比例图,准客户群,接受,拒绝,3%,97%,14,电话行销的特色3,所有的销售都是从拒绝开始的，由于高的拒绝率，我们也相应得到了丰厚的收入；,你必须要有承担每一天都被大量拒绝的勇气，能够迅速恢复精神，并且继续打电话；,你的责任是透过“大数法则”的原理，早一步把会接受你商品的那一群客户找出来，如此而已。,电话行销拒绝率高,千万不要太快放弃,15,电话行销需要不断的自我挑战和学习,找出这份工作的价值并说服自己,电话行销的特色4,从每一通电话中反思和学习，自己哪里还有需要不断改进；,遇到线上无法回答的客户疑问，及时请教组长或身边的同事，再次遇到时就把它变成成交的契机。,你从事的虽然是销售工作，但是它是一项非常有意义、也是非常神圣的工作；你帮助了多少个投资者更加快速的成长，这将会让你对于自己的工作更加的肯定，你必将会在每一次上线时，充满了兴奋之情。,16,电话行销的特色5,了解形形色色的客户及客户可能担心的问题,如：有子女的客户关心子女教育问题、年纪稍长的客户担心退休金和健康问题,丰富与客户的话题,如：阅读各类型杂志、书籍、多关心时事新闻,增加自己的可信度,如：了解公司产品、行业发展状况以及趋势,了解电话行销是一门专门的学问，需要不断充实自我，增广见闻。,17,目录,技巧提升训练,电话销售技巧,电话销售流程,电销人员的要求,电话营销的含义及特点,18,电话行销员基本条件,口齿清晰，音质佳,热诚、有亲和力,有同理心,认同本行业,具备一定的理解能力,吃苦耐劳,具备这些,条件，你,就是一位,称职的,TSR!,19,电话行销员的加分条件,态度积极，乐观,充满自信,学习能力强,有耐心,企图心强,自我管理佳,愿意不断挑战高目标,享受推销,具备这些,条件，恭,喜你有成,为,TOP TSR,的潜质,!,20,电话行销的成功要素,Knowledge 专业的知识,产品相关知识、行业规则。,Attitude 正确的态度,积极、正面、敢于面对困难、坚持不懈,Skill 熟练的技巧,电话行销技巧、沟通技巧、成交技巧,Habit 良好的工作习惯,出勤状况、名单使用、高活动量,您开始准备了吗？,-KASH,21,KASH法则中，作为一位新人，你认为哪一个最重要？,对于一位新人，每一件,都是重要的打底工作,22,成功的法则1,大数法则,23,成功的法则2,机会成本,24,成功的法则3,速度价值,25,心理路程,客户维护期,（成熟期）,成交技巧期,（拔高期）,谈话能力提高期,（成长期）,应变能力提高期,（过渡期）,心理恐惧期,五个阶段,心理路程,26,目录,技巧提升训练,电话销售技巧,电话销售流程,电销人员的要求,电话营销的含义及特点,27,电销流程设计原则,以产品为原则的设计流程,以客户为原则的设计流程,28,以产品为原则,根据产品特点，分步骤的去用电话节约销售成本扩大销售额度。,对于虚拟化的部分可以使用电话沟通：比如公司服务、信誉等。,对于实体部分建议使用面对面或者远程演示。,29,电话营销流程,热情开篇,需求辨识,定位推荐,检查核定,化解分岐,成交及后继跟踪,30,CALL,客流程,指南针培训部,31,思路决定出路,细节决定成败,32,了解客户基本信息,发现客户,问题,，探询客户需求,第一阶段,第二阶段,思路决定出路，细节决定成败,Add text,Add text,抓主要矛盾,解决主要问题,第三阶段,逼单,促单,第四阶段,33,第一阶段：了解客户基本信息，发现客户问题，探询客户需求,达到的目的,：相信自己,34,1,、开场白,35,原则,吸引对方,得到有价值的信息,36,语速、语态、语气、语调和语畅,真诚、坦诚和自信,五语,做到,37,提高发音准确率练习,绕口令,1,：,红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。,绕口令,2,：,四是四，十是十，,十四是十四，四十是四十，,四十不是十四，十四不是四十。,38,绕口令,3,：,牛牛和妞妞,是对好朋友,牛牛去放牛,妞妞要去摘河边柳,牛牛不让妞妞去摘柳,急坏了妞妞，,吓跑了小牛。,提高发音准确率练习,39,语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。,40,3.态势语,接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容,接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗,即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意,41,2,、八大咨询,42,2,）、,仓位,4,）、,买 卖 点,6,）、,操作习惯,8,）、,职,业,目的,:,找出客户存在的问题,5,）、,盈亏状况,3,）、,选股,7,）、,股,龄,1,）、,资 金 量,43,3,、为下通电话埋下伏笔,44,4,、初步筛选客户，,为客户分类,45,自信,冲动,A,类客：恩客,B,类客：磨客,D,类客：名流客,C,类客：牛客,冲动不自信,不冲动自信,不冲动不自信,冲动自信,46,第二阶段：确定客户问题，解决客户问题,.,扩大需求，扩大问题,达到的目的,：相信产品,47,需求辨识,了解需求的重要性,不了解需求的危害,了解客户的潜在需求,价格,产品或服务本身,时间,决策人,还有吗,48,表示了解客户的需求,介绍相关的特征和利益,询问是否接受,定位推荐的指导方针,结构化,条理清晰,定制的,量身订做,精简,简短,互动的,采用对话的方式，核对,生动的,生动形象,定位推荐,49,始终让客户参与,客户对你所说的想法远比你所说的内容重要,从检查核对中得来的消息，可以指导你如何去定位推荐,在销售谈话中，客户参与的越多，你的成交机率就越大,成交是一个过程，而检查核对是推动你接近那个过程的手段,检查核定,50,当你解答完一个问题或分歧后,您看这个能回答您的问题吗？,这是您一直顾虑的吗？,当你提出一个建议后,这个听上去如何,这个对你有用吗,当你已经说了好几分钟时,我们已经谈论了,XX，,能听听您的看法和问题吗,当你结束前,对您来说很重要的那些问题，我已经都谈了吗,我能再帮您解决什么顾虑吗,什么时候/如何去检查核对,51,1,、确定客户,存在的问题,52,序号,问题,产品,1,不会选股,2,不会把握买卖点,3,不会控制仓位,4,不会把握大盘行情,5,不能把握政策面,6,不能把握资金面,等,7,不能把握消息面,8,不能把握技术面,指南针产品的设计理念,532,、实战案例,及绩效讲解,54,3,、试销售,55,成功,稳单技巧,四种销售手段,56,1,晓之以理,销售手段,2,销售手段,3,销售手段,1,销售手段,4,2,诱之以利,3,胁之以灾,4,动之以情,运用,4,中销售手段,57,4,、埋下伏笔，为下通电话铺垫,58,第三阶段：抓主要矛盾，解决主要问题,达到的目的：,相信公司,59,1,、主要矛盾,60,4,你们的价格太贵啦,3,我要和家人商量商量,2,我考虑考虑再说吧,1,你们公司有实力吗,5,我担心上当受骗,6,你们公司的售后服务好不好,7,你们公司产品的优势,8,61,2,、试销售,62,成功,稳单技巧,四种销售手段,63,1,晓之以理销售手段,2,销售手段,3,销售手段,1,销售手段,4,2,诱之以利,3,胁之以灾,4,动之以情,运用,4,中销售手段,64,4,、为下通电话埋下伏笔,65,第四阶段：逼单，促单,66,1,、逼单方法,67,Add text in here add text in here add text,Add text in here add text in here,1,）、,卖活动,2,）、,卖布局,3,）、,卖专家,4,）、,配,合,5,）、,优,惠,逼单方法,68,2,、试销售,69,成功,稳单技巧,四种销售手段,70,1,晓之以理,销售手段,2,销售手段,3,销售手段,1,销售手段,4,2,诱之以利,3,胁之以灾,4,动之以情,运用,4,中销售手段,71,谢谢聆听！,72,目录,技巧提升训练,电话销售技巧,电话销售流程,电销人员的要求,电话营销的含义及特点,73,提问的技巧,74,推销的过程实际上也是销售人员与顾客之间的信息沟通的过程。,销售员通过从顾客处获得的信息，采用一定的方法说服顾客，并促使顾客采取购买行动。,75,怎样在销售过程中获得顾客的信息,提问是销售过程中获取对方信息的最直接有效的办法,76,提问的技巧开放式问题,开放式询问是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、观点及陈述事实的问题。,目的是取得信息和让客户充分表达出他的看法、想法。,77,开放式问题1例：,您期望达到什么样的效果？,您的意见呢?,您的想法是,？,您觉得怎么样.？,78,开放式问题2例：,您买香水是自用还是送礼,您是打普通蜡还是做,3M,漆面护理？,您的意思是：两个小时内希望能提车，,是吗？,您是要红色的还是黄色的车垫？,您是先做,3M,底盘装甲还是先做,3M,隔,热防爆膜，或是两项今天都一起施工？,79,提问的技巧封闭式问题,封闭式的询问是让客户对某个主题作明确回答“是,”,或“否,”,目的是获取客户的确认,80,封闭式问题例：,您要不要买香水,您做不做,3M,漆面护理？,您的意思是：两个小时内希望能提车，,是吗？,您喜不喜欢红色车垫？,您对做做,3M,底盘装甲有没有兴趣？,81,提问的技巧指向性问题,指向性问题的目的十分清楚，也较容易回答，,通常用来了解简单的宜于公开的信息。,注：不适合用于了解个人情况及深层次,的信息。,82,指向性问题例：,您平时保养车都是多久打一次蜡？,您的车通常是在哪里维修？,您的车在施工中需要两个半小时，,需要我们派车送您回去吗？,使用此类问题时要表现出对顾客的关心。,83,提问的技巧评价性问题,评价性问题主要是了解顾客对某一问题的看法、观点。,一般用于指向性问题之后的问题，挖掘更深一步的信息。,84,评价性问题例：,您觉得XX型怎么样？,如果每年只打一次蜡，就能保护漆,面，您觉得怎么样？,您认为按揭与一次性付款哪个更合,算。,85,提问的技巧损害性问题,损害性问题主要要求客户说出现在使用的产品存在什么问题，目的是说服顾客使用新产品。,注意：,此类问题较具攻击性，应谨慎使用，使用不当会引起客户反感。,86,损害性问题例：,XX隔热膜听说其施工技术不过关，好象前挡始终贴不好，是吗？,XX产品也有底盘防锈施工，但他们的防锈听说比较容易脱落，是吗？,87,提问的技巧结论性问题,根据顾客的观点或存在的问题，推导出结论或指出问题的后果，诱发顾客的需求。,通常使用在评价性及损害性问题之后。,88,结论性问题例：,贴这样的隔热膜会不会因施工技术问题，而形响外观呢？,如果做这种底盘防锈，会不会使质量得不到保证呢？,如果一年只需打一次3M的蜡，就可以保持您车漆面一年的维护，这样会不会又经济又方便呢？,89,提问的技巧鼓励性问题,这类问题是用来鼓励对方发出更多的信息，问句比较简单。,例：“是吗？”,“真的吗？”,“后来呢？”,“继续说？”,90,提问的技巧细节性问题,细节性问题与鼓励性问题类似，也是为了促使对方进一步表明观点和说明情况。,细节性问题会直接向顾客提出请求，请其说明详细问题。,91,细节性问题例：,您能告诉我更详细的情况吗？,您能举例说明您的况吗？,请您将过程说清楚，可以吗？,92,提问的技巧反射性问题,也称重复性问题，以问话的形式重复顾客的观点。,这类问题具有检验作用。,可以用来减弱顾客的气愤、厌烦等情绪化行为。,让顾客感到他们的意见已受到重视，否定情绪就会减弱。,93,反射性问题的目的,检验销售人员是否正确理解了顾客的观点，如有误，顾客会指出。,鼓励顾客以合乎逻辑的方式继续表明观点。,可以使销售员对顾客的言谈做出及时反应，而又避免表示肯定或否定,94,反射性问题例：,您的意思是希望我们给您更多的优,惠吗？,也就是说，按装了隔热膜，您还要,清洗车内装饰以及车外打水晶蜡，,但希望我们在下午3点以前交车，是,吗？,你是说对我们提供的服务不太满意？,您的意思是肯定因我们的洗车原因才造成,您车体的划痕，是吗？,95,提问的技巧反问的技巧,根据顾客提出的问题，以反问的形式让顾客首先表达出相关的信息，变被动为主动。,反问的应用范围较广，在面谈及下单阶段都可适当使用。,96,反问的技巧例：,有没有现货?,有没有别的颜色?,一箱有多少?,什么时候可送货?,您想要多少,?,您想要什么颜色,?,要大箱还是要小箱,？,您什么时候要货,？,或您希望什么时候送,到？,97,提问的重要提示,提问是获取顾客内心信息的主要方法。,使顾客参与沟通，并表示销售员对顾客的关心与尊重。,使顾客的注意力集中在与之探讨的问题上。,适当的运用反问的技巧会让面谈中的被动局面变化为有利局面。,98,听,不要打断,要确认,作好记录,99,目录,技巧提升训练,电话销售技巧,电话销售流程,电销人员的要求,电话营销的含义及特点,100,提升训练,自我学习,小组讨论,模拟训练,101,电销的三个阶段,“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。”,此第一境界也。,“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”,此第二境界也。,“众里寻他千百度，回头蓦见，那人正在灯火阑珊处。”,此第三境界也。,102,